CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI. MỘT SỐ KHÁI NIỆM, THUẬT NGỮ. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác. * Khái niệm dịch vụ Hiện nay có khá nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài em xin đưa ra một số khái niệm về dịch vụ như sau : Theo kinh tế học : Dịch vụ là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ hoạt động mà kết quả chúng ta không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phí lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như : giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, thương mại mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực mới như : dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
Philip Kotler cho rằng : “ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả của một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất “ PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng : “ Dịch vụ là một hoạt động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa và nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn “ Trong bài khóa luận, khái niệm về dịch vụ của PGS.TS Nguyễn Văn Thanh khá đầy đủ và bao quát được toàn bộ nội dung chính về dịch vụ. * Khái niệm về dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác Dịch vụ hải quan là hàng xuất nhập gồm hàng nguyên tàu, hàng nguyên container, hàng lẻ, hàng rời với đa dạng các mặt hàng như gỗ, quần áo, trang thiết bị , SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung 5 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai oto,… Thực hiện thông quan cho tất cả các loại hình như kinh doanh, đầu tư, tạm nhập – tái xuất, tạm xuất – tái nhập, gia công, sản xuất xuất khẩu, hàng mẫu, hàng phi mậu dịch, hàng kho hải quan,.
Dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác là hoạt động dịch vụ thương mại dưới hình thức thuê và nhận làm dịch vụ xuất nhập khẩu hoạt động này được thực hiện trên cơ sở hợp đồng ủy thác xuất khẩu hoặc nhập khẩu giữa các doanh nghiệp, phù hợp với những quy định pháp lệnh của hợp đồng kinh tế. Nếu doanh nghiệp chưa thật sự am hiểu về thị trường mới hay bạn hàng mới với những mặt hàng mới hoặc doanh nghiệp chưa đủ khả năng đàm phán, kí kết hợp đồng xuất nhập khẩu, doanh nghiệp có thể tiến hành xuất nhập khẩu theo phương thức ủy thác. Như vậy, hoạt động xuất nhập khẩu ủy thác là phương thức kinh doanh mà trong đó đơn vị tham gia hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu không dứng ra trực tiếp đàm phán với nước ngoài mà phải đi nhờ qua một đơn vị xuất - nhập khẩu có uy tín thực hiện hoạt động xuất hoặc nhập cho mình. Trong hoạt động xuất - nhập khẩu có 2 bên tham gia đó là : Bên giao ủy thác xuất - nhập khẩu ( bên ủy thác ) và Bên nhận ủy thác xuất – nhập khẩu ( bên nhận ủy thác ).
Bên ủy thác là bên chưa đủ điều kiện mua hoặc bán hàng xuất – nhập khẩu. Bên nhận ủy thác là bên đứng ra thay mặt bên ủy thác kí kết hợp đồng với bên nước ngoài và họ đóng vai trò là một bên của hợp đồng mua – bán ngoại thương, và điều kiện này có nghĩa bên giao ủy thác giữ vai trò là người sử dụng dịch vụ còn đơn vị nhận ủy thác giữ vai trò là người cung cấp dịch vụ, hưởng hoa hồng theo sự thỏa thuận giữa 2 bên kí trong hợp đồng ủy thác dựa trên giá trị lô hàng xuất – nhập khẩu và mức độ ủy thác. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác. Chất lượng là đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng dù trình độ công nghệ sản xuất có hiện đại thế nào. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung 6 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Trần Thị Thanh Mai động nên chất lượng cũng biến động theo nhu cầu để có thể phù hợp đáp ứng được tối đa nhu cầu như biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Dựa trên cách tiếp cận khoa học và sự đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trị chất lượng thế giới, Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ( ISO )đưa ra khái niệm chất lượng được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 là “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu “ Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nên chất lượng mang tính chất chủ quan. Chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác là khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng khi công ty đứng ra thay mặt bên ủy thác làm các giấy tờ, hoạt động để xuất – nhập hàng hóa được dễ dàng, thuận lợi hơn. NỘI DUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC.
Đặc điểm dịch vụ. Tính vô hình Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc thậm chí cả mùi vị. Vì vậy khách hàng có thể xem xét, đánh giá xem hàng hóa có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình làm cho giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.
Dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác cũng vậy. Để khách hàng có thể yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ của công ty thì nhân viên kinh doanh trong công ty cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích,. mà dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO mang lại. Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của công ty, công ty đã cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết bằng các phương tiện khác nhau như : qua đội ngũ chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua ấn phẩm, web của công ty,.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu, được ra khỏi dây chuyền khi đã hoàn chỉnh, do đó nhà sản xuất có thể quản lý được hàng hóa được tốt hơn. Họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung 7 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được xảy ra đồng thời.
Công ty cung cấp dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp với hai bên. Trong dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác, công ty là bên nhận ủy thác – khách hàng là bên ủy thác. Bên nhận ủy thác sẽ nhận quyền ủy thác của bên ủy thác trên cơ sở hợp đồng ủy thác xuất – nhập khẩu hàng hóa. Tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa.
Do vậy, công ty khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để có thể khắc phục được nhược điểm này, công ty có thể thực hiện cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên kinh doanh cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Tính không dự trữ được Dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu chỉ tồn tại vào thời gian khi mà khách hàng – bên ủy thác có nhu cầu về dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để vào kho dự trữ, khi thị trường có nhu cầu thì công ty sẽ cung cấp tới khách hàng. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu,. sẽ làm doanh nghiệp khó cân bằng được lượng cung cầu.
Vì vậy, doanh nghiệp cần theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng, chú trọng công tác quản lý chất lượng, dự báo nhu cầu chính xác,. Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu hàng hóa sang cho người khác. Nhưng khi mua dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác của công ty thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác mang lại trong thời gian đã ghi rõ trong hợp đồng đã kí giữa hai bên.