CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. NHTM VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm NHTM NHTM là một tổ chức trung gian tài chính, thực hiện các chức năng giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính. Trung gian tài chính là hoạt động cầu nối giữa bên cung và bên cầu về vốn trong xã hội.
Nói cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theo hình thức gián tiếp, thực hiện chức năng dẫn vốn từ người có vốn tới người cần vốn, giúp khơi nguồn vốn từ những người có thể vì lý do nào đó mà không dùng đến vốn, mang đến những người có ý muốn dùng vốn để tạo ra lợi nhuận. Ngày nay, trung gian tài chính bao gồm: NHTM, quỹ trợ cấp, quỹ đầu tư, quỹ tín dụng, các hiệp hội tiết kiệm và cho vay, công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán… Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ , hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Với tư cách là tổ chức kinh doanh, hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Ngân hàng thương mại được pháp luật cho phép thực hiện rộng rãi các loại nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn; thực hiện nghiệp vụ chiết khấu; dịch vụ thanh toán; huy động vốn bằng cách phát hành chứng chỉ nhận nợ.
Như vậy, NHTM có thể coi là một doanh nghiệp kinh doanh đồng vốn, là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận. Ngân hàng vừa là người cung cấp đồng vốn, đồng thời cũng là người tiêu thụ đồng vốn của khách hàng.Toàn bộ những hoạt động mua và bán này thường thông qua một số công cụ và nghiệp vụ ngân hàng như: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn, dịch vụ thanh toán, chiết khấu, huy động vốn,…NHTM đã có lịch sử phát triển rất lâu đời và phát triển theo nhiều hình thái và ngày càng được mở 6 rộng.Xu thế mở rộng về quy mô,số lượng dv tại NHTM thường rất lớn và phân tán rộng về địa lý. Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành Ngân hàng thương mại bán buôn, Ngân hàng thương mại bán lẻ, Ngân hàng thương mại vừa bán buôn, vừa bán lẻ *Ngân hàng thương mại bán buôn: tập trung nhắm đến đối tượng khách hàng là các tổng công ty, các tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp, các xí nghiệp lớn. Danh mục sản phẩm ngân hàng loại này cung cấp cho khách hàng thường không đa dạng tuy nhiên giá trị của từng giao dịch thường là rất lớn.
*Ngân hàng thương mại bán lẻ: ngân hàng tập trung khai thác nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng loại này thường chú trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động khai thác của ngân hàng chủ yếu như cho vay cá nhân, tạo tài khoản giao dịch, thế chấp, thanh toán, các loại thẻ, dịch vụ tiết kiệm… *Ngân hàng thương mại vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là ngân hàng thực hiện song song cả hai hoạt động bán buôn và bán lẻ.
Ngân hàng này nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ cá nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các tổng công ty, các tập đoàn lớn. Ví dụ: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank). Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ SPDV ngân hàng bán lẻ là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng của các dịch vụ chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng như cất trữ tài sản, sinh lời, kinh doanh,…trên thị trường tài chính.
Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ. Ngày nay, ngân hàng có rất nhiều các sản phẩm dịch vụ khác nhau và các sản phẩm, dịch vụ đó ngày càng được phát triển về tính năng, công dụng theo trình độ phát triển của khoa học-công nghệ. Như vậy, các SPDV khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau, chúng thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm khách 7 hàng. Tuy nhiên, SPDV ngân hàng được cấu thành bởi 3 cấp độ: *Một là sản phẩm cốt lõi: Là phần đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt lõi mà ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi sử dụng SPDV của ngân hàng.
Như vậy, các bộ phận thiết kế SPDV của ngân hàng phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng SPDV. Từ đó, thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng. *Hai là phần sản phần hữu hình: Là phần cụ thể của SPDV ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của SPDV ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đó chính là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn SPDV giữa các ngân hàng.
*Ba là sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung vào sản phẩm cốt lõi. Chúng làm cho SPDV ngân hàng trở nên hoàn thiện hơn và thỏa mãn cao hơn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy, khi muốn triển khai một SPDV ngân hàng bán lẻ, trước tiên, các nhà Marketing ngân hàng thường phải xác định được nhu cầu cốt lõi, tạo hình ảnh cụ thể của SPDV để kích thích nhu cầu mong muốn, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt , lựa chọn giữa các ngân hàng. Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng những sản phẩm bổ sung nhằm tạo ra những tiện ích, lợi ích để có thể thỏa mãn được nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.
Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo quá trình phát triển của NHTM dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Các sản phẩm dịch vụ truyền thống *Trao đổi tiền Đây là một hình thức trao đổi hàng hóa xuất hiện từ rất lâu đời. Theo lịch sử ghi nhận rằng hình thức trao đổi tiền là một trong nhưng dịch vụ ngân hàng được thực hiện đầu tiên tại ngân hàng. Khi một khách hàng có nhu cầu trao đổi tiền thì ngân 8 hàng sẽ đứng ra mua hoặc bán một loại tiền nào đó để đổi lấy một loại tiền có giá tri khác ( ngoại tệ, nội tệ) và ngân hàng hưởng phí dịch vụ. Việc trao đổi tiền này trở nên quan trọng và cần thiết đối với khách nước ngoài.
Họ luôn luôn có nhu cầu trao đổi tiền tại ngân hàng để có thể dễ dàng thực hiện thanh toán mọi hàng hóa tại nơi quốc gia họ được đi du lịch hoặc định cư. Trong thị trường tài chính hiện nay, mua bán ngoại tệ chỉ có ngân hàng mới có khả năng cung ứng bởi vì những giao dịch đó có mức độ rủi ro rất cao và phải đòi hỏi về trình độ chuyên môn cao và khả năng ngoại ngữ thành thạo. *Nhận tiền gửi Theo luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20, tiền gửi được định nghĩa như sau: “Tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức có hoạt động Ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn trả cho người gửi tiền.
Vì vậy, khách hàng gửi tiền tại ngân hàng vừa có thể nhận được tiền lãi, vừa tránh được rủi ro về vấn đề mất cắp. Để thực hiện được các giao dịch tài chính, các ngân hàng đã sử dụng nhiều phương thức để huy động vốn, trong đó nguồn vốn quan trọng đó là các khoản tiền gửi của khách hàng. Do đó, Nhận tiền gửi là một hoạt động mang tính sinh lời cao. Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học-công nghệ, một dịch vụ mới của là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit).
Khoản tiền gửi này cho phép người gửi được viết séc để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ. Đây có thể coi là một thành tựu khá quan trọng trong việc áp dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Tài khoản tiền gửi (demand deposit) giúp cho quá trình thanh toán trở nên nhanh chóng hơn hiệu quả hơn, an toàn và tiết kiệm thời gian. *Chiết khấu thương phiếu và cho vay Từ nhiều năm trước đây, các Ngân hàng thương mại đã thực hiện nghiệp vụ là chiết khấu thương phiếu mà chúng ta có thể đơn giản bản chất là hoạt động cho vay đối với các doanh nhân.
Ngân hàng đã thực hiện trên cơ sở thế chấp ( các khoản phải thu hay các khoản nợ) cho ngân hàng lấy tiền mặt. Sau một khoảng thời gian hoạt động như vậy, Ngân hàng sẽ thực hiện chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp. Từ đó, có thể giúp các doanh 9 nghiệp có được nguồn vốn để xây dựng cơ sở hạ tầng, mua hàng dự trữ, đầu tư vào các trang thiết bị sản xuất,… *Tài trợ các hoạt động của Chính phủ Trong thời kỳ Trung cổ và vào những năm đầu cách mạng Công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu-Mỹ. Thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.
Các ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ vay trong thời kỳ chiến tranh.