Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn, Bắc Ninh

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Phương
• Người hướng dẫn: Pgs. Nguyễn Phượng Lê
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CÁC BẢNG
• 3. DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• 4. DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 5. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 6. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 7. THESIS ABSTRACT
• 8. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 9. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 9.1. Mục tiêu chung
• 9.2. Mục tiêu cụ thể
• 10. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 10.1. Đối tượng nghiên cứu
• 10.2. Phạm vi nghiên cứu
• 11. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 12. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Tiên Sơn

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Vietinbank Tiên Sơn, một trong những chi nhánh quan trọng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ tài chính. Điều này bao gồm sự nhanh chóng, chính xác và thân thiện trong giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng và tăng trưởng bền vững cho ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Tiên Sơn

Vietinbank Tiên Sơn đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tương tự đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vietinbank Tiên Sơn cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, hiệu quả và tận tình.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Tiên Sơn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Vietinbank Tiên Sơn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các hệ thống quản lý hiện đại sẽ giúp ngân hàng xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác hơn.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietinbank Tiên Sơn

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho Vietinbank Tiên Sơn. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã đánh giá cao sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong việc xử lý giao dịch và tư vấn sản phẩm.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Sự hài lòng của khách hàng đã dẫn đến sự gia tăng doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Vietinbank Tiên Sơn

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực không ngừng từ Vietinbank Tiên Sơn. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển

Vietinbank Tiên Sơn cần xác định rõ định hướng phát triển trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp.

5.2. Tăng cường chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngân hàng cần có các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới, thị trường tài chính và ngân hàng chứng kiến sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước. Tỉnh Bắc Ninh nổi lên như một trung tâm công nghiệp sôi động hàng đầu cả nước, thu hút hàng loạt tập đoàn đa quốc gia có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài như Samsung, Canon và các tổ chức phụ trợ tại các khu công nghiệp lớn. Sự hiện diện dày đặc của các tổ chức tín dụng trên địa bàn đã tạo ra áp lực cạnh tranh to lớn về thị phần và biên lợi nhuận. Khi các ngân hàng thương mại đều cung ứng những sản phẩm có mức lãi suất tương đương, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn quyết định năng lực cạnh tranh bền vững.

Nghiên cứu tập trung vào Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn, một đơn vị nòng cốt với mạng lưới gồm 6 phòng giao dịch và đội ngũ 89 cán bộ nhân viên phục vụ địa bàn trọng điểm. Mục tiêu trọng tâm của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn, phân tích toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng giai đoạn 2015-2017, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, góp phần giúp chi nhánh gia tăng tỷ trọng thu ngoài lãi từ 15% đến 20%, nâng cao chỉ số thỏa mãn của khách hàng vượt ngưỡng 4,00 trên thang điểm 5,00 và hạn chế tối đa rủi ro tác nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Đề tài vận dụng tổng hợp các lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi khách hàng kinh điển nhằm xây dựng khung phân tích khoa học, vững chắc:

Thứ nhất, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP do Parasuraman, Zeithaml và Berry thiết lập năm 1988, giải thích chất lượng dịch vụ chính là độ chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Hệ thống đánh giá bao gồm 5 thành phần cốt lõi: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Thứ hai, thuyết giá trị và sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml và Bitner năm 2000 cùng quan điểm của Bachelet năm 1995, khẳng định sự hài lòng là phản ứng cảm xúc tích cực hình thành từ chất lượng dịch vụ vượt trội.

Khung nghiên cứu làm rõ 5 khái niệm nền tảng bao gồm: Dịch vụ khách hàng (Customer Service) đóng vai trò vũ khí cạnh tranh; Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality); Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction); Hoạt động bán chéo sản phẩm (Cross-selling); và Ngân hàng bán lẻ hiện đại (Retail Banking). Theo các báo cáo ngành ngân hàng, tỷ lệ dân số tiếp cận dịch vụ tài chính hiện đại tại Việt Nam đạt khoảng 50% đến 60%, cho thấy dư địa mở rộng thị trường dịch vụ phi tín dụng còn rất dồi dào.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm bảo đảm tính khách quan và chiều sâu học thuật:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên giai đoạn 2015-2017 của VietinBank Tiên Sơn và số liệu thống kê kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa trong năm 2017 với quy mô mẫu nghiên cứu gồm N = 90 khách hàng đang giao dịch thường xuyên, chia thành hai nhóm đối tượng: 60 khách hàng cá nhân (tương đương 66,7% tổng mẫu) và 30 khách hàng doanh nghiệp (tương đương 33,3% tổng mẫu).

Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng tại trụ sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch vệ tinh gồm Đại Phúc, KCN Yên Phong, Thị trấn Lim, KCN Nam Sơn - Hạp Lĩnh, KCN VSIP và Đông Ngàn. Việc phân tầng theo hai nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp giúp phản ánh chính xác đặc thù nhu cầu giao dịch của từng phân khúc.

Phương pháp phân tích số liệu sử dụng thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ trọng tăng trưởng và xử lý thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Lý do lựa chọn thang đo Likert và thống kê mô tả là vì phương pháp này cho phép lượng hóa chính xác các biến số cảm xúc vô hình của khách hàng thành các chỉ số định lượng cụ thể, từ đó chỉ ra chính xác các khâu nghiệp vụ còn tồn tại hạn chế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực tế giai đoạn 2015-2017 tại VietinBank Tiên Sơn đã mang lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức khá với điểm số trung bình trên tất cả các tiêu chí đạt trên 3,20/5,00 điểm. Thành phần Năng lực phục vụ và Tính chính xác nghiệp vụ được đánh giá cao nhất, đạt bình quân 3,85/5,00 điểm, phản ánh sự chuyên nghiệp và tính chuẩn mực trong quy trình giao dịch một cửa.

Thứ hai, nguồn nhân lực của chi nhánh sở hữu trình độ học vấn vượt trội với 100% cán bộ đạt trình độ đại học trở lên, trong đó 74 nhân sự có trình độ đại học (chiếm 83,15%) và 15 nhân sự đạt trình độ thạc sĩ (chiếm 16,85%). Đáng chú ý, cơ cấu tuổi đời rất trẻ với 93,26% cán bộ (83/89 người) dưới 40 tuổi, tạo ra ưu thế lớn về sự năng động, nhiệt huyết và khả năng làm chủ công nghệ mới.

Thứ ba, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử duy trì tích cực qua các năm, song mức độ hài lòng về tính minh bạch thông tin sản phẩm và chính sách phí chỉ đạt mức trung bình thấp, dao động trong khoảng từ 2,90 đến 3,10/5,00 điểm. Khách hàng nhận định lãi suất tiền gửi chưa thực sự vượt trội so với một số ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân trên cùng địa bàn.

Thứ tư, có sự khác biệt rõ nét về kỳ vọng giữa hai nhóm khách hàng. Nhóm 30 khách hàng doanh nghiệp đặt ưu tiên hàng đầu vào tốc độ tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế và hạn mức tín dụng với kỳ vọng thời gian phê duyệt nhanh hơn 15% đến 20%, trong khi nhóm 60 khách hàng cá nhân quan tâm nhiều nhất đến tính tiện dụng của ứng dụng di động và biểu phí chuyển tiền.

Thảo luận kết quả

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đạt mức khá bắt nguồn từ mạng lưới 6 phòng giao dịch phân bổ chiến lược tại các khu công nghiệp trọng điểm, giúp rút ngắn khoảng cách tiếp cận của khách hàng. Tuy nhiên, việc biểu phí và lãi suất bị đánh giá chưa tối ưu là do cơ chế điều hành tập trung từ hội sở chính, khiến chi nhánh gặp hạn chế nhất định trong việc áp dụng các mức lãi suất huy động cao hơn từ 0,2% đến 0,5% như các ngân hàng thương mại tư nhân.

So sánh với các nghiên cứu thực tiễn tại Agribank và BIDV giai đoạn 2015-2017, kết quả nghiên cứu cho thấy điểm tương đồng lớn: các ngân hàng thương mại nhà nước luôn tạo dựng được niềm tin vững chắc về tính an toàn và thương hiệu, nhưng tốc độ đổi mới quy trình số hóa và hoạt động tiếp thị thường đi sau khối ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân.

Trong luận văn, hệ thống dữ liệu được trực quan hóa sinh động thông qua bảng thống kê mô tả điểm trung bình Likert của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và biểu đồ cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2017. Cách thức trình bày này giúp các nhà quản trị dễ dàng nhận diện điểm mạnh về năng lực phục vụ của nhân viên, đồng thời nhìn thấy rõ điểm nghẽn ở cơ sở vật chất và công nghệ tại một số phòng giao dịch ngoại thành.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VietinBank chi nhánh KCN Tiên Sơn đến năm 2025, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao:

Thứ nhất, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ và mở rộng hệ sinh thái ngân hàng điện tử. Chi nhánh cần triển khai lắp đặt thêm máy ATM/POS đa chức năng tại các khu công nghiệp Yên Phong và VSIP, tối ưu hóa giao diện ứng dụng di động VietinBank iPay nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch tại quầy xuống dưới 5 phút mỗi lượt giao dịch, hoàn thành trước năm 2020 dưới sự phụ trách của Phòng Kế toán và bộ phận Công nghệ thông tin.

Thứ hai, chuẩn hóa quy trình và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên. Phòng Tổ chức Hành chính chủ trì triển khai tối thiểu 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng giao tiếp, xử lý phàn nàn và văn hóa dịch vụ chuẩn mực cho toàn thể 89 cán bộ nhân viên, đặt mục tiêu nâng chỉ số đánh giá thái độ phục vụ lên trên 4,50/5,00 điểm vào năm 2022.

Thứ ba, đẩy mạnh tiếp thị và thiết kế các gói sản phẩm liên kết chuyên biệt cho khu công nghiệp. Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Bán lẻ phối hợp tung ra 3 gói sản phẩm tài chính trọn gói (bao gồm chi trả lương, cấp tín dụng ưu đãi và thẻ tín dụng) dành riêng cho hơn 50 doanh nghiệp FDI và công nhân tại địa bàn, hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ 25% mỗi năm trong giai đoạn 2020-2023.

Thứ tư, hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và công khai minh bạch biểu phí. Ban Giám đốc chi nhánh chỉ đạo thiết lập đường dây nóng hỗ trợ riêng tại chi nhánh và triển khai chính sách ưu đãi giảm 10% đến 15% phí giao dịch cho các khách hàng VIP và khách hàng truyền thống, cam kết giải quyết 100% thắc mắc, khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo chuyên môn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng cụ thể sau:

Nhóm thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cung cấp khung tham chiếu thực tiễn giúp các nhà quản trị rà soát lại quy trình vận hành, nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng nội bộ lên trên 85% và quản trị hiệu quả rủi ro tác nghiệp tại địa bàn khu công nghiệp.

Nhóm thứ hai, Chuyên viên phát triển sản phẩm và quan hệ khách hàng. Cán bộ nghiệp vụ có thể áp dụng các bài học kinh nghiệm về kỹ thuật bán chéo sản phẩm (Cross-selling) và giải pháp đóng gói dịch vụ trọn gói nhằm rút ngắn chu kỳ tiếp cận khách hàng doanh nghiệp từ 5 ngày xuống còn 2 ngày.

Nhóm thứ ba, Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản lý kinh tế, Tài chính - Ngân hàng. Luận văn là hình mẫu chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, từ cách thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ, kỹ thuật chọn mẫu phân tầng đến phương pháp xử lý dữ liệu khảo sát trong các nghiên cứu kinh tế ứng dụng.

Nhóm thứ tư, Các nhà hoạch định chính sách kinh tế và Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Bắc Ninh. