Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh dung quất

Nâng cao dịch vụ CSKH tại Vietcombank Dung Quất: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng và giải pháp hoàn thiện dịch vụ, tăng trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Phan Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: GS. Võ Xuân Vinh
• Trường học: Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng cao dịch vụ chăm sóc KH tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Vietcombank Dung Quất

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập sâu rộng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Đặc biệt, sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài tạo ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong nước. Trong đó, việc chăm sóc khách hàng Vietcombank được xem là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng, khai thác tối đa nhu cầu và tạo lợi thế cạnh tranh. Bài viết này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Vietcombank tại chi nhánh Vietcombank Dung Quất, một địa bàn kinh tế trọng điểm của tỉnh Quảng Ngãi. Mục tiêu là đưa ra các giải pháp thiết thực dựa trên nghiên cứu và phân tích dữ liệu thực tế, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng Vietcombank và góp phần vào sự phát triển bền vững của chi nhánh. Luận văn của Phan Ngọc Anh năm 2024 đã nêu rõ: Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa và đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp hệ thống ngân hàng thương mại không ngừng phát triển ổn định, mở rộng và phát triển bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của CSKH trong ngành ngân hàng

Trong ngành ngân hàng, nơi các sản phẩm và dịch vụ có xu hướng tương đồng, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự khác biệt. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng và đánh giá tích cực. Đầu tư vào nâng cao trải nghiệm khách hàng là đầu tư vào tương lai của ngân hàng. Theo nghiên cứu của Bain & Company, tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

1.2. Giới thiệu Vietcombank Dung Quất và vị trí chiến lược

Vietcombank Dung Quất đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng cho khu kinh tế Dung Quất và các vùng lân cận. Với vị trí chiến lược, chi nhánh này phục vụ một lượng lớn khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Việc cải thiện dịch vụ Vietcombank tại chi nhánh này có tác động lớn đến sự phát triển kinh tế địa phương. Tác giả luận văn đã chỉ ra chi nhánh đã đạt được nhiều thành công: Số lượng khách hàng tiền gửi từ 15.398 khách hàng trong năm 2020 tăng lên 21.882 khách hàng trong năm 2021, và đến 2022 thì con số này tăng nhẹ lên 22.976 khách hàng;...

II. Vấn Đề Thách Thức Trong CSKH Tại Vietcombank Dung Quất

Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định, Vietcombank Dung Quất vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng. Các vấn đề như thời gian chờ đợi lâu, quy trình phức tạp, thiếu nhân viên am hiểu sản phẩm và dịch vụ, cũng như chưa tận dụng tối đa các kênh hỗ trợ khách hàng Vietcombank Dung Quất trực tuyến, đang ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Việc giải quyết những vấn đề này là cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Số liệu năm 2022 cho thấy tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng đã chậm lại, đây là dấu hiệu cho thấy chi nhánh cần phải xem xét và cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá thực trạng các chính sách CSKH hiện hành

Các chính sách chăm sóc khách hàng Vietcombank hiện hành cần được đánh giá lại để đảm bảo tính hiệu quả và phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc rà soát và cập nhật các quy trình chăm sóc khách hàng Vietcombank là cần thiết để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng phục vụ. Các yếu tố cần xem xét bao gồm: tính minh bạch, dễ tiếp cận, và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Chính sách hiện hành phải bảo vệ quyền lợi của khách hàng và tạo dựng lòng tin.

2.2. Phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ Vietcombank

Phản hồi khách hàng Vietcombank là nguồn thông tin quý giá để xác định các điểm cần cải thiện. Việc thu thập và phân tích đánh giá dịch vụ Vietcombank từ nhiều kênh khác nhau (khảo sát, email, mạng xã hội) giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng và các vấn đề họ đang gặp phải. Phản hồi tiêu cực cần được xử lý nhanh chóng và hiệu quả để tránh ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Tin Cậy Dịch Vụ Vietcombank Dung Quất

Sự tin cậy là nền tảng của mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng. Để nâng cao dịch vụ Vietcombank, chi nhánh Dung Quất cần tập trung vào việc đảm bảo tính chính xác, nhất quán và an toàn trong mọi giao dịch. Việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm và dịch vụ, cũng như có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, là yếu tố then chốt. Đầu tư vào công nghệ để cải thiện tính bảo mật và giảm thiểu rủi ro cũng là một giải pháp quan trọng.

3.1. Đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong giao dịch

Sai sót trong giao dịch không chỉ gây phiền toái cho khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Cần thiết lập các quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ để đảm bảo tính chính xác của mọi giao dịch. Đồng thời, cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về phí, lãi suất và các điều khoản dịch vụ để khách hàng hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình.

3.2. Tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên CSKH

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Vietcombank không chỉ về kiến thức sản phẩm và dịch vụ mà còn về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý tình huống khẩn cấp. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ để có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

3.3. Bảo mật thông tin khách hàng yếu tố then chốt

Bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để ngăn chặn rủi ro bị đánh cắp và lạm dụng thông tin. Thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống bảo mật để đối phó với các mối đe dọa an ninh mạng.

IV. Tối Ưu Kênh Liên Hệ Hỗ Trợ Khách Hàng Vietcombank Dung Quất

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, Vietcombank Dung Quất cần cung cấp nhiều kênh liên hệ Vietcombank Dung Quất và hỗ trợ khách hàng khác nhau. Bên cạnh các kênh truyền thống như tổng đài Vietcombank Dung Quất và chi nhánh, cần phát triển mạnh các kênh trực tuyến như ứng dụng app Vietcombank, internet banking Vietcombank và mạng xã hội. Việc tích hợp các kênh này một cách hiệu quả sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và nhận được hỗ trợ nhanh chóng.

4.1. Phát triển ứng dụng di động và internet banking

Ứng dụng di động và internet banking không chỉ là kênh giao dịch mà còn là kênh cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Cần thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tích hợp các tính năng hỗ trợ trực tuyến để khách hàng có thể tự giải quyết các vấn đề đơn giản.

4.2. Tăng cường tương tác qua mạng xã hội và chatbot

Mạng xã hội là kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng, đặc biệt là giới trẻ. Cần xây dựng đội ngũ quản lý mạng xã hội chuyên nghiệp, có khả năng trả lời nhanh chóng các câu hỏi và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Sử dụng chatbot để tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, giúp giảm tải cho nhân viên hỗ trợ.

4.3. Nâng cấp tổng đài và trung tâm hỗ trợ khách hàng

Tổng đài và trung tâm hỗ trợ khách hàng vẫn là kênh quan trọng để giải quyết các vấn đề phức tạp. Cần đảm bảo thời gian chờ đợi ngắn, nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt và thái độ phục vụ tận tình. Đầu tư vào hệ thống quản lý cuộc gọi để theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ.

V. Nghiên Cứu Ứng Dụng Thực Tiễn Giải Pháp Tại Vietcombank Dung Quất

Việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng không thể chỉ dựa trên kinh nghiệm mà cần dựa trên nghiên cứu và phân tích dữ liệu. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, và thử nghiệm các giải pháp mới là cần thiết để đảm bảo hiệu quả. Các kết quả nghiên cứu cần được ứng dụng vào thực tiễn một cách linh hoạt và sáng tạo.

5.1. Khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng

Thực hiện khảo sát định kỳ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ. Sử dụng các công cụ phân tích thống kê để xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Lắng nghe và phản hồi kịp thời các ý kiến đóng góp của khách hàng.

5.2. Thử nghiệm các giải pháp mới và đánh giá hiệu quả

Trước khi triển khai rộng rãi, cần thử nghiệm các giải pháp mới trên một nhóm nhỏ khách hàng hoặc tại một chi nhánh thử nghiệm. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp dựa trên các chỉ số đo lường cụ thể như sự hài lòng của khách hàng, thời gian chờ đợi, số lượng khiếu nại và doanh số bán hàng.

5.3. Chia sẻ kinh nghiệm và nhân rộng các mô hình thành công

Khuyến khích các chi nhánh chia sẻ kinh nghiệm và các mô hình chăm sóc khách hàng thành công. Tổ chức các buổi hội thảo, đào tạo để nhân rộng các mô hình này trên toàn hệ thống. Tạo ra một cộng đồng học tập và chia sẻ để liên tục cải thiện dịch vụ Vietcombank.

VI. Tương Lai Dịch Vụ Khách Hàng Vietcombank Dung Quất Cá Nhân Hóa

Trong tương lai, dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng được cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Vietcombank Dung Quất cần đầu tư vào công nghệ để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất. Việc xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp trực tiếp cũng là yếu tố quan trọng. Từ khóa trọng tâm Vietcombank và khách hàng cần được lặp lại có chủ ý để nhấn mạnh. Các giải pháp đề xuất phải thực sự có giá trị.

6.1. Ứng dụng AI và Machine Learning để cá nhân hóa

Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) để phân tích dữ liệu khách hàng và dự đoán nhu cầu của họ. Cung cấp các gợi ý sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa, cũng như các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng khách hàng.

6.2. Xây dựng mối quan hệ cá nhân thông qua tư vấn viên

Đào tạo đội ngũ tư vấn viên có khả năng xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng. Tư vấn viên cần hiểu rõ nhu cầu và mục tiêu tài chính của từng khách hàng để cung cấp các giải pháp phù hợp nhất. Thường xuyên liên lạc và cập nhật thông tin cho khách hàng.

6.3. Tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch trên mọi kênh

Đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch trên mọi kênh giao tiếp. Khách hàng có thể bắt đầu một giao dịch trên ứng dụng di động và hoàn tất tại chi nhánh, hoặc nhận được hỗ trợ qua tổng đài và tiếp tục qua chat trực tuyến. Tích hợp các kênh giao tiếp để tạo ra một trải nghiệm thống nhất và thuận tiện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGẲN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1 Khái niệm về khách hàng Theo Business Edge (2002), khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Khách hàng của ngân hàng đó chính là cá nhân hoặc tổ chức thường xuyên giao dịch và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thưong mại (NHTM). Tùy theo, nhu cầu mà mỗi cá nhân mà họ có thể sử dụng một hoặc một số sản phẩm dịch vụ nhất định của NHTM, nếu những người này sử dụng dịch vụ của ngân hàng cảm thấy hài lồng thì họ sẽ là những khách hàng trung thành vói ngân hàng. Việc xác định khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của NHTM.

Căn cứ vào đặc điểm, khách hàng của NHTM được phân loại như sau: - Khách hàng cá nhân: là cá nhân một người hoặc một nhóm người có nhu cầu sử dụng hoặc có thể là đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ do NHTM cung cấp. Khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ đó thì sẽ phục vụ cho mục đích của cá nhân khách hàng hoặc mục đích chung của gia đình của khách hàng. Khách hàng cá nhằn sẽ được chia làm 2 loại là: Khách hàng cá nhân nội bộ và khách hàng cá nhân bên ngoài - Khách hàng cá nhân nội bộ: được hiểu là các cá nhân hoặc có thể là nhân viên của của khách hàng hoặc cũng có thể là những cá nhân có liên quan đến những công việc có tính chất phụ thuộc lẫn nhau. Những người này có thể là những người thuộc các công ty phân phối và những người có cung cấp những sản phẩm liên kết với NHTM.

- Khách hàng cá nhân bên ngoài: là những khách hàng cá nhân bên ngoài không thuộc về nội bộ trong ngân hàng nhưng lại là người có tính chất liên kết với NHTM. 6 Họ có thể là những người mua bán bất động sản, những người vay tiền hay những người gửi tiền, và những người khách hàng cá nhân bên ngoài thường được NHTM hướng đến như là mục tiêu cuối cùng. Khách hành tổ chức: là tổ chức chính trị xã hội trong và ngoài nước, tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế. Khách hành này có số lượng ít, giao dịch ít nhưng lượng ngoại tệ hay tiền giao dịch lớn.

Đây cũng là đối tượng có kiến thức và trình độ am hiểu kỹ về ngân hàng và khi quyết định lựa chon dịch vụ thường kéo dài hơn khách hàng cá nhân.2 Khái niệm ve dịch vụ khách hàng Theo Jamier (2002), «Dịch vụ khách hàng là một chuỗi các hoạt động được cung cấp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, hay sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng». Dịch vụ khách hàng có thể thực hiện thông qua kỹ năng của nhân viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, qua ngôn ngữ, cử chỉ và tư thế. Dịch vụ khách hàng là một hoạt động không thể thiếu của một tổ chức vì hầu hết nó tạo thành mối liên kết trực tiếp duy nhất giữa khách hàng và ngân hàng. Nó bao gồm con người, quy trình cũng như công nghệ để cung cấp các dịch vụ CSKH một cách hiệu quả cho nhiều khách hàng khác nhau.

Khách hàng thắc mắc về dịch vụ, họ mong đợi rằng ngân hàng sẽ giải quyết những vấn đề thông qua bộ phận dịch vụ khách hàng. Nếu nhìn một cách tổng thể, dịch vụ khách hàng không đánh giá hành vi của từng đối với một khách hàng riêng lẻ mà là toàn bộ dịch vụ CSKH của ngân hàng đối với khách hàng của mình (Entel và công sự, 2007). Một số nghiên cứu gần đây cũng cho rằng, việc thu hút khách hàng mới sẽ tốn kém hơn việc giữ chân những khách hàng hiện có. Do đó, dịch vụ CSKH tốt có thể dẫn đến việc kinh doanh lặp lại từ khách hàng, thậm chí có thể nâng cao hình ảnh thương hiệu của một ngân hàng cũng như phân biệt ngân hàng với đối thủ cạnh tranh.3 Dịch vụ châm sóc khách hàng tạì Ngân hàng thương mại ỉ.

ỉ Khái niệm ve dịch CSKH tại ngân hàng thương mại CSKH được hiểu là dịch vụ cung cấp cho khách hàng trước và sau khi mua hàng. CSKH là những gì mà ngân hàng có thể làm được để thoả mãn những nhu cầu mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng gắn bó sử dụng sản phẩm dịch vụ được lâu dài hon. Đầu tư CSKH là một chiến lược lâu dài và có tính đầu tư. CSKH còn thể hiện qua thái độ thân thiện và lịch sự với những khách hàng.

Để thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hon về những sản phẩm và dịch vụ của NHTM được xem mục tiêu dài hạn để mỗi NHTM duy trì sự phát triển bền vững. Có thể nói CSKH cần được rà soát chú trọng thưong xuyên liên tục không ngừng nghỉ. CSKH là hoạt động được xem là chiến lược cạnh tranh giúp NHTM tiếp cận và giữ khách hàng. Đầu tư mảng CSKH được xem là các khoản chi phí đầu tư mang tầm chiến lược và có tính chất lâu dài.

CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động marketing và ngày nay, việc chăm sóc phục vụ KH không chỉ là hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Email, SMS, gửi thư tay và mạng xã hội là những phưong thức chính có thể áp dụng trong thời đại này. CSKH là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho các NHTM thành công. Nó giúp NHTM có một danh sách KH trung thành và sẵn sàng chi nhiều tiền hon.2 Mục đích và yêu cầu của dịch vụ CSKH Dịch vụ CSKH mang lại sự tin cậy và hài lòng cho khách hàng thông qua những việc chăm sóc phục vụ họ theo cách mà khách hàng mong muốn nhưng cần phải cân đối và đảm bảo lợi nhuận cho NHTM để từ đó nhà quản trị ngân hàng có những chiến lược hợp lý và phù hợp vói từng loại khách hàng.

