CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ THUYET VE CHAT LUONG DICH VU VA DICH VU NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan nghiên cứu 1. Tổng quan nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã nhận được sự quan tâm của các tác giả là chuyên gia trong lĩnh vực tài chính, báo cáo của các công ty tư vấn, bài báo, công trình nghiên cứu khoa học. tập trung khai thác vấn đề này.
Trong đó những nghiên cứu tiêu biểu được đãng trên các tạp chí thuộc lĩnh vực Tài chinh — Ngân hàng được tác giả nghiên cứu một cách tổng thể, xem xét những khía cạnh trọng điểm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm trở lại đây đang áp dụng tại một số ngân hàng cổ phần trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Một số nghiên cứu tiêu biểu mà tác giả đã tổng hợp và chắt lọc thông tin để tham khảo như: Nguyễn Thị Thanh Tâm (2019) với đề tài Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại (Agribank, Vietinbank, Vietcombank và BIDV) trên dia bàn huyện Dan Phượng, thành phó. Dé đánh giá về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn huyện Đan Phượng (TP. Hà Nội), nghiên cứu sử dụng biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và sử dụng các biến có sẵn trong mô hình SERVQUAL (gồm 5 thành phần và 19 biến quan sát), với nền tảng chính là 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 thành phần (4 biến) có mức ý nghĩa <0,04 đó là các biến phương tiện hữu hình (HH), sự thấu hiểu (TH), sự tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU) có sự ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn huyện Dan Phượng đề tài đã đề xuất 04 nhóm giải pháp tương ứng với mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng: Hoàn thiện công tác đào tạo cán bộ, nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Hạn chế các rủi ro trong các giao dịch điện tử và Tăng cường công tác tổ chức liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp nhằm gia tăng sự thấu hiểu giữa ngân hàng với khách hàng. Có thể thấy, đề tài đã được nghiên cứu rất khoa học với bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Đây là một trong 3 những thang đo tiêu biểu trên thé gidi về đánh giá chất lượng dich vu, tại Việt Nam mô hình cũng được ứng dụng rộng rãi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.
Vì vậy, trong luận văn này, tác giả sẽ kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman dé thực hiện đánh giá chất lượng dich vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức. Nguyễn Thị Loan (2020) với đề tài Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Tiên Phong (TPBank). Các nhân tố được đưa vào nghiên cứu bao gồm: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng: Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vu; Sự đồng cảm và Nhân tố giá cả, phí dịch vụ. Có thể thấy 5 trong 6 nhân tố này thuộc mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nhân tố thứ sáu giá cả, phí dịch vụ được tách ra từ nhân tố Khả năng đáp ứng trong mô hình gốc SERVQUAL của Parasuraman (1988).
Với thực trạng tại Ngân hàng Tiên Phong, đề tài muốn đi sâu phân tích nhân tố giá cả, phí dịch vụ nhằm đánh giá rõ hơn mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Tiên Phong. Việc điều chỉnh mô hình này là phù hợp được góp ý bởi nhiều chuyên gia đầu ngành lĩnh vực Tài chính — Ngân hang cùng đội ngũ giảng viên tại Trường Đại học Ngoại thương. Như vậy, có thể thấy mức độ uy tín của mô hình nghiên cứu này là rất tốt và có thể xem xét ứng dụng vào các nghiên cứu tiếp theo. Theo kết quả hồi quy thì trong các nhân tố thì nhân tố sự tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong, lần lượt là các nhân tố khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và cuối cùng là giá cả cảm nhận.
Có thể thấy, nghiên cứu này là một công trình công phu với sự đóng góp và hỗ trợ của nhiều chuyên gia. Tuy nhiên, khi so sánh các sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa Ngân hàng Tiên Phong và BIDV còn có nhiều sự khác biệt. Do đó, việc áp dụng các giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong thời gian tới sẽ chưa thực sự phù hợp. Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) với đề tài Phát triển giá trị kinh doanh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại thành phố Nha Trang.
Đề tài đã chỉ ra đây là một khía cạnh quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thời kỉ nguyên số. Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ anh hưởng của chat lượng dịch vụ NHĐT đến 6 sự hài lòng của khách hang. Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khang định và phân tích mô hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT gồm: Sự tin cậy, tính bảo mật, đặc tính thiết kế, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi. Kết quả cũng khẳng định chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Đây là một nghiên cứu củng cố thêm cơ sở luận về việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua sự hài lòng khách hàng là phù hợp. Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2021) với đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh. Ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ được ngân hàng phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Chi nhánh.
Đề tài đã đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông và giao diện trang web. Qua phân tích dữ liệu thu thập được, nghiên cứu đã thể hiện được các yếu tố này có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ nhánh Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh. Có thể thấy, đây cũng là một nghiên cứu tiêu biểu nhằm phát triển dich vụ ngân hang Mobile Banking, một mảng dịch vụ của Ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.
Tuy nhiên, sự khác biệt về sản phẩm cũng như chính sách sản phẩm giữa Vietcombank và BIDV là rất lớn. Chính vì vậy, việc áp dụng các giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức là không phù hợp. Hoàng Thị Ngọc Thúy (2021) với đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Đề tài tập trung đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó, có dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025.
Bối cảnh nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại hệ thống các Ngân hàng thương mai trong giai đoạn vừa đảm bảo chuyền đổi số vừa thích ứng với đại dịch Covid-19. Kết quả nghiên cứu của dé tài đã chỉ ra, hiện nay, sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang tập chung vào mở rộng quy mô của dịch vụ mà chưa coi trọng tới chất lượng dịch vụ. Cụ thể, các ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả. Tại một sô địa phương, vùng sâu, vùng xa, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện 7 đại chưa được quan tâm triển khai đúng mực.
Từ những hạn chế được đưa ra, đề tài đã dé xuất 03 giải pháp đối với cơ quan quản lý và 03 giải pháp áp dụng chung với các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam nhằm thúc day dich vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trong bối cảnh kinh tế số đang phát triển mạnh mẽ cùng với sự tác động của dịch Covid-19. Tuy nhiên, có thể thấy, đối tượng nghiên cứu của đề tài khá rộng và không tập trung vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một Chi nhánh NHTM cụ thể, vì vậy, nếu áp dụng các giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức sẽ không cho hiệu quả cao. Trần Văn Dũng (2021) với đề tài Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam trong giai đoạn từ 2015 — 2020. Đề tài tập trung đến các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô dịch vụ và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Từ đó, đề tài chỉ ra những hạn chế đang tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam, gồm: Cơ sở hạ tầng cho thanh toán số chưa đồng bộ; Chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế về cả khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình cung ứng dịch vụ, cụ thể, hệ thống ATM/POS vẫn chủ yếu tập trung ở 5 thành phố lớn là: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ, trong khi số lượng ATM/POS ở các thành phố nhỏ và khu vực nông thôn còn hạn chế; nhiều trường hợp khách hàng bị đánh cắp đữ liệu, làm thẻ giả, rút tiền trái phép tại các máy ATM hoặc phải thanh toán những khoản nợ thẻ tín dụng mà khách hàng không thực hiện.