Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP.HCM

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TP.HCM trong luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng.

• Tác giả: Lê Thị Lệ Đoan
• Người hướng dẫn: TS. Lê Minh Sơn
• Trường học: Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Lợi ích của ngân hàng điện tử
• 1.5. CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
• 1.5.1. Thuyết hành động hợp lý
• 1.5.2. Thuyết hành vi dự định
• 1.5.3. Mô hình chấp nhận công nghệ
• 1.6. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN
• 1.6.1. Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài
• 1.6.1.1. Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore
• 1.6.1.2. Nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand
• 1.6.1.3. Nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking
• 1.6.2. Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước
• 1.6.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam
• 1.6.2.2. Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi
• 1.6.2.3. Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và các tác giả (2018) về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam
• 1.6.3. Thảo luận kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây
• 1.7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 1.7.1. Các yếu tố trong mô hình đề xuất
• 1.7.2. Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 2.2.1. Xây dựng thang đo
• 2.2.2. Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ
• 2.2.3. Khảo sát sơ bộ
• 2.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 2.3.1. Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức
• 2.3.2. Khảo sát chính thức
• 2.3.2.1. Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu
• 2.3.2.2. Thông tin về mẫu
• 2.3.2.3. Mã hóa các thành phần thang đo chính thức
• 2.3.2.4. Phân tích và xử lý số liệu khảo sát
• 2.3.2.4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 2.3.2.4.2. Phân tích tương quan
• 2.3.2.4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.3.2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.3.2.4.5. Phân tích hồi quy
• 2.3.2.4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.2.4.7. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV KHU VỰC TP.
• 3.1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV hiện nay
• 3.1.2. Dịch vụ cung cấp qua hệ thống máy rút tiền tự động
• 3.1.3. Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ
• 3.1.4. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP.
• 3.2. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.2.2. Phân tích tương quan
• 3.2.2.1. Tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến phụ thuộc
• 3.2.2.2. Tương quan giữa các biến độc lập với nhau
• 3.2.2.3. Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhóm yếu tố
• 3.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.5. Phân tích hồi quy
• 3.2.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.7. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính
• 3.2.7.1. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa các giới tính khác nhau
• 3.2.7.2. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có độ tuổi khác nhau
• 3.2.7.3. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có nghề nghiệp khác nhau
• 3.2.7.4. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có trình độ học vấn khác nhau
• 3.2.7.5. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có mục đích sử dụng dịch vụ E-banking khác nhau
• 3.2.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN, GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.1. GỢI Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH CỦA BIDV
• 4.1.1. Yếu tố Kiểm soát hành vi
• 4.1.2. Yếu tố Chuẩn chủ quan
• 4.1.3. Yếu tố Rủi ro giao dịch
• 4.1.4. Yếu tố Sự tương thích
• 4.1.5. Yếu tố Hiệu quả mong đợi
• 4.1.6. Yếu tố Thương hiệu ngân hàng
• 4.1.7. Yếu tố dễ dàng sử dụng
• 4.2. GỢI Ý CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về ngân hàng điện tử và BIDV TP

Ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. BIDV TP.HCM, một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Luận văn này tập trung vào việc phân tích các yếu tố quyết định sử dụng ngân hàng điện tử tại BIDV TP.HCM, dựa trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn.

1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động. Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích như tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng cường an toàn giao dịch. Tại Việt Nam, BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ này.

1.2. Bối cảnh nghiên cứu tại BIDV TP.HCM

BIDV TP.HCM là một trong những khu vực trọng điểm của BIDV, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp. Tuy nhiên, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây chưa tương xứng với tiềm năng. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Luận văn dựa trên các lý thuyết nền tảng như Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB), và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Các lý thuyết này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng.

2.1. Lý thuyết hành động hợp lý TRA

Thuyết hành động hợp lý cho rằng hành vi của con người được quyết định bởi ý định hành vi, và ý định này bị ảnh hưởng bởi thái độ và chuẩn chủ quan. Trong bối cảnh ngân hàng điện tử, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ và áp lực xã hội là những yếu tố quan trọng.

2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ tập trung vào hai yếu tố chính: nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng. Đối với ngân hàng điện tử, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ nếu họ tin rằng nó hữu ích và dễ dàng sử dụng.

III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát với 350 khách hàng tại BIDV TP.HCM, trong đó 295 phiếu hợp lệ được phân tích. Các phương pháp thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng.

3.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với các biến quan sát liên quan đến yếu tố quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Dữ liệu được thu thập từ tháng 11/2018 đến tháng 6/2019 và phân tích bằng phần mềm SPSS.

3.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả cho thấy 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử, bao gồm: kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, sự tương thích, hiệu quả mong đợi, dễ dàng sử dụng, và thương hiệu ngân hàng. Trong đó, kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan có tác động mạnh nhất.

IV. Đề xuất và kết luận

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TP.HCM, bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường an toàn giao dịch, và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4.1. Đề xuất cho BIDV TP.HCM

Để thu hút nhiều khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, BIDV cần tập trung vào việc cải thiện tính năng và tiện ích của dịch vụ, đồng thời tăng cường các biện pháp an toàn giao dịch để xây dựng lòng tin của khách hàng.

4.2. Kết luận

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố quyết định sử dụng ngân hàng điện tử tại BIDV TP.HCM. Kết quả này không chỉ có giá trị học thuật mà còn mang lại những gợi ý thực tiễn cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc phát triển và nâng cao dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Việt Nam, đặc biệt là khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai nhiều đề án nhằm phát triển dịch vụ E-banking trong giai đoạn 2016-2018. Mặc dù số lượng giao dịch E-banking tại BIDV tăng từ 2,27% năm 2016 lên 7,23% năm 2018, đóng góp thu nhập từ dịch vụ này tại TP.HCM cũng tăng từ 6,96 tỷ đồng lên 17,65 tỷ đồng, tuy nhiên tỷ lệ đóng góp vào tổng thu nhập dịch vụ E-banking toàn hệ thống chỉ đạt 10,6%, thấp hơn nhiều so với khu vực Hà Nội (23,2%). Điều này cho thấy mức độ sử dụng dịch vụ E-banking tại TP.HCM chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP.HCM, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ này. Nghiên cứu khảo sát 350 khách hàng, thu thập 295 phiếu hợp lệ, phân tích 27 biến quan sát thuộc 7 yếu tố chính: kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, sự tương thích, hiệu quả mong đợi, dễ dàng sử dụng và thương hiệu ngân hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp BIDV tối ưu hóa chiến lược phát triển dịch vụ E-banking, tăng cường năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tại TP.HCM.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba lý thuyết nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích hành vi sử dụng dịch vụ dựa trên ý định hành vi, chịu ảnh hưởng bởi thái độ và chuẩn chủ quan của cá nhân.
• Thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, phản ánh khả năng và sự dễ dàng trong việc thực hiện hành vi.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào nhận thức về tính hữu ích và tính dễ dàng sử dụng của công nghệ, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, các khái niệm chuyên ngành như rủi ro giao dịch, sự tương thích công nghệ, hiệu quả mong đợi và thương hiệu ngân hàng cũng được tích hợp để phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ: Xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi dựa trên phỏng vấn chuyên gia, cán bộ ngân hàng và khách hàng, nhằm đảm bảo tính phù hợp và rõ ràng của các biến quan sát.
• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu từ 350 khách hàng BIDV tại 36 chi nhánh TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 11/2018 đến tháng 6/2019, với 295 phiếu khảo sát hợp lệ (tỷ lệ 84,3%).

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22.0, bao gồm các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha ≥ 0,6), phân tích tương quan Pearson, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số tải nhân tố > 0,5, phân tích hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking, kiểm định giả thuyết và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm định tính (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mục đích sử dụng) bằng ANOVA và kiểm định t.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Kiểm soát hành vi là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV TP.HCM, với mức độ tác động cao hơn các yếu tố khác. Điều này phản ánh nhận thức của khách hàng về khả năng và sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ.

2. Chuẩn chủ quan đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, cho thấy sự tác động của môi trường xã hội và ý kiến người thân, bạn bè trong việc quyết định sử dụng dịch vụ.

3. Rủi ro giao dịch có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng, khách hàng có nhận thức cao về rủi ro sẽ giảm khả năng sử dụng dịch vụ.

4. Sự tương thích giữa dịch vụ E-banking và nhu cầu, thói quen sử dụng công nghệ của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng, giúp tăng khả năng chấp nhận dịch vụ.

5. Các yếu tố hiệu quả mong đợi, dễ dàng sử dụng và thương hiệu ngân hàng có mức độ ảnh hưởng giảm dần nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

Ngoài ra, kiểm định sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và mục đích sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Yếu tố rủi ro giao dịch được xác định là rào cản cần được giảm thiểu thông qua các biện pháp bảo mật và minh bạch thông tin.

Sự tương thích công nghệ với thói quen và nhu cầu khách hàng là yếu tố then chốt giúp dịch vụ E-banking được chấp nhận rộng rãi hơn. Mặc dù thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng thấp hơn, nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ trong việc xây dựng niềm tin và uy tín dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của 7 yếu tố, bảng phân tích hồi quy chi tiết hệ số tác động và mức ý nghĩa, cũng như biểu đồ phân phối quyết định sử dụng theo nhóm nhân khẩu học.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi, giúp khách hàng tự tin và dễ dàng sử dụng dịch vụ E-banking. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; chủ thể: phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo BIDV TP.HCM.

2. Xây dựng chiến lược truyền thông xã hội và cộng đồng để tạo ảnh hưởng tích cực từ chuẩn chủ quan, khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm và giới thiệu dịch vụ. Thời gian: 3-6 tháng; chủ thể: phòng marketing và truyền thông BIDV.

3. Nâng cao bảo mật và minh bạch thông tin nhằm giảm thiểu rủi ro giao dịch, bao gồm áp dụng công nghệ xác thực đa yếu tố, cảnh báo giao dịch bất thường và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Thời gian: 6-9 tháng; chủ thể: phòng công nghệ thông tin và an ninh BIDV.

4. Cải tiến giao diện và tính năng dịch vụ để tăng sự tương thích với nhu cầu và thói quen sử dụng công nghệ của khách hàng, đồng thời đơn giản hóa quy trình sử dụng. Thời gian: 9-12 tháng; chủ thể: phòng phát triển sản phẩm và công nghệ BIDV.

5. Tăng cường xây dựng thương hiệu dịch vụ E-banking qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm củng cố niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Thời gian: liên tục; chủ thể: phòng marketing BIDV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ E-banking phù hợp với đặc điểm khách hàng tại TP.HCM, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường tài chính – ngân hàng: Tham khảo mô hình và phương pháp nghiên cứu để phát triển các nghiên cứu sâu hơn về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

3. Nhà phát triển sản phẩm công nghệ tài chính (Fintech): Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử để thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thói quen người dùng.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo luận văn như một tài liệu học tập về phương pháp nghiên cứu định lượng, phân tích dữ liệu và ứng dụng lý thuyết trong thực tiễn ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV TP.HCM?
   Kiểm soát hành vi là yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh sự tự tin và khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2. Có sự khác biệt nào về quyết định sử dụng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng không?
   Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm phân theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và mục đích sử dụng.

3. Rủi ro giao dịch ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ?
   Rủi ro giao dịch có ảnh hưởng tiêu cực, khách hàng nhận thức rủi ro cao sẽ giảm khả năng sử dụng dịch vụ, do đó cần tăng cường bảo mật và minh bạch.

4. Chuẩn chủ quan đóng vai trò gì trong quyết định sử dụng dịch vụ?
   Chuẩn chủ quan thể hiện ảnh hưởng của môi trường xã hội, người thân và bạn bè, có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ.

5. Làm thế nào để BIDV tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại TP.HCM?
   BIDV cần tập trung nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi, cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường truyền thông xã hội và đảm bảo an toàn giao dịch.

