CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Theo Kotler và Armstrong, “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.” Theo Fitzsimmons nhận định, “Dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm.” Còn với Zeithaml và Bitner, “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi”.
Có thể nói, cũng tương tự như sản phẩm hữu hình, dịch vụ được định nghĩa là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do đặc điểm của nó là có tính vô hình nên dịch vụ được hiểu một cách khá đầy đủ là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy, không đo lường và không đếm được”. Trên thực tế, mỗi nhà nghiên cứu lại có những cái nhìn không giống nhau về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng cũng tương tự như thế. Theo WTO (Tổ chức Thương mại Thế giới): “Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như tiền gửi, cho vay, thanh toán, chuyển tiền… và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, 9 cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác”. David Cox (1997) lại có cách nhận định khác: “Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy”. Trịnh Bá Tửu (2005) cho rằng: “Ở nước ta hiện nay chưa có định nghĩa rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng”. Thế nhưng, có hai luồng quan điểm ý kiến về dịch vụ ngân hàng: - Quan điểm đầu tiên: “Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng”.
- Quan điểm thứ hai: “Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ”.
Nói chung, hiện nay chưa có định nghĩa nhất quán về dịch vụ ngân hàng, thế nhưng, trong bài khóa luận tác giả khái quát một cách chung nhất về dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ bao gồm những hoạt động như: tín dụng, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Tương tự như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm sau: Thứ nhất, không thể tồn kho: dịch vụ không thể lưu giữ được sau khi nó được thực hiện. Tuy nhiên, nhu cầu đối với dịch vụ thường thay đổi tùy theo từng thời điểm, điều kiện thị trường và nhu cầu của khách hàng, ví dụ như trong giai đoạn dịch Covid- 19 bùng phát, dịch vụ thanh toán online tăng cao trong khi trước đó người tiêu dùng 10 đa phần đều có thói quen sử dụng tiền mặt, do đó các ngân hàng phải tăng cường phương tiện lẫn nguồn nhân lực để đảm bảo đáp ứng, cung cấp kịp thời cho khách hàng. Thứ hai, không tách rời sản xuất và sử dụng: quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời.
Khác với sản phẩm hữu hình có thể tách rời công đoạn sản xuất và tiêu dùng, sản xuất trước tiêu dùng sau thì dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng được bán ra rồi mới sản xuất và sử dụng. Ngoài ra, mỗi loại hình lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được như quy trình bảo lãnh, quy trình thẩm định… Chính vì thế, dịch vụ ngân hàng không có các dịch vụ lưu kho, dự trữ mà luôn được dịch chuyển trực tiếp tới khách hàng. Thứ ba, tính không ổn định: chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (người cung ứng, thời gian, địa điểm…).
Cụ thể, một dịch vụ được coi là có chất lượng đối với khách hàng này nhưng với khách hàng khác thì lại không hoặc tại thời điểm này thì được đánh giá chất lượng cao nhưng tại thời điểm khác thì không đạt chất lượng. Thứ tư, tính vô hình: dịch vụ của ngân hàng có tính không thể nhìn thấy, không đếm được, không nghe được và không cầm nắm được khi sử dụng, mà phần lớn khách hàng sẽ dựa vào lòng tin để quyết định có sử dụng dịch vụ hay không. Do đó, nhiệm cụ đặt ra cho các ngân hàng là phải tìm cách chứng minh dịch vụ mà mình cung cấp là tốt, phù hợp với khách hàng, có thể giúp khách hàng thu được lợi ích, khiến cho khách hàng tin tưởng, sẵn sàng sử dụng dịch vụ của mình thậm chí giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các chương trình marketing, ưu đãi. Vai trò của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ đòi hỏi nhà cung cấp và khách hàng phải có sự am hiểu ở một mức độ nhất định.
Vậy nên, nó đóng góp một vị trí quan trọng đối với các chủ thể mà nó tác động đến: Đối với nền kinh tế: 11 Có rất nhiều lĩnh vực khác nhau đã và đang chịu sự tác động rất lớn từ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, ví dụ như: xuất nhập khẩu, nông nghiệp, công nghiệp… Khi các doanh nghiệp hay cá nhân có nhu cầu sử dụng các dịch vụ trong sản xuất kinh doanh, đầu tư, tiêu dùng… ngân hàng sẽ chuyển nguồn vốn đầu tư tới hỗ trợ họ sao cho nguồn vốn đó được sử dụng hiệu quả nhất. Từ đó tạo điều kiện phát triển cho nhiều ngành nghề, góp phần tăng trưởng kinh tế nước nhà. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng còn tạo điều kiện thúc đẩy sự minh bạch tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, hạn chế một cách tối đa các tệ nạn: tham nhũng, trốn thuế… Nói chung, ngân hàng và các dịch vụ của nó có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế giới, đặc biệt là trong điều kiện các quốc gia đang không ngừng khai thác nguồn lực, chủ động hội nhập với kinh tế khu vực và trên thế giới. Đối với khách hàng: Thứ nhất, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Ngân hàng giữ vai trò như là một trung gian thanh toán, dịch vụ của ngân hàng giúp khách hàng hạn chế chi phí trong hoạt động sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tăng cường hoạt động sản xuất và lưu thông hàng hóa. Nhờ sự áp dụng khoa học – công nghệ hiện đại, dịch vụ ngân hàng hiện nay đang ngày càng được thực hiện, xử lý vừa nhanh chóng vừa đảm bảo độ chính xác, hạn chế về mức tối thiểu thời gian giao dịch của mỗi khách hàng. Thứ hai, nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng. Mục đích cung cấp dịch vụ của các ngân hàng là nhằm thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Đây là một loại hình dịch vụ đòi hỏi người sử dụng phải có sự hiểu biết nhất định, do đó việc phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của họ trong nền kinh tế. Thứ ba, tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả. Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được toàn bộ thông tin chính xác, nhanh chóng về các chương trình ưu đãi mới nhất, lãi suất 12 tiền gửi, lãi suất cho vay, tỷ giá… để từ đó có những quyết định, nắm bắt kịp thời cơ hội kinh doanh chính xác. Đối với ngân hàng Thứ nhất, đa dạng hóa hoạt động, thu hút và mở rộng mạng lưới khách hàng.
Hiện nay, trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt để thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của mình, mở rộng mạng lưới hoạt động thì một nhiệm vụ cấp thiết đặt ra cho các ngân hàng là phải luôn nỗ lực nâng cao chất lượng, đa dạng hóa và đổi mới các sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng nào có nhiều dịch vụ ưu đãi, đem lại lợi ích cho khách hàng hơn thì sẽ tạo được ấn tượng với khách hàng hơn. Thứ ba, tạo nguồn thu và lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng. Trước giờ sự phát triển của ngân hàng không thể tách rời sự phát triển của các hoạt động dịch vụ do ngân hàng đó cung cấp.
Cùng với đó, sự đa dạng và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ cũng thúc đẩy sự đi lên của mỗi ngân hàng. Hoạt động cung cấp dịch vụ đem lại những khoản thu nhất định, góp phần tạo ra lợi nhuận của ngân hàng. Thứ tư, thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Với xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự hợp tác với nhau để vừa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng vừa bảo vệ mình.