Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh vũng tàu

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Trần Thị Hòa
• Người hướng dẫn: PGS, TS. Đoàn Thanh Hà
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại VCB Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử VCB Vũng Tàu

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại VCB Vũng Tàu ngày càng phát triển, mang lại khả năng truy cập từ xa cho khách hàng. Khách hàng có thể thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán, tài chính và đăng ký dịch vụ mới. VCB Vũng Tàu e-banking là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng. Ngân hàng số VCB Vũng Tàu cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến khách hàng qua kênh truyền thông điện tử. Theo Huỳnh Thị Nhƣ Trân (2007), ngân hàng điện tử bao gồm giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Điều này thể hiện sự chuyển đổi số mạnh mẽ của VCB Vũng Tàu.

1.1. Các Kênh Giao Dịch Trực Tuyến VCB Vũng Tàu Hiện Nay

VCB Vũng Tàu cung cấp nhiều kênh giao dịch trực tuyến. Trong đó, Dịch vụ Internet Banking VCB Vũng Tàu cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi. Ứng dụng VCB Digibank Vũng Tàu là một lựa chọn tiện lợi cho người dùng di động. Các dịch vụ như SMS Banking và Mobile Banking cũng được cung cấp. Ngoài ra, dịch vụ 24/7 VCB Vũng Tàu qua Call Center và hệ thống ATM/POS giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách liên tục. Các kênh này tạo nên hệ sinh thái ngân hàng số VCB Vũng Tàu toàn diện.

1.2. Ưu Điểm Của Ngân Hàng Điện Tử VCB Vũng Tàu

Tiện ích ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu vượt trội so với hình thức truyền thống. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Tính năng ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu đa dạng, từ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn đến quản lý tài khoản. Việc ứng dụng công nghệ giúp VCB Vũng Tàu nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường trải nghiệm người dùng. Điều này giúp nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng VCB Vũng Tàu trên thị trường.

II. Cách Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử VCB

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố như tính tiện lợi, bảo mật, tốc độ giao dịch và sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng VCB Vũng Tàu giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

2.1. Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số VCB Vũng Tàu

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB Vũng Tàu cần dựa trên các tiêu chí cụ thể. Tính tin cậy (Reliability) đảm bảo giao dịch chính xác và đúng hẹn. Tính đáp ứng (Responsiveness) thể hiện khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Tính hữu hình (Tangibles) bao gồm giao diện ứng dụng và website thân thiện. Tính đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Cuối cùng, năng lực phục vụ (Assurance) đảm bảo kiến thức và kỹ năng của nhân viên hỗ trợ. Phản hồi khách hàng về dịch vụ VCB Vũng Tàu là nguồn thông tin quý giá để cải thiện.

2.2. Mô Hình SERVPERF Ứng Dụng Trong Đánh Giá Dịch Vụ VCB Vũng Tàu

Mô hình SERVPERF là công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu. Mô hình này tập trung vào đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ, thay vì so sánh với kỳ vọng của khách hàng. Bằng cách khảo sát ý kiến khách hàng về các tiêu chí như độ tin cậy, tính đáp ứng, và tính hữu hình, VCB Vũng Tàu có thể xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng số VCB Vũng Tàu.

III. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Ngân Hàng Điện Tử VCB Vũng Tàu

Để nâng cao chất lượng dịch vụ VCB Vũng Tàu, cần có giải pháp toàn diện. Tập trung vào cải thiện trải nghiệm người dùng trên ứng dụng và website. Đảm bảo giao dịch trực tuyến an toàn VCB Vũng Tàu và bảo mật thông tin khách hàng. Đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực hỗ trợ khách hàng. Thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng về dịch vụ VCB Vũng Tàu để cải thiện liên tục. Đổi mới ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.1. Tối Ưu Giao Diện Ứng Dụng VCB Digibank Vũng Tàu

Giao diện ứng dụng VCB Digibank Vũng Tàu cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng và trực quan. Đảm bảo các tính năng quan trọng dễ dàng tìm thấy và sử dụng. Tối ưu hóa tốc độ tải trang và giảm thiểu các lỗi kỹ thuật. Thường xuyên cập nhật giao diện để đáp ứng nhu cầu thay đổi của người dùng. Nghiên cứu nâng cao trải nghiệm người dùng VCB Digibank Vũng Tàu giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Tăng Cường Bảo Mật Ngân Hàng Điện Tử VCB Vũng Tàu

Bảo mật ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu là ưu tiên hàng đầu. Áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch. Thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống bảo mật để chống lại các cuộc tấn công mạng. Nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro bảo mật và cách phòng tránh. Đảm bảo giao dịch trực tuyến an toàn VCB Vũng Tàu giúp xây dựng lòng tin với khách hàng.

3.3. Nâng Cao Chất Lượng Hỗ Trợ Khách Hàng VCB Vũng Tàu Trực Tuyến

Hỗ trợ khách hàng VCB Vũng Tàu trực tuyến cần nhanh chóng, chuyên nghiệp và hiệu quả. Đảm bảo đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng giao tiếp tốt. Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ như chat trực tuyến, email và điện thoại. Xây dựng hệ thống FAQ (Câu hỏi thường gặp) để giải đáp các thắc mắc phổ biến của khách hàng. Thu thập phản hồi khách hàng về dịch vụ VCB Vũng Tàu để cải thiện chất lượng hỗ trợ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Ứng Dụng Tại VCB Chi Nhánh Vũng Tàu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Vũng Tàu sử dụng mô hình SERVPERF. Kết quả cho thấy các yếu tố như năng lực phục vụ, sự đáp ứng, tính tin cậy, tính hữu hình và thấu cảm đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả, VCB Vũng Tàu có thể tập trung vào cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng VCB Vũng Tàu và hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng VCB Vũng Tàu

Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu ở mức khá. Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện như tính bảo mật và chất lượng hỗ trợ. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu cho thấy sự cần thiết phải liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.2. Hàm Ý Chính Sách Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại VCB

Dựa trên kết quả nghiên cứu, VCB Vũng Tàu nên tập trung vào các hàm ý chính sách sau. Nâng cao năng lực phục vụ bằng cách đào tạo nhân viên. Cải thiện tính đáp ứng bằng cách giải quyết vấn đề nhanh chóng. Tăng cường tính tin cậy bằng cách đảm bảo giao dịch chính xác. Nâng cấp tính hữu hình bằng cách cải thiện giao diện ứng dụng. Thể hiện sự thấu cảm bằng cách quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Các hàm ý này giúp VCB Vũng Tàu nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng VCB Vũng Tàu.

V. Tương Lai Của Ngân Hàng Điện Tử VCB Vũng Tàu Chuyển Đổi Số

Tương lai của ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu gắn liền với quá trình chuyển đổi số ngân hàng VCB Vũng Tàu. VCB Digital Vũng Tàu sẽ tiếp tục phát triển các dịch vụ số hóa, ứng dụng công nghệ mới như AI và Big Data để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đổi mới ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu là yếu tố then chốt để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường. Tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng số VCB Vũng Tàu sẽ giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Trong Dịch Vụ VCB Vũng Tàu

VCB Vũng Tàu cần tích cực ứng dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa quy trình, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và cải thiện chất lượng hỗ trợ. Sử dụng Big Data để phân tích dữ liệu khách hàng, hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của họ. Ứng dụng Blockchain để tăng cường bảo mật và minh bạch trong giao dịch. Các công nghệ này giúp VCB Vũng Tàu chuyển đổi số ngân hàng VCB Vũng Tàu một cách hiệu quả.

5.2. Định Hướng Phát Triển VCB Vũng Tàu Online Trong Tương Lai

VCB Vũng Tàu online cần tiếp tục phát triển các dịch vụ số hóa, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và tăng cường tương tác trực tuyến. Xây dựng hệ sinh thái số toàn diện, tích hợp các dịch vụ khác nhau như thanh toán, mua sắm và giải trí. Cung cấp trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh trực tuyến. Đầu tư vào marketing số để quảng bá dịch vụ và thu hút khách hàng mới. VCB Vũng Tàu chi nhánh cần chủ động thích ứng với xu hướng chuyển đổi số ngân hàng VCB Vũng Tàu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS, TS. Đoàn Thanh Hà TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] i TÓM TẮT Trong bài nghiên cứu này, Tác giả vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử để xác định các nhân tố tác động và mức độ tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu (VCB Vũng Tàu).

Quy trình Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lƣợng). Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp thảo luận và tham vấn ý kiến của các Anh/chị có kinh nghiệm của Phòng Quản lý đề án công nghệ của Hội sở chính, một số nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng. Sau khi tham vấn ý kiến của các chuyên gia về dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 25 khách hàng cá nhân để ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu, các mong muốn của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu. Với kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh các thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu.

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua khảo sát bảng câu hỏi trực tiếp, và khảo sát trực tuyến. Kết quả, trong tổng 250 phiếu khảo sát gửi đi, tác giả thu đƣợc 180 phiếu hợp lệ đƣợc làm sạch và đƣa vào kiểm định thang đo và mô hình. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đƣa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Vũng Tàu. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hòa TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, còn có sự hỗ trợ và động viên rất lớn từ gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giáo, Quý Khoa Sau đại học trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM đã tận tâm truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Đó là hành trang vững chắc bƣớc vào đời của tôi.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Đoàn Thanh Hà, ngƣời đã tận tình giảng dạy và hƣớng dẫn giúp tôi nằm vững phƣơng pháp nghiên cứu khoa học và có nhiều góp ý quý báu để tôi hoàn thành tốt luận văn của mình. Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, chia sẻ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những sa sót. Rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ thầy, cô và bạn đọc.

Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hòa TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iv MỤC LỤC TÓM TẮT. i LỜI CAM ĐOAN. iii MỤC LỤC. iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.

ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH. xi CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .4 Phƣơng pháp nghiên cứu và đối tƣợng Nghiên cứu .1 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Phƣơng pháp định tính .2 Phƣơng pháp định lƣợng .3 Dữ liệu nghiên cứu .2 Đối tƣợng khảo sát .5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và tính mới của đề tài .1 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .4 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Tính mới của đề tài .6 Kết cấu đề tài. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Các kênh giao dịch của ngân hàng điện tử .1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) .2 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS- Banking)8 2.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) .4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) .5 Dịch vụ Call center .6 Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS .3 Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử10 2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ .4 Sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ .1 Khái niệm về sự hài lòng .3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .2 Mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Các nghiên cứu trên thế giới .17 - Mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985, 1988,):.

17 - Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF .2 Các nghiên cứu trong nƣớc .3 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Quy trình nghiên cứu .2 Thiết kế nghiên cứu .2 Nghiên cứu sơ bộ .1 Thảo luận nhóm .2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .3 Thang đo hiệu chỉnh.3 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng). KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU .1 Phân tích thống kê mô tả .2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) .1 Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập (21 biến) .2 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc (3 biến) .4 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính .1 Kiểm định hệ số tƣơng quan .2 Phân tích hồi quy bội .3 Kiểm định sự vi phạm các giả định của phƣơng pháp hồi quy .1 Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ .2 Giả định về liên hệ tuyến tính .4 Thảo luận kết quả nghiên cứu. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU .72 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Hàm ý chính sách .1 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ.2 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Sự đáp ứng .3 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy .4 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố hữu hình .5 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Thấu cảm .3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT.83 TÀI LIỆU TIẾNG ANH .84 TÀI LIỆU KHÁC .87 PHỤ LỤC 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN VŨNG TÀU.87 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .99 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ .103 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA .111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ TIN CẬY .111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ ĐÁP ỨNG.111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ THẤU CẢM .111 CRONBACH‟S ANPHA – PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH .112 CRONBACH‟S ANPHA – NĂNG LỰC PHỤC VỤ .112 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ HÀI LÒNG .113 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA .tau TIEU LUAN MOI download : [e-mail] viii Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập .113 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc.118 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN .tau TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt VCB Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VCB Vũng Vietcombank- Vung Tau Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tàu Branch Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vũng Tàu ATM Automatic Teller Máy rút tiền tự động Machine NHĐT Electronic Banking Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần DV Service Dịch vụ POS Point Of Sale Máy chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ VIP Very important person Khách hàng cao cấp GTTB Mean Giá trị trung bình SPSS Statistical Product and Phần mềm phân tích thống kê Service Solutions PTTH Phổ thông trung học TC, CĐ Trung cấp, cao đẳng ĐH Đại học (LUAN.tau TIEU LUAN MOI download : [e-mail] x DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Bảng mẫu khảo sát .2: Thang đo nhân tố sự tin cậy.3: Thang đo nhân tố sự đáp ứng .4: Thang đo nhân tố Sự thấu cảm .5: Thang đo nhân tố Phƣơng tiện hữu hình .6: Thang đo năng lực phục vụ .7: Thang đo sự hài lòng .8: Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA .9: Kiểm định phƣơng sai trích các yếu tố .10: Kiểm định hệ số Factor loading.11: Đặt tên nhân tố .12: Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA .13: Kiểm định hệ số Factor Loading .14: Kiểm định phƣơng sai trích các yếu tố .15: Đặt tên nhân tố cho biến phụ thuộc .