Kết luận

• Luận văn đã xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TP.HCM, trong đó kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan là hai yếu tố quan trọng nhất.
• Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát với 295 khách hàng hợp lệ, phân tích dữ liệu bằng SPSS, đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của kết quả.
• Kết quả phù hợp với các lý thuyết hành vi và mô hình chấp nhận công nghệ, đồng thời bổ sung các yếu tố đặc thù phù hợp với môi trường ngân hàng Việt Nam.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ E-banking, tăng cường sự hài lòng và thu hút khách hàng tại TP.HCM.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TP.HCM!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ LỆ ĐOAN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ LỆ ĐOAN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ MINH SƠN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TÓM TẮT Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đang được hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam tập trung đẩy mạnh để gia tăng năng lực cạnh tranh. Trong những năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện nhiều đề án để cơ cấu lại toàn diện hoạt động, trong đó có mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả đạt được bước đầu cũng khá tốt nhưng chưa được như mong đợi, chưa đóng góp nhiều vào hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng. Trong đó, khu vực Thành phố Hồ Chí Minh là khu vực động lực quan trọng nhưng mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử lại chiếm tỷ trọng không tương xứng so với các khu vực khác. Từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện luận văn, nghiên cứu: “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”. Trong nội dung luận văn, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, trình bày tổng quan các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm có liên quan làm cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố với 28 biến quan sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với các khảo sát 350 khách hàng và có 295 khảo sát hợp lệ. Sau khi thực hiện các bước phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan và kiểm định độ tin cậy của thang đo, tác giả đã xác định được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh gồm 27 biến quan sát, trong đó có 1 biến phụ thuộc và 26 biến độc lập. Qua phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập được rút gọn thành 7 yếu tố. Bằng phương pháp phân tích hồi quy, tác giả xác định được mức độ ảnh hưởng của 7 yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh theo thứ tự giảm dần như sau: (i) Kiểm soát hành vi, (ii) Chuẩn chủ quan, (iii) Rủi ro giao dịch, (iv) Sự tương thích, (v) Hiệu quả mong đợi, (vi) Dễ dàng sử dụng và (vii) Thương hiệu ngân hàng. Mặt khác, kết quả kiểm định sự khác biệt của các biến định tính cho thấy: đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, không có sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ, giữa những người có độ tuổi khác nhau, giữa những người có nghề nghiệp, có trình độ học vấn khác nhau, và giữa những người có mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau. Kết quả nghiên cứu đạt được phù hợp với cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đây. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra 7 gợi ý cho các nhà quản trị điều hành của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam dựa trên 7 yếu tố của mô hình để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, tác giả cũng đã gợi ý cho các nghiên cứu sau có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để tham khảo và nghiên cứu thêm theo hướng chuyên sâu hơn hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu. LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Thị Lệ Đoan Ngày sinh: 01/07/1991 Nơi sinh: Phường Quảng Phú, Thành phố Quảng Ngãi, Tỉnh Quảng Ngãi CMND số: 212592256 Nơi cấp: Công an tỉnh Quảng Ngãi Là học viên cao học khóa XVIII của Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng, đã thực hiện luận văn thạc sĩ: “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Tôi cam đoan: Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người cam đoan Lê Thị Lệ Đoan LỜI CẢM ƠN Tôi trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Lê Minh Sơn đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn này. Đồng thời, tôi cũng trân trọng cảm ơn các thầy cô đã giảng dạy hoặc chưa bao giờ giảng dạy tôi trong suốt thời gian tôi được học tập và nghiên cứu tại Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn các thầy cô đã truyền cho tôi vốn kiến thức, kinh nghiệm sống và đặc biệt là khai sáng cho tôi trong tư duy để hình thành nhân cách. Trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và hỗ trợ hết mình để tôi có điều kiện tham gia học tập và hoàn thành chương trình cao học tại Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh. i MỤC LỤC MỤC LỤC . i DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT . vi DANH MỤC BẢNG . vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ . viii DANH MỤC HÌNH . ix CHƯƠNG MỞ ĐẦU . BỐI CẢNH VẤN ĐỀ . TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 Mục tiêu tổng quát.2 Mục tiêu cụ thể . CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI . CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng .2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .4 Lợi ích của ngân hàng điện tử .2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN.1 Thuyết hành động hợp lý .2 Thuyết hành vi dự định .3 Mô hình chấp nhận công nghệ .3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN.1 Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài .1 Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore.2 Nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand .3 Nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking .2 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam .2 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi .3 Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và các tác giả (2018) về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam .3 Thảo luận kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây .4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 1.1 Các yếu tố trong mô hình đề xuất .2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất .22 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .1 Xây dựng thang đo .2 Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ .3 Khảo sát sơ bộ.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .1 Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức .2 Khảo sát chính thức .1 Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu .2 Thông tin về mẫu .3 Mã hóa các thành phần thang đo chính thức .4 Phân tích và xử lý số liệu khảo sát .1 Phân tích thống kê mô tả.2 Phân tích tương quan .3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .4 Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA) .5 Phân tích hồi quy .6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .7 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính .32 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV KHU VỰC TP.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV hiện nay .3 Dịch vụ cung cấp qua hệ thống máy rút tiền tự động .4 Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ .2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Phân tích thống kê mô tả .2 Phân tích tương quan .1 Tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến phụ thuộc .2 Tương quan giữa các biến độc lập với nhau .3 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhóm yếu tố .3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .4 Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA).5 Phân tích hồi quy .6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.7 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính .