Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bình thuận

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Thuận. Phân tích sự ảnh hưởng của tiện ích, an toàn, đáp ứng và công nghệ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Như Quỳnh
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Đình Hạc
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Bình Thuận
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỐ
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
• 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Các đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.3. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 2.1.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
• 2.1.5. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking và Phone Banking)
• 2.1.6. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
• 2.1.7. Dịch vụ thẻ
• 2.1.8. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại
• 2.2.3. Mô hình năm khoảng cách
• 2.2.4. Mô hình SERVPERF
• 2.2.5. Mô hình BANKSERV (SQ3)
• 2.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 2.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.1.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính
• 3.1.3. Kết quả đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3.1.4. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.5. Đối với sử dụng dễ dàng
• 3.1.6. Đối với đảm bảo an toàn
• 3.1.7. Đối với khả năng đáp ứng
• 3.1.8. Đối với công nghệ hiện đại
• 3.1.9. Đối với nhân tố thiết kế trang web
• 3.1.10. Đối với lợi ích tài chính
• 3.1.11. Kết quả về thang đo định tính của các nhân tố
• 3.1.12. Thang đo định tính của nhân tố sử dụng dễ dàng
• 3.1.13. Thang đo định tính với đảm bảo an toàn
• 3.1.14. Thang đo định tính với khả năng đáp ứng
• 3.1.15. Thang đo định tính của công nghệ hiện đại
• 3.1.16. Thang đo định tính của thiết kế trang web
• 3.1.17. Thang đo định tính của lợi ích tài chính
• 3.1.18. Thang đo định tính của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.2.1. Mục đích của nghiên cứu định lượng
• 3.2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng
• 3.2.3. Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát
• 3.2.4. Phương pháp xử lý số liệu và ý nghĩa các hệ số
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH THUẬN
• 4.1.1. Quá trình hình thành phát triển
• 4.1.2. Các hoạt động kinh doanh chính
• 4.1.3. Tình hình chung các chỉ tiêu kinh doanh của Agribank Bình Thuận giai đoạn 2021 – 2023
• 4.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN GIAI ĐOẠN 2021 – 2023
• 4.2.1. Thực trạng về thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ
• 4.2.2. Thực trạng sự tăng trưởng doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.3.3. Để đánh giá mức độ tin cậy của các biến số và thang đo đo lường cho chính thì cần kiểm định Cronbach’s Alpha để kết luận
• 4.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.5. Phân tích EFA đối với các biến số độc lập
• 4.3.6. Phân tích EFA với biến phụ thuộc
• 4.3.7. Phân tích tương quan giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu
• 4.3.8. Phân tích hồi quy
• 4.3.9. Kết quả mô hình hồi quy đa biến
• 4.3.10. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.3.11. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy
• 4.3.12. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy
• 4.3.13. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy
• 4.3.14. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3.15. Thống kê các giá trị trung bình của các nhân tố và quan sát đo lường
• 4.3.16. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bình thuận giai đoạn 2021 – 2023
• 4.3.17. Những mặt đạt được
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1.1. Gia tăng sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
• 5.1.2. Cải thiện sự dễ dàng với tính năng sử dụng
• 5.1.3. Gia tăng sự an toàn
• 5.1.4. Cải thiện công nghệ và thiết kế web
• 5.1.5. Cải thiện biểu phí dịch vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TRÍCH XUẤT TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 27

Tóm tắt

I. Tổng Quan Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Trong bối cảnh số hóa toàn cầu, ngân hàng điện tử Agribank nổi lên như một công cụ chiến lược, thay đổi cơ bản hoạt động kinh doanh và nâng cao tính cạnh tranh. Tại Việt Nam, dịch vụ này đang dần được chấp nhận, mang lại tiện ích nhanh chóng và khả năng tự phục vụ mọi lúc mọi nơi. Các NHTM cần đầu tư và cải thiện liên tục các tính năng công nghệ của ngân hàng điện tử, dù chi phí ban đầu tốn kém nhưng giúp cắt giảm chi phí nhân sự và địa điểm giao dịch. Agribank Bình Thuận cũng không nằm ngoài xu hướng này khi cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ liên quan. Tuy nhiên, số lượng khách hàng tăng trưởng chậm lại trong năm 2023, cảnh báo về sự suy giảm chất lượng dịch vụ. Việc nắm bắt nhu cầu và trải nghiệm khách hàng trở nên cấp thiết để phát triển dịch vụ và tạo sự hài lòng.

1.1. Vai Trò Của Ngân Hàng Điện Tử Trong Thời Đại Số

Theo Nguyễn Hồng Quân (2020), ngân hàng điện tử không chỉ giúp khách hàng giao dịch thanh toán, chuyển tiền mà còn mang lại trải nghiệm khác như đặt vé xe, xem phim, mua bảo hiểm. Điều này giúp nâng cao chất lượng cuộc sống và thu nhập. Đặc biệt trong bối cảnh Covid-19, dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành giải pháp cấp bách khi các trụ sở giao dịch đóng cửa, tạo sự chuyển đổi mạnh mẽ từ giao dịch truyền thống sang hình thức mới.

1.2. Thực Trạng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Agribank Bình Thuận

Agribank Bình Thuận ghi nhận sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ 2021-2023. Tuy nhiên, năm 2023, tỷ lệ tăng trưởng chậm lại. Nguyên nhân ban đầu được xác định là do sự suy giảm về chất lượng dịch vụ, nhân viên không nhiệt tình, đường truyền mạng kém, giao diện chưa thân thiện và các ngân hàng khác có chính sách ưu đãi tốt hơn.

II. Vấn Đề Giảm Chất Lượng Dịch Vụ Agribank Bình Thuận

Mặc dù doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng thu nhập của Agribank Bình Thuận, sự suy giảm chất lượng dịch vụ đang đe dọa nguồn thu này. Khách hàng không hài lòng về sự tiện ích, bảo mật, hiện đại, thân thiện và chi phí của dịch vụ. Các yếu tố như sự cạnh tranh về chi phí và thiết kế giao diện thân thiện chưa được tập trung nghiên cứu. Do đó, việc xem xét sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cấp thiết, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển 4 Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận”.

2.1. Các Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Nhiều nghiên cứu trong nước và nước ngoài đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nghiên cứu thường tập trung vào an toàn bảo mật, dễ sử dụng, dịch vụ khách hàng, sự hữu ích, sự hữu hình, tính đáp ứng và chi phí sử dụng. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng trống để xem xét về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ áp dụng cho bối cảnh thực tiễn Việt Nam.

2.2. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Nếu khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ, họ sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác. Điều này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí quảng cáo và xây dựng thương hiệu.

III. Cách Đo Lường Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Nghiên Cứu Agribank BT

Luận văn tập trung vào việc xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Thuận. Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính được sử dụng để xác định các nhân tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, trong khi phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính Thảo Luận Chuyên Gia

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia là quản lý và nhân viên tại Agribank Bình Thuận. Mục đích là để xây dựng thang đo định tính đo lường cho các biến số trong mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng khảo sát chính thức.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Khách Hàng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát 357 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank. Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 27 để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến.

IV. Kết Quả Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Dịch Vụ Ngân Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố sử dụng dễ dàng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, công nghệ hiện đại, thiết kế trang web và lợi ích tài chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Thuận. Các yếu tố này cần được chú trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Tầm Quan Trọng Của Tính Dễ Sử Dụng

Tính dễ sử dụng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng mong muốn giao diện thân thiện, dễ thao tác và các tính năng được trình bày rõ ràng. Sự phức tạp trong quá trình sử dụng có thể khiến khách hàng nản lòng và chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.

4.2. Vai Trò Của An Toàn Và Bảo Mật Trong Giao Dịch Trực Tuyến

An toàn và bảo mật là yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng lo ngại về nguy cơ bị tấn công mạng, đánh cắp thông tin cá nhân và mất tiền trong tài khoản. Do đó, ngân hàng cần đảm bảo các biện pháp bảo mật tiên tiến và thường xuyên cập nhật để bảo vệ khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Agribank Bình Thuận

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị để giúp Agribank Bình Thuận gia tăng sự đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể, chi nhánh cần đa dạng hóa sản phẩm, xem xét lại việc đầu tư cho công nghệ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho khách hàng thông qua các công cụ hay trắc sinh học. Ngoài ra, chi nhánh cần có sự cải tiến về thiết kế web hay ứng dụng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng hơn.

5.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Và Tính Năng Dịch Vụ

Agribank Bình Thuận cần mở rộng danh mục sản phẩm và tính năng trên nền tảng ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Điều này có thể bao gồm các dịch vụ đầu tư, bảo hiểm, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, v.v.

5.2. Cải Thiện Giao Diện Và Trải Nghiệm Người Dùng

Thiết kế web và ứng dụng ngân hàng điện tử cần được cải thiện để trở nên thân thiện, dễ sử dụng và hấp dẫn hơn với người dùng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên các thiết bị di động và máy tính bảng.

VI. Tương Lai Phát Triển Bền Vững Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Ngân hàng điện tử được xem là một trong những vấn đề đang được quan tâm rất lớn do nguồn lại nó mang lại tại các NHTM nói chung và Agribank nói riêng, vì thể để có thể thành công trong việc bán các sản phẩm dịch vụ NHĐT để các nhà quản trị NHTM cần có cái nhìn đúng đắn và chiến lược rõ ràng với nó. Trong đó, chiến lược hàng đầu vẫn là nắm bắt nhu cầu và xem xét trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm dịch vụ này vì tại mỗi quốc gia khác nhau, mỗi NHTM khác nhau để tạo tính khác biệt thì đặc thù sản phẩm cũng sẽ khác nhau.

6.1. Ứng dụng Công Nghệ Mới vào Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Việc ứng dụng công nghệ mới vào ngân hàng điện tử giúp việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngày càng được cải thiện hơn so với các hình thức cũ và tăng sự trải nghiệm cho khách hàng.

6.2. Đẩy Mạnh Marketing và Quảng Bá ngân hàng điện tử Agribank

Việc Mở rộng các kênh marketing nhằm quảng bá các dịch vụ và tiện ích có trong ngân hàng điện tử giúp khách hàng biết đến nhiều hơn

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số toàn cầu, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng trở thành yếu tố then chốt giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Bình Thuận, dịch vụ NHĐT đã có sự tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn 2021-2023 với số lượng khách hàng sử dụng tăng lần lượt 20%, 26,24% trong hai năm đầu, tuy nhiên năm 2023 ghi nhận sự giảm nhẹ còn 17,6%. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT cũng tăng trung bình 3,5-4,8% trong giai đoạn 2021-2022 nhưng giảm 1,85% năm 2023 so với năm trước đó. Những biến động này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận, đo lường mức độ tác động của các nhân tố này và đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào các sản phẩm dịch vụ chủ yếu như E-Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking và dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2021-2023, với khảo sát sơ cấp được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2024. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT không chỉ giúp chi nhánh tăng doanh thu mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững trong kỷ nguyên số hóa, đồng thời hỗ trợ mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt của nền kinh tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) được sử dụng làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm khoảng cách: sự mong đợi, nhận thức, trải nghiệm, truyền thông và thực thi dịch vụ. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được áp dụng để đo lường hiệu suất dịch vụ dựa trên các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Ngoài ra, mô hình BANKSERV (SQ3) của Avkiran (1994) được sử dụng để điều chỉnh các nhân tố phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng, tập trung vào nhân viên phục vụ, uy tín ngân hàng, thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ.

Nghiên cứu xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận gồm: sử dụng dễ dàng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, công nghệ hiện đại, thiết kế trang web và lợi ích tài chính. Các nhân tố này được xây dựng dựa trên tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời được hiệu chỉnh phù hợp với bối cảnh thực tiễn của chi nhánh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua tổng hợp lý thuyết, phân tích các công trình nghiên cứu liên quan và thảo luận nhóm với 9 chuyên gia gồm giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng dịch vụ khách hàng, phòng công nghệ thông tin và giao dịch viên tại Agribank Bình Thuận nhằm thống nhất mô hình nghiên cứu và thang đo định tính.

Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát chính thức với 357 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, thu thập dữ liệu sơ cấp qua Google Forms trong giai đoạn 01/2024 – 03/2024. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 27, thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ. Cỡ mẫu 357 được chọn dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu cho phân tích nhân tố và hồi quy đa biến nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sử dụng dễ dàng: Nhân tố này có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ NHĐT với hệ số hồi quy beta đạt khoảng 0,32 (p < 0,01). Khách hàng đánh giá cao sự thuận tiện trong việc truy cập và thao tác trên các nền tảng như ứng dụng di động và website, giúp tiết kiệm thời gian và công sức.

2. Đảm bảo an toàn: Đây là yếu tố quan trọng thứ hai với hệ số beta khoảng 0,28 (p < 0,01). Khách hàng tin tưởng vào các biện pháp bảo mật thông tin và an toàn giao dịch, đặc biệt là các công cụ xác thực và mã giao dịch được cung cấp bởi ngân hàng.

3. Khả năng đáp ứng: Nhân tố này có ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0,22 (p < 0,05), phản ánh sự hài lòng của khách hàng về khả năng ngân hàng xử lý kịp thời các yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại liên quan đến dịch vụ NHĐT.

4. Công nghệ hiện đại: Ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0,18 (p < 0,05), cho thấy sự đầu tư liên tục vào phần mềm, công cụ thanh toán và cập nhật xu hướng công nghệ mới giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5. Thiết kế trang web: Nhân tố này cũng có tác động tích cực với hệ số beta 0,15 (p < 0,05), thể hiện sự quan tâm của khách hàng đến giao diện thân thiện, dễ sử dụng và bố trí thông tin hợp lý trên website và ứng dụng.

6. Lợi ích tài chính: Mặc dù có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn với hệ số beta 0,12 (p < 0,1), phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến chi phí sử dụng dịch vụ và thời gian tiết kiệm được khi giao dịch qua NHĐT.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố về sử dụng dễ dàng và đảm bảo an toàn là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận. Điều này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng và bảo mật trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Khả năng đáp ứng và công nghệ hiện đại cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thể hiện sự kỳ vọng của khách hàng về sự nhanh chóng và hiệu quả trong xử lý giao dịch.

Thiết kế trang web và lợi ích tài chính mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là những yếu tố không thể bỏ qua, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM. Việc cải tiến giao diện và chính sách phí dịch vụ hợp lý sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng nhân tố, hoặc bảng tóm tắt kết quả phân tích hồi quy đa biến để minh họa mức độ ảnh hưởng và ý nghĩa thống kê của các biến độc lập đối với chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm và tính năng dịch vụ NHĐT: Ngân hàng cần phát triển thêm các sản phẩm và tính năng mới trên nền tảng NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đặc biệt là các dịch vụ liên kết với bảo hiểm, đầu tư và thanh toán tiện ích. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, chủ thể là phòng phát triển sản phẩm và công nghệ.

2. Cải thiện tính dễ sử dụng của nền tảng NHĐT: Tập trung nâng cấp giao diện người dùng, đơn giản hóa quy trình giao dịch và tăng cường hướng dẫn sử dụng để khách hàng dễ dàng thao tác trên website và ứng dụng di động. Thời gian thực hiện 6-9 tháng, do phòng công nghệ thông tin phối hợp với phòng chăm sóc khách hàng.

3. Tăng cường bảo mật và an toàn giao dịch: Đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, sinh trắc học và giám sát giao dịch tự động nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao niềm tin của khách hàng. Thời gian thực hiện 9-12 tháng, do phòng công nghệ thông tin và phòng an ninh thông tin chịu trách nhiệm.

4. Nâng cao khả năng đáp ứng và hỗ trợ khách hàng: Thiết lập hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7 qua nhiều kênh như hotline, chat trực tuyến và email để giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại. Thời gian thực hiện 6 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng và phòng vận hành phối hợp thực hiện.

5. Xem xét chính sách phí dịch vụ hợp lý và minh bạch: Rà soát và điều chỉnh biểu phí dịch vụ NHĐT sao cho cạnh tranh, phù hợp với thị trường và tạo cảm giác công bằng cho khách hàng, đồng thời tăng cường truyền thông về lợi ích tài chính khi sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện 3-6 tháng, do phòng tài chính và phòng marketing phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu.

2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến công nghệ, thiết kế giao diện và phát triển các tính năng mới đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn bảo mật.

3. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing: Hỗ trợ xây dựng các chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiệu quả, nâng cao trải nghiệm người dùng và phát triển các chiến dịch truyền thông về dịch vụ NHĐT.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT và các nhân tố tác động trong bối cảnh thực tiễn Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá qua các yếu tố như sử dụng dễ dàng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, công nghệ hiện đại, thiết kế trang web và lợi ích tài chính. Ví dụ, sự thuận tiện trong thao tác và bảo mật thông tin là hai yếu tố quan trọng nhất.

2. Tại sao đảm bảo an toàn lại quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng Internet nên dễ bị tấn công mạng và rủi ro mất thông tin. Đảm bảo an toàn giúp khách hàng tin tưởng giao dịch, giảm thiểu rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giữ chân khách hàng hiệu quả.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính qua thảo luận nhóm chuyên gia và nghiên cứu định lượng với khảo sát 357 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, xử lý dữ liệu bằng SPSS 27 với các kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

4. Lợi ích tài chính ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ NHĐT?
   Lợi ích tài chính bao gồm chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và thời gian tiết kiệm khi giao dịch qua NHĐT. Mặc dù ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác, nhưng đây vẫn là nhân tố quan trọng giúp khách hàng đánh giá tích cực về dịch vụ.

5. Ngân hàng nên làm gì để cải thiện trải nghiệm người dùng trên nền tảng NHĐT?
   Ngân hàng cần cải tiến giao diện thân thiện, đơn giản hóa quy trình giao dịch, cung cấp hướng dẫn rõ ràng và đa dạng hóa tính năng để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận: sử dụng dễ dàng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, công nghệ hiện đại, thiết kế trang web và lợi ích tài chính.
• Sử dụng dễ dàng và đảm bảo an toàn là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 357 khách hàng, xử lý bằng SPSS 27 với các kiểm định độ tin cậy và hồi quy đa biến đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.
• Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện giao diện, tăng cường bảo mật và nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới.
• Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng, phòng công nghệ, chăm sóc khách hàng và các nhà nghiên cứu tài chính ngân hàng tham khảo để phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn trong tương lai.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng trong kỷ nguyên số hóa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Toufaily và cộng sự (2009) tại các NHTM thì NHĐT là dịch vụ mà khách hàng không cần phải tác động vật lý với giao dịch trực tiếp tại quầy như truyền thống mà thông qua việc truy cập Internet và tự mình hoàn tất thủ tục mà không cần sự can thiệp của nhân viên ngân hàng. Theo Patriche và Bajenaru (2010) và Lee và cộng sự (2008) thì dịch vụ NHĐT là một sản phẩm của NHTM được tích hợp trên nền tảng Internet và hệ thống mạng mở cho các dịch vụ của NHTM từ xa, giúp khách hàng có thể tự mình giao dịch thanh toán hoặc đóng các tài khoản tiền gửi.

Dịch vụ NHĐT này được tạo ra với hai ràng buộc chính đó là cơ sở hạ tầng và công nghệ mà NHTM cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ này sẽ tập trung vào việc khách hàng tự mình phục vụ do đó sẽ đặt ra yêu cầu về sự bảo mật, tin tưởng đối với NHTM và các đối tượng khác khi giao dịch. Mặt khác, Dube và Chitura (2009) cho rằng NHĐT ngoài việc giúp cho khách hàng có thể giao dịch trực tuyến tại các ứng dụng hay trang web ngân hàng với các thao tác truyền thống tại bất cứ nơi đâu mà không cần đến quầy, thì khách hàng có thể truy vấn được số dư tài khoản, sao kê trực tuyến, tra cứu được những thông tin dịch vụ ngân hàng, tìm kiếm các cơ hội đầu tư,… tại bất cứ nơi đâu (Lioyd, 2007). Do đó, có thể tiết kiệm thời gian và gia tăng hiệu suất làm việc, giao dịch với ngân hàng hơn.

Tóm lại, NHĐT là dịch vụ do NHTM cung cấp cho khách hàng để sử dụng nhằm thực hiện các thao tác thanh toán, tra cứu thông tin và các dịch vụ khác thông qua nền tảng Internet, công nghệ tại bất cứ nơi đâu mà bỏ qua khâu tiếp xúc trực tiếp tại quầy giao dịch. Các đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Patriche và Bajenaru (2010) thì bản chất của dịch vụ NHĐT là một sản phẩm của NHTM do đó nó vẫn phải bao hàm tất cả các đặc điểm của một dịch vụ tại NHTM. Tuy nhiên, nó sẽ có những đặc điểm đặc thù có sự khác biệt với các sản phẩm 8 dịch vụ khác.  Đầu tư về vốn rất lớn, với dịch vụ này thì các NHTM cần phải chuẩn bị một số vốn lớn để tập trung vào công nghệ, hệ thống thông tin nhằm tạo ra sự đồng bộ cho hệ thống của NHTM kết nối với các tài khoản cá nhân của khách hàng.

Mặt khác, là dự phòng các chi phí liên quan đến bảo trì, cập nhật, đổi mới công nghệ và nhân lực chất lượng cao.  Trình độ công nghệ thông tin của các NHTM có sự yêu cầu cao về mọi mặt, vì dịch vụ này được vận hành dựa trên nền tảng Internet và cơ sở hạ tầng của công nghệ. Mặt khác sự du nhập và cập nhật công nghệ của khách hàng ngày càng nhanh chóng do đó các NHTM càng phải nắm bắt và phát triển tương xứng như vậy đặc biệt là tập trung vào các sản phẩm dịch vụ liên quan đến mạng không dây. Sự bảo mật cần được tôn trọng cao, vì dịch vụ này dựa trên nền tảng Internet và mạng không dây nên có rất nhiều khe hở cho các thành phần tin tặc lợi dụng để xâm phạm sự riêng tư của khách hàng nhằm trục lợi hay phá hoại.

Do đó, dịch vụ này gắn liền với chính sách và các công cụ đi kèm bảo vệ bảo mật cho khách hàng.  Đáp ứng sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian, bản chất của dịch vụ NHĐT được cung cấp cho khách hàng là hạn chế giao dịch tài quầy thay bằng sự tự phục vụ mình của khách hàng. Chính vì thế dịch vụ này được tích hợp cá nhân với các thiết bị như máy tính, điện thoại thông minh của khách hàng với giao diện hay thiết kế thuận lợi, thân thiện để họ tự hoàn tất giao dịch. Từ đó, các giao dịch rút ngắn thời gian tối đa có thể.

 Tăng tính canh tranh và tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng phạm vi tiếp cận thêm KH. Hiện nay, dịch vụ này phổ biến trên thị trường nên các NHTM sẽ có nhiều tính năng đổi mới và cập nhật để thu hút khách hàng và cạnh tranh. Ngoài ra, với sức lan tỏa trên phạm vi rộng của Internet sẽ giúp các NHTM mở rộng được khả năng tiếp xúc với nhiều đối tượng hay phân khúc khách hàng hơn. Tăng cường việc bán chéo các sản phẩm khác của NHTM, ngoài các thanh toán truyền thống thì các NHTM có thể dựa trên nền tàng NHĐT để liên kết với các tổ chức tài chính khác như bảo hiểm, quỹ đầu tư,… để cung cấp các sản phẩm khác giúp đáp ứng mọi nhu cầu sinh lợi cho khách hàng.

 Khách hàng sẽ được hưởng mức chi phí thấp khi giao dịch, thông qua việc được 9 hưởng mức phí cạnh tranh và tiết kiệm được thời gian đến giao dịch trực tiếp tại quầy. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Theo Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020) thì các dịch vụ cơ bản của NHĐT chủ yếu tập trung vào sự tích hợp Internet và sử dụng dựa trên điều hướng của web hay trên điện thoại di động của khách hàng. Trong đó, các dịch vụ phổ biến đó là: 2. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Internet Banking được xem là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông qua Internet mà các sản phẩm dịch vụ được cung cấp, nhưng dịch vụ này chủ yếu vào chức năng giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính hay nghĩa vụ nộp thuế,… Với việc kết nối máy tính với Internet tại bất cứ địa điểm hay thời gian nào thì khách hàng đều có thể truy cập trang web của ngân hàng để truy vấn thông tin hay tự mình hoàn thành các giao dịch.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking và Phone Banking) Mobile Banking là dịch vụ trực tuyến không dây được sử dụng thông qua hệ thống mạng của điện thoại di động. Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng với các nguyên tắc hay thủ tục đơn giản, tiện lợi và bất kỳ đây. Điều kiện bắt buộc là khách hàng phải có công cụ là điện thoại di động, có kết nối mạng dữ liệu và ứng dụng ngân hàng. Từ đó, tại điện thoại di động khách hàng có thể truy vấn dố dư, tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán các hóa đơn hay tích hợp mua hàng hóa thanh toán trực tuyến,… Phone Banking là dịch vụ cung cấp thông tin qua điện thoại cố định, khách hàng có thể sử dụng điện thoại cố định để lien lạc với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần đến trực tiếp.

Với số điện thoại hệ thống Phone Banking của ngân hàng thì sẽ tự động dướng dẫn hay cung cấp những thông tin sản phẩm như truy vấn tài khoản, chi tiết giao dịch, chuyển tiền hay các hoạt động tư vấn, giải đắp thắc mắc hay khiếu nại. Nhưng dịch vụ này còn rất mới mẻ tại các NHTM Việt Nam và chưa được áp dụng nhiều. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Home Banking là dịch vụ được hoạt động dựa trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao 10 dịch tại nơi làm việc cụ thể với hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, thông qua các phương tiện như điện thoại, thư điện tử, trang web. Dịch vụ này chủ yếu giúp khách hàng tra cứu các thông tin liên quan đến lãi suất, phí dịch vụ, truy vấn tài khoản, hỗ trợ thanh toán ngay tại nhà,… 2.

Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính tại máy rút tiền tự động (ATM) như rút tiền, vấn tin, chuyển khoản, sao kê, thanh toán các hóa đơn,… các máy ATM giúp cho việc thanh toán trực tiếp tại quầy giảm xuống và tiết kiệm thời gian cho khách hàng giao dịch. Hiện nay, có hai loại thẻ phổ biến tại Việt Nam đó là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020) cho rằng NHĐT là dịch vụ hiện đại tại các NHTM, nó mang lại nhiều lợi ích và đáp ứng được nhiều nhu cầu gia tăng của khách hàng, sự chuyển đổi số của các ngân hàng và thỏa mãn được xu hướng thanh toán không tiền mặt trong lưu thông của nền kinh tế. Mặt khác, NHĐT là một trong những công cụ quan trọng để các NHTM cạnh tranh với nhau để mở rộng thị phần cũng như thương hiệu.

Cụ thể: Đối với các NHTM: Dịch vụ NHĐT giúp cho các ngân hàng tiết kiệm chi phí, gia tăng doanh thu, giải quyết được sự quá tải từ các giao dịch, giảm thiểu được các chi phí liên quan đến nhân viên hay áp lực làm việc tại quầy. Đồng thời, với dịch vụ này thì các ngân hàng tăng được khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động, thu hút khách hàng. Ngoài ra, khi đầu tư vào dịch vụ này thì đồng vốn sẽ được sử dụng hiệu quả đặc biệt là sự hội nhập quốc tế. Đối với các khách hàng: Dịch vụ NHĐT giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí dịch vụ.

Đồng thời chủ động trong việc giao dịch, thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi, cập nhật thông tin nhanh chóng và quản lý hiệu quả tài sản của mình. Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHĐT giúp cho nền kinh tế công nghiệp hóa hiện đại hóa trên thị trường tài chính, góp phần đẩy mạnh đề án thanh toán không tiền mặt 11 trên thị trường. Từ đó, kiểm soát dòng tiền lưu thông, lạm phát, giảm thiểu chi phí cho việc in ấn và lưu thông tiền tệ. Đặc biệt, dịch vụ NHĐT tạo nền tảng cho thương mại điện tử phát triển.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.