Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau

• Tác giả: Trần Xuân Kiều
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Văn Thiện
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Agribank Cà Mau
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.8. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại
• 2.3. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại
• 2.4. Vai trò dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại
• 2.4.1. Đối với nền kinh tế
• 2.4.2. Đối với ngân hàng
• 2.4.3. Đối với khách hàng
• 2.5. Các phương thức chủ yếu của dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.5.1. Phương thức chuyển tiền (Remittance)
• 2.5.2. Phương thức nhờ thu (Collection)
• 2.5.3. Phương thức thư tín dụng (Letter of Credit – L/C)
• 2.6. Rủi ro trong thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.7. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại
• 2.7.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.7.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế
• 2.7.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.7.3.1. Yếu tố khách quan
• 2.7.3.2. Yếu tố chủ quan
• 2.8. Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ
• 2.8.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng của Gronross (1984)
• 2.8.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự - Mô hình SERVQUAL
• 2.8.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) - Mô hình SERVPERF
• 2.9. Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu dự kiến
• 3.2.2. Mô hình hiệu chỉnh
• 3.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
• 3.4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
• 3.5. Đối tượng khảo sát
• 3.6. Mô tả mẫu khảo sát
• 3.7. Xây dựng thang đo
• 3.8. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Cà Mau
• 4.2. Tình hình chung về bộ phận cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Cà Mau
• 4.3. Tình hình thực tế về cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Cà Mau
• 4.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Cà Mau
• 4.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.4. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 4.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.4.6. Kiểm định mức độ phù hợp và ý nghĩa các hệ số hồi quy của mô hình
• 4.4.7. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.4.8. Kiểm định hiện tượng phương sai phần dư thay đổi
• 4.4.9. Kết luận các giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.10. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.4.10.1. Thảo luận kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.4.10.2. Thảo luận kết quả phân tích nhân tố EFA
• 4.4.10.3. Thảo luận kết quả phân tích mô hình hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Khuyến nghị đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
• 5.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Cà Mau
• 5.3. Khuyến nghị đối với yếu tố sự tin cậy
• 5.4. Khuyến nghị đối với yếu tố giá cả
• 5.5. Khuyến nghị đối với yếu tố sự đáp ứng
• 5.6. Khuyến nghị đối với yếu tố quy trình nghiệp vụ
• 5.7. Khuyến nghị đối với yếu tố sự đồng cảm
• 5.8. Khuyến nghị đối với yếu tố năng lực phục vụ
• 5.9. Khuyến nghị đối với yếu tố phương tiện hữu hình
• 5.10. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1 _ PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2 _ TỔNG HỢP KẾT QUẢ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• PHỤ LỤC 03_DANH SÁCH CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 04_KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS 20

I. Tổng Quan Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Agribank Cà Mau 60 ký tự

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, thanh toán quốc tế đóng vai trò then chốt trong hoạt động thương mại. Tại Agribank Cà Mau, dịch vụ này không chỉ là cầu nối kinh tế đối ngoại mà còn là nguồn thu quan trọng, giảm thiểu rủi ro phụ thuộc tín dụng. Nghiên cứu này tập trung đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh. Số liệu giao dịch giai đoạn 2019-2021 cho thấy sự biến động, với doanh thu từ mảng này còn khiêm tốn so với tổng doanh thu. Việc tái cơ cấu và định hướng phát triển dịch vụ TTQT là cần thiết để đáp ứng nhu cầu thị trường và tăng cường nguồn thu. Dẫn chứng: 'Nguồn thu từ hoạt động thanh toán quốc tế chiếm một tỷ trọng cao trong cơ cấu thu nhập của các NHTM thì điều này sẽ giảm thiểu yếu tố rủi ro do quá phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống.'

1.1. Vai Trò Của Thanh Toán Quốc Tế Agribank Cà Mau

Hoạt động thanh toán quốc tế Agribank Cà Mau đóng vai trò quan trọng, thúc đẩy quan hệ thương mại quốc tế, thu hút đầu tư. Dịch vụ này giúp doanh nghiệp tiếp cận thị trường toàn cầu, đồng thời mang lại nguồn thu phí ngoại tệ cho ngân hàng. TTQT là cầu nối trong quan hệ kinh tế đối ngoại, quan hệ kinh tế và thương mại giữa các nước trên thế giới. Việc phát triển các dịch vụ tài chính quốc tế giúp thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu tại Cà Mau, vốn là một tỉnh có nhiều tiềm năng về nông nghiệp và thủy sản.

