Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, các doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ trong nước mà còn trên thị trường khu vực và quốc tế. Theo báo cáo của ngành, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng lợi nhuận và phát triển bền vững. Trung tâm Công nghệ Thông tin EVNIT – trực thuộc Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực, là đơn vị chủ quản hệ thống Quản lý Thông tin Tài chính FMIS, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Năm 2010, số lượng người sử dụng FMIS đã lên tới hơn 2.700 người tại nhiều đơn vị trong và ngoài ngành điện, phản ánh quy mô và tầm ảnh hưởng của hệ thống.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống FMIS tại EVNIT, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty đến năm 2015. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các chính sách, nhân lực và quy trình chăm sóc khách hàng liên quan đến hệ thống FMIS, với dữ liệu thu thập chủ yếu trong giai đoạn 2009-2011 tại các đơn vị thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện hiệu quả dịch vụ CNTT, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của EVNIT trên thị trường công nghệ thông tin.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình GAP về sự thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn được xác định là hàm số của sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế (Perception) và kỳ vọng (Expectation) của khách hàng, theo Kotler (1997) và Brown (1992). Mô hình này giúp đánh giá mức độ hài lòng và phát hiện các khoảng cách trong dịch vụ.

  • Khái niệm 4Ps trong chất lượng dịch vụ khách hàng: Bao gồm Sản phẩm (Product), Thủ tục phục vụ (Procedure), Người phục vụ (Provider), và Cách giải quyết sự cố (Problem). Đây là cơ sở để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

  • Lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM): Nhấn mạnh vai trò của con người, quy trình và môi trường trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, đồng thời đề cao sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: khách hàng nội bộ và bên ngoài, sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (nhân lực, công nghệ, quy trình, môi trường).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu chính được thu thập từ khảo sát 161 phiếu điều tra năm 2010 tại 56 đơn vị sử dụng hệ thống FMIS, cùng với số liệu thống kê về số lượng người dùng FMIS năm 2009 và 2010 (tương ứng 2.661 và 2.731 người). Ngoài ra, các báo cáo kết quả kinh doanh của EVNIT năm 2009 và 2010 cũng được phân tích.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phi xác suất, tập trung vào các đơn vị có hợp đồng bảo trì phần mềm và các đơn vị mới sử dụng FMIS, nhằm đảm bảo tính đại diện cho người dùng thực tế.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng, kỹ năng xử lý sự cố của cán bộ bảo trì, tần suất bảo trì phần mềm và các hình thức cung cấp tài liệu cập nhật. Phân tích so sánh giữa các năm và các nhóm đơn vị được thực hiện để nhận diện xu hướng và tồn tại.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2009-2011, với dữ liệu thu thập và phân tích chủ yếu trong năm 2010, nhằm phục vụ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ sử dụng và phạm vi triển khai FMIS tăng trưởng ổn định: Số lượng người sử dụng FMIS tăng từ 2.661 người năm 2009 lên 2.731 người năm 2010, phân bổ rộng khắp các đơn vị trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam, bao gồm các nhà máy điện, công ty điện lực miền Bắc, miền Nam, miền Trung và các ban quản lý dự án.

  2. Chất lượng dịch vụ bảo trì phần mềm được đánh giá tích cực nhưng còn tồn tại: 84% phiếu khảo sát cho biết họ nhận được thông tin thống nhất về thời gian và công việc bảo trì trước khi thực hiện; 59% đánh giá sự phối hợp của cán bộ bảo trì là tốt; 64% và 67% đánh giá kỹ năng xử lý sự cố hệ thống và nghiệp vụ của cán bộ bảo trì là tốt. Tuy nhiên, chỉ có 51% cho rằng cần bảo trì phần mềm 2 lần/năm, cho thấy chưa có sự đồng thuận cao về tần suất bảo trì.

  3. Hình thức cung cấp tài liệu cập nhật phần mềm đa dạng: 50% đơn vị nhận tài liệu trực tiếp, 32% nhận qua Internet, phản ánh sự đa dạng trong phương thức truyền tải thông tin. Việc giải quyết tồn tại phần mềm được thực hiện trực tiếp (47%) và gián tiếp (44%).

  4. Kết quả kinh doanh của EVNIT có sự biến động lớn: Doanh thu năm 2010 tăng hơn 67% so với năm 2009, đạt trên 85 tỷ đồng từ hoạt động kinh doanh ra thị trường bên ngoài. Tuy nhiên, lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh năm 2010 bị âm gần 21 tỷ đồng, trong khi năm 2009 có lợi nhuận dương hơn 400 triệu đồng, cho thấy áp lực chi phí và hiệu quả hoạt động cần được cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy EVNIT đã đạt được những bước tiến quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho hệ thống FMIS, thể hiện qua sự hài lòng tương đối cao về kỹ năng và phối hợp của đội ngũ bảo trì. Việc tăng số lượng người dùng FMIS cũng chứng tỏ sự tin tưởng và mở rộng ứng dụng của hệ thống trong toàn Tập đoàn.

Tuy nhiên, sự không đồng thuận về tần suất bảo trì và tồn tại trong việc xử lý các vấn đề phần mềm phản ánh những hạn chế trong quy trình bảo trì và chăm sóc khách hàng. So với các nghiên cứu trong ngành CNTT, việc duy trì tần suất bảo trì phù hợp và cải tiến liên tục là yếu tố then chốt để đảm bảo sự ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, kết quả kinh doanh cho thấy EVNIT đang đối mặt với thách thức trong việc cân đối chi phí và lợi nhuận, đặc biệt khi mở rộng thị trường bên ngoài. Điều này đòi hỏi công ty cần tối ưu hóa quy trình vận hành, nâng cao hiệu quả quản lý và đầu tư vào nguồn nhân lực chất lượng cao.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng người dùng FMIS, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí kỹ năng và phối hợp, cũng như biểu đồ doanh thu và lợi nhuận của EVNIT qua các năm để minh họa xu hướng và điểm nghẽn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực đội ngũ bảo trì

    • Mục tiêu: Nâng cao tỷ lệ đánh giá kỹ năng xử lý sự cố đạt mức "Rất tốt" trên 80% trong vòng 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhân sự và phòng kỹ thuật EVNIT.
    • Timeline: Triển khai đào tạo định kỳ hàng quý, đánh giá hiệu quả hàng năm.

  2. Chuẩn hóa quy trình bảo trì phần mềm và tăng tần suất bảo trì

    • Mục tiêu: Đảm bảo 100% đơn vị nhận được thông tin bảo trì đầy đủ và thống nhất, thực hiện bảo trì ít nhất 2 lần/năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý dự án và phòng bảo trì phần mềm.
    • Timeline: Áp dụng quy trình mới từ quý 3 năm 2024.

  3. **Cải tiến hệ thống cung cấp tài liệu và hỗ trợ khách hàng đa kênh