Luận văn thạc sĩ ueb improving the quality of card services at bank for investment and development of vietnam sogiaodich 1 branch

Luận văn thạc sĩ UEB phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sở Giao Dịch 1.

• Tác giả: Cao Lan Anh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Thanh Hòa
• Trường học: Đại học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHAPTER 1: OVERVIEW OF CARD SERVICES AND QUALITY OF CARD SERVICES OF COMMERCIAL BANKS
• 1.1. Overview of card services at commercial banks
• 1.2. Definition and characteristics of card services of commercial banks
• 1.3. The role and benefits of card services of commercial banks
• 1.4. Main activities of card services at commercial banks
• 1.5. Quality of card services at commercial banks
• 1.6. Experience in enhancing the quality of card services at some banks and lessons drawn for BIDV - Sogiaodich 1 Branch
• 1.6.1. Experience of foreign banks
• 1.6.2. Experience of domestic commercial banks
• 1.6.3. Experience lessons drawn for BIDV – Sogiaodich 1 Branch
• 2. CHAPTER 2: REALITY OF CARD SERVICE QUALITY AT BIDV –
• 2.1. Introduction of BIDV – Sogiaodich 1 Branch
• 2.1.1. Foundation and development history
• 2.1.2. Operating model of BIDV – Sogiaodich 1 Branch
• 2.2. Reality of the card service quality at BIDV – Sogiaodich 1 Branch in recent years
• 2.2.1. Results of card business
• 2.2.2. Reality of card service quality at the branch in recent years
• 2.2.3. Reality of card service quality at BIDV – Sogiaodich 1 Branch
• 2.3. Evaluation of the quality of card services at BIDV – Sogiaodich 1 Branch
• 2.3.1. Limitations and causes
• 3. CHAPTER 3: SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF CARD SERVICES AT BIDV – SOGIAODICH 1 BRANCH
• 3.1. Developing orientations of card operations at the bank
• 3.2. Solutions to improve the quality of card services at BIDV Bank – Sogiaodich 1 Branch
• 3.2.1. Investing solutions to improve facilities and demand meeting ability
• 3.2.2. Solutions to improve service deployment outcome
• 3.2.3. Solutions to complete the service providing process
• 3.2.4. Solutions to complete the management operation
• 3.2.5. Solutions to strengthen the brand image of the branch
• 3.2.6. Solutions to enhance responsibility with society and community
• 3.2.6.1. Reccomendations to the State Bank
• 3.2.6.2. Recommendations to BIDV Head Office
• 3.2.6.3. Recommendations to the association of card issuing and payment banks
• CONCLUSIONS, LIMITATIONS, AND CONTRIBUTIONS OF THE STUDY
• APPENDIX

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Sở Giao Dịch 1

Chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Sở Giao Dịch 1 là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã không ngừng cải tiến dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp BIDV tăng cường vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như rút tiền, thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy giao dịch không dùng tiền mặt, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.

1.2. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, điều này giúp tăng cường hình ảnh thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Đối với khách hàng, dịch vụ thẻ chất lượng cao mang lại sự tiện lợi, an toàn và nhanh chóng trong các giao dịch.

II. Thách thức trong việc cải thiện dịch vụ thẻ tại BIDV Sở Giao Dịch 1

Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các vấn đề về công nghệ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng, với nhiều ngân hàng cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng và hấp dẫn hơn. Điều này đặt ra áp lực lớn cho BIDV trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, bao gồm tốc độ giao dịch, tính năng thẻ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. BIDV cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Sở Giao Dịch 1

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đầu tư vào công nghệ, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng và tăng cường đào tạo nhân viên.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và cung cấp dịch vụ thẻ sẽ giúp BIDV nâng cao hiệu quả hoạt động. Công nghệ như thanh toán di động và thẻ thông minh có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

BIDV cần tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này có thể đạt được thông qua việc cải tiến hệ thống quản lý giao dịch và tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Sở Giao Dịch 1

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Sở Giao Dịch 1 đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng. Các kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp cải tiến.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của BIDV sau khi thực hiện các cải tiến. Điều này cho thấy sự nỗ lực của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã được khách hàng ghi nhận.

