phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, đề tài có kết cấu 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Tháng Hai. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Tháng Hai. 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật thể, nhƣng thông qua các nhu cầu dịch vụ về vốn, thanh toán, tƣ vấn tài chính,… của khách hàng, các ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng của sản phẩm dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng (sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đầu tƣ,.) trên thị trƣờng tài chính tiền tệ. Theo Kotler (2000), bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh. Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh thông thƣờng, bán lẻ đƣợc hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán trung gian, phân phối với số lƣợng lớn. Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đƣợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo Từ điển Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt (Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế, năm 1999): Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng.
Theo Vũ Thị Thái Hà, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, tạp chí Nghiên cứu khoa học Kiểm Toán, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. 7 Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”. Theo Từ điển giải thích nghĩa Tài Chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn, là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ nhƣ sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện thông tin điện tử viễn thông”.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Đối tượng khách hàng hướng tới là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đặc trƣng của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và cả hành vi tiêu dùng, do đó nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng. Đối với nhóm khách hàng không tiếp xúc thƣờng xuyên với ngân hàng, thì thƣờng chú ý đến giá cả, lãi suất và cả uy tín của ngân hàng để quyết định thực hiện giao dịch với ngân hàng. Mặt khác, đối với nhóm khách hàng thƣờng xuyên giao dịch, có trình độ, am hiểu nhất định về lĩnh vực ngân hàng, họ thƣờng quan tâm nhiều hơn đến giá trị gia tăng của sản phẩm, sự chăm sóc chuyên biệt. Đối với phân khúc khách hàng cao cấp cũng có những nhu cầu về dịch vụ ƣu tiên nhƣ đƣa đón và phòng chờ hạng sang tại sân bay, chơi golf, spa,… 8 1.2 Số lượng khách hàng lớn Dân số thế giới đang gia tăng một cách nhanh chóng và chƣa có dấu hiệu dừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của các khu vực kinh tế trọng điểm.
Cụ thể, dân số tại TP.HCM đến thời điểm ngày 23/01/2019 là 8.688 ngƣời, tăng 64,823 ngƣời so với thời điểm 30/06/2018, tốc độ tăng trƣởng dân số bình quân tại TP. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cƣ thu nhập khá và các DNNVV.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có các khoản giao dịch giá trị nhỏ Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của khách hàng cá nhân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn. Số lƣợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Hơn hết, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế đƣợc rủi ro hoạt động so với tập trung vào một khách hàng lớn.4 Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ rộng khắp Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ số lƣợng lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nên dù giá trị của từng giao dịch không lớn, nhƣng số lƣợng giao dịch phát sinh rất nhiều.
Để cung ứng đƣợc sản phẩm, tiện ích cho một lƣợng khách hàng lớn tại các địa điểm khác nhau đòi hỏi các Ngân hàng thƣơng mại phải có hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đƣa sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và cũng là cách gia tăng độ phủ sóng thƣơng hiệu, quảng bá cho chính Ngân hàng. Tuy nhiên vẫn phải đảm bảo bài toán quản lý chi phí và lợi ích.5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú và vô cùng đa dạng Với sự đa dạng của giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ … của khách hàng cá nhân, các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phong phú và đa dạng để có thể thoả mãn các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Ngoài ra, các sản phẩm đa dạng cũng là giúp ngân hàng thƣơng mại tiếp cận khách hàng dễ 9 dàng hơn, vì khi không phục vụ đƣợc nhu cầu của khách hàng, ngân hàng vẫn có thể đƣa ra các gợi ý dịch vụ khác cho họ.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hƣởng đến mọi mặt của cuộc sống đã khiến xu hƣớng khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng trở nên bức thiết và quen thuộc. Ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội để phát triển mạnh hoạt động bán lẻ của mình.
Để đón đầu xu thế, các ngân hàng đang dần hoàn thiện ứng dụng Mobile Banking của mình. Ví dụ nhƣ khi sử dụng ứng dụng BIDV Smart Banking, ngoài những tính năng quen thuộc nhƣ chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại, ứng dụng này còn tích hợp chức năng đặt vé mát bay, vé xem phim, chức năng QR Pay cũng là một hƣớng đi mới. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng thực hiện lƣu trữ và xử lý dữ liệu dễ dàng hơn giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.7 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm Với nhóm khách hàng đặc trƣng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên hoạt động của ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của khách hàng, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi.
Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Ngân hàng phải chọn thời điểm đƣa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chƣơng trình khuyến mãi phù hợp.8 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tƣơng lai làm cho ngân hàng không đạt đƣợc những mục tiêu đã đề ra hoặc gây tổn hại cho ngân hàng. Trên thực tế, các ngân hàng luôn chịu một rủi ro nhất định trong kinh doanh nói chung và bán lẻ nói riêng. Tuy nhiên, khác biệt so với dịch vụ bán buôn, rủi ro của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thấp hơn rất nhiều.
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng 10 tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành tâm lý hạn chế dùng tiền mặt cho ngƣời dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng và cả ngân hàng. Thông qua hệ thống các kênh phân phối điện tử nhƣ ATM, phone Banking, Internet Banking,… quá trình luân chuyển tiền tệ đƣợc diễn ra nhanh chóng, an toàn.