Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng này tác giả giới thiệu về lý do thực hiện đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của khóa luận, giới hạn phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu và sơ lƣợc về phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng này tác giả khái quát về những khái niệm, đặc điểm, vai trò của CLDV NHĐT, trình bày các nghiên cứu thực nghiệm của các tác giả trong và ngoài nƣớc làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của khóa luận. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chƣơng này tác giả nêu quy trình nghiên cứu, các bƣớc thực hiện nghiên cứu định tính, định lƣợng của khóa luận. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng này tác giả trình bày kết quả nghiên cứu khi khảo sát KHCN đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Sài Gòn.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chƣơng này tác giả rút ra kết luận, so sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trƣớc, đề xuất hàm ý quản trị, đồng thời nêu những hạn chế của khóa luận. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Một số khái niệm 2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.
Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế đƣợc các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO 2000, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vƣợt quá mong đợi đƣợc coi là có chất lƣợng dịch vụ cao.
“Ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking), là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,. trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng” (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,…) đƣợc gọi là dịch vụ NHĐT”. Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật Giao dịch điện tử đƣợc Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, “giao dịch điện tử là giao dịch đƣợc thực hiện bằng phƣơng tiện điện tử.
Trong đó, phƣơng tiện điện tử là phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự”. Nhƣ vậy, “dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là EBanking) là loại hình dịch vụ ngân hàng đƣợc xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và 6 viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Loại hình này là một dạng của thƣơng mại điện tử đƣợc ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Với dịch vụ E-Banking, khách hàng không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phƣơng tiện điện tử khác nhau”.
Đặc điểm Sản phẩm ngân hàng đƣợc thể hiện dƣới dạng dịch vụ nên cũng có những đặc trƣng cơ bản nhƣ các loại hình dịch vụ khác đó là: Tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lƣợng, tính không lƣu giữ đƣợc. Tính vô hình (Intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin. Để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trƣơng hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngânhàng (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Tính không đồng nhất (Heterogeneous) Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Tính không đồng nhất về chất lƣợng dịch vụ bị ảnh hƣởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Hầu hết khách hàng trƣớc đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch quầy trong các chi nhánh. Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiện ngày càng nhiều công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều hơn vào máy móc và cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn hóa hơn thông 7 qua việc sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ trực tuyến khác (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Tính không thể tách rời (Inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và các định chế tài chính khác (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Tính không thể cất trữ (Unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong hầu hết các ngành nghề SXKD thì vấn đề chất lƣợng luôn đƣợc xem trọng và cũng là yếu tố thể hiện tính cạnh tranh cao. Bắt đầu từ năm 1996, Peeler đƣa ra cái tên “thời đại chất lƣợng” để chỉ ra tầm quan trọng của yếu tố chất lƣợng trong việc đem lại lợi nhuận cho DN. “Chất lƣợng đƣợc nhận định là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất (Berry, 1998) và là một khía cạnh khác biệt của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al.
Đặc biệt, ngƣời tiêu dùng thích chất lƣợng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác đƣợc hoàn thiện, cải tiến liên tục” (Boyer và Hult, 2005). “Chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc bắt đầu vào những năm 1980 nhƣ một xu hƣớng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lƣợng mới có thể đƣợc bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh” (Wal et al. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và 8 các bên có liên quan. Nhƣ vậy, nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không đƣợc khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985). Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ khách hàng NHĐT là sự thỏa mãn của KH về những sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua các yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ NHĐT, việc so sánh giữa mong muốn của KH về SPDV với nhận định của họ sau khi sử dụng. Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) là nhân tố chính quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các NHTM. Quá trình nghiên cứu CLDV đã trải qua thời gian dài và đem lại nhiều đổi mới từ lý thuyết cho tới thực tế, điển hình là công tác phát triển và kiểm định thang đo CLDV trong ngành NH tại các nƣớc trên thế giới.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Một số dịch vụ NHĐT tiên tiến hiện nay sẽ bao gồm những dịch vụ mới hoàn toàn hay các dịch vụ truyền thống đƣợc đổi mới hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại. Những dịch vụ NHĐT đƣợc sử dụng nhiều nhất nhƣ: - Thanh toán qua POS (Point of sale): Khi KH áp dụng hình thức thanh toán này họ sẽ không cần dùng tới tiền mặt mà dựa trên sự liên kết giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) – gọi cách khác là máy quẹt (cà) thẻ/ hoặc POS với thẻ NH. Lúc này, hệ thống sẽ tự động trừ tiền trong tài khoản của KH để thanh toán cho bên thụ hƣởng. Khi áp dụng hình thức trên KH dễ dàng thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và rút tạm ứng tiền mặt ở những địa điểm chấp nhận thẻ.