Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội

• Tác giả: Nguyễn Thị Giang
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Văn Hiệu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu liên quan tới đề tài
• 1.1.1. Các nghiên cứu trong nước
• 1.1.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.3. Cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng và ra quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Khái quát về hành vi tiêu dùng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.3.2. Hành động ra quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.4. Các lý thuyết nền tảng liên quan tới ra quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.6. Tiểu kết Chương 1
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.3. Thu thập dữ liệu
• 2.3.4. Phân tích dữ liệu
• 2.4. Tiểu kết Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.3.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 3.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 3.3.3. Phân tích yếu tố khám phá (EFA)
• 3.3.4. Phân tích ma trận hệ số tương quan và hồi quy tuyến tính
• 3.3.5. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy
• 3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về ý định tham gia phân loại rác giữa các nhóm khảo sát khác nhau
• 3.3.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.3.8. Những hạn chế và nguyên nhân tồn tại của những hạn chế
• 3.3.9. Kết quả đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.4. Tiểu kết Chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NHIỆM VỤ SỐ HÓA TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2026
• 4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong nhiệm vụ số hoá của Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2026
• 4.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2026
• 4.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2026
• 4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong nhiệm vụ số hoá của Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2026
• 4.4.1. Những giải pháp đã được thực hiện
• 4.4.2. Những giải pháp có thể thực hiện trong thời gian tới
• 4.4.2.1. Đối với Chính phủ
• 4.4.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC I – PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC II – DANH SÁCH CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC III – KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC IV – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Quyết Định Dùng MBBank 2023 Tại Sao

Ngân hàng số đang chuyển đổi ngành tài chính, và MBBank không nằm ngoài xu hướng này. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử MBBank trở nên cấp thiết. Bài viết này, dựa trên nghiên cứu 2023, sẽ khám phá những động lực thúc đẩy người dùng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của MB. Theo Báo cáo thường niên năm 2022, MBBank ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng khách hàng mới nhờ chuyển đổi số, thu hút hơn 7 triệu khách hàng. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, MBBank cần hiểu sâu sắc hơn về nhu cầu và mong muốn của người dùng ngân hàng điện tử, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ cung cấp những thông tin giá trị để MBBank có thể đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp, hướng tới mục tiêu hoàn thành số hóa ngân hàng vào năm 2026. Phân tích của Phan Ngọc Tường Vân (2022), Tường Thị Vi (2022), Izni, N. (2022) chỉ ra rằng nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin giá trị để MBBank hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nắm bắt xu hướng, tăng trải nghiệm và tiện ích, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1. Tầm Quan Trọng của Ngân Hàng Điện Tử MBBank trong 2023

Trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng diễn ra mạnh mẽ, ngân hàng điện tử MBBank đóng vai trò then chốt trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng. Sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn của các giao dịch trực tuyến đã thu hút một lượng lớn người dùng, đặc biệt là giới trẻ và những người quen thuộc với công nghệ. MBBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ ngân hàng, nâng cao tính bảo mật, và mở rộng tính năng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Theo khảo sát của McKinsey, Việt Nam có tỷ lệ người dùng internet và điện thoại thông minh cao, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng điện tử. Do đó, MBBank cần tận dụng lợi thế này để củng cố vị thế trên thị trường và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Thách Thức và Cơ Hội với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử MBBank

Mặc dù tiềm năng phát triển lớn, ngân hàng điện tử MBBank cũng đối mặt với không ít thách thức. Vấn đề an toàn giao dịch, nhận thức về rủi ro, và hỗ trợ khách hàng vẫn là những mối quan tâm hàng đầu của người dùng. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech cũng đòi hỏi MBBank phải không ngừng đổi mới và cải tiến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, những thách thức này cũng đồng thời là cơ hội để MBBank khẳng định vị thế dẫn đầu, xây dựng uy tín ngân hàng, và tạo ra trải nghiệm người dùng vượt trội. Việc giải quyết các vấn đề liên quan đến nhận thức về bảo mật và an toàn giao dịch sẽ giúp MBBank xây dựng lòng tin với khách hàng.

II. Cách Các Yếu Tố Tác Động Quyết Định Dùng MBBank Nghiên Cứu

Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử MBBank, nghiên cứu 2023 đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn người dùng thông qua khảo sát, từ đó phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như tiện lợi, dễ sử dụng, chi phí, khuyến mãi, và uy tín ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia trong ngành và một số người dùng đại diện, nhằm thu thập thông tin chi tiết về thái độ của khách hàng, nhận thức về rủi ro, và giá trị cảm nhận khi sử dụng ngân hàng điện tử MBBank. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tiện lợi và dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, bên cạnh đó, tính bảo mật và an toàn giao dịch cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Mô Hình Nghiên Cứu và Giả Thuyết về Yếu Tố Ảnh Hưởng MBBank

Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên các lý thuyết nền tảng như mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), và mô hình UTUAT. Các giả thuyết nghiên cứu tập trung vào đo lường sự tác động của các yếu tố như tính hữu ích, dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ, và nhận thức về rủi ro đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử MBBank. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp MBBank xác định những yếu tố quan trọng nhất cần tập trung cải thiện để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.2. Phương Pháp Thu Thập và Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu MBBank 2023

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp. Mẫu nghiên cứu bao gồm người dùng ngân hàng điện tử MBBank ở nhiều độ tuổi, trình độ học vấn, và thu nhập khác nhau. Dữ liệu được phân tích bằng các công cụ thống kê như SPSS để xác định mối tương quan giữa các yếu tố và quyết định sử dụng. Kết quả phân tích sẽ cung cấp bằng chứng thực nghiệm để hỗ trợ hoặc bác bỏ các giả thuyết nghiên cứu, từ đó đưa ra những kết luận và khuyến nghị chính xác và đáng tin cậy cho MBBank.

III. Thực Trạng Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử MBBank Phân Tích 2023

Phân tích thực trạng sử dụng ngân hàng điện tử MBBank là bước quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động và xác định các vấn đề cần cải thiện. Số liệu về số lượng khách hàng sử dụng, doanh số giao dịch, và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ phổ biến và đóng góp của kênh này vào tổng doanh thu của MBBank. Bên cạnh đó, việc phân tích tỷ lệ khiếu nại, sai lỗi, và phản hồi của khách hàng cũng giúp MBBank nhận diện những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ và đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời. So sánh với các đối thủ cạnh tranh như Vietcombank, Vietinbank, và Techcombank cũng giúp MBBank đánh giá vị thế của mình trên thị trường và học hỏi những kinh nghiệm tốt.

3.1. Các Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử MBBank Hiện Có và Đánh Giá

MBBank cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm Mobile Banking MBBank, Internet Banking MBBank, thanh toán trực tuyến, và quản lý tài chính cá nhân. Đánh giá tính năng dịch vụ, dễ sử dụng, và tính bảo mật của từng dịch vụ là cần thiết để xác định những điểm mạnh và điểm yếu. Phân tích trải nghiệm người dùng (UX) và giao diện người dùng (UI) của ứng dụng MBBank cũng giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích quyết định sử dụng.

3.2. So Sánh Dịch Vụ MBBank với Các Ngân Hàng Điện Tử Khác

Việc so sánh dịch vụ ngân hàng điện tử MBBank với các đối thủ cạnh tranh là quan trọng để xác định vị thế của MBBank trên thị trường. So sánh về chi phí, tính năng, khuyến mãi, và chất lượng hỗ trợ khách hàng giúp MBBank nhận diện những lợi thế cạnh tranh và những điểm cần cải thiện. Nghiên cứu nên tập trung vào việc so sánh trải nghiệm người dùng, tính bảo mật, và tính tiện lợi của các dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau để đưa ra những khuyến nghị giá trị cho MBBank.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử MBBank

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MBBank. Các giải pháp này nên tập trung vào việc cải thiện tính bảo mật, tăng cường hỗ trợ khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, và mở rộng tính năng dịch vụ. Bên cạnh đó, MBBank cũng cần đầu tư vào digital marketing ngân hàng để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Các giải pháp cần được thiết kế sao cho phù hợp với định hướng và mục tiêu số hóa của MBBank đến năm 2026.

4.1. Cải Thiện Trải Nghiệm Người Dùng và Tính Bảo Mật MBBank

Việc cải thiện trải nghiệm người dùng và tính bảo mật là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. MBBank cần đầu tư vào việc thiết kế giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp các tính năng hữu ích. Đồng thời, MBBank cần tăng cường các biện pháp an toàn giao dịch và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Việc cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả cũng góp phần quan trọng vào việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng.

4.2. Kiến Nghị với Chính Phủ và Ngân Hàng Nhà Nước về MBBank

Để hỗ trợ MBBank và các ngân hàng khác trong quá trình chuyển đổi số, cần có sự hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Chính phủ cần tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số, đồng thời khuyến khích các doanh nghiệp và người dân sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử. Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các quy định về an toàn bảo mật và quản lý rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng điện tử để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và đảm bảo sự ổn định của hệ thống tài chính.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số toàn cầu, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở thành một phần không thể thiếu trong ngành tài chính ngân hàng. Tại Việt Nam, với tỷ lệ sử dụng internet đạt 52% dân số và tốc độ tăng trưởng internet lên tới 9% mỗi năm, cùng với ước tính khoảng 27% dân số sử dụng điện thoại thông minh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với hơn 7 triệu khách hàng mới trong năm 2022, phần lớn đến từ các dịch vụ ngân hàng điện tử như App MB và Internet Banking.

Tuy nhiên, để hoàn thành mục tiêu số hóa ngân hàng vào năm 2026, MB cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu là xây dựng mô hình đo lường các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã kích hoạt tài khoản ngân hàng điện tử tại MB từ năm 2020 đến 2023, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ 225 khách hàng tại Hà Nội trong tháng 3 năm 2023. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ MB nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh và góp phần thúc đẩy quá trình số hóa ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết nền tảng về hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ, bao gồm:

• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM 3, 2008): Tập trung vào các yếu tố như độ hữu ích, độ dễ sử dụng, độ tin cậy, tính hấp dẫn và nhận thức rủi ro ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ.
• Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT, 2003): Bao gồm các yếu tố hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi, cùng các biến điều tiết như giới tính và kinh nghiệm công nghệ.
• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler (2012): Mô hình gồm 5 giai đoạn từ nhận thức nhu cầu đến hành động mua hàng, giúp hiểu quá trình ra quyết định của khách hàng.
• Lý thuyết hành vi dự định (TPB, 2020): Phân tích thái độ, quy định xã hội và khả năng kiểm soát hành vi ảnh hưởng đến ý định và hành vi thực tế.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Cảm nhận sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng và Niềm tin (đại diện cho độ tin cậy và bảo mật).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 225 khách hàng MB đã kích hoạt tài khoản ngân hàng điện tử từ năm 2020, đảm bảo khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên có điều kiện nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê như phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ 18/03/2023 đến 25/03/2023, dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo kinh doanh MB giai đoạn 2020-2022. Quá trình phân tích nhằm xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng xã hội (SI) có tác động tích cực và đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB, với hệ số hồi quy đạt khoảng 0.32, cho thấy ý kiến của gia đình, bạn bè và cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.

2. Điều kiện thuận lợi (FC), bao gồm cơ sở hạ tầng công nghệ và quy trình sử dụng đơn giản, có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất với hệ số hồi quy khoảng 0.41, phản ánh tầm quan trọng của việc ngân hàng cung cấp môi trường thuận tiện và hỗ trợ kỹ thuật tốt.

3. Cảm nhận sự hữu ích (PU) cũng đóng vai trò quan trọng, với hệ số tác động 0.37, cho thấy khách hàng đánh giá cao lợi ích về tiết kiệm thời gian và tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4. Nhận thức tính dễ sử dụng (PE) có tác động tích cực với hệ số khoảng 0.29, minh chứng rằng giao diện thân thiện và dễ thao tác giúp tăng khả năng chấp nhận dịch vụ.

5. Niềm tin (TR) về bảo mật và an toàn thông tin có ảnh hưởng tích cực với hệ số 0.35, khẳng định vai trò của độ tin cậy trong việc tạo dựng lòng tin và duy trì khách hàng.

Các kết quả này được minh họa qua bảng hồi quy và biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy sự nhất quán về vai trò của các yếu tố như điều kiện thuận lợi và niềm tin trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện có thể giải thích do MB đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ và cải tiến quy trình, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Ảnh hưởng xã hội phản ánh xu hướng lan tỏa tích cực trong cộng đồng người dùng, đặc biệt trong nhóm khách hàng trẻ tuổi chiếm tỷ lệ lớn tại Việt Nam. Cảm nhận sự hữu ích và tính dễ sử dụng được củng cố bởi các tính năng đa dạng và giao diện thân thiện của App MB và Internet Banking.

Niềm tin được xây dựng qua các biện pháp bảo mật như xác thực hai lớp và mã OTP, giúp khách hàng yên tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Kết quả phù hợp với mô hình TAM 3 và UTAUT, đồng thời bổ sung bằng chứng thực tiễn tại MB trong giai đoạn chuyển đổi số.

Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế về chất lượng dịch vụ như tỷ lệ khiếu nại và sai lỗi còn tồn tại ở mức khoảng 2-3% trong giai đoạn 2020-2022, cho thấy cần tiếp tục cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các biểu đồ phân tích sai lỗi và tỷ lệ khiếu nại minh họa rõ những điểm cần khắc phục.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư hạ tầng công nghệ: MB cần tiếp tục nâng cấp hệ thống mạng, máy chủ và bảo mật để đảm bảo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đặt mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 1% trong vòng 2 năm tới.

2. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng: Phát triển các tính năng mới, tối ưu hóa giao diện ứng dụng di động và website để nâng cao nhận thức tính dễ sử dụng, hướng tới tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 90% trong 18 tháng.

3. Đẩy mạnh truyền thông và xây dựng niềm tin: Tăng cường các chiến dịch truyền thông về bảo mật và an toàn thông tin, đồng thời cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 để củng cố niềm tin, giảm thiểu lo ngại về rủi ro trong giao dịch.

4. Phát huy ảnh hưởng xã hội: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giới thiệu dịch vụ qua mạng xã hội và cộng đồng khách hàng để tận dụng sức mạnh của ảnh hưởng xã hội, tăng tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hàng năm lên ít nhất 15%.

5. Đơn giản hóa quy trình sử dụng: Rà soát và tối ưu hóa quy trình đăng ký, xác thực và giao dịch để giảm thiểu thời gian và thủ tục, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng, hoàn thành trong vòng 12 tháng.

Các giải pháp trên cần được phối hợp thực hiện bởi Ban lãnh đạo MB, bộ phận công nghệ thông tin, marketing và chăm sóc khách hàng, đồng thời có sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lý nhà nước để đảm bảo môi trường pháp lý thuận lợi.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý MB: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp và hiệu quả.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và công nghệ ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để cải tiến giao diện, tính năng và bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách: Hỗ trợ xây dựng các chính sách, quy định nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn, minh bạch và hiệu quả trong bối cảnh chuyển đổi số.

Luận văn cung cấp các phân tích thực tiễn và đề xuất giải pháp có thể áp dụng trong nhiều bối cảnh ngân hàng thương mại khác, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB?
   Điều kiện thuận lợi (cơ sở hạ tầng, quy trình đơn giản) có tác động mạnh nhất, với hệ số hồi quy khoảng 0.41, cho thấy khách hàng ưu tiên sự thuận tiện và hỗ trợ kỹ thuật khi sử dụng dịch vụ.

2. Niềm tin đóng vai trò như thế nào trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Niềm tin về bảo mật và an toàn thông tin giúp khách hàng yên tâm giao dịch, giảm lo ngại rủi ro, từ đó tăng khả năng sử dụng dịch vụ lâu dài.

3. Ảnh hưởng xã hội tác động ra sao đến hành vi khách hàng?
   Ý kiến và trải nghiệm của gia đình, bạn bè và cộng đồng tạo động lực tích cực, thúc đẩy khách hàng thử và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 225 khách hàng, phân tích bằng các kỹ thuật thống kê như EFA, hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết.

5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu?
   Các giải pháp được đề xuất nhằm thực hiện và hoàn thành trong giai đoạn đến năm 2026, phù hợp với mục tiêu số hóa ngân hàng của MB.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB: Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Cảm nhận sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng và Niềm tin.
• Kết quả phân tích cho thấy Điều kiện thuận lợi và Cảm nhận sự hữu ích là những yếu tố có tác động mạnh nhất.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để MB phát triển các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần hoàn thành mục tiêu số hóa đến năm 2026.
• Các đề xuất giải pháp tập trung vào nâng cấp hạ tầng, cải tiến giao diện, tăng cường truyền thông và đơn giản hóa quy trình sử dụng.
• Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, chuyên viên ngân hàng, nhà nghiên cứu và cơ quan quản lý trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Tiếp theo, MB cần triển khai các giải pháp đề xuất đồng bộ, theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai. Đề nghị các bên liên quan phối hợp chặt chẽ để hiện thực hóa mục tiêu chuyển đổi số thành công.