phần mở đầu, đề tài được thực hiện qua hai giai đoạn. Trong giai đoạn 1, tác giả tiến hành khảo sát định tính thông qua thảo luận tay đôi với các nhân viên trong công ty để tìm ra các nhân tố đặc thù ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa trong lĩnh vực cung cấp thiết bị. Trong giai đoạn 2, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman cùng với các nhân tố đặc thù của ngành thiết bị khoa học kỹ thuật để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa, mô hình SERQUAL có tính ổn định cao và đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng. Mô hình SERVQUAL này gồm có 5 thành phần như đã trình bày: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Đề tài này vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tập trung xác định và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật tại công ty Việt Khoa. Dựa trên kết quả nghiên cứu từ hai giai đoạn này, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu như sau: Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 1.2: mô hình nghiên cứu 5 thành phần chất lượng dịch vụ (nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 Ngoài các thành phần nguyên bản trong mô hình của Parasuraman, thông qua thảo luận tay đôi với các nhân viên công ty Việt Khoa, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật còn chịu ảnh hưởng của yếu tố “an toàn” trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Từ mô hình SERQUAL của Parasuraman cùng với kết quả thảo luận, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau: Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình An toàn Hình 1.3: mô hình nghiên cứu đề xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Xây dựng thang đo.
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở về lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman, tuy nhiên do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác biệt về văn hóa, kinh tế của từng khu vực, cho nên thang đo này chưa phù hợp hoàn toàn để áp dụng trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật tại Việt Nam, do đó cần phải điều chỉnh cho phù hợp. Quá trình điều chỉnh thang đo được thực hiện thông qua phỏng vấn tay đôi và thảo luận về thang đo SERQUAL của Parasuraman với các nhân viên quản lý trong công ty Việt Khoa. Qua quá trình này, thang đo SERQUAL đã được điều chỉnh lại cho phù hợp với ngành thiết bị khoa học kỹ thuật tại công ty Việt Khoa. Thang đo này được sử dụng để khảo sát khách hàng vể các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa.
Thang đo SERQUAL của Parasuraman đã được sử dụng và được kiểm nghiệm nhiều lần, cuối cùng đã cho ra một mô hình khá hoàn hảo gồm 22 biến quan sát đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ như sau: Sự tin cậy. 1: khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 2: Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 3: Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4: Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5: Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào. 6: Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 7: Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
8: Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 9: Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Năng lực phục vụ. 10: Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
11: Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz. 12: Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. 13: Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. 14: Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
15: Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. 16: Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 17: Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 18: Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình. 19: Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. 20: Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. 21: Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
22: Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. Trong mô hình SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần chính. Thành phần sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ thực hiện công việc mà công ty đã đề ra, nhấn mạnh đến thời gian thực hiện và chất lượng công việc. Thành phần sự đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ của công ty.
Thành phần năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 19 dùng để đo lường khả năng và năng lực thực hiện dịch vụ của công ty. Thành phần Đồng cảm bao gồm 5 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ quan tâm của công ty đến khách hàng để hiểu rõ những khó khăn và các nhu cầu của họ. Thành phần Phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến quan sát, đo lường mức độ sẵn sàng và sự chuyên nghiệp của công ty trong việc thực hiện dịch vụ. Có thể thấy, thang đo này đã bao phủ hầu như mọi khía cạnh chất lượng của dịch vụ.
Tuy nhiên, để có thể áp dụng một cách hiệu quả vào một ngành dịch vụ cụ thể, thang đo này cần phải điều chỉnh lại cho phù hợp. Qua quá trình nghiên cứu định tính, tác giả nhận thấy thành phần “sự an toàn” có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật vì các thiết bị có thể ảnh hưởng đến sức khỏe của người nhân viên khi thao tác, cũng như ảnh hưởng đến các mẫu vật xét nghiệm hoặc cho kết quả xét nghiệm không đạt chất lượng. Từ cơ sở này, thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp với chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa như sau: Sự tin cậy. 1: khi công ty Việt Khoa hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2: Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty Việt Khoa chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 3: Công ty Việt Khoa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 4: Công ty Việt Khoa cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5: Công ty Việt Khoa lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
6: Nhân viên công ty Việt Khoa cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ. 7:Nhân viên công ty Việt Khoa nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng. 8:Nhân viên công ty Việt Khoa luôn sẵn sàng giúp khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 20 9: Nhân viên công ty Việt Khoa không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ. 10:Cách cư xử của nhân viên Việt Khoa gây niềm tin cho khách hàng. 11:Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty Việt Khoa. 12:Nhân viên công ty Việt Khoa luôn niềm nở với khách hàng.
13:Nhân viên công ty Việt Khoa có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng. 14: Công ty Việt Khoa luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. 15: Công ty Việt Khoa có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng. 16: Công ty Việt Khoa lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ.
17: Nhân viên công ty Việt Khoa hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. 18: Công ty Việt Khoa làm việc vào những giờ thuận tiện. Phương tiện hữu hình. 19: Công ty Việt Khoa có trang thiết bị rất hiện đại.
20: Các cơ sở vật chất của công ty Việt Khoa trông rất bắt mắt. 21: Nhân viên công ty Việt Khoa ăn mặc rất tươm tất. 22: Các sách ảnh giới thiệu của công ty Việt Khoa có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. Sự an toàn.
23: Công ty Việt Khoa thực hiện đầy đủ các yêu cầu an toàn trong quá trình cung cấp dịch vụ. 24: Các thiết bị do công ty Việt Khoa cung cấp vận hành an toàn khi sử dụng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 21 25: Các mẫu nghiên cứu cho kết quả tốt khi sử dụng các thiết bị do công ty Việt Khoa cung cấp.6 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu nghiên cứu Các sản phẩm thiết bị và dịch vụ của công ty Việt Khoa phục vụ chủ yếu trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học và xét nghiệm, do đó khách hàng của công ty là các khách hàng công nghiệp (B2B). Danh sách khách hàng đều được công ty thống kê lại.
Đây cũng chính là tổng thể nghiên cứu trong nghiên cứu này. Do đó tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, từ tổng thể rút ra danh sách mẫu nghiên cứu. Tổng số mẫu khảo sát cho nghiên cứu này là 80 mẫu. Do mẫu nghiên cứu chủ yếu là các khách hàng công nghiệp, điều này làm cho việc khảo sát có phần khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, để thuận lợi trong việc thu thập dữ liệu, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu thông qua điều tra trực tiếp khách hàng tại nơi làm việc của họ trong các đợt bảo trì bảo hành thiết bị cùng phòng kỹ thuật của công ty Việt Khoa, đồng thời tác giả cũng gửi một số bản khảo sát qua thư điện tử đến những khách hàng mà tác giả không có cơ hội phỏng vấn trực tiếp.
Thời gian khảo sát được tiến hành từ tháng 8/2014 đến tháng 9/2014.