Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Fgân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Fgân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc Phần III. KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn hư Phương Anh PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠ G 1.
TỔ G QUA VỀ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ VÀ ĐO LƯỜ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. hững lý luận về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ: - Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phNm Việt N am theo quy định của pháp luật. - Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phNm thiên về sản phNm hữu hình và những sản phNm thiên hẳn về sản phNm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phNm nằm trong khoảng giữa sản phNm hàng hóa, dịch vụ (nguồn:wikipedia. Khái niệm về chất lượng dịch vụ N hiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ: - “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990). - “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman & ctg, 1988). Khái niệm sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.
N hiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” (Hansemark & Albinsson, 2004). “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phNm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” (Kotler, 2000). SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
guyễn hư Phương Anh Từ những định nghĩa trên, có thể nói “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ eBanking là cảm nhận của khách hàng về ngân hàng trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được so với mong đợi trước đó khi đã sử dụng dịch vụ này của ngân hàng”. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Một số người cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp và có thể sử dụng thay thế cho nhau. Song, nhiều nghiên cứu chứng minh đây là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng: “Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn hài lòng là sự đánh giá sau khi KH sử dụng dịch vụ. Do đó theo Parasuraman và các cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”. (2000) có quan điểm rằng: “Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuNn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.
Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ”. Và theo Cronin Jr, J. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. N ếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phNm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. N ói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. N ếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn hư Phương Anh dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. N gược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. => N âng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ cần thiết và quan trọng hàng đầu để tạo lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập hiện đại. Sơ đồ Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ( Fguồn: Spreng và Mackoy, 1996) 1.
Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Việc chúng ta tìm hiểu sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH giúp chúng ta hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH. Theo Oliver (2003), tuy giữa chúng có mối quan hệ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định thể hiện ở các khía cạnh: - Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, yếu tố cá nhân… - Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. - N hận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào các yếu tố này nhiều hơn. SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
guyễn hư Phương Anh 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm Trên thế giới, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện từ khá sớm trong lịch sử. N ó lần đầu tiên được cung ứng từ năm 1980.
Sự ra đời của dịch vụ này đã mang lại nhiều tiện ích vượt trội và nó đã trở thành xu hướng phát triển cho ngành ngân hàng nói riêng và sự phát triển của nền kinh tế nói chung. Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu, định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử. Theo Toufaily và các cộng sự (2009): N gân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng Theo Thulani và Chitura (2009): N gân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ để tiếp nhận thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Theo stephen Timewell và Kung Young (1999): N gân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng.
Cũng có định nghĩa cho rằng: N gân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Hay nói cách khác, loại hình dịch vụ này là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy những định nghĩa trên được diễn giải theo một cách khác nhau và ở những thời điểm khác nhau, nhưng chung quy lại ta có thể hiểu một cách rõ ràng là : “ N gân hàng điện tử là một dịch vụ mà khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng đã đăng ký thay vì trực tiếp thông qua một thiết bị điện tử có kết nối Internet hoặc mạng viễn thông nhằm : Thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó hoặc đăng ký sử dụng các dịch vụ tiện mới hơn”. SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
guyễn hư Phương Anh 1. Khái niệm về dịch vụ Sacombank eBanking Dịch vụ eBanking của Sacombank là dịch vụ N gân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng thông qua các thiết bị có kết nối Internet, bao gồm 3 kênh dịch vụ chính là iBanking & mBanking, và ứng dụng quản lý tài chính Sacombank Pay. Dịch vụ Internet Banking Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên trình duyệt web tại địa chỉ https://www.vn, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên thiết bị kết nối internet mà không cần đến ngân hàng. Internet Banking của Sacombank có những tiện ích nổi bật như Giao dịch 24/7, miễn phí tất cả các giao dịch, hạn mức giao dịch cao tối đa 5 tỷ/ngày/giao dịch, An toàn với công nghệ bảo mật tiên tiến.
Mobile Banking Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên điện thoại thông minh- app Sacombank mBanking.