1.2. Thực Trạng Giao Dịch Thanh Toán Quốc Tế Tại Cà Mau

Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán quốc tế tại Agribank Cà Mau trong giai đoạn 2019-2021 cho thấy sự biến động. Mặc dù có tăng trưởng ở một số năm, nhưng tỷ trọng đóng góp vào tổng doanh thu vẫn còn thấp. Cụ thể, số lượng giao dịch ba năm gần nhất (2019, 2020, 2021) lần lượt là 706, 795 và 756 giao dịch; doanh số lần lượt tương ứng là: 60,251, 57,636 và 62,480 triệu USD. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần có những giải pháp để thúc đẩy hoạt động này, nâng cao hiệu quả và tăng doanh thu từ mảng dịch vụ ngân hàng này.

II. Thách Thức Về Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán 58 ký tự

Mặc dù nghiệp vụ thanh toán quốc tế đã được chuẩn hóa, việc áp dụng và thực hiện tại mỗi ngân hàng, như Agribank chi nhánh Cà Mau, vẫn tồn tại sự khác biệt về quy trình và thực tiễn hoạt động. Các vấn đề xoay quanh phương thức TTQT cần được phân tích, so sánh và đánh giá để tìm ra phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và doanh thu. Sự gia tăng chủ nghĩa bảo hộ, hàng rào kỹ thuật và diễn biến phức tạp của chiến tranh thương mại Mỹ-Trung tạo ra những khó khăn cho doanh nghiệp và ngân hàng. Các doanh nghiệp và NHTM phải am hiểu kiến thức để tăng hiệu quả thương mại quốc tế và có các giải pháp để tránh và hạn chế rủi ro.

2.1. Hạn Chế Trong Quy Trình Thanh Toán Quốc Tế Agribank

Quy trình thực hiện thanh toán quốc tế Agribank Cà Mau còn tồn tại những hạn chế nhất định. Sự phức tạp trong thủ tục, thời gian xử lý có thể kéo dài, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, việc thiếu đồng bộ trong quy trình giữa các bộ phận liên quan cũng là một vấn đề cần được cải thiện.

2.2. Rủi Ro Trong Thanh Toán Xuất Nhập Khẩu Agribank Cà Mau

Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu Agribank Cà Mau đối mặt với nhiều rủi ro, bao gồm rủi ro về tỷ giá, rủi ro tín dụng từ đối tác nước ngoài, rủi ro pháp lý và rủi ro hoạt động. Việc quản lý và giảm thiểu các rủi ro này là yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn và hiệu quả cho hoạt động thanh toán quốc tế.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ 55 ký tự

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, Agribank Cà Mau cần tập trung vào việc cải thiện quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, ứng dụng công nghệ và tăng cường tương tác với khách hàng. Việc chuẩn hóa quy trình, giảm thiểu thời gian xử lý, cung cấp thông tin minh bạch và hỗ trợ khách hàng tận tình là những yếu tố quan trọng. Cần có các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó mới có thể thu hút khách hàng, giữ vững được thị phần và duy trì ổn định doanh thu.

3.1. Cải Thiện Quy Trình Thanh Toán Quốc Tế Nhanh Chóng

Tối ưu hóa quy trình thanh toán quốc tế nhanh chóng là ưu tiên hàng đầu. Đơn giản hóa thủ tục, ứng dụng công nghệ để tự động hóa quy trình, giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình xác minh chứng từ, kiểm soát rủi ro, giúp đẩy nhanh tốc độ giao dịch, giảm thiểu sai sót và chi phí.

3.2. Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên Agribank Chi Nhánh Cà Mau

Đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Agribank chi nhánh Cà Mau để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề. Cập nhật kiến thức về các quy định pháp luật, thông lệ quốc tế và sản phẩm mới trong lĩnh vực thanh toán quốc tế. Tổ chức các khóa đào tạo về L/C (Letter of Credit) Agribank, chuyển tiền quốc tế và các phương thức thanh toán khác. Đảm bảo nhân viên nắm vững kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.3. Đầu Tư Công Nghệ Thanh Toán Quốc Tế An Toàn

Đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại, đảm bảo an toàn, bảo mật và hiệu quả cho các giao dịch thanh toán quốc tế an toàn. Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến để phòng ngừa rủi ro gian lận, tấn công mạng và rò rỉ thông tin. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ lõi để tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu sai sót và chi phí.

IV. Ứng Dụng Mô Hình Nghiên Cứu Chất Lượng 59 ký tự

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF, kết hợp với ý kiến chuyên gia để hoàn thiện mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Mô hình hiệu chỉnh bao gồm 7 yếu tố: Sự tin cậy, Giá cả, Sự đáp ứng, Quy trình nghiệp vụ, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ. Dựa vào mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, tác giả đưa ra một số khuyến nghị liên quan trực tiếp đến các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Cà Mau.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ TTQT

Nghiên cứu xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Cà Mau, bao gồm sự tin cậy, giá cả, sự đáp ứng, quy trình nghiệp vụ, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Mức độ tác động của từng yếu tố được đánh giá thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích thống kê.

4.2. Mức Độ Tác Động Của Các Yếu Tố Đến Chất Lượng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là giá cả, sự đáp ứng, quy trình nghiệp vụ, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chính xác, an toàn và minh bạch trong các giao dịch thanh toán quốc tế uy tín.

V. Khuyến Nghị Nâng Cao Chất Lượng Agribank Cà Mau 59 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Agribank Cà Mau. Tập trung vào việc củng cố sự tin cậy, điều chỉnh giá cả cạnh tranh, cải thiện sự đáp ứng nhanh chóng, đơn giản hóa quy trình, tăng cường sự đồng cảm, nâng cao năng lực phục vụ và đầu tư vào phương tiện hữu hình hiện đại. 'Dựa vào mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, tác giả đưa ra một số khuyến nghị liên quan trực tiếp đến các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Cà Mau.'

5.1. Củng Cố Uy Tín Dịch Vụ Thanh Toán Agribank

Để củng cố uy tín, Agribank Cà Mau cần đảm bảo sự chính xác, an toàn và bảo mật trong mọi giao dịch. Công khai minh bạch các thông tin về tỷ giá ngoại tệ Agribank, phí dịch vụ thanh toán quốc tế Agribank và quy trình xử lý. Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.

5.2. Điều Chỉnh Chính Sách Phí Dịch Vụ Thanh Toán

Xem xét và điều chỉnh chính sách phí dịch vụ thanh toán quốc tế Agribank để đảm bảo cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt, phù hợp với nhu cầu và quy mô giao dịch của từng khách hàng. Tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. So sánh với đối thủ về ưu đãi thanh toán quốc tế Agribank.

VI. Tương Lai Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Cà Mau 53 ký tự

Trong tương lai, dịch vụ thanh toán quốc tế tại Cà Mau, đặc biệt là tại Agribank, cần tiếp tục phát triển theo hướng số hóa, tự động hóa và cá nhân hóa. Việc ứng dụng các công nghệ mới như blockchain, AI và machine learning sẽ giúp nâng cao hiệu quả, giảm thiểu rủi ro và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Nghiên cứu này là tiền đề để tiếp tục nghiên cứu và phát triển các giải pháp sáng tạo trong lĩnh vực tài chính quốc tế.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thanh Toán Quốc Tế Hiện Đại

Tăng cường ứng dụng các công nghệ mới như blockchain, AI và machine learning vào quy trình thanh toán quốc tế. Điều này giúp nâng cao hiệu quả, giảm thiểu rủi ro và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền quốc tế Agribank.

6.2. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Thanh Toán Quốc Tế Agribank

Phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm thanh toán quốc tế để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu và triển khai các dịch vụ mới như thanh toán bằng tiền điện tử, thanh toán qua ví điện tử quốc tế và các giải pháp thanh toán chuyên biệt cho từng ngành nghề.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy thương mại và phát triển kinh tế. Tại Việt Nam, tổng trị giá xuất nhập khẩu hàng hóa năm 2021 đạt kỷ lục 668,55 tỷ USD, tăng 22,6% so với năm trước, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh tế đối ngoại. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh tỉnh Cà Mau là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ TTQT quan trọng, với số lượng giao dịch trong ba năm gần nhất lần lượt là 706, 795 và 756 giao dịch, doanh số tương ứng đạt khoảng 60.251, 57.636 và 62.480 triệu USD. Mặc dù doanh thu từ TTQT chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu chi nhánh, nhưng đây là mảng dịch vụ có tiềm năng phát triển, góp phần đa dạng hóa nguồn thu và giảm phụ thuộc vào tín dụng truyền thống.

Nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại Agribank Cà Mau, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ năm 2019 đến 2021 và khảo sát sơ cấp từ tháng 11/2021 đến 01/2022. Mục tiêu cụ thể là xác định mức độ tác động của các yếu tố như sự tin cậy, giá cả, sự đáp ứng, quy trình nghiệp vụ, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình đến chất lượng dịch vụ TTQT. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Cà Mau, đồng thời góp phần phát triển bền vững hoạt động ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, tập trung vào 5 yếu tố chính: sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng về hiệu quả thực tế của dịch vụ, bỏ qua phần kỳ vọng như trong mô hình SERVQUAL.

Để phù hợp với đặc thù dịch vụ TTQT tại Agribank Cà Mau, nghiên cứu bổ sung thêm hai yếu tố quan trọng là giá cả (Price) và quy trình nghiệp vụ (Process). Giá cả được xem là chỉ số chất lượng, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ, trong khi quy trình nghiệp vụ phản ánh tính hiệu quả, nhanh chóng và tiện lợi trong cung cấp dịch vụ. Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Sự tin cậy: Mức độ khách hàng tin tưởng vào tính chính xác, bảo mật và cam kết của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ TTQT.
• Sự đáp ứng: Khả năng và thái độ phục vụ kịp thời, linh hoạt của nhân viên ngân hàng.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, kỹ năng và thái độ của nhân viên trong quá trình giao dịch.
• Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chia sẻ và hỗ trợ khách hàng của nhân viên.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hỗ trợ dịch vụ.
• Giá cả: Chi phí khách hàng phải trả để sử dụng dịch vụ TTQT.
• Quy trình nghiệp vụ: Trình tự, thủ tục và sự thuận tiện trong quá trình thực hiện dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh và báo cáo phòng Kinh doanh ngoại hối của Agribank Cà Mau giai đoạn 2019-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bảng hỏi với 206 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại chi nhánh, thực hiện từ tháng 11/2021 đến 01/2022.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất, phù hợp với điều kiện thời gian và chi phí. Bảng câu hỏi xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, gồm 37 biến quan sát đo lường 7 yếu tố độc lập và 1 biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ). Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ TTQT.

Quy trình nghiên cứu gồm các bước: tổng hợp cơ sở lý thuyết, xây dựng mô hình dự kiến, hiệu chỉnh mô hình dựa trên ý kiến chuyên gia, thu thập và xử lý dữ liệu, phân tích kết quả và đề xuất khuyến nghị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ TTQT tại Agribank Cà Mau, với hệ số tác động cao nhất trong mô hình hồi quy bội. Khách hàng đánh giá cao tính chính xác, bảo mật và cam kết của ngân hàng trong thực hiện các giao dịch quốc tế.

2. Giá cả dịch vụ đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, cho thấy chi phí cạnh tranh và chính sách ưu đãi phí dịch vụ là yếu tố quan trọng thu hút và giữ chân khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT.

3. Sự đáp ứng và quy trình nghiệp vụ cũng có tác động tích cực đáng kể, phản ánh khả năng phục vụ kịp thời, linh hoạt và quy trình giao dịch nhanh gọn, thuận tiện là những yếu tố được khách hàng quan tâm.

4. Các yếu tố sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, tuy nhiên vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng.

Cụ thể, kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích được khoảng 75% biến thiên của chất lượng dịch vụ TTQT (R² ≈ 0.75). Các hệ số hồi quy lần lượt giảm dần theo thứ tự: sự tin cậy (β cao nhất), giá cả, sự đáp ứng, quy trình nghiệp vụ, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự tin cậy đứng đầu có thể do đặc thù dịch vụ TTQT liên quan trực tiếp đến các giao dịch tài chính quốc tế, đòi hỏi sự chính xác và bảo mật cao. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng, khẳng định vai trò then chốt của sự tin cậy trong tạo dựng niềm tin khách hàng.

Yếu tố giá cả được bổ sung vào mô hình và chứng minh có ảnh hưởng lớn, phản ánh thực tế khách hàng doanh nghiệp rất nhạy cảm với chi phí dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gay gắt.

Sự đáp ứng và quy trình nghiệp vụ thể hiện năng lực vận hành và tổ chức của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Việc quy trình nghiệp vụ được đánh giá cao cho thấy Agribank Cà Mau đã có những cải tiến trong thủ tục, giúp giảm thời gian giao dịch và tăng tính tiện lợi.

Các yếu tố như sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình mặc dù có tác động thấp hơn nhưng vẫn cần được duy trì và nâng cao để tạo sự khác biệt và giữ chân khách hàng trong dài hạn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa rõ ràng mức độ tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và duy trì sự tin cậy trong dịch vụ TTQT: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, đảm bảo tính chính xác và bảo mật thông tin giao dịch. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Agribank Cà Mau; Thời gian: 6-12 tháng.

2. Xây dựng chính sách giá cả cạnh tranh và minh bạch: Áp dụng các chương trình ưu đãi phí dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp lớn và khách hàng trung thành, đồng thời công khai rõ ràng mức phí để tạo niềm tin. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh ngoại hối; Thời gian: 3-6 tháng.

3. Cải tiến quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế: Rút ngắn thủ tục, áp dụng công nghệ số hóa để tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu sai sót và tăng tính tiện lợi cho khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Phòng Kinh doanh ngoại hối; Thời gian: 6-12 tháng.

4. Nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự; Thời gian: liên tục hàng năm.

5. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình và công nghệ hỗ trợ: Cập nhật hệ thống phần mềm, trang thiết bị hiện đại để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh; Thời gian: 12-18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank Cà Mau: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên và cán bộ phòng Kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, cải thiện kỹ năng phục vụ và quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVPERF được hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực TTQT, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam.

4. Các ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính: Áp dụng các bài học kinh nghiệm, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT để cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng khách hàng và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ TTQT?
   Sự tin cậy đảm bảo giao dịch được thực hiện chính xác, bảo mật và đúng cam kết, điều này rất quan trọng trong các giao dịch tài chính quốc tế có giá trị lớn và rủi ro cao. Ví dụ, khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ nếu không tin tưởng ngân hàng có thể xử lý giao dịch an toàn.

2. Giá cả ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
   Chi phí dịch vụ cạnh tranh giúp khách hàng cảm thấy nhận được giá trị tương xứng, từ đó tăng sự hài lòng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Một số ngân hàng áp dụng chính sách ưu đãi phí để thu hút khách hàng doanh nghiệp.

3. Quy trình nghiệp vụ có thể cải thiện bằng cách nào?
   Áp dụng công nghệ số hóa, tự động hóa các bước xử lý, rút ngắn thời gian phê duyệt và giảm thủ tục giấy tờ giúp quy trình nhanh chóng, tiện lợi hơn, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên?
   Tổ chức đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ TTQT, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, đồng thời xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện.

5. Phương tiện hữu hình có vai trò gì trong dịch vụ TTQT?
   Phương tiện hữu hình như hệ thống công nghệ, trang thiết bị hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch, giúp khách hàng cảm nhận sự chuyên nghiệp và tin tưởng hơn vào dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 7 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT tại Agribank Cà Mau, trong đó sự tin cậy và giá cả là hai yếu tố quan trọng nhất.
• Mô hình nghiên cứu dựa trên SERVPERF được hiệu chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ TTQT, có độ tin cậy và tính ứng dụng cao.
• Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như sự đáp ứng, quy trình nghiệp vụ, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình cũng đóng góp tích cực vào chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải tiến quy trình, nâng cao năng lực nhân viên và chính sách giá cả cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các khuyến nghị, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để hoàn thiện mô hình.

Call-to-action: Các đơn vị liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, góp phần phát triển bền vững Agribank Cà Mau và nâng cao vị thế trên thị trường ngân hàng quốc tế.