CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG I. KHÁCH HÀNG: 1. Định nghĩa Khách hàng: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Đặc điểm của khách hàng: - Khách hàng là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Trong môi trường thương nghiệp hiện nay, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù là doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hữu hình hay vô hình, để thành công tất cả các doanh nghiệp đều phải hướng đến khách hàng. Khách hàng chính là người chu cấp, nuôi dưỡng và phát triển doanh nghiệp. - Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng chính là người trả công cho nhân viên, trả tiền thuê cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ. Chất lượng sản phẩm của dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan của con người, trong đó có khách hàng.
Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây dựng danh tiếng của doanh nghiệp. - Động cơ và hành vi mua của mỗi khách hàng khác nhau dẫn đến việc phân loại ra nhiều khách hàng khác nhau. Nhìn chung có 3 loại khách hàng: Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất, mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh. Khách hàng trung gian: đó chính là các đại lý, nhà phân phối, mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp rồi bán lại cho doanh nghiệp khác để hưởng phần chênh lệch giá.
Khách hàng là các cá nhân ( người tiêu dùng ): người mua hàng cho mình hoặc cho gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại. Thông thường hành vi mua hàng của khách hàng có một số đặc điểm nổi bật sau: Hành vi mua có tính nghiêm túc và ổn định: Khách hàng thường mua hàng một cách có tổ chức và có kế hoạch nghiêm túc. Họ thường mua 11 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang hàng dưới phương thức ký hợp đồng, đưa ra các quy định cụ thể bằng các điều khoản để đảm bảo không xâm phạm đến lợi ích của hai bên, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu về thời gian, điều kiện của khách hàng. Đồng thời do hành vi mua hàng của người mua là tổng hợp kết quả cuối cùng của các quyết định nên nó phản ánh được nhu cầu thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ cần bên bán thực hiện nghiêm túc hợp đồng, có dịch vụ hậu mãi tốt, thì hai bên có thể xây dựng được uy tín và mối quan hệ cung cầu lâu dài và ổn định.
Chuyên mua: Việc lựa chọn các nhà cung cấp, các đại lý cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến thành công dự án, nên các nhân viên mua thường là những người có chuyên môn, am hiểu các hoạt động Marketing và nắm vững những điểm mạnh, điểm yếu của từng đại lý. Vì vậy bên cung cấp dịch vụ cũng phải có người chuyên môn đảm nhận nghiệp vụ hậu mãi mới có thể giải đáp các vấn đề phức tạp mà bên mua đưa ra. Trọng tâm mua là có tổ chức: Bên mua thường phải tổng hợp lại các quyết định, cách tập hợp này gọi là trọng tâm mua, nó bao gồm tất cả các quyết định của cá nhân hoặc bộ phận. Trọng tâm mua hàng còn tùy thuộc vào loại hình hoạt động và quy mô dự án.
Thông thường khi dự án có giá trị lớn thì quy mô của trọng tâm mua cũng lớn. Lúc này, trọng tâm mua có thể là lãnh đạo cao cấp trong doanh nghiệp, chuyên viên Marketing, trưởng nhãn hàng… còn khi mua một loại hình dịch vụ đơn giản, tầm ảnh hưởng không lớn, thì trọng tâm mua cũng chính là người lên kế hoạch dự án. Căn cứ vào đặc trưng mua hàng của khách hàng, nhân viên bán hàng trước hết cần tìm hiểu rõ xem các thành phần trọng tâm mua và các vai trò trong đó, hiểu được ai là người có quyết định chính, tăng thêm sức ảnh hưởng dựa trên việc phân biệt và dồn trọng tâm lên đối tượng để họ đưa ra quyết định mua cuối cùng có lợi cho doanh nghiệp. Tính phức tạp trong quá trình mua: Thông thường phải trải qua 8 giai đoạn: Nhận biết vấn đề, mô tả nhu cầu chung, xác định quy cách kỹ thuật, 12 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang tìm kiếm nhà cung ứng, làm thủ tục đặt hàng, yêu cầu chào hàng, lựa chọn nhà cung ứng, đánh giá kết quả thực hiện Tuy khách hàng của doanh nghiệp là một tổ chức nhưng việc thực hiện, kiểm tra, giám sát là công việc của một cá nhân nên doanh nghiệp cũng cần đối xử khách hàng như là một khách hàng cá nhân.
