I. Tổng Quan Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV 55 Ký Tự
Đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế là chủ trương đúng đắn của Việt Nam. Trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, nền tảng công nghệ điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ. Các ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển cần có đội ngũ nhân viên hùng hậu và sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại. Mô hình ngân hàng điện tử dần được mở rộng, là xu hướng tất yếu trong chiến lược phát triển dịch vụ. Tại Việt Nam, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ đã mang lại hiệu quả cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Ngân hàng điện tử đã trở thành cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng. Nó giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng và nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài cần nâng cao năng lực quản trị, chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm phù hợp. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoài Đức (BIDV Hoài Đức) đã nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử và triển khai nhiều biện pháp nâng cao chất lượng. Tuy nhiên, theo báo cáo, chất lượng dịch vụ chưa cao, tỷ lệ khách hàng phàn nàn gia tăng và tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng chưa đạt kỳ vọng. Thị phần ngân hàng điện tử của BIDV Hoài Đức chỉ đứng thứ tư trong nhóm Big4 (Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank).
1.1. Tầm Quan Trọng của Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Hoài Đức
BIDV - Chi nhánh Hoài Đức nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh. Hàng năm, chi nhánh triển khai nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả chưa đạt được như kỳ vọng, cho thấy cần có sự thay đổi và cải tiến trong chiến lược và phương pháp triển khai. Nguồn tài liệu cho thấy, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đóng góp ổn định vào tổng thu nhập của chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021.
1.2. Lý Do Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Tại BIDV Hoài Đức
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hoài Đức là cần thiết để xác định các vấn đề tồn tại và đề xuất giải pháp cải thiện. Nghiên cứu này phù hợp với vị trí công việc và chuyên ngành học tập của tác giả tại khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cụ thể.
II. Thách Thức Hạn Chế Chất Lượng Dịch Vụ BIDV 58 Ký Tự
Mục tiêu của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng. Các nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm hệ thống hoá cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. Luận văn cần trả lời các câu hỏi: Thực trạng chất lượng dịch vụ có những hạn chế gì? Nguyên nhân dẫn tới hạn chế? Giải pháp nào để khắc phục hạn chế? Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Phạm vi nghiên cứu giới hạn về không gian (PGD và trụ sở BIDV Hoài Đức) và thời gian (dữ liệu từ 2019 đến 2021). Phương pháp nghiên cứu sử dụng tổng hợp, phân tích, thống kê và khảo sát khách hàng.
2.1. Mục Tiêu Nhiệm Vụ Cụ Thể của Nghiên Cứu
Luận văn hướng đến mục tiêu đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hoài Đức. Để đạt mục tiêu này, luận văn tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, và đề xuất các giải pháp khả thi để cải thiện dịch vụ. Ngoài ra, cần hoàn thành các nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức, Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức.
2.2. Phạm Vi Phương Pháp Nghiên Cứu Áp Dụng
Luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu trong không gian và thời gian cụ thể. Cụ thể là: Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại các Phòng giao dịch (PGD) trực thuộc BIDV - Chi nhánh Hoài Đức và Trụ sở chính của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức. Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong giai đoạn từ 2019 đến 2021. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh trong tháng 5 năm 2022. Các giải pháp đưa ra có tính khả thi đến năm 2025. Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu bao gồm: Phương pháp tổng hợp, phân tích để hệ thống hóa, làm rõ và bổ sung những vấn đề về lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong giai đoạn 2019 — 2021; Phương pháp thống kê và phân tích tổng hợp để giải thích, làm rõ lý luận và thực trạng kết quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong giai đoạn 2019 — 2021; Phương pháp khảo sát: Sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong thời điểm hiện tại.
III. Đánh Giá Thực Trạng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV 57 Ký Tự
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã nhận được sự quan tâm của các chuyên gia, công ty tư vấn, và các nhà nghiên cứu. Các nghiên cứu này tập trung khai thác vấn đề, xem xét các khía cạnh trọng điểm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Một số nghiên cứu tiêu biểu được đăng trên các tạp chí thuộc lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng. Nguyễn Thị Thanh Tâm (2019) đã nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại (Agribank, Vietinbank, Vietcombank và BIDV) trên địa bàn huyện Đan Phượng, thành phố Hà Nội.
3.1. Tổng Quan Nghiên Cứu Trong Nước Về Ngân Hàng Điện Tử
Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được thực hiện bởi các chuyên gia tài chính, công ty tư vấn và nhà nghiên cứu. Các nghiên cứu này thường tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu tiêu biểu thường được đăng tải trên các tạp chí chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Tâm (2019) phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại (Agribank, Vietinbank, Vietcombank và BIDV) trên địa bàn huyện Đan Phượng, TP. Hà Nội.
3.2. Nghiên Cứu Của Nguyễn Thị Thanh Tâm 2019
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Tâm (2019) sử dụng biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến trong mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự thấu hiểu, sự tin cậy và khả năng đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này đề xuất các giải pháp như tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng, hoàn thiện công tác đào tạo cán bộ, nhân viên, hạn chế các rủi ro trong các giao dịch điện tử và tăng cường công tác tổ chức liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp nhằm gia tăng sự thấu hiểu giữa ngân hàng với khách hàng.
3.3. Kế Thừa Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Dịch Vụ BIDV Hoài Đức
Trong luận văn này, tác giả sẽ kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức. Mô hình SERVQUAL là một trong những thang đo tiêu biểu trên thế giới về đánh giá chất lượng dịch vụ. Tại Việt Nam, mô hình này cũng được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Ngân Hàng Điện Tử 59 Ký Tự
Nguyễn Thị Loan (2020) đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Tiên Phong (TPBank). Các nhân tố bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và giá cả, phí dịch vụ. Nghiên cứu này muốn đi sâu phân tích nhân tố giá cả, phí dịch vụ nhằm đánh giá rõ hơn mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Cấu trúc luận văn bao gồm phần mở đầu, kết luận, bảng biểu, tài liệu tham khảo và 4 chương chính: Tổng quan nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, Chất lượng dịch vụ và Giải pháp, kiến nghị.
4.1. Nghiên Cứu Của Nguyễn Thị Loan 2020 Về TPBank
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Loan (2020) tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Tiên Phong (TPBank). Các yếu tố nghiên cứu bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và giá cả, phí dịch vụ. Trong đó 5 trong 6 nhân tố này thuộc mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988).
4.2. Cấu Trúc Nội Dung Luận Văn
Luận văn được cấu trúc thành 4 chương chính. Chương 1 trình bày tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2 mô tả phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn. Chương 3 đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức. Chương 4 đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