Yêu cầu của dịch vụ CSKH cần đảm bảo các nội dung sau: Công tác tổ chức và quản lý cần được chuyên môn hóa từng phòng ban, bộ phận và nhân viên; CSKH cần được thực hiện theo thực tế và quy mô của chi nhánh; Quyền và trách nhiệm của nhân sự CSKH cần phân chia 8 rõ ràng. Nâng cao nhận thức và trình độ thường xuyên chính là trách nhiệm của nhà quản trị chi nhánh và cả nhân viên làm việc.3 Vai trò của dịch vụ CSKH Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ như hiện các NHTM sẽ có được nhiều những lợi thể cạnh tranh như có thể mua công nghệ để tạo ra được những sản phẩm tưong tự nhau, nhưng việc CSKH tốt hay không còn phải phụ thuộc vào những chính sách chăm sóc mà NHTM đó mang lại Càng nhiều NHTM thì khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Việc sử dụng công cụ hạ giá hoặc định giá thấp hơn những đối thủ cạnh tranh đã trở nên lỗi thời. Chính vì thế mà NHTM không thể sử dụng bài toán đại hạ giá để xem như một vũ khí cạnh tranh mà phải xây dựng cho mình một chính sách CSKH một cách linh hoạt, vừa đảm bảo được tổng lượng hao phí vừa phải đảm bảo NHTM kinh doanh có lãi.

CSKH ngày nay càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của các NHTM vì: Việc CSKH sẽ tạo ra được một lượng khách hàng trung thành và khi họ sử dụng những dịch vụ ngân hàng cộng thêm sự chăm sóc hỗ trợ khách hàng hết lòng. Sự hài lồng của khách hàng sẽ giúp NHTM tránh phải bị mất khách hàng khi bị các ngân hàng khác lôi kéo chào kéo những sản phẩm dịch vụ và những lời đề nghị hấp dẫn hơn. Khi có được những khách hàng trung thành thì khi NHTM có những sản phẩm mới hơn sẽ giúp cho NHTM dễ đàng tiếp cận được những khách hàng tiềm năng này, và khách hàng này cũng dễ dàng tiếp cận được những sản phẩm mới mà NHTM mang lại cho khách hàng trung thành của mình; Đối với việc CSKH tốt sẽ giúp cho ngân hàng quảng cáo được miễn phí vì nhờ những khách hàng trung thành sẽ quảng cáo được cho những người khác sử dụng những dịch vụ bên ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Còn ngược lại nếu việc CSKH bị xem nhẹ thì sẽ làm cho những tiếng xấu bị lây lan gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng từ đó gằy ảnh hưởng rất lớn đến NHTM.

Như vậy có thể thấy rằng CSKH tốt sẽ tạo ra những hình ảnh độ tin cậy cao và ngược lại CSKH kém thì tạo ra hình ảnh tiêu cực và ảnh hưởng lớn không những chi nhánh mà cả trụ sở chính; Việc CSKH tốt sẽ giúp cho NHTM cắt giảm được mức chi phí để xử lý 9 các khiếu nại từ phía khách hàng để giải quyết các khiếu nại đó. Khi việc CSKH tốt thì ngân hàng sẽ có được những khách hàng trung thành, vì vậy sẽ cắt giảm được chi phí tiếp thị khách hàng. Khi lần đầu tiên ngân hàng đưa những chính sách phục vụ khách hàng tốt hơn thì sẽ không tốn công và tốn chi phí khắc phục; Việc CSKH sẽ giúp cho NHTM tăng trưởng được lợi nhuận mang lại, giúp nâng cao được tiền lương của nhân viên, tạo động lực cho nhân viên, đồng thời việc việc CSKH sẽ giúp cho cán bộ nhân viên giữ chằn khách hàng có nhiều cơ hội hơn trong công việc thăng tiến sau này. Khi CSKH tốt sẽ giúp cho nhân viên ít bị những lời chỉ trích từ phía khách hàng, ít gặp những áp lực từ phía khách hàng, giúp cho nhân viên có tinh thần thoải mái hơn, động lực làm việc tăng lên tạo ra năng suất lao động cao hơn; Việc CSKH tốt sẽ làm tăng thị phần doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng này so với những ngân hàng khác.

Khi CLDV của ngân hàng tốt làm tăng sự uy tín của ngân hàng và làm tăng vị thế của ngân hàng trong thị trường.4 Mối hên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là sự cảm nhận hài lòng của một người sử dụng sản phẩm dịch của NHTM, những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đó mang lại thực tế cho khách hàng và những gì mà khách hàng đó kỳ vọng ở sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp.