chương 1 là cơ sở nền tảng cho việc phân tích, đánh giá những vấn đề cần giải quyết và đưa ra các giải pháp ở những chương tiếp theo. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuât ngữ “ngân hàng bán lẻ” – xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh “retail banking” – được đưa vào sử dụng. Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng.
Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ NHBL vẫn luôn tồn tại. Vậy “NHBL” là gì? Đứng trên góc độ đóng góp của công nghệ thông tin đối với các dịch vụ NHBL thì theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT (2008): “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. 1 z Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Như vậy, qua nhiều cách định nghĩa khác nhau, có thể thấy khái niệm về dịch vụ NHBL rất đa dạng.
Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng có xu hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ nên đối tượng khách hàng của các dịch vụ NHBL cũng mở rộng ra đối với không chỉ khách hàng cá nhân mà còn bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế. Do vậy, tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. Đặc điểm của dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, và đó là một sản phẩm đặc biệt, khác với tất cả các loại hàng hóa khác. Do đó, dịch vụ NHBL có một vài đặc điểm riêng biệt như sau: - Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBL nhắm tới phân khúc khách hàng khá rộng, từ khách hàng cá nhân (KHCN), hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh và các DNVVN.
Trên thực tế, tại Việt Nam, đối tượng khách hàng trong dịch vụ NHBL của các ngân hàng có thể được xác định khác nhau tùy chính sách của mỗi ngân hàng. Trong khi BIDV, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam xác định đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là KHCN, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh thì một số khác như Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), ngân hàng toàn cầu ANZ… lại cho rằng dịch vụ NHBL cũng bao gồm cả việc phục vụ đối tượng doanh nghiệp tư nhân và DNVVN. 2 z - Dịch vụ NHBL phong phú nhưng dễ bắt chước: Với số lượng khách hàng lớn và nhu cầu tài chính đa dạng, các ngân hàng cần phải xây dựng dãy sản phẩm phong phú với các đặc điểm và tính chất phù hợp yêu cầu của nhóm khách hàng, thậm chí từng cá thể khách hàng. Ngoài ra, cũng như các dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ NHBL cũng mang đặc tính dễ bắt chước, dễ sao chép giữa các ngân hàng với nhau, đem lại sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường cung cấp dịch vụ NHBL.
- Quy mô giao dịch nhỏ, rủi ro tương đối thấp: So với khách hàng tổ chức, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL tuy có số lượng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ hơn. Tuy vậy, số lượng giao dịch vô cùng lớn sẽ đem lại những đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, vì mỗi giao dịch có giá trị nhỏ nên rủi ro cũng được chia nhỏ, tránh tập trung vào một khách hàng lớn. - Hệ thống kênh phân phối rộng, chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng đông và phân tán là nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng phải xây dựng một hệ thống kênh phân phối rộng nhằm tiếp cận và tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Chính vì kênh phân phối cồng kềnh nên chi phí trung bình trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL khá cao. Hệ thống kênh phân phối ngày nay đã vượt ra ngoài không gian giao dịch hữu hình truyền thống như chi nhánh, PGD… để phát triển thành các kênh phân phối hiện đại như giao dịch qua ATM, internet, điện thoại di động… Các kênh phân phối hiện đại này tuy tốn kém chi phí đầu tư ban đầu, nhưng về lâu dài sẽ có lợi cho ngân hàng trong việc giảm tải số lượng và thời gian giao dịch tại quầy. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Dịch vụ cung cấp đến đối tượng khách hàng nhỏ lẻ được yêu cầu cần cực kỳ đơn giản và thuận tiện, để đảm bảo bất cứ khách hàng nào cũng có thể hiểu và thực hiện. Tuy rằng đơn giản, nhưng khối lượng công việc cần xử lý của cán bộ ngân hàng lại khá lớn do số lượng khách hàng và nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn.
- Dựa vào nền tảng công nghệ và nhân lực: Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đặc biệt là một đội ngũ nhân viên 3 z chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn mang các đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng như: Tính vô hình; Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và tính không ổn định về mặt chất lượng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thứ nhất, đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL cũng như sự nỗ lực của các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHBL đã đóng góp rất lớn cho việc nâng cao nhận thức của đại bộ phận dân cư về dịch vụ ngân hàng nói chung. Dịch vụ NHBL trực tiếp biến đổi nhận thức của người dân trước hết ở thói quen sử dụng tiền mặt sang các kênh thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, séc, chuyển tiền… Điều này giúp giảm một lượng chi phí đáng kể trong việc sản xuất, cung ứng tiền giấy, tránh được nạn tiền giả, đồng thời hỗ trợ các cơ quan Nhà nước trong việc kiểm soát thu nhập hợp pháp của người dân, ngăn chặn nạn hối lộ, tham nhũng, trốn thuế.
- Thứ hai, đối với hệ thống Ngân hàng: Dịch vụ NHBL là một dãy các sản phẩm nhằm vào bộ phận khách hàng vô cùng lớn trong nền kinh tế. Chính vì thế, đây là kênh thu lợi nhuận lớn, giúp gia tăng thị phần, tăng cường sự hiện diện của các Ngân hàng. Điểm đặc biệt là, đây chính là một trong các kênh phát triển bền vững và ít rủi ro của các Ngân hàng. - Thứ ba, đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm trong việc sử dụng các nguồn vốn của bản thân khách hàng, trong việc thực hiện các nhu cầu giao dịch thông thường như chuyển tiền, tra cứu thông tin tài khoản…, hoặc khi cần tài trợ các nhu cầu vốn trong bất kỳ giai đoạn nào của cuộc đời.
Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1. Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu 4 z như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Ngoài ra, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL cũng là lượng khách hàng tiềm năng trong việc sử dụng các sản phẩm khác liên quan, như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ gửi tin nhắn thông tin về tài khoản, dịch vụ ngân hàng điện tử… Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao.
Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Thẻ ngân hàng có thể 5 z phân loại theo nhiều cách, nhưng về cơ bản, thẻ ngân hàng thường được phân thành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.