4.2. Tác động đến doanh thu từ dịch vụ thẻ

Doanh thu từ dịch vụ thẻ của BIDV đã tăng lên 20% trong năm qua, nhờ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường quảng bá sản phẩm thẻ. Điều này chứng tỏ rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một chiến lược đúng đắn.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ tại BIDV Sở Giao Dịch 1

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Sở Giao Dịch 1 là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững. Triển vọng tương lai cho dịch vụ thẻ tại ngân hàng này là rất khả quan nếu tiếp tục duy trì và cải thiện các biện pháp đã thực hiện.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ

BIDV sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường dịch vụ thẻ.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ thẻ

Tầm nhìn dài hạn của BIDV là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Việt Nam, với chất lượng dịch vụ vượt trội và sự hài lòng cao từ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- CAO LAN ANH IMPROVING THE QUALITY OF CARD SERVICES AT BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM – SOGIAODICH 1 BRANCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- CAO LAN ANH IMPROVING THE QUALITY OF CARD SERVICES AT BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM – SOGIAODICH 1 BRANCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ THANH HÒA Hà Nội - 2017 LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo Khoa Quản trị và Kinh doanh, Trường Đ ại học Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt là các thầy cô đ ã truyền đ ạt cho tôi nhiều kiến thức và đ ã tạo điều kiện giúp tôi thực hiện bản luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TS. Phạm Thị Thanh Hòa đã dành nhiều thời gian tâm huyết, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đ ạo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1 và các anh chị em ở các phòng nghiệp vụ của chi nhánh và phòng giao dịch đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong việc thu thập số liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã đ ộng viên khích lệ và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. ACKNOWLEDGEMENT I would like to express my deep gratitude to the teachers of the Hanoi school of Business and Management, Vietnam National University, especially the teachers who imparted to me a lot of knowledge and helped me. Carry out this essay.

I would like to express sincere gratitude to TS. Pham Thi Thanh Hoa has spent a lot of time, dedicated guidance, only told me during the course of the topic. I would like to express my sincere thanks to the Board of Directors of Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Sogiaodich 1 Branch and for the siblings in the professional sections of branches and transaction offices who created favorable conditions. Help me in collecting data and information needed for the study of this thesis.

I sincerely thank family, friends and colleagues for encouraging and supporting me in the process of study and research. Hanoi, date 25 month 5 year 2017 Student CAO LAN ANH TABLE OF CONTENTS ABBREVIATION. i LIST OF FIGURES.ii LIST OF TABLES.1 CHAPTER 1: OVERVIEW OF CARD SERVICES AND QUALITY OF CARD SERVICES OF COMMERCIAL BANKS.1 Overview of card services at commercial banks.1 Definition and characteristics of card services of commercial banks.2 The role and benefits of card services of commercial banks.3 Main activities of card services at commercial banks.2 Quality of card services at commercial banks.1 Definition of card service quality.2 The necessity of improving card operations of commercial banks.3 Evaluation models of card service quality at commercial banks. Experience in enhancing the quality of card services at some banks and lessons drawn for BIDV - Sogiaodich 1 Branch.

Experience of foreign banks.2 Experience of domestic commercial banks. Experience lessons drawn for BIDV – Sogiaodich 1 Branch. 19 CHAPTER 2: REALITY OF CARD SERVICE QUALITY AT BIDV –.1 Introduction of BIDV – Sogiaodich 1 Branch.1 Foundation and development history.2 Operating model of BIDV – Sogiaodich 1 Branch.2 Reality of the card service quality at BIDV – Sogiaodich 1 Branch in recent years.1 Results of card business.2 Reality of card service quality at the branch in recent years.3 Reality of card service quality at BIDV – Sogiaodich 1 Branch.3 Evaluation of the quality of card services at BIDV – Sogiaodich 1 Branch.2 Limitations and causes. 51 CHAPTER 3: SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF CARD SERVICES AT BIDV – SOGIAODICH 1 BRANCH.1 Developing orientations of card operations at the bank.2 Solutions to improve the quality of card services at BIDV Bank – Sogiaodich 1 Branch.1 Investing solutions to improve facilities and demand meeting ability.2 Solutions to improve service deployment outcome.3 Solutions to complete the service providing process.4 Solutions to complete the management operation.5 Solutions to strengthen the brand image of the branch.6 Solutions to enhance responsibility with society and community.1 Reccomendations to the State Bank.2 Recommendations to BIDV Head Office.3 Recommendations to the association of card issuing and payment banks.66 CONCLUSIONS, LIMITATIONS, AND CONTRIBUTIONS OF THE STUDY.

69 APPENDIX ABBREVIATION Abbreviation Meaning of acronym ACB Asia Commercial Bank ATM Automatic Teller Machine Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of BIDV Vietnam CVV Card Verification Value EDC Electronic Data Capture PIN Personal Identification Number POS Point of Sale i LIST OF FIGURES Figure 1.1: Research model of Parasuraman et al.2: Research model of Thai Van Vinh và Devinder Grewal (2007).3: Research model of Huynh Thuy Phuong (2010).4: Research model of Nguyen Thi Kieu Linh (2009).5: Research model of Lê Thị Thu Hương (2014).6: Proposed research model. 16 ii LIST OF TABLES Table 2.1: Business results of the branch in the stage of 2013 -2015.2: Results of card service business.3: Number of ATM cards at the branch.4: Revenue from card services.5: Number of international payment cards at the branch.6: Revenue from international payment card services.7: Some training activities of card staff at the branch.8: Some advetising and marketing activities for card products.9: Distribution system and management technology of card service business.10: Common risks in card service business at the branch.11 Results of the scale reliability testing.12 Results of independent factor analysis.13 Rotated component matrix of independent variables.14 Results of dependent factor analysis.15 Rotated component matrix of dependent variables.16 Multiple regression analysis.18 Evaluation of resources.19 Evaluation of outcome.20 Evaluation of process.21 Evaluation of management.22 Evaluation of image.23 Evaluation of social responsibility.24 Evaluation of the quality of card services. Rationale of the study Nowadays, the increasing development of science and technology contributes considerably to the improvement of people’s life quality. People are more and more accessible to safer and more sophisticated service products.

Banking service products are one of the breakthroughs on the basis of modern science and technology. One of those service products is bank cards. Customers using cards can conveniently carry out many transactions such as payment, transfer, cash withdrawal, internet payment, etc. without having to go to the bank.

As a result, card products are becoming friendlier, closer, and being widely accepted by consumers. As for the banks, card products also bring them a lot of intangible benefits such as raising the banks’ position, promoting their brand image, and attracting customers to the banks. These are also business activities bringing revenue to the banks. These are the annual fees that cardholders must pay under the card use contract; cash withdrawal fee (4% for issuing bank and at least 50,000 VND for one transaction); fees for payment transaction of goods and services by credit card at card accepting units (2.5% of the value of each transaction, commercial discount (for agent banks that help conduct payment transaction for issuing banks); some other fees such as credit card penalty fee, checking fee (fee that cardholders pay for their checking requirements), fee for card re- issuance (due to theft or loss) and card exchange (as requested by cardholders), fee for posting stolen or lost cards to the list of forbidden circulation.

With the advantages that card services bring, each bank has built its own strategies to dominate the market and develop its card service brand. The competition in developing card services of commercial banks nowadays has made customers’ demands more and more satisfied and made the card service market become more active than ever. Therefore, the improvement of card service quality is very important and necessary for commercial banks. In the past few years, BIDV – Sogiaodich 1 Branch has implemented a lot of measures to improve the quality of card services.

However, the card services of BIDV still have several shortcomings. For example, many customers apply for a card issuance but do not get the cards, causing the cost wastage for the bank. The problem of overdue credit card debt is arising. Besides, the habit of using cash has existed in Vietnamese people’s minds for a long time.

Therefore, the aim of Sogiaodich 1 Branch is to improve the quality of card services in order to expand the card product market and better control risks in card business. For this reason, the author selected the topic "Improving the quality of card 1 services at Bank for Investment and Development of Vietnam – Sogiaodich 1 Branch " as my MA thesis. Overview of the study The quality of card services is one of the factors affecting card service business, which brings a lot of revenue to current commercial banks. Thus, there are lots of studies related to the operation as well as the quality of card services.

Some related studies are presented as follows. Le Thi Thu Ha (2015) conducted a study on the management of card business at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (Vietcombank), Hai Duong branch. The study focused on the contents related to card business management including management planning, implementation of management plans, and inspection and supervision of the management plan implementation. Moreover, the study also focused on clarifying risks in card business and causes of the risks in card business at Vietcombank – Hai Duong branch.

Nevertheless, the study did not present the issues related to the quality of card services, which is a prerequisite for achieving the goal of expanding and developing card services in a potential market like Hai Duong. The study of Dinh Nguyen Hoai Phuong (2011) aimed at exploring the solutions for card service development at Asia Commercial Bank (ACB). The research focused on analyzing the reality of card service development and measuring the satisfaction of employees and customers on the card product development at Asia Commercial Bank. Despite the fact that the expansion and development of card services are always accompanied by potential risks, the author did not focus on presenting the risks of the bank in card business to have a right developing orientation and a risk forecasting ability.

Therefore, the solutions that the author proposed were still general and quite unreasonable in the card business environment with a lot of potential risks. Bui Thi Thanh Huong (2013) carried out a study on card product development at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank). In her study, the author concentrated on analyzing the reality of card service developing solutions that were applied by Agribank such as marketing solutions, technology solutions, affiliating solutions, card risk management solutions, human solutions, and cost solutions. However, the analysis of the solution groups was only based on the collection and analysis of secondary data from the card business of Agribank in the author’s point of view.

The collection of customer opinions through surveys wasn’t conducted, which decreased the objectivity of the thesis. 2 Hossain Shahriar (2008) conducted a study on customer satisfaction with credit cards at Prime Commercial Bank of Bangladesh. The purpose of the study was to have an overview of the users’ satisfaction with credit cards of Prime Commercial Bank in Bangladesh.