Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VA TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CUU CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CUA NGÂN HANG THƯƠNG MẠI 11 DỊCH VỤ NGAN HANG BAN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy theo quan điêm và cách tiép cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một sô khái niệm vé “Dịch vụ ngân hang bán lẻ” được công nhận phô biên như sau: Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hang có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tô chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thé đến giao dich tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hang dé thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Riêng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đối tượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm cá nhân và hộ gia đình, không bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Như vậy, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ NHBL tại BIDV là: Dich vụ Ngân hàng ban lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hang tới từng ca nhân, hộ gia đình thông qua mạng lưới chỉ nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điêm cơ bản sau: “ Số lượng nhu cau lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ Do đối tượng khách hàng của dị ch vụ NHBL là cá nhân , hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL rất nhiều và thường xuyên.
Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ _, chỉ tương ứng với nhu cầu của một cá nhân, một doanh nghiệp vừa và nhỏ. s%% Danh mục sản phẩm đa dang *. Với đặc trưng về nhóm khách hang của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tổ giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư tru. nên một ngân hang muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến.
Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nha, cho vay mua ô tô , cho vay mua sắm , cho vay du học. Cùng là sản phâm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau , điều kiện rút gôc và lãi khác nhau lại có những sản phâm khác nhau. s* Mạng lưới chỉ nhánh, kênh phân phối rộng khắp *, Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quôc tê) nên đê có thê tiêp cận tới mọi đôi tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh _, các phòng, các diém giao dich , các trạm ATM. Ngân hàng nao có mạng lưới chi nhánh càng nhiêu, phân bô càng rộng thì càng có điêu kiện tiêp xúc nhiêu với các đôi tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống _, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến , ngân hàng online. cũng không ngừ ng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thé tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như Internet, Mobile phone. Đây chính là một điểm đặc trưng của dich vụ NHBL.
s* Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao * Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển địch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay. Điển hình của việc ứng dụng công nghệc ao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thong máy va thẻ ATM. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking , Home banking, Phone banking, các sản phâm chuyên tiền tự động.
Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng có thê tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bat kỳ thời điểm nao trong ngày, ở bat cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi khoảng các h địa lí, bởi biên giới hữu hình. *, s* Công tac Marketing giữ vai tro ngày càng quan trong trong việc phat triển dịch vụ NHBL, vì những lí do sau: - Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hang sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phâm dịch vụ. - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và Doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này. - Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thé thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương mại cho khách hàng.
Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ s* Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, giảm chỉ phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mai, trốn thuế, tham những. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL làm cho quá trình chu chuyền tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn dé góp phan thúc đây sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sông của người dân. 7 “+ Doi với ngân hang cung cấp dich vu Dich vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phan tan bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lượng khách hàn g lớn, nhu cầu đa dang, mức độ giao dịch thường xuyên _, các dich vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu 6n định , bền vững cho các ngân hàng.
Bên cạnh đó gia trị các giao dich nhỏ, ky hạn ngăn giúp các ngân hàng quay vòng vôn nhanh, giảm thiêu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn _. Ngoài ra, dich vụ NHBL giữ vai tro quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tao nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. % Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện , an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của minh. Với các sản phẩm huy động vốn đa dang mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều được đầu tư một cách triệt dé và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như dam bao sự toàn vẹn về nguồn vốn cho người dân.
Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ các nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều được dap tng. Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro _, bất tiện, giảm thiểu chi phí va thời gian cho các khách hàng _, giúp đời số ng xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn đề cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng.) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và đồi dao cho các NHTM.2 Dich vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngăn hạn, trung và dài hạn, bao gôm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm có giấy tờ có giá.
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ hứa hẹn tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn va thủ tục. nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yêu tô cạnh tranh trên thi trường.