Cách nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

1. PHẦN MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.5.1. Phương pháp nghiên cứu tại địa bàn

1.5.2. Phương pháp điều tra bảng hỏi

1.5.3. Phương pháp thu thập thông tin

1.5.4. Phương pháp xử lý thông tin

1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1.6.1. Ý nghĩa khoa học

1.6.2. Về thực tiễn

1.7. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

1.8. KẾT CẤU LUẬN VĂN

2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

2.2. Khái niệm ngân hàng thương mại

2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.3.1. Khái niệm dịch vụ NHBL

2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL

2.3.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.4. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM

2.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHBL

2.4.2. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

2.4.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL

2.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

2.6.1. Nhân tố chủ quan

2.6.2. Nhân tố khách quan

2.7. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong và ngoài nước

2.7.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank

2.7.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của ACB

2.7.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank

2.7.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citigroup

2.7.5. Bài học rút ra cho BIDV BRVT

3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

3.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TCMP Đầu và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu

3.2. Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức

3.3. Kết quả kinh doanh tại BIDV chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu giai đoạn 2015-2019

3.4. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu

3.4.1. Dịch vụ huy động vốn

3.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ

3.4.3. Dịch vụ thanh toán

3.4.4. Dịch vụ thẻ

3.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

3.4.6. Dịch vụ bảo lãnh

3.4.7. Các dịch vụ NHBL khác

3.4.8. Hệ thống chi nhánh và phát triển mạng lưới kênh phân phối

3.4.9. Về công tác truyền thông và Marketing cho dịch vụ NHBL

3.4.10. Năng lực tài chính và quản lý rủi ro về phát triển dịch vụ NHBL

3.4.11. Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phát triển dịch vụ NHBL

3.4.12. Đánh giá thông qua khảo sát khách hàng về dịch vụ NHBL

3.4.13. Đánh giá chất lượng NHBL tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

3.4.13.1. Kết quả đạt được

3.4.13.2. Những hạn chế

4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

4.1.1. Định hướng chung của BIDV chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu

4.1.2. Định hướng chiến lược đến 2025 và tầm nhìn đến 2030

4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

4.2.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

4.2.2. Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

4.2.3. Đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và phát triển mạng lưới kênh phân phối

4.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng

4.2.5. Giải pháp quản trị tài chính và quản lý rủi ro trong hoạt động NHBL

4.3. Kiến nghị với các cơ quan

4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Tỉnh BRVT

4.3.2. Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng

4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

5. PHẦN KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Luận văn tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu, một trong những chi nhánh quan trọng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tác giả đã xây dựng khung lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm các khái niệm, đặc điểm, và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu nhấn mạnh sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là các dịch vụ tài chính được cung cấp cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc điểm của dịch vụ này bao gồm tính đa dạng, tiện ích, và khả năng tiếp cận dễ dàng thông qua các kênh truyền thống và hiện đại. Luận văn cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm thái độ phục vụ, thời gian xử lý giao dịch, chính sách chăm sóc khách hàng, và hiệu quả của các kênh phân phối. Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, tập trung vào năm khía cạnh: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và tính hữu hình.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu

Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu thông qua hai góc độ: kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2019 và khảo sát ý kiến khách hàng. Kết quả cho thấy, mặc dù ngân hàng đạt được một số thành tựu như thái độ phục vụ tốt và chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, vẫn tồn tại những hạn chế như không gian giao dịch chật hẹp, thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, và thiếu sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ.

2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh

Giai đoạn 2015-2019, BIDV Bà Rịa Vũng Tàu đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ huy động vốn và tín dụng. Tuy nhiên, tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ vẫn còn thấp so với tiềm năng thị trường. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện hiệu quả hoạt động và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

2.2. Khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát 160 khách hàng cho thấy, khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ và chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu. Tuy nhiên, họ cũng chỉ ra những hạn chế như thời gian xử lý giao dịch chậm, không gian giao dịch không thoải mái, và thiếu sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ. Những phản hồi này là cơ sở quan trọng để ngân hàng đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu, bao gồm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, và tăng cường hoạt động marketing. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, BIDV Bà Rịa Vũng Tàu cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ tài chính mới, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán trực tuyến. Điều này không chỉ giúp thu hút thêm khách hàng mà còn tăng cường sự tiện lợi và hiệu quả trong quá trình giao dịch.

3.2. Nâng cao năng lực nhân viên

Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng cao. Luận văn đề xuất BIDV Bà Rịa Vũng Tàu nên đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và xử lý các vấn đề phát sinh một cách hiệu quả.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu - Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng