CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1. Tổng quan vể chất l ượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn: 1. Tổng quan về dị ch vụ: 1. Định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ thư ờng đư ợc coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ s ở vật chất của m ột tổ chức theo một quan điểm hệ thống.
Hay nói đơn giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tư ơng tác giữa người cung cấp và k hách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứ ng nhu cầu của khách hàng. Hay nói cách khác, dịch vụ là k ết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những s ản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương m ại, y tế, giáo dục, du lịch, … 1. Các đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có bốn đặc tính: T ính vô hình (Int angibility), tính bất khả phân (Inseparability), tính khả biến (Variability) và tính dễ phân hủy (Perishability). Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ, cảm giác hay nghe thấy được s ản phẩm dịch vụ trước khi mua.
Họ chỉ có thể đánh giá đư ợc sản phẩm đó là tốt h ay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm d ịch vụ ấy. Tính bất khả phân: s ản phẩm dịch vụ đư ợc sản xuất và cung cấp cho khách hàng qua một q uy trình khép kín. Nếu thiếu m ột trong các khâu thì sản phẩm d ịch vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mứ c đ ộ hài lòng của k hách hàng xuống mức thấp nhất. Điều này đư ợc thể hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, dù cho ngư ời đầu bếp nấu m ón ăn có ngon như thế nào nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hư ởng đến khẩu vị của món ăn đó.
Tính khả biến: do dịch vụ được cung cấp và t iêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con ngư ời tạo ra và cung cấp cho khách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. M ột vị khách có thể nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ xoàng xĩnh ngày mai do cùng một n hân viên cung cấp. Sở dĩ có tình trạng như vậy xảy r a có thể do tâm trạng hay tình hình sứ c khỏe của nhân viên đó ảnh hư ởng đến sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính dễ phân hủy: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho. M ột dịch vụ ngày hôm nay không bán đư ợc có nghĩa là đ ã thất thoát doanh thu về dịch vụ đó ngày hôm nay. Không thể nói tôi sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày m ai được. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn: 1.
Tổng quan về khách sạn: Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn: Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ s ở kinh doanh lưu trú này thường đư ợc xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các s ản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đ ích nào khác là thu lợi nhuận. Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ s ở cung cấp các dịch vụ lư u trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Tuy nhiên, nhu cầu của khách đã làm cho s ản phẩm mà khách s ạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú. Cơ s ở kinh doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lư u trú như : dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu của ăn - ngủ của khách hàng m à còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí, thư ơng m ại, thẩm mỹ, … để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người (theo tháp nhu cầu M aslow – hình 1.1) và mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn từ các loại hình sản phẩm t ăng thêm đó. Từ đó cho thấy, kinh doanh khách sạn là m ột mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: nghĩa là khách hàng không thể thấy hay sờ đư ợc và cũng không thể kiểm tra đư ợc chất lư ợng của sản phẩm dịch vụ khách sạn trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cung cấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing t ại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của m ình. Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: quá trình “s ản xuất” v à “tiêu thụ” sản phẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian.
Do đó, các nhà kinh doanh không thể “ bán bù” sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau đư ợc. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp : khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là n hững ngư ời có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi và n hu cầu của họ. Do đó, doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thư ơng trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao. Sản phẩm khách sạn mang t ính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu muốn đư ợc đáp ứ ng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch.
Do đó các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh trạnh của m ình nên họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung. Sản phẩm khách sạn chỉ đư ợc thực hiện trong nhữ ng điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: để đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phải đảm bảo một cách đ ầy đủ và an to àn về các điều kiện cơ sở vật chất. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn của quốc gia đó.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài nguy ên du lịch tại các điểm đến là yếu tố thu hút khách, nó không chỉ cung cấp nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hành m à còn là n guồn khách cho các khách sạn. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trư ớc khi tham gia vào kinh doanh trong ngành. Dung lượng vốn đầu tư cơ b ản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực hiện được các điều kiện kỹ t huật về kiến trúc, quy m ô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
N goài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: ch i phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực t iếp tư ơng đối lớn. Sự phục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa đư ợc cho nên ngành đòi hỏi m ột số lượng lao động lớn và y ếu tố con người đư ợc nhấn mạnh. Khách sạn là một tổ chức hoạt động 24/24, do đó cần có một lư ợng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao.
Kinh doanh khách s ạn chịu sự chi phối của một số quy luật như : quy luật tự nhiên, quy luật kinh t ế - xã hội, quy luật tâm lý con ngư ời, … Dù chịu sự chi ph ối của quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứ u kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy những hiệu quả có lợi và khắc phục những tác động bất lợi của chúng. Từ đó, khiến cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn. Ý nghĩa kinh tế - ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạn: Ý nghĩa kinh t ế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về n goại tệ nhiều nhất trong tổng cơ cấu ngành dịch vụ. Kinh doanh ăn uống và lưu trú của các khách sạn phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác, góp phần tăng GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó.
N guyên nhân: do thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài và vốn nhàn rỗi trong dân. Với cơ chế mở cửa và hội nhập như hiên nay, 70% vốn đầu tư nư ớc ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn. Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho các điểm du lịch, tăng cường ngoại thư ơng. Giải quyết công ăn việc làm cho một lư ợng lớn lao động.
Góp phần thúc đẩy các ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay. Ý nghĩa xã hội: Tạo điều kiện giao lưu giữ a người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam, tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữ u nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc. Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc. Các khách sạn lớn hiện đại san g trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra các hoạt động chính trị, kinh t ế văn hóa m ang tính quốc tế.
Tổng quan về nhà hàng: Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng: Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thự c khách.