Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Từ Liêm

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Từ Liêm, phân tích và kết quả chi tiết.

• Tác giả: Lê Thị Lan
• Người hướng dẫn: PGS T.S Phạm Thùy Giang
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Từ Liêm
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu chung
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Tổng quan nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. NHTM VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1.1. Khái niệm NHTM
• 1.1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
• 1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.2.4. Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CN TỪ LIÊM
• 2.1. VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG BIDV – CN TỪ LIÊM
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐIỂN HÌNH CỦA BIDV CHI NHÁNH TỪ LIÊM
• 2.2.1. Chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế, thanh toán hóa đơn online
• 2.2.2. Sản phẩm tín dụng
• 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BIDV CHI NHÁNH TỪ LIÊM GIAI ĐOẠN 2015-2020
• 2.3.1. Hoạt động huy động vốn. Hoạt động tín dụng
• 2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.3.3. Tồn tại và nguyên nhân
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)-CHI NHÁNH TỪ LIÊM
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
• 3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Mô tả mẫu
• 3.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.4. Phân tích và kiểm định mô hình hồi quy
• 3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CN TỪ LIÊM
• 3.4.1. Nhận xét chung
• 3.4.2. Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân tại NH BIDV-CN Từ Liêm trong các DV Ngân hàng bán lẻ
• 3.4.3. Việc duy trì khách hàng
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)-CN TỪ LIÊM
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM TỚI
• 4.1.1. Định hướng phát triển hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV-CN Từ Liêm
• 4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BA ĐÌNH
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố Sự đáp ứng kịp thời
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố Sự tin cậy
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình
• 4.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố Sự cảm thông
• 4.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI BIDV HỘI SỞ
• 4.3.1. Về nguồn vốn - huy động vốn
• 4.3.2. Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế
• 4.3.3. Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
• 4.3.4. Phát triển mạng lưới
• 4.3.5. Nguồn nhân lực
• 4.3.6. Công tác quản trị điều hành
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. BIDV Từ Liêm Tổng Quan Tầm Quan Trọng Đánh Giá Chất Lượng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Từ Liêm, gia nhập thị trường tài chính khá muộn so với các đối thủ cạnh tranh. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành yếu tố then chốt để BIDV Từ Liêm khẳng định vị thế và tăng cường khả năng cạnh tranh. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng nhất đánh giá hiệu quả hoạt động và sự phù hợp của các sản phẩm, dịch vụ. Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-CN Từ Liêm" có tính cấp thiết cao, nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện và phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực để nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế của BIDV Từ Liêm trên thị trường.

1.1. Bối cảnh cạnh tranh và vai trò của dịch vụ NHBL

Thị trường dịch vụ NHBL ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, tăng cường lợi nhuận và xây dựng hình ảnh thương hiệu. Theo tài liệu nghiên cứu, các NHTM không ngừng phát triển các SP,DV với mong muốn là DN dẫn đầu trong dv NHBL, đa tiện ích, hiện đại và gắn liền với công nghệ. "Do đó, các NH trong nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần trên thị trường."

1.2. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là công cụ hữu hiệu giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Thông qua việc thu thập và phân tích thông tin phản hồi từ khách hàng, ngân hàng có thể xác định được những điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. CSKH tốt, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH, mang lại “sự hài lòng” về sp,dv NHBL sẽ giúp cho NH giữ chân được KH cũ, tạo sự gắn bó mật thiết và tăng mức độ trung thành của KH.

II. Cách Xác Định Vấn Đề Thách Thức Chất Lượng BIDV Từ Liêm

Mặc dù BIDV Từ Liêm đã có những nỗ lực đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần giải quyết. Các vấn đề này có thể xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm quy trình nghiệp vụ chưa tối ưu, trình độ chuyên môn của nhân viên chưa đồng đều, hệ thống công nghệ thông tin còn hạn chế, hoặc sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng. Việc xác định chính xác các vấn đề và thách thức này là bước quan trọng để xây dựng các giải pháp cải thiện hiệu quả. Nghiên cứu cần tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và sự cảm thông.

2.1. Quy trình nghiệp vụ và hiệu quả hoạt động

Quy trình nghiệp vụ rườm rà, phức tạp có thể gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng. Việc rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục và tăng cường tính minh bạch trong quy trình là những yếu tố quan trọng cần được cải thiện. Ngoài ra, hiệu quả hoạt động của ngân hàng, bao gồm khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác và đảm bảo an toàn, cũng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng.

2.2. Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên

Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự tin tưởng và sự hài lòng cho khách hàng. Trình độ chuyên môn vững vàng, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả là những yếu tố then chốt. Ngân hàng cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, đồng thời xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện. Theo tài liệu gốc, để nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh trên thị trường thì việc nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ là hết sức cần thiết

2.3. Hạ tầng công nghệ thông tin và ứng dụng số

Trong thời đại công nghệ số, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng là tất yếu. Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, ổn định và dễ sử dụng sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng. Ngân hàng cần đầu tư vào phát triển các kênh giao dịch trực tuyến, ứng dụng di động và các dịch vụ ngân hàng số khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Mô Hình Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV Từ Liêm. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu. Phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát bằng bảng hỏi. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo, đồng thời xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng.

3.1. Mô hình SERVPERF Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu có thể sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên năm thành phần chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và sự cảm thông. Mô hình này tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về hiệu quả thực hiện của dịch vụ, thay vì so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận như mô hình SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất bằng mức độ cảm nhận”.

3.2. Quy trình khảo sát và thu thập dữ liệu hiệu quả

Quy trình khảo sát cần được thiết kế khoa học và chặt chẽ để đảm bảo tính chính xác và khách quan của dữ liệu thu thập được. Mẫu khảo sát cần đại diện cho tập khách hàng của BIDV Từ Liêm, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ tại quầy và dịch vụ trực tuyến. Việc thu thập dữ liệu có thể được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến, hoặc kết hợp cả hai phương pháp.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Thực Trạng Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp một bức tranh toàn diện về thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV Từ Liêm. Phân tích dữ liệu khảo sát sẽ cho thấy những yếu tố nào đang được khách hàng đánh giá cao, những yếu tố nào còn hạn chế và cần cải thiện. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sẽ xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất.

4.1. Điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kết quả nghiên cứu cần chỉ ra cụ thể những điểm mạnh của BIDV Từ Liêm trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, chẳng hạn như thái độ phục vụ tốt của nhân viên, quy trình giao dịch đơn giản, hoặc hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Đồng thời, cũng cần chỉ rõ những điểm yếu cần khắc phục, như thời gian chờ đợi lâu, thủ tục rườm rà, hoặc thiếu các dịch vụ trực tuyến tiện lợi.

4.2. So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng

Phân tích cần so sánh mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau, ví dụ như khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ tại quầy và dịch vụ trực tuyến. Việc so sánh này sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cá nhân hóa dịch vụ hiệu quả.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng BIDV Từ Liêm

Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích, đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV Từ Liêm. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, đầu tư vào công nghệ thông tin, và tăng cường các hoạt động CSKH. Đồng thời, cần xây dựng một kế hoạch triển khai và đánh giá hiệu quả các giải pháp này để đảm bảo tính bền vững và hiệu quả.

5.1. Cải thiện quy trình nghiệp vụ và tối ưu hóa trải nghiệm

Ngân hàng cần rà soát và cải tiến quy trình nghiệp vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục và tăng cường tính minh bạch. Cần tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh giao dịch, từ tại quầy đến trực tuyến.

5.2. Đầu tư vào công nghệ thông tin và phát triển dịch vụ số

Đầu tư vào nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các kênh giao dịch trực tuyến, ứng dụng di động và các dịch vụ ngân hàng số khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cần chú trọng đến việc bảo mật thông tin và đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến.