Khách hàng là cá nhân thường có xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp có phong cách làm việc hợp với mình như vậy họ có thể tiết kiệm nhiều thời gian và thấy thoải mái hơn trong công việc. Vì vậy doanh nghiệp cần chú ý đào tạo nhân viên trong việc hiểu ý khách hàng, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Có như vậy doanh nghiệp mới có thể lấy được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, biến đổi không ngừng.
Nhưng bản chất của khách hàng đối với doanh nghiệp là: Giá thành thấp, giá trị cao, được tham gia bình đẳng. Nhu cầu giá thành thấp của khách hàng đối với xí nghiệp có thể làm cho giá thành của xí nghiệp hạ thấp. Điều này làm cho càng nhiều khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi và tiện lợi. Giá thành thấp không chỉ thấp về mặt giá cả, nó còn phải đáp ứng các phương diện như: chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng về chuẩn loại và làm cho khách hàng có tin tức một cách đầy đủ.
Giá trị cao của sản phẩm là sự đánh giá của người tiêu thụ đối với sản phẩm họ thu được và phân tăng thêm về giá trị phục vụ. Nếu yêu cầu đảm bảo chất lượng tốt, dịch vụ chăm sóc toàn diện, sản phẩm có sự đa dạng và khác biệt, phục vụ được các yêu cầu đặc thù sẽ được coi là sản phẩm có giá trị cao. Một số nhu cầu và mong muốn của khách hàng: - Bên cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại, môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp, có đủ khả năng và kinh nghiệm giải quyết các tình huống phát sinh bất ngờ. - Những người tiếp xúc đều là những người có chuyên môn, đã được đào tạo.
- Người cung cấp dịch vụ phải biết được các yếu tố liên quan: như các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ … để tư vấn cho khách hàng hay chọn hướng thực hiện có hiệu quả nhất dựa trên cơ sở phân tích tất cả các nguồn lực. 13 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang - Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Nhân viên thực hiện dự án / nhân viên chăm sóc khách hàng xét về khía cạnh nào đó trong ngành dịch vụ là đại diện của khách hàng, đứng về " phe " khách hàng, vì vậy họ mong mỏi các nhân viên chủ động và giải quyết vấn đề một cách có trách nhiệm. - Nhân viên luôn duy trì tính cách tốt, cho dù khách hàng có nói những lời không hay hoặc không khách sáo nhưng vẫn hy vọng nhân viên phụ trách có thể vui vẻ và nhẫn nại.
- Có những niềm vui bất ngờ, những giá trị vượt trội mang đến cho khách hàng. Với những ý tưởng sáng tạo nho nhỏ, nhưng thể hiện sự chú tâm và thành ý sẽ đem đến cho khách hàng ấn tượng tốt và niềm tin lớn đối với doanh nghiệp. - Không chỉ đảm bảo bằng miệng về chất lượng dịch vụ mà còn phải có hành động thực tế cụ thể. - Giữ bí mật cho khách hàng.
Trong việc cung cấp các dịch vụ phần mềm, nhà cung cấp là người quản lý dữ liệu, ví dụ như dữ liệu về các báo cáo tài chính của một doanh nghiệp rất quan trọng. Vì vậy việc giữ bí mật là rất quan trọng. Chỉ các thành viên có liên quan mới được cung cấp thông tin và các thành viên này phải cam kết không tiết lộ thông tin ra bên ngoài gây ảnh hưởng đến khách hàng. - Khi doanh nghiệp mắc phải những điều không hay thì nên sửa chữa ngay.
Nếu cần họ cũng nên chủ động nhận lỗi. Khi các nhân viên mắc lỗi họ không nên kiếm cớ mà nên dũng cảm xin lỗi khách hàng. - Được gọi tên mình một cách chính xác. Tên là đại diện của một cá nhân, khách hàng thật sự mong rằng người khác có thể gọi tên họ một cách thích hợp.
Điều đó thể hiện sự quan tâm và tôn trọng. Sự thỏa mãn của khách hàng: Theo Kotler ( 1997 ): Sự thõa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ vọng của họ về sản phẩm.( “Satisfaction is a person's feelings of pleasure or 14 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang disappointment resulting from comparing a product's perceived performance ( or outcome ) in relation to his or her expectations” ) Theo Brown ( 1992 ): Sự thõa mãn của khách hàng là tình trạng mà sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc đáp ứng vượt quá những nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, kết quả là việc mua lại, lòng trung thành và truyền thông tốt. Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với các kỳ vọng của người đó.Do đó,mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và các kỳ vọng.( MÔ HÌNH GAP ) Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. (Bitner & Hubbert, 1994) Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi ( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) ) Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ.