Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank PGD Phú Lộc - Đại học Kinh tế Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín PGD Phú Lộc, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Guyễn Thị Mỹ Phương
• Người hướng dẫn: ThS. Guyễn Như Phương Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank PGD Phú Lộc
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Mục tiêu đề tài
• 1.2. Mục tiêu chung
• 1.3. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng điều tra
• 1.6. Phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.7.2. Số liệu thứ cấp
• 1.7.3. Số liệu sơ cấp
• 1.7.4. Phương pháp chọn mẫu
• 1.7.5. Phương pháp xác định quy mô mẫu
• 1.7.6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - PGD PHÚ LỘC
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Phú Lộc
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
• 2.1.2. Giới thiệu khái quát về Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.1.3. Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Huế
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Chi nhánh Huế
• 2.1.5. Giới thiệu khái quát về Sacombank – PGD Phú Lộc. Lịch sử hình thành đơn vị
• 2.1.6. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
• 2.1.7. Cơ cấu lao động
• 2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc
• 2.2.1. Thực trạng dịch vụ ebanking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc
• 2.2.2. Các hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank – PGD Phú Lộc
• 2.2.3. Kết quả kinh doanh của PGD Phú Lộc trong giai đoạn 2019-2021
• 2.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sacombank- PGD Phú Lộc
• 2.2.4.1. Mô tả mẫu điều tra
• 2.2.4.2. Đặc điểm mẫu theo giới tính
• 2.2.4.3. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
• 2.2.4.4. Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn
• 2.2.4.5. Đặc điểm mẫu theo thu nhập
• 2.2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc
• 2.2.5.1. Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank PGD Phú Lộc
• 2.2.5.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc
• 2.2.5.3. Lý do tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc
• 2.2.5.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc
• 2.2.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.2.6.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập
• 2.2.6.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc
• 2.2.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.8. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc
• 2.2.8.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Khả năng đáp ứng
• 2.2.8.2. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Độ tin cậy
• 2.2.8.3. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Sự đồng cảm
• 2.2.8.4. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Năng lực phục vụ
• 2.2.8.5. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Giá cả
• 2.2.8.6. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Hình ảnh ngân hàng
• 2.2.8.7. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Phương tiện hữu hình
• 2.2.8.8. Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.9. Phân tích hồi quy bội (Regression Analysis)
• 2.2.9.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy
• 2.2.9.2. Kết quả hồi quy
• 3. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - PGD PHÚ LỘC
• 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc
• 3.2. Giải pháp dựa trên yếu tố Hình ảnh ngân hàng
• 3.3. Giải pháp dựa trên yếu tố Năng lực phục vụ
• 3.3.1. Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chuyên môn cao
• 3.3.2. Nâng cao thái độ, hành vi ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên tư vấn
• 3.4. Giải pháp dựa trên yếu tố Khả năng đáp ứng
• 3.5. Giải pháp dựa trên yếu tố Độ tin cậy
• 3.6. Giải pháp dựa trên yếu tố Phương tiện hữu hình
• 3.6.1. Nâng cấp Website, App chuyên nghiệp, hiện đại, bắt mắt
• 3.6.2. Cung cấp, bố trí hợp lý các tài liệu hướng dẫn về eBanking
• 3.7. Giải pháp dựa trên yếu tố Giá cả
• 3.8. Giải pháp dựa trên yếu tố Sự đồng cảm
• 3.9. Giải pháp khác
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank PGD Phú Lộc

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh phát triển công nghệ số. Tại Sacombank PGD Phú Lộc, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường tính cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm từ nhân viên. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng phát triển các giải pháp hiệu quả.

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù có nhiều tiềm năng, Sacombank PGD Phú Lộc vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các vấn đề như tính phổ biến của dịch vụ chưa cao, rủi ro trong giao dịch và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Tính phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank PGD Phú Lộc vẫn chưa được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng, điều này cần được cải thiện thông qua các chiến dịch truyền thông.

2.2. Rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử

Rủi ro bảo mật và an toàn giao dịch là một trong những mối lo ngại lớn nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank PGD Phú Lộc

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Sacombank PGD Phú Lộc cần áp dụng một số phương pháp như cải tiến công nghệ, đào tạo nhân viên và tăng cường dịch vụ khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cải tiến công nghệ ngân hàng điện tử

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Sacombank PGD Phú Lộc

Nghiên cứu thực tiễn tại Sacombank PGD Phú Lộc cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và số lượng giao dịch trực tuyến cũng tăng lên đáng kể.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Khảo sát cho thấy 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Tăng trưởng giao dịch ngân hàng điện tử

Số lượng giao dịch ngân hàng điện tử tại Sacombank PGD Phú Lộc đã tăng 30% trong năm qua, cho thấy sự chuyển biến tích cực trong thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank PGD Phú Lộc là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Sacombank PGD Phú Lộc cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

5.2. Tầm nhìn tương lai cho Sacombank PGD Phú Lộc

Tầm nhìn của Sacombank PGD Phú Lộc là trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã và đang thúc đẩy mạnh mẽ sự chuyển dịch sang nền kinh tế số và thương mại điện tử. Dưới tác động của đại dịch Covid-19 như một chất xúc tác, nhu cầu giao dịch và thanh toán trực tuyến của khách hàng gia tăng đột biến, định hình lại hành vi tiêu dùng từ phương thức trực tiếp sang ưu tiên kỹ thuật số. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phải đối mặt với sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi sự cải tiến liên tục về công nghệ và chất lượng cung ứng dịch vụ.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (eBanking) – bao gồm Internet Banking, Mobile Banking và ứng dụng Sacombank Pay – sở hữu nhiều ưu điểm vượt trội về tính tiện lợi, tốc độ xử lý và khả năng phục vụ 24/7 không phụ thuộc vào không gian và thời gian. Tuy nhiên, việc vận hành dịch vụ này trên thực tế vẫn tồn tại một số hạn chế như: mức độ phổ biến chưa đồng đều giữa các khu vực địa bàn, tính năng giao dịch còn một số rào cản kỹ thuật và nguy cơ rủi ro bảo mật thông tin tài chính trực tuyến. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói chung và Phòng giao dịch (PGD) Phú Lộc nói riêng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu cấp thiết nhằm củng cố lòng tin của khách hàng hiện hữu và thu hút nguồn khách hàng mới.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Phú Lộc giai đoạn 2022 – 2025.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
   • Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng cung ứng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – PGD Phú Lộc.
   • Đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị nghiên cứu trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Phú Lộc và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Sacombank Pay) của Sacombank tại PGD Phú Lộc.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Phú Lộc (địa chỉ: Quốc lộ 1A, thôn Xuân Sơn, xã Lộc Sơn, huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập từ giữa tháng 10/2022 đến giữa tháng 11/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dựa trên hệ thống cơ sở lý luận kinh tế học và quản trị dịch vụ:

• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Vận dụng định nghĩa theo Luật Giá năm 2013 và các quan điểm học thuật của Lewis & Mitchell (1990), Parasuraman cùng các cộng sự (1988). Theo đó, chất lượng dịch vụ là mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức thực tế của họ về kết quả dịch vụ tiếp nhận.
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp cận theo định nghĩa của Kotler (2000), Hansemark & Albinsson (2004), Oliver (2003) và mô hình của Spreng & Mackoy (1996), xem chất lượng dịch vụ là tiền tố đóng vai trò nguyên nhân tác động trực tiếp đến sự hài lòng – trạng thái đánh giá sau khi tiêu dùng của khách hàng.
• Mô hình đo lường tham chiếu: Mô hình chất lượng chức năng - kỹ thuật của Gronroos (1984), Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman cùng các cộng sự (1985), Mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và Mô hình cảm nhận kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).
• Tổng quan nghiên cứu liên quan: Kế thừa kết quả từ các công trình nghiên cứu về ngân hàng điện tử của Trương Thị Ái Linh (2018), Lâm Đại Quốc (2019), Trần Phạm Kim Hùng (2018), Jamil Hammoud cùng các cộng sự (2018), Inzamam Ul Haq & Tahir Mumtaz Awan (2020).
• Khung pháp lý và cơ sở thực tiễn: Luật Giao dịch Điện tử số 51/2005/QH11, Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về thương mại điện tử, Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống thông tin ngân hàng, Quyết định số 35/2006/QĐ-NH về quản lý rủi ro ngân hàng điện tử, Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNN, Quyết định số 308-QĐ/NH2 và Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 – 2020.

Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng gồm 7 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát, đo lường sự tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử":

1. Khả năng đáp ứng (KN DU: 4 biến quan sát: KNDU1 đến KNDU4)
2. Độ tin cậy (DTC: 4 biến quan sát: DTC1 đến DTC4)
3. Sự đồng cảm (SDC: 4 biến quan sát về tính bảo mật, quyền riêng tư và an tâm: SDC1 đến SDC4)
4. Năng lực phục vụ (NLPV: 4 biến quan sát: NLPV1 đến NLPV4)
5. Giá cả cảm nhận (GC: 3 biến quan sát: GC1 đến GC3)
6. Hình ảnh ngân hàng (HANH: 3 biến quan sát: HANH1 đến HANH3)
7. Phương tiện hữu hình (PTHH: 3 biến quan sát: PTHH1 đến PTHH3)

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê tài khoản eBanking và cơ cấu nhân sự tại Sacombank – PGD Phú Lộc giai đoạn 2019 – 2021; các tài liệu, giáo trình, văn bản pháp quy liên quan.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phỏng vấn bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý"). Tiến hành khảo sát thử nghiệm 20 khách hàng trước khi điều tra chính thức.
• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với khách hàng giao dịch tại PGD Phú Lộc. Quy mô mẫu được xác định dựa trên công thức của Tabachnick & Fidell (1991) cho hồi quy đa biến ($n \ge 50 + 8m = 50 + 8 \times 7 = 106$) và quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair cùng các cộng sự (1998) ($n \ge 5 \times 25 = 125$). Tác giả phát ra 180 phiếu khảo sát, thu về và làm sạch được 168 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp và phân tích so sánh trên Microsoft Excel. Dữ liệu sơ cấp được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 22 thông qua các công cụ: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %); Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's Test; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội (phương pháp Enter); Kiểm định One-Sample T-Test và Phân tích phương sai ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Chương 1 thiết lập khung cơ sở lý thuyết toàn diện về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nội dung chương tập trung làm rõ:

• Sự khác biệt bản chất giữa chất lượng dịch vụ (nguyên nhân, tiêu chuẩn kỹ thuật/chức năng) và sự hài lòng của khách hàng (kết quả, đánh giá cảm xúc tổng thể sau tiêu dùng).
• Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới từ những năm 1980 và dấu mốc triển khai chính thức qua phần mềm Quicken (Intuit) năm 1995 với sự tham gia của 16 ngân hàng tại Mỹ.
• Phân loại chi tiết các sản phẩm ngân hàng điện tử phổ biến: Phone Banking (tổng đài tự động và Call Center), Mobile Banking, Internet Banking, Home Banking (PC Banking qua mạng nội bộ chuyên dụng), hệ thống thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước), máy rút tiền tự động (ATM), thiết bị thanh toán qua POS, cùng các phương thức Mail/Fax/Video Banking.
• Giới thiệu các kênh dịch vụ eBanking đặc thù của Sacombank gồm Internet Banking (hạn mức tối đa 5 tỷ VNĐ/giao dịch/ngày), Mobile Banking (ứng dụng mBanking) và ứng dụng quản lý tài chính Sacombank Pay (ra mắt cuối năm 2018).
• Phân tích đa chiều về lợi ích của eBanking đối với khách hàng (tiện lợi, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch), đối với ngân hàng (giảm chi phí hoạt động, mở rộng kênh phân phối, tăng tốc độ quay vòng vốn, thu hút tiền gửi thanh toán) và đối với nền kinh tế (giảm lượng tiền mặt lưu thông, tăng cường minh bạch tài chính và kiểm soát thuế).
• Phân tích các rào cản và hạn chế: Chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin lớn đối với ngân hàng; trở ngại về trang bị thiết bị kết nối và tâm lý e ngại rủi ro an ninh mạng của người dùng.
• Tổng thuật các mô hình lý thuyết đo lường (Gronroos, GAP, SERVQUAL, SERVPERF), xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố và hệ thống hóa 25 biến quan sát cụ thể cho đề tài.
• Trình bày bức tranh tổng quan về thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam: Tính đến thời điểm nghiên cứu, toàn quốc có 65 ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ Internet Banking, 35 ngân hàng cung ứng Mobile Banking, hơn 60 ngân hàng phát hành thẻ và gần 20 tổ chức trung gian thanh toán được Ngân hàng Nhà nước cấp phép hoạt động.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc

Chương 2 trình bày quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị, kết hợp phân tích định lượng dữ liệu khảo sát khách hàng:

• Giới thiệu tổ chức: Sacombank thành lập ngày 21/12/1991 từ chuyển đổi Ngân hàng Phát triển Gò Vấp và sáp nhập 3 hợp tác xã tín dụng (Tân Bình, Thành Công, Lữ Gia) với số vốn ban đầu 3 tỷ đồng, đến nay vốn điều lệ đạt 10.740 tỷ đồng, hơn 408 điểm giao dịch tại 47/63 tỉnh thành, mở rộng mạng lưới quốc tế sang Lào, Campuchia và văn phòng đại diện tại Trung Quốc. Sacombank Chi nhánh Huế thành lập ngày 10/10/2003. PGD Phú Lộc được thành lập trên cơ sở chuyển đổi từ PGD An Cựu theo Quyết định số 88/2021/NQ-HĐQT ngày 11/10/2021, chính thức khai trương hoạt động ngày 10/12/2021 tại thôn Xuân Sơn, xã Lộc Sơn, huyện Phú Lộc.
• Cơ cấu nhân sự: Thống kê quy mô lao động của PGD Phú Lộc qua giai đoạn 2019 – 2021:

Chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	So sánh 2020/2019 (+/-)	So sánh 2020/2019 (%)	So sánh 2021/2020 (+/-)	So sánh 2021/2020 (%)
Tổng số lao động	12	13	14	+1	8,33%	+1	7,69%
Phân theo giới tính:
- Nam	6	7	8	+1	16,67%	+1	14,29%
- Nữ	6	6	6	0	0,00%	0	0,00%
Phân theo trình độ:
- Đại học, trên Đại học	8	8	9	0	0,00%	+1	12,50%
- Cao đẳng, Trung cấp	2	2	1	0	0,00%	-1	-50,00%
- Phổ thông	2	3	4	+1	50,00%	+1	33,33%

Nguồn nhân lực có trình độ Cao đẳng, Đại học trở lên luôn chiếm trên 70% đến hơn 80% tổng số cán bộ nhân viên tại đơn vị.

• Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số liệu phản ánh sự tăng trưởng nhanh chóng của tài khoản thanh toán và tỷ lệ đăng ký dịch vụ eBanking tại PGD Phú Lộc:

Chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	So sánh 2020/2019 (+/-)	So sánh 2020/2019 (%)	So sánh 2021/2020 (+/-)	So sánh 2021/2020 (%)
Số lượng tài khoản thanh toán (TK)	4.101	5.863	7.425	+1.762	42,97%	+1.562	26,64%
Số lượng TK đăng ký dịch vụ NHĐT	1.536	2.684	3.508	+1.148	74,74%	+824	30,70%
Tỷ lệ TK đăng ký NHĐT / Tổng số TK (%)	37,45%	45,78%	47,25%	+8,33%	22,24%	+1,47%	3,21%

• Chương trình khuyến mãi và ưu đãi: Đơn vị triển khai chương trình "Miễn phí thả ga – chuyển tiền cực đã" từ ngày 01/03/2022, áp dụng chính sách miễn phí 100% phí chuyển tiền trực tuyến qua Internet Banking, Mobile Banking và Sacombank Pay với hạn mức giao dịch lên tới 10 tỷ VNĐ/giao dịch/ngày.
• Phân tích định lượng dữ liệu khảo sát (168 mẫu): Khóa luận thực hiện quy trình kiểm định thống kê đa biến gồm: Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học mẫu (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập); Khảo sát thói quen sử dụng, kênh tiếp nhận thông tin và lý do chọn dịch vụ; Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho 7 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc; Phân tích nhân tố khám phá EFA (rút trích các nhân tố đạt giá trị hội tụ và phân biệt); Thống kê mô tả điểm trung bình đánh giá của khách hàng về từng nhân tố; Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động và thứ tự ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng hoạt động, Chương 3 xây dựng các định hướng và nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking giai đoạn 2022 – 2025:

• Định hướng chung: Nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking gắn liền với chiến lược bán lẻ hiện đại của Sacombank, phát triển tiện ích số đa kênh, gia tăng mức độ an toàn giao dịch và mở rộng tệp khách hàng tại địa bàn huyện Phú Lộc.
• Nhóm giải pháp theo từng nhân tố:
  • Giải pháp nâng cao Hình ảnh ngân hàng: Đẩy mạnh truyền thông thương hiệu, khẳng định vị thế uy tín và nâng cấp không gian điểm giao dịch chuyên nghiệp.
  • Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng chuyên môn và kiến thức công nghệ số cho đội ngũ giao dịch viên/tư vấn viên; chuẩn hóa thái độ ứng xử, tác phong giao tiếp và tốc độ hỗ trợ xử lý khiếu nại phát sinh từ giao dịch trực tuyến.
  • Giải pháp cải thiện Khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa hệ thống xử lý giao dịch 24/7, rút ngắn thời gian phản hồi yêu cầu trợ giúp và xử lý lỗi giao dịch của khách hàng.
  • Giải pháp gia tăng Độ tin cậy: Đảm bảo tính chính xác tuyệt đối của các lệnh chuyển tiền và thanh toán hóa đơn; cam kết cung cấp đúng và đầy đủ các tính năng như thông tin công bố.
  • Giải pháp hoàn thiện Phương tiện hữu hình: Nâng cấp giao diện website và ứng dụng Mobile Banking/Sacombank Pay theo hướng trực quan, dễ thao tác; bố trí tài liệu, ấn phẩm hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khoa học, dễ tiếp cận tại quầy giao dịch.
  • Giải pháp về chính sách Giá cả: Tiếp tục duy trì và mở rộng các gói phí ưu đãi, giảm thiểu biểu phí thường niên và minh bạch hóa các chi phí phát sinh; duy trì chính sách miễn phí quản lý tài khoản khi duy trì số dư tối thiểu.
  • Giải pháp gia tăng Sự đồng cảm và bảo mật: Nâng cấp các lớp bảo mật xác thực giao dịch, cam kết bảo vệ tuyệt đối dữ liệu cá nhân và thông tin tài chính trước các nguy cơ tấn công mạng hoặc gian lận tài khoản; thiết lập kênh chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa dữ liệu thực trạng: Khóa luận đã phản ánh chi tiết sự tăng trưởng quy mô tài khoản eBanking tại Sacombank – PGD Phú Lộc giai đoạn 2019 – 2021, từ 1.536 tài khoản (chiếm 37,45% tổng số tài khoản thanh toán) năm 2019 lên 3.508 tài khoản (chiếm 47,25%) năm 2021, cho thấy tốc độ chuyển dịch số mạnh mẽ tại địa bàn cấp huyện.
• Kiểm định mô hình đo lường thực nghiệm: Nghiên cứu đã vận dụng và kiểm định thành công mô hình tích hợp SERVPERF và Gronroos gồm 7 nhân tố (25 biến quan sát) trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử tại một phòng giao dịch trực thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Đóng góp về mặt giải pháp ứng dụng: Hệ thống giải pháp đề xuất được xây dựng bám sát theo các nhân tố thành phần của mô hình hồi quy, cung cấp các gợi ý cụ thể cho ban quản lý PGD Phú Lộc trong công tác đào tạo nhân sự, nâng cấp giao diện phần mềm, tối ưu chi phí và gia tăng bảo mật hệ thống.
• Kiến nghị chính sách: Tác giả đưa ra các kiến nghị đối với Cơ quan Nhà nước (hoàn thiện hành lang pháp lý về an ninh mạng và giao dịch điện tử, phát triển hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt) và đối với Sacombank – PGD Phú Lộc trong việc triển khai tiếp thị và quản lý dịch vụ tại địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với cỡ mẫu $n = 168$ khách hàng tại một điểm giao dịch duy nhất (PGD Phú Lộc). Do đó, tính đại diện cho toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank eBanking trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc toàn hệ thống ngân hàng còn ở mức giới hạn.
• Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 1 tháng (từ giữa tháng 10 đến giữa tháng 11/2022), chưa bao quát được sự thay đổi trong cảm nhận và hành vi của khách hàng theo các chu kỳ thời gian khác nhau trong năm.
• Giới hạn số liệu thứ cấp: Dữ liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2019 – 2021, vốn là giai đoạn chịu tác động lớn bởi dịch bệnh Covid-19, có thể mang tính chất đặc thù ngắn hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều phòng giao dịch và chi nhánh khác của các ngân hàng thương mại trên địa bàn; tăng kích thước mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất; bổ sung các biến số mới phù hợp với sự phát triển của các công nghệ tài chính (Fintech) và ngân hàng số thế hệ mới.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên khối ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo phương pháp xây dựng khung lý thuyết, quy trình thiết kế bảng hỏi Likert 5 điểm, kỹ thuật xác định kích thước mẫu ($n \ge 50 + 8m$ và $n \ge 5 \times k$), cũng như quy trình thực hiện các kiểm định thống kê trên phần mềm SPSS 22 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính bội, One-Sample T-Test, ANOVA).
• Cán bộ quản trị và giao dịch viên tại Sacombank – PGD Phú Lộc: Vận dụng các số liệu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng và các nhóm giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, quy trình hỗ trợ khách hàng và chính sách sản phẩm eBanking tại đơn vị.
• Học viên và nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng điện tử: Tham khảo danh mục biến quan sát và khung phân tích chất lượng dịch vụ tích hợp giữa mô hình SERVPERF và mô hình Gronroos.

Câu hỏi thường gặp

1. Phòng giao dịch Phú Lộc thuộc Sacombank có nguồn gốc hình thành và địa điểm hoạt động như thế nào?
PGD Phú Lộc trực thuộc Chi nhánh Thừa Thiên Huế, được chuyển đổi vị trí từ PGD An Cựu (trước đây tại 144 Hùng Vương, TP. Huế) theo Quyết định số 88/2021/NQ-HĐQT ngày 11/10/2021 của Hội đồng quản trị Sacombank. Phòng giao dịch chính thức khai trương hoạt động vào ngày 10/12/2021, đặt trụ sở tại Quốc lộ 1A, thôn Xuân Sơn, xã Lộc Sơn, huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế.

2. Số lượng tài khoản thanh toán và tỷ lệ đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại PGD Phú Lộc biến động như thế nào trong giai đoạn 2019 – 2021?
Trong giai đoạn 2019 – 2021, số lượng tài khoản thanh toán tăng từ 4.101 tài khoản (2019) lên 5.863 tài khoản (2020) và đạt 7.425 tài khoản (2021). Số lượng tài khoản đăng ký dịch vụ NHĐT tương ứng tăng từ 1.536 tài khoản (năm 2019, chiếm tỷ lệ 37,45%) lên 2.684 tài khoản (năm 2020, chiếm 45,78%) và đạt 3.508 tài khoản (năm 2021, chiếm 47,25% tổng số tài khoản thanh toán).

3. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất?
Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên sự kết hợp giữa mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mô hình Gronroos (1984) về chất lượng chức năng - kỹ thuật, đồng thời bổ sung hai nhân tố đặc thù là "Giá cả cảm nhận" và "Hình ảnh ngân hàng", hình thành mô hình nghiên cứu gồm 7 nhóm nhân tố độc lập với 25 biến quan sát.

4. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên cơ sở nào và số lượng mẫu hợp lệ là bao nhiêu?
Quy mô mẫu được xác định dựa trên công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) ($n \ge 50 + 8 \times 7 = 106$) và tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair et al. (1998) với tỷ lệ 5 quan sát/1 biến ($n \ge 5 \times 25 = 125$). Tác giả đã phát ra 180 bảng hỏi và thu về được 168 mẫu hợp lệ để tiến hành xử lý, phân tích trên SPSS 22.

5. Gói ưu đãi eBanking nổi bật nào được Sacombank – PGD Phú Lộc triển khai trong năm 2022?
Từ ngày 01/03/2022, Sacombank triển khai chương trình "Miễn phí thả ga – chuyển tiền cực đã", miễn phí hoàn toàn các giao dịch chuyển tiền trực tuyến qua các kênh Internet Banking, Mobile Banking và ứng dụng Sacombank Pay, với hạn mức giao dịch chuyển khoản cho phép lên đến 10 tỷ VNĐ/giao dịch/ngày.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Phương đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm 7 nhân tố phù hợp với điều kiện thực tế. Thông qua việc phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2021 và số liệu khảo sát sơ cấp từ 168 khách hàng tại Sacombank – PGD Phú Lộc, công trình đã làm rõ bức tranh tăng trưởng dịch vụ eBanking cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dùng. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ về nhân lực, quy trình, hạ tầng công nghệ và chính sách bảo mật nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho PGD Phú Lộc giai đoạn 2022 – 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Fgân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Fgân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc Phần III. KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn hư Phương Anh PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠ G 1.

TỔ G QUA VỀ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ VÀ ĐO LƯỜ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. hững lý luận về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ: - Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phNm Việt N am theo quy định của pháp luật. - Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Có những sản phNm thiên về sản phNm hữu hình và những sản phNm thiên hẳn về sản phNm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phNm nằm trong khoảng giữa sản phNm hàng hóa, dịch vụ (nguồn:wikipedia. Khái niệm về chất lượng dịch vụ N hiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ: - “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990). - “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman & ctg, 1988). Khái niệm sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.

N hiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” (Hansemark & Albinsson, 2004). “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phNm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” (Kotler, 2000). SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

guyễn hư Phương Anh Từ những định nghĩa trên, có thể nói “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ eBanking là cảm nhận của khách hàng về ngân hàng trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được so với mong đợi trước đó khi đã sử dụng dịch vụ này của ngân hàng”. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Một số người cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp và có thể sử dụng thay thế cho nhau. Song, nhiều nghiên cứu chứng minh đây là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng: “Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.

Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn hài lòng là sự đánh giá sau khi KH sử dụng dịch vụ. Do đó theo Parasuraman và các cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”. (2000) có quan điểm rằng: “Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuNn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.

Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ”. Và theo Cronin Jr, J. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. N ếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phNm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. N ói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. N ếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn hư Phương Anh dịch vụ đó.

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. N gược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. => N âng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ cần thiết và quan trọng hàng đầu để tạo lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập hiện đại. Sơ đồ Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ( Fguồn: Spreng và Mackoy, 1996) 1.

Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Việc chúng ta tìm hiểu sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH giúp chúng ta hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH. Theo Oliver (2003), tuy giữa chúng có mối quan hệ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định thể hiện ở các khía cạnh: - Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, yếu tố cá nhân… - Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. - N hận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào các yếu tố này nhiều hơn. SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

guyễn hư Phương Anh 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm Trên thế giới, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện từ khá sớm trong lịch sử. N ó lần đầu tiên được cung ứng từ năm 1980.

Sự ra đời của dịch vụ này đã mang lại nhiều tiện ích vượt trội và nó đã trở thành xu hướng phát triển cho ngành ngân hàng nói riêng và sự phát triển của nền kinh tế nói chung. Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu, định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử. Theo Toufaily và các cộng sự (2009): N gân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng Theo Thulani và Chitura (2009): N gân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ để tiếp nhận thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Theo stephen Timewell và Kung Young (1999): N gân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng.

Cũng có định nghĩa cho rằng: N gân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Hay nói cách khác, loại hình dịch vụ này là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy những định nghĩa trên được diễn giải theo một cách khác nhau và ở những thời điểm khác nhau, nhưng chung quy lại ta có thể hiểu một cách rõ ràng là : “ N gân hàng điện tử là một dịch vụ mà khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng đã đăng ký thay vì trực tiếp thông qua một thiết bị điện tử có kết nối Internet hoặc mạng viễn thông nhằm : Thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó hoặc đăng ký sử dụng các dịch vụ tiện mới hơn”. SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

guyễn hư Phương Anh 1. Khái niệm về dịch vụ Sacombank eBanking Dịch vụ eBanking của Sacombank là dịch vụ N gân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng thông qua các thiết bị có kết nối Internet, bao gồm 3 kênh dịch vụ chính là iBanking & mBanking, và ứng dụng quản lý tài chính Sacombank Pay. Dịch vụ Internet Banking Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên trình duyệt web tại địa chỉ https://www.vn, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên thiết bị kết nối internet mà không cần đến ngân hàng. Internet Banking của Sacombank có những tiện ích nổi bật như Giao dịch 24/7, miễn phí tất cả các giao dịch, hạn mức giao dịch cao tối đa 5 tỷ/ngày/giao dịch, An toàn với công nghệ bảo mật tiên tiến.

Mobile Banking Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên điện thoại thông minh- app Sacombank mBanking.