5.3. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, đồng thời xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện. Cần chú trọng đến việc trang bị cho nhân viên kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý các tình huống khó khăn.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Nghiên cứu này đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Liêm, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng mở ra hướng cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

6.1. Hàm ý quản trị và khuyến nghị chính sách

Kết quả nghiên cứu cung cấp hàm ý quản trị quan trọng cho ban lãnh đạo BIDV Từ Liêm trong việc đưa ra các quyết định liên quan đến chất lượng dịch vụ và CSKH. Nghiên cứu cũng đưa ra các khuyến nghị chính sách nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ NHBL tại chi nhánh.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và mở rộng phạm vi

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang các chi nhánh khác của BIDV để so sánh và đánh giá hiệu quả hoạt động. Đồng thời, có thể nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng và giá trị trọn đời của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa, thị trường tài chính - ngân hàng tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đa tiện ích, hiện đại và gắn liền với công nghệ số đang trở thành định hướng chiến lược trọng tâm nhằm mở rộng thị phần, đa dạng hóa nguồn thu và phân tán rủi ro. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng; việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm tối đa hóa sự hài lòng và gia tăng mức độ trung thành của khách hàng trở thành yêu cầu sống còn.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Từ Liêm được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/06/2015 trên cơ sở chia tách từ chi nhánh Cầu Giấy. Là một đơn vị gia nhập thị trường khu vực phía Tây Hà Nội tương đối muộn, chi nhánh phải đối mặt với nhiều áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn. Do đó, việc nghiên cứu thực nghiệm nhằm đánh giá khách quan mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với CLDV bán lẻ tại đây là yêu cầu cấp thiết.

Khóa luận tốt nghiệp xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Từ Liêm.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Từ Liêm trong giai đoạn tiếp theo.

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Từ Liêm; thời gian thu thập dữ liệu khảo sát thực địa được thực hiện vào tháng 04/2021; dữ liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 – 2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả đã tổng thuật các công trình nghiên cứu trong nước (Thanh Anh & Trương Hùng, 2007; Phan Chí Anh, 2015; Trần Đặng Tú Uyên, 2019; Vũ Thị Thúy Quỳnh, 2019) và các mô hình lý thuyết kinh điển trên thế giới:

• Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984): Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua hai đại lượng chính là chất lượng kỹ thuật (khách hàng tiếp nhận cái gì) và chất lượng chức năng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ như thế nào), cùng với vai trò trung gian của hình ảnh thương hiệu.
• Mô hình khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Xác định CLDV dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế thông qua 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ/Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông).
• Mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ thông qua mức độ thực hiện dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được (không trừ đi kỳ vọng). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung nghiên cứu chính, gồm 5 thành phần tác động đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân:
  1. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
  2. Sự tin cậy (Reliability)
  3. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
  4. Năng lực phục vụ (Assurance)
  5. Sự cảm thông (Empathy)

Bên cạnh đó, khóa luận sử dụng hệ thống lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của Philip Kotler (1991, 2003), Oliver (1999), Zineldin (2000), Levesque & McDougall (1996), cùng các lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và duy trì khách hàng trung thành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với cán bộ nhân viên, kiểm soát viên đang công tác tại BIDV – Chi nhánh Từ Liêm nhằm thăm dò, điều chỉnh và hoàn thiện thang đo khảo sát cho phù hợp với đặc thù giao dịch tại quầy.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đối với khách hàng đến giao dịch tại quầy và khảo sát trực tuyến qua Internet đối với khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh. Dữ liệu sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS Statistics 20.
• Quy trình xử lý dữ liệu:
  1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu.
  2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập và biến phụ thuộc (sử dụng chỉ số KMO, Bartlett's Test, Total Variance Explained, ma trận xoay nhân tố).
  4. Phân tích tương quan Pearson và kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter.
  5. Tính toán giá trị trung bình để đánh giá mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL trong lĩnh vực ngân hàng

Chương này hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng:

• Khái niệm NHTM và phân loại: Làm rõ chức năng trung gian tài chính và phân loại NHTM thành ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ và ngân hàng hỗn hợp.
• Sản phẩm dịch vụ NHBL: Trình bày 3 cấp độ cấu thành sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình, sản phẩm bổ sung); phân loại thành nhóm dịch vụ truyền thống (trao đổi tiền, nhận tiền gửi, chiết khấu thương phiếu và cho vay, tài trợ chính phủ, ủy thác) và nhóm dịch vụ hiện đại (cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, dịch vụ thẻ, thuê mua leasing, môi giới đầu tư chứng khoán, quỹ tương hỗ, kế hoạch hưu trí, bảo hiểm).
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Phân tích 5 đặc điểm của CLDV (tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị) và 3 trạng thái hài lòng của khách hàng (hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động). Phân tích vai trò của giá cả dịch vụ và chiến lược duy trì khách hàng (trích dẫn nguyên lý 20% khách hàng hiện tại tạo ra 80% lợi nhuận của Gartner Group).

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – CN Từ Liêm

Chương 2 phân tích quá trình phát triển của BIDV (thành lập năm 1957, đổi tên qua các thời kỳ và cổ phần hóa từ 01/05/2012). Chi nhánh Từ Liêm thành lập ngày 01/06/2015 tại tòa nhà Sunsquare, 21 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội. Tác giả phân tích cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và các khối: Quản lý khách hàng, Quản lý rủi ro, Tác nghiệp, Quản lý nội bộ cùng các Phòng giao dịch trực thuộc.

Các sản phẩm dịch vụ chủ lực được chi nhánh cung cấp gồm: Chuyển tiền trong nước/quốc tế (qua IBPS, TTĐP, SWIFT với các phân hệ OL11/OL4/OO2, dịch vụ Western Union); thanh toán hóa đơn điện tử định kỳ; chi trả lương tự động; sản phẩm tín dụng và bảo lãnh; dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking, tin nhắn biến động số dư BSMS, iBank cho doanh nghiệp và các dòng thẻ thanh toán.

Thực trạng tài chính và hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2020 được phản ánh qua các bảng số liệu trích xuất từ Phòng Quản lý nội bộ:

Bảng 1: Hoạt động huy động vốn của BIDV – CN Từ Liêm (2015 – 2020)

Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu	2015	2016	2017	2018	2019	2020
Huy động vốn cuối kỳ	2.180	2.639	3.475	4.152	5.600	4.375
Huy động vốn bình quân	2.070	2.530	3.220	3.980	4.970	4.250
Huy động vốn dân cư	1.160	1.486	1.835	2.259	2.637	2.140

Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ – BIDV Từ Liêm

Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng liên tục từ 2.180 tỷ đồng (2015) lên mức đỉnh 5.600 tỷ đồng (2019, tăng 35% nhờ tác động tích cực từ việc Hana Bank đầu tư vốn vào BIDV). Năm 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid-19 và điều chỉnh giảm lãi suất, nguồn vốn giảm 22% xuống 4.375 tỷ đồng.

Bảng 2: Tình hình hoạt động tín dụng của BIDV – CN Từ Liêm (2015 – 2020)

Đơn vị: Tỷ đồng (trừ các tỷ lệ %)

Chỉ tiêu	2015	2016	2017	2018	2019	2020
Dư nợ tín dụng cuối kỳ	4.365	5.260	5.623	6.146	7.750	6.579
Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ	796	905	1.350	1.756	2.296	1.934
Doanh số cho vay	7.505	10.655	9.154	10.805	11.760	10.164
Tỷ lệ nợ quá hạn	0,4%	0,6%	0,3%	0,7%	0,4%	0,2%
Tỷ lệ dư nợ trung dài hạn	32,8%	35,4%	40,3%	37,5%	44,5%	34,1%

Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ – BIDV Từ Liêm

Chất lượng tín dụng được kiểm soát tốt với tỷ lệ nợ quá hạn duy trì dưới 1% qua tất cả các năm (năm 2020 đạt 0,2%). Dư nợ bán lẻ tăng trưởng từ 796 tỷ đồng (2015) lên 2.296 tỷ đồng (2019) trước khi giảm xuống 1.934 tỷ đồng năm 2020.

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh và thu dịch vụ ròng (2015 – 2020)

Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu	2015	2016	2017	2018	2019	2020
Tổng thu dịch vụ ròng	35,5	38,6	46,3	58,4	60,5	59,6
- Thu dịch vụ ròng bán lẻ	11,2	13,4	15,8	20,8	21,0	19,5
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ	2,1	2,9	3,0	4,5	5,0	3,3
- Dịch vụ thẻ	1,25	1,8	2,5	3,3	4,7	4,2
- Dịch vụ thanh toán	10,2	11,8	11,4	14,5	14,8	14,9
- Dịch vụ bảo lãnh	9,01	7,4	11,7	11,7	11,8	9,4
- Dịch vụ khác	1,74	1,3	1,9	3,6	3,2	3,1
Lợi nhuận trước thuế	125	158	165	172	198	150
Lợi nhuận trước thuế bình quân/người	0,72	0,86	0,91	1,020	1,185	1,052
Tổng doanh thu	519	675	890	916	1.150	954

Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ – BIDV Từ Liêm

Tác giả chỉ ra các tồn tại và nguyên nhân: Lãi suất tiền gửi của hệ thống còn thấp, chưa linh hoạt; mức thu phí của một số dịch vụ cao hơn so với ngân hàng đối thủ; danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa thật sự đa dạng; cơ cấu dư nợ tín dụng còn tập trung chủ yếu vào một số ngành truyền thống (điện, may, dệt, xây dựng) mà chưa khai thác sâu phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Từ Liêm

Chương này trình bày toàn bộ quy trình nghiên cứu thực nghiệm:

• Xây dựng thang đo cho 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng) và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng).
• Trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích tương quan biến - tổng (Item-Total Statistics) cho từng thang đo thành phần.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA qua kiểm định KMO, kiểm định Bartlett, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) và ma trận xoay nhân tố.
• Phân tích tương quan giữa các biến, kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội và ước lượng hệ số hồi quy theo phương pháp Enter.
• Tổng hợp điểm trung bình của từng biến quan sát và điểm trung bình tổng thể để đánh giá chi tiết mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch tại quầy và các dịch vụ trực tuyến, đồng thời phân tích thực trạng công tác duy trì khách hàng.

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – CN Từ Liêm

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 3, chương này xây dựng hệ thống giải pháp gắn với định hướng phát triển chung của BIDV:

• Định hướng: Phát triển dịch vụ bán lẻ hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm, ứng dụng ngân hàng số.
• 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố của mô hình SERVPERF:
  1. Giải pháp nâng cao yếu tố Sự đáp ứng kịp thời: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch tại quầy, hoàn thiện quy trình hỗ trợ và phản hồi yêu cầu của khách hàng.
  2. Giải pháp nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ: Đào tạo nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng mềm, tác phong giao tiếp và khả năng tư vấn của đội ngũ giao dịch viên.
  3. Giải pháp nâng cao yếu tố Sự tin cậy: Đảm bảo tính chính xác, minh bạch, bảo mật thông tin và thực hiện đúng các cam kết dịch vụ.
  4. Giải pháp nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình: Hiện đại hóa không gian giao dịch, nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống máy ATM/POS và giao diện ứng dụng số.
  5. Giải pháp nâng cao yếu tố Sự cảm thông: Tăng cường cá nhân hóa dịch vụ, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng cá nhân.
• Kiến nghị đối với Hội sở BIDV: Kiến nghị về cơ chế nguồn vốn và linh hoạt lãi suất; phát triển sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế cạnh tranh; đầu tư hạ tầng CNTT và ngân hàng số; mở rộng mạng lưới phòng giao dịch; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đổi mới công tác quản trị điều hành.

Chương 5: Kết luận

Khái quát lại các kết quả đạt được về mặt lý luận và thực tiễn của công trình nghiên cứu.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Phản ánh chi tiết bức tranh hoạt động kinh doanh 6 năm (2015 – 2020) của BIDV – CN Từ Liêm: Nguồn vốn huy động tăng từ 2.180 tỷ đồng lên mức cao nhất 5.600 tỷ đồng (2019); dư nợ tín dụng tăng từ 4.365 tỷ đồng lên 7.750 tỷ đồng (2019); lợi nhuận trước thuế tăng từ 125 tỷ đồng lên 198 tỷ đồng (2019); tỷ lệ nợ quá hạn luôn được kiểm soát chặt chẽ ở mức dưới 1% (từ 0,2% đến 0,7%).
• Kiểm định mô hình đo lường mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF trong bối cảnh thực tế tại một chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội.
• Nhận diện các điểm nghẽn thực tế: Chính sách lãi suất chưa đủ sức cạnh tranh, biểu phí dịch vụ ở một số mảng còn cao hơn đối thủ, danh mục sản phẩm tín dụng còn tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp truyền thống.

Đóng góp thực tiễn

• Khóa luận cung cấp giải pháp có tính hệ thống, gắn kết trực tiếp giữa 5 nhân tố định lượng của mô hình SERVPERF với các đề xuất điều hành tại chi nhánh và kiến nghị chiến lược lên Hội sở BIDV.
• Đóng góp nguồn dữ liệu khảo sát sơ cấp và thứ cấp thực tế phục vụ công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Khảo sát sơ cấp được giới hạn trong tệp khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Từ Liêm trong khung thời gian hẹp (tháng 04/2021).
  • Dữ liệu kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 chịu tác động từ sự suy thoái kinh tế và dịch bệnh Covid-19, dẫn đến sự sụt giảm ở một số chỉ tiêu so với xu hướng tăng trưởng của giai đoạn 2015 – 2019.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME).
  • Thực hiện khảo sát so sánh đối sánh (benchmarking) giữa các chi nhánh BIDV hoặc giữa BIDV với các NHTM cổ phần khác trên cùng địa bàn Hà Nội.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo phương pháp xây dựng khóa luận ứng dụng mô hình SERVPERF, quy trình thiết kế bảng câu hỏi và các bước phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội).
• Cán bộ quản trị và nhân viên ngân hàng bán lẻ: Tham khảo chuỗi dữ liệu thực tế 6 năm và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

Tác giả sử dụng mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, và (5) Sự cảm thông để đo lường mức độ tác động đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

2. Tình hình huy động vốn và dư nợ tín dụng của BIDV Từ Liêm biến động ra sao trong giai đoạn 2015 – 2020?

Nguồn vốn huy động cuối kỳ tăng từ 2.180 tỷ đồng (2015) lên 5.600 tỷ đồng (2019) và đạt 4.375 tỷ đồng (2020). Dư nợ tín dụng cuối kỳ tăng từ 4.365 tỷ đồng (2015) lên 7.750 tỷ đồng (2019) và đạt 6.579 tỷ đồng (2020). Tỷ lệ nợ quá hạn luôn duy trì ở mức thấp từ 0,2% đến 0,7%.

3. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được tác giả triển khai như thế nào?

Phương pháp định tính được thực hiện bằng thảo luận nhóm và phỏng vấn thử cán bộ nhân viên, kiểm soát viên tại chi nhánh để hoàn thiện thang đo. Phương pháp định lượng thu thập dữ liệu qua phiếu điều tra trực tiếp tại quầy và khảo sát online trên Internet đối với khách hàng cá nhân vào tháng 04/2021, xử lý bằng SPSS 20.

4. Tác giả chỉ ra những hạn chế chính nào trong hoạt động kinh doanh tại BIDV Từ Liêm?

Các hạn chế gồm: Chính sách lãi suất chưa linh hoạt để thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi; biểu phí một số dịch vụ cao hơn ngân hàng đối thủ; sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa thực sự đa dạng; danh mục tín dụng tập trung chủ yếu vào các ngành truyền thống (may, dệt, điện, xây dựng).

5. Hệ thống giải pháp ở Chương 4 được xây dựng dựa trên những nội dung nào?

Hệ thống giải pháp được cấu trúc theo 5 nhóm tương ứng với 5 thành phần của mô hình SERVPERF (Sự đáp ứng kịp thời, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông) kết hợp với các kiến nghị chiến lược đối với Hội sở BIDV về vốn, công nghệ, mạng lưới và nhân lực.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Lan đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vận dụng mô hình định lượng SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Từ Liêm. Công trình cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng tài chính, hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2020 cùng các tồn tại cụ thể trong công tác phục vụ khách hàng. Trên cơ sở phân tích định lượng và thực tiễn, đề tài đã xây dựng hệ thống giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của chi nhánh trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. NHTM VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm NHTM NHTM là một tổ chức trung gian tài chính, thực hiện các chức năng giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính. Trung gian tài chính là hoạt động cầu nối giữa bên cung và bên cầu về vốn trong xã hội.

Nói cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theo hình thức gián tiếp, thực hiện chức năng dẫn vốn từ người có vốn tới người cần vốn, giúp khơi nguồn vốn từ những người có thể vì lý do nào đó mà không dùng đến vốn, mang đến những người có ý muốn dùng vốn để tạo ra lợi nhuận. Ngày nay, trung gian tài chính bao gồm: NHTM, quỹ trợ cấp, quỹ đầu tư, quỹ tín dụng, các hiệp hội tiết kiệm và cho vay, công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán… Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ , hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Với tư cách là tổ chức kinh doanh, hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Ngân hàng thương mại được pháp luật cho phép thực hiện rộng rãi các loại nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn; thực hiện nghiệp vụ chiết khấu; dịch vụ thanh toán; huy động vốn bằng cách phát hành chứng chỉ nhận nợ.

Như vậy, NHTM có thể coi là một doanh nghiệp kinh doanh đồng vốn, là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận. Ngân hàng vừa là người cung cấp đồng vốn, đồng thời cũng là người tiêu thụ đồng vốn của khách hàng.Toàn bộ những hoạt động mua và bán này thường thông qua một số công cụ và nghiệp vụ ngân hàng như: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn, dịch vụ thanh toán, chiết khấu, huy động vốn,…NHTM đã có lịch sử phát triển rất lâu đời và phát triển theo nhiều hình thái và ngày càng được mở 6 rộng.Xu thế mở rộng về quy mô,số lượng dv tại NHTM thường rất lớn và phân tán rộng về địa lý. Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành Ngân hàng thương mại bán buôn, Ngân hàng thương mại bán lẻ, Ngân hàng thương mại vừa bán buôn, vừa bán lẻ *Ngân hàng thương mại bán buôn: tập trung nhắm đến đối tượng khách hàng là các tổng công ty, các tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp, các xí nghiệp lớn. Danh mục sản phẩm ngân hàng loại này cung cấp cho khách hàng thường không đa dạng tuy nhiên giá trị của từng giao dịch thường là rất lớn.

*Ngân hàng thương mại bán lẻ: ngân hàng tập trung khai thác nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng loại này thường chú trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động khai thác của ngân hàng chủ yếu như cho vay cá nhân, tạo tài khoản giao dịch, thế chấp, thanh toán, các loại thẻ, dịch vụ tiết kiệm… *Ngân hàng thương mại vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là ngân hàng thực hiện song song cả hai hoạt động bán buôn và bán lẻ.