CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 1. Dịch vụ Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
Đặc tính - Tính đồng thời (Simultaneity) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: người được cắt tóc phải chờ cho người thợ cắt tóc cắt cho mình. - Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời: thợ sửa xe không thể sửa xe khi không có ai kêu người đó sửa. - Tính không đồng nhất (Variability) Không có chất lượng đồng nhất: hai người ca sĩ sẽ giải trí cho người nghe bằng hai cách khác nhau. - Tính vô hình (Intangibility) Không có hình hài rõ rệt.
Không thể thấy trước khi tiêu dùng: trò chơi điện tử là một thứ vô hình, không có thật. - Không lưu trữ được (Perishability) Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được: không thể lưu trữ cảm giác được xem một buổi diễn trực tiếp được. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Các ngành dịch vụ - Dịch vụ tiêu dùng: Thương nghiệp, dịch vụ sửa chữa, khách sạn nhà hàng, dịch vụ cá nhân và cộng đồng.
- Dịch vụ sản xuất: Giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, tài chính, tín dụng, kinh doanh tài sản, tư vấn. - Dịch vụ cộng đồng: Khoa học công nghệ, giáo dục, y tế, văn hóa, thể thao, quản lí nhà nước, đoàn thể và bảo hiểm bắt buộc. Vai trò - Cung cấp nguyên liệu vật tư sản xuất và tiêu thụ sản phẩm cho ngành kinh tế. - Tạo ra mối liên hệ giữa các ngành sản xuất trong và ngoài nước.
- Tạo ra nhiều việc làm, đem nguồn thu nhập lớn cho kinh tế. Dịch vụ ở ngân hàng thương mại Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ theo ủy thác của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu: - Huy động vốn: Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó, vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói rằng nghiệp vụ huy động vốn được xem là nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản và quan trọng của NHTM.
- Dịch vụ cấp tín dụng: Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng thương mại. Theo khoản 14 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (năm 2010), cấp tín dụng được định nghĩa là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. - Dịch vụ thanh toán: Các hình thức thanh toán được áp dụng: SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành + Séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên Séc hay người cầm nó.
Thanh toán bằng Séc mang tính thời hạn, tức là Séc chỉ có thời hạn trong một khoảng thời gian nhất định. + Ủy nhiệm chi: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích từ tài khoản của họ tại ngân một số tiền nhất định để trả cho người thụ hưởng. + Ủy nhiệm thu: là ủy nhiệm thu do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng. Thanh toán ủy nhiệm thu đặc biệt thuận lợi đối với người bán hoặc cung cấp hàng hóa, dịch vụ mang tính chất thường xuyên, định kỳ.
+ Thanh toán bằng thẻ: Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán trước, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền tự động. Một số thẻ thanh toán: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ATM, thẻ liên kết. + Thanh toán tín dụng chứng từ (L/C): sử dụng chủ yếu trong hoạt động xuất nhập khẩu, là một cam kết thanh toán có điều kiện bằng văn bản của một tổ chức tài chính (thông thường là ngân hàng) đối với người thụ hưởng (thông thường là người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ) với điều kiện xuất trình bộ chứng từ phù hợp với tất cả điều khoản được quy định trong L/C. - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển, nắm bắt tình hình đó, nhiều NHTM đã sớm khai thác và đưa vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cho khách hàng thông qua mạng điện thoại (Phone banking, Mobile banking, SMS banking) hay mạng Internet (Thanh toán trực tuyến),… 1.
Dịch vụ Thanh toán trực tuyến Thanh toán trực tuyến là dịch vụ trung gian giúp khách hàng thanh toán hàng hóa hay dịch vụ trên các website bán hàng cho phép thanh toán trực tuyến và có kết nối với các cổng thanh toán thương mại điện tử. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Muốn thanh toán trực tuyến, người sử dụng phải có tài khoản trên một dịch vụ trung gian nào đó và liên kết tài khoản đó với tài khoản ngân hàng của mình như Paypal, Onepay hay LibertyReserve,… Sử dụng hình thức này đem lại rất nhiều lợi ích cho người sử dụng, và điển hình phải được kể đến như: - Tiết kiệm thời gian và chi phí hơn đáng kể so với thanh toán giao dịch truyền thống trong việc thanh toán hóa đơn điện, nước, Internet,… - Tính bảo mật cao trong những lần giao dịch thanh toán với những tiêu chuẩn bảo mật hết sức gắt gao. Nên bạn có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng hình thức dịch vụ trung gian này.
- Thanh toán trực tuyến còn giúp cho việc thanh toán khi mua bán, trao đổi qua online hay website trở nên đơn giản và dễ dàng hơn như mua hàng online, đặt các dịch vụ phòng, giải trí,… Bên cạnh những lợi ích của loại thanh toán này là vô số những rủi ro cần biết khi sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến như: - Nguy cơ bị đánh cắp các thông tin của chủ thẻ khi thanh toán trên các website giả mạo. - Nguy cơ mất tiền oan khi gặp trường hợp trục trặc hệ thống: Có những trường hợp xảy ra bạn đã tạo lệnh thanh toán thành công và số dư đã bị trừ đi nhưng đầu bên kia vẫn chưa nhận tiền chuyển đến do hệ thống găp trục trặc khi thực hiện giao dịch. - Nguy cơ sử dụng thẻ giả để trục lợi gây thiệt hại lớn cho bên bán hàng. Khi người mua hàng sử dụng thẻ giả để giao dịch thanh toán, người bán hàng sẽ phải đối mặt với nguy cơ thiệt hại rất lớn, nếu trường hợp giao dịch cấp phép thành công.
Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 1. Dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh. Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Hoàng Quang Thành khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân có những đặc điểm như sau: - Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo: Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên.
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng. - Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn: Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ không có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng.