Đánh giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Hoài Đức

• Tác giả: Lê Thị Tâm
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Nhung
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Hoài Đức
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC
• 3.1. Kết quả nghiên cứu
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Mạng lưới hoạt động của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
• 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
• 3.1.4. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
• 3.1.5. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
• 3.1.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
• 3.1.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức thông qua các chỉ tiêu định lượng
• 3.1.8. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.1.9. Phân tích yếu tố khám phá EFA
• 3.1.10. Phân tích tương quan Pearson
• 3.1.11. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.1.12. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy
• 3.1.13. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
• 3.1.14. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV - CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC
• 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
• 4.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
• 4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
• 4.3.1. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.3.2. Giải pháp nhằm hạn chế lỗi phát sinh và giảm tỷ lệ gia tăng phàn nàn của khách hàng
• 4.3.3. Giải pháp nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.3.4. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh
• 4.3.5. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

I. Tổng Quan Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV 55 Ký Tự

Đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế là chủ trương đúng đắn của Việt Nam. Trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, nền tảng công nghệ điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ. Các ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển cần có đội ngũ nhân viên hùng hậu và sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại. Mô hình ngân hàng điện tử dần được mở rộng, là xu hướng tất yếu trong chiến lược phát triển dịch vụ. Tại Việt Nam, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ đã mang lại hiệu quả cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.

Ngân hàng điện tử đã trở thành cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng. Nó giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng và nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài cần nâng cao năng lực quản trị, chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm phù hợp. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoài Đức (BIDV Hoài Đức) đã nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử và triển khai nhiều biện pháp nâng cao chất lượng. Tuy nhiên, theo báo cáo, chất lượng dịch vụ chưa cao, tỷ lệ khách hàng phàn nàn gia tăng và tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng chưa đạt kỳ vọng. Thị phần ngân hàng điện tử của BIDV Hoài Đức chỉ đứng thứ tư trong nhóm Big4 (Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank).

1.1. Tầm Quan Trọng của Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Hoài Đức

BIDV - Chi nhánh Hoài Đức nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh. Hàng năm, chi nhánh triển khai nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả chưa đạt được như kỳ vọng, cho thấy cần có sự thay đổi và cải tiến trong chiến lược và phương pháp triển khai. Nguồn tài liệu cho thấy, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đóng góp ổn định vào tổng thu nhập của chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021.

1.2. Lý Do Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Tại BIDV Hoài Đức

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hoài Đức là cần thiết để xác định các vấn đề tồn tại và đề xuất giải pháp cải thiện. Nghiên cứu này phù hợp với vị trí công việc và chuyên ngành học tập của tác giả tại khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cụ thể.

II. Thách Thức Hạn Chế Chất Lượng Dịch Vụ BIDV 58 Ký Tự

Mục tiêu của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng. Các nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm hệ thống hoá cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. Luận văn cần trả lời các câu hỏi: Thực trạng chất lượng dịch vụ có những hạn chế gì? Nguyên nhân dẫn tới hạn chế? Giải pháp nào để khắc phục hạn chế? Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Phạm vi nghiên cứu giới hạn về không gian (PGD và trụ sở BIDV Hoài Đức) và thời gian (dữ liệu từ 2019 đến 2021). Phương pháp nghiên cứu sử dụng tổng hợp, phân tích, thống kê và khảo sát khách hàng.

2.1. Mục Tiêu Nhiệm Vụ Cụ Thể của Nghiên Cứu

Luận văn hướng đến mục tiêu đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hoài Đức. Để đạt mục tiêu này, luận văn tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, và đề xuất các giải pháp khả thi để cải thiện dịch vụ. Ngoài ra, cần hoàn thành các nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức, Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức.

2.2. Phạm Vi Phương Pháp Nghiên Cứu Áp Dụng

Luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu trong không gian và thời gian cụ thể. Cụ thể là: Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại các Phòng giao dịch (PGD) trực thuộc BIDV - Chi nhánh Hoài Đức và Trụ sở chính của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức. Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong giai đoạn từ 2019 đến 2021. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh trong tháng 5 năm 2022. Các giải pháp đưa ra có tính khả thi đến năm 2025. Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu bao gồm: Phương pháp tổng hợp, phân tích để hệ thống hóa, làm rõ và bổ sung những vấn đề về lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong giai đoạn 2019 — 2021; Phương pháp thống kê và phân tích tổng hợp để giải thích, làm rõ lý luận và thực trạng kết quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong giai đoạn 2019 — 2021; Phương pháp khảo sát: Sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong thời điểm hiện tại.

III. Đánh Giá Thực Trạng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV 57 Ký Tự

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã nhận được sự quan tâm của các chuyên gia, công ty tư vấn, và các nhà nghiên cứu. Các nghiên cứu này tập trung khai thác vấn đề, xem xét các khía cạnh trọng điểm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Một số nghiên cứu tiêu biểu được đăng trên các tạp chí thuộc lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng. Nguyễn Thị Thanh Tâm (2019) đã nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại (Agribank, Vietinbank, Vietcombank và BIDV) trên địa bàn huyện Đan Phượng, thành phố Hà Nội.

3.1. Tổng Quan Nghiên Cứu Trong Nước Về Ngân Hàng Điện Tử

Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được thực hiện bởi các chuyên gia tài chính, công ty tư vấn và nhà nghiên cứu. Các nghiên cứu này thường tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu tiêu biểu thường được đăng tải trên các tạp chí chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Tâm (2019) phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại (Agribank, Vietinbank, Vietcombank và BIDV) trên địa bàn huyện Đan Phượng, TP. Hà Nội.

3.2. Nghiên Cứu Của Nguyễn Thị Thanh Tâm 2019

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Tâm (2019) sử dụng biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến trong mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự thấu hiểu, sự tin cậy và khả năng đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này đề xuất các giải pháp như tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng, hoàn thiện công tác đào tạo cán bộ, nhân viên, hạn chế các rủi ro trong các giao dịch điện tử và tăng cường công tác tổ chức liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp nhằm gia tăng sự thấu hiểu giữa ngân hàng với khách hàng.

3.3. Kế Thừa Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Dịch Vụ BIDV Hoài Đức

Trong luận văn này, tác giả sẽ kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức. Mô hình SERVQUAL là một trong những thang đo tiêu biểu trên thế giới về đánh giá chất lượng dịch vụ. Tại Việt Nam, mô hình này cũng được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Ngân Hàng Điện Tử 59 Ký Tự

Nguyễn Thị Loan (2020) đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Tiên Phong (TPBank). Các nhân tố bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và giá cả, phí dịch vụ. Nghiên cứu này muốn đi sâu phân tích nhân tố giá cả, phí dịch vụ nhằm đánh giá rõ hơn mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Cấu trúc luận văn bao gồm phần mở đầu, kết luận, bảng biểu, tài liệu tham khảo và 4 chương chính: Tổng quan nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, Chất lượng dịch vụ và Giải pháp, kiến nghị.

4.1. Nghiên Cứu Của Nguyễn Thị Loan 2020 Về TPBank

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Loan (2020) tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Tiên Phong (TPBank). Các yếu tố nghiên cứu bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và giá cả, phí dịch vụ. Trong đó 5 trong 6 nhân tố này thuộc mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988).

4.2. Cấu Trúc Nội Dung Luận Văn

Luận văn được cấu trúc thành 4 chương chính. Chương 1 trình bày tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2 mô tả phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn. Chương 3 đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức. Chương 4 đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Hoài Đức, dịch vụ NHĐT được triển khai từ năm 2016 và đã có những bước phát triển đáng kể. Tuy nhiên, theo báo cáo nội bộ giai đoạn 2019-2021, chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này vẫn còn nhiều hạn chế, thể hiện qua tỷ lệ khách hàng phàn nàn gia tăng và tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ chưa đạt kỳ vọng. Thị phần dịch vụ NHĐT của chi nhánh chỉ đứng thứ tư trong nhóm Big4 ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các phòng giao dịch và trụ sở chính của chi nhánh, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT và dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo dịch vụ và chăm sóc khách hàng của chi nhánh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trên thị trường ngân hàng điện tử.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) làm khung lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính:

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hạn và uy tín.
• Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc hỗ trợ và giải quyết yêu cầu khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, phong thái phục vụ và khả năng tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và đối xử chu đáo với khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) để đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng dựa trên các yếu tố như kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và hình ảnh thương hiệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.

• Dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo dịch vụ NHĐT và báo cáo chăm sóc khách hàng của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019-2021, cùng các tài liệu nghiên cứu, sách giáo trình và văn bản pháp luật liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 200 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, được phát trực tiếp tại các phòng giao dịch. Phiếu khảo sát sử dụng thang điểm Likert 5 mức để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu gồm 6 bước từ xác định vấn đề, nghiên cứu tài liệu, thiết kế nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu đến viết báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHĐT: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ tin cậy có hệ số tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa <0,01, khẳng định vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
2. Mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ cũng đóng góp tích cực: Hai yếu tố này có tác động thuận chiều với chất lượng dịch vụ, với hệ số tương ứng lần lượt là khoảng 0,35 và 0,28, thể hiện sự cần thiết của việc cải thiện khả năng phản hồi và trình độ nhân viên.
3. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn: Các yếu tố này có tác động tích cực nhưng không mạnh bằng các yếu tố trên, cho thấy cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân cần được duy trì và nâng cao.
4. Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ NHĐT tăng trung bình 12% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021: Điều này phản ánh những hạn chế trong chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các lỗi giao dịch và thời gian xử lý khiếu nại.
5. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ chỉ đạt khoảng 78% trong năm 2021, thấp hơn mục tiêu đề ra 85%: Đây là dấu hiệu cho thấy sự chưa hài lòng và tiềm năng mất khách hàng nếu không có cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế được xác định là do hệ thống công nghệ chưa đồng bộ hoàn toàn, nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng phục vụ NHĐT, và quy trình xử lý khiếu nại còn chậm. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại khác, trong đó độ tin cậy và mức độ đáp ứng luôn là những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Biểu đồ phân tích hồi quy và bảng thống kê Cronbach’s Alpha minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các yếu tố và chất lượng dịch vụ. Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó tăng cường sự trung thành và giảm thiểu phàn nàn của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp hệ thống công nghệ và bảo mật: Đầu tư cải tiến hạ tầng kỹ thuật, nâng cao tính ổn định và bảo mật của hệ thống NHĐT nhằm giảm thiểu lỗi giao dịch và tăng độ tin cậy. Mục tiêu giảm tỷ lệ giao dịch lỗi xuống dưới 2% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin BIDV - Chi nhánh Hoài Đức.
2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ NHĐT, xử lý khiếu nại và tư vấn khách hàng, nhằm nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng. Mục tiêu đạt 90% nhân viên đạt chuẩn kỹ năng vào cuối năm 2024. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với phòng đào tạo.
3. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng và xử lý phàn nàn: Xây dựng quy trình chuẩn, rút ngắn thời gian phản hồi và giải quyết khiếu nại, đồng thời tăng cường kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7. Mục tiêu giảm thời gian xử lý phàn nàn trung bình xuống dưới 48 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và phòng quản lý rủi ro.
4. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức khách hàng: Triển khai các chương trình truyền thông, hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT, đồng thời tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng để tăng sự đồng cảm và gắn kết. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên 85% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng quản lý khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV - Chi nhánh Hoài Đức: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm ngân hàng: Tham khảo các phân tích về công nghệ và đề xuất nâng cấp hệ thống để cải thiện hiệu quả dịch vụ.
3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và phòng đào tạo: Sử dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao kỹ năng phục vụ, xử lý khiếu nại và tăng sự hài lòng của khách hàng.
4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài tương tự.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá qua năm yếu tố chính của mô hình SERVQUAL: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ví dụ, độ tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện giao dịch chính xác và đúng hạn.

2. Tại sao tỷ lệ khách hàng phàn nàn lại tăng trong khi dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển?
   Sự gia tăng phàn nàn có thể do hệ thống công nghệ chưa hoàn thiện, lỗi giao dịch, hoặc quy trình xử lý khiếu nại chưa hiệu quả. Ngoài ra, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.

3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Nâng cao sự hài lòng cần tập trung vào cải thiện độ tin cậy, tăng cường khả năng đáp ứng nhanh chóng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và cải thiện cơ sở vật chất, đồng thời đảm bảo an toàn bảo mật thông tin khách hàng.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát với 200 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các bước kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết.

5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu để thấy hiệu quả?
   Các giải pháp được đề xuất hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025, với các bước triển khai cụ thể như nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng trong vòng 3 năm tới.

Kết luận

• Luận văn đã đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong giai đoạn 2019-2021, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính theo mô hình SERVQUAL.
• Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy và mức độ đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
• Tỷ lệ khách hàng phàn nàn tăng trung bình 12% mỗi năm và tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ chỉ đạt 78% năm 2021, cho thấy cần có các biện pháp cải thiện kịp thời.
• Đề xuất các giải pháp nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng và tăng cường truyền thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý và nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo chi nhánh cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi và đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng được nâng cao, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và thị trường.