Chương 1: là chương giới thiệu đề tài nghiên cứu. Tác giả trình bày các nội dung về tính cấp thiết của đề tài; tổng quan tình hình nghiên cứu; mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu và kết cấu của đề tài; - Chương 2: là chương cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Tác giả sẽ trình bày các nội dung về cơ sở lý thuyết của đề tài: quyết định mua - sử dụng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng về lý thuyết từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu đề nghị; - Chương 3: là chương phương pháp nghiên cứu. Tác giả sẽ trình bày các nội dung về phương pháp nghiên cứu; tiến trình nghiên cứu; thang đo sử dụng trong nghiên cứu; mẫu trong nghiên cứu; phương pháp lấy mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu thu được; - Chương 4: Là chương kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Thông qua kết quả khảo sát thu được và kết quả phân tích dữ liệu thu được qua việc xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS bao gồm phương pháp thống kê mô tả; kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha; kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và các giả thuyết. Cuối cùng là kết quả của kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu mới bằng phân tích SEM; - Cuối cùng của đề tài là Chương 5 kết luận và hàm ý quản trị. Tác giả sẽ trình bày các hàm ý nhằm giúp cải thiện việc cung cấp dịch vụ để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng; hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. Cuối cùng là kết luận của đề tài nghiên cứu.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Ngân hàng điện tử là một dịch vụ ngân hàng mà theo đó khách hàng sử dụng nó vào việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa nhanh chóng, tiện lợi, chính xác. Việc phát triển của công nghệ thông tin cũng chính là nguyên nhân dẫn đến phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm theo kịp thời đại, tuy nhiên đây cũng là thách thức đối với ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thách thức đó đến tất cả các ngân hàng đang triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó có Ngân hàng SHB Cần Thơ. Với luận văn này tác giả muốn tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như mong muốn thông qua kết quả khảo sát điều tra đối với việc sử dụng dịch vụ này của khách hàng để có thể giúp ngân hàng SHB có thể nâng cao việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng trong tương lai. 4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 2.1 Khái niệm về dịch vụ a.
Định nghĩa Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. Theo Luật giá năm 2013 (Luật số 11/2012/QH13 có hiệu lực từ 01/01/2013): Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005). Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà các loại hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là: - Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta 5 mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.
Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). - Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. - Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.2 Dịch vụ Internet Banking a. Định nghĩa Theo Thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó giải thích rằng: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch vụ Internet Banking): là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm: - Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị. - Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác.
- Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản. - Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Hệ thống Internet Banking: là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet.” Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ này bao gồ dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển khoản giữa các tài khoản khác nhau và các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn như hóa đơn điện tử.[1] Theo Sullivan và Wang (2005) xem Internet Banking như là một sự đổi mới quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng của riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng.
Mó cũng cho phép người không phải là khách hàng của ngân hàng vào các trang web của ngân hàng qua mạng công cộng trong khi mobile banking hoặc máy tính ngân hàng chỉ cung cấp mạng lưới khép kín giới hạn cho khách hàng hiện có.[1] Như vậy có nhiều định nghĩa về dịch vụ internet banking, theo ý kiến tác giả: Internet Banking là một dịch vụ mới, nó giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng internet. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với dịch vụ internet banking của ngân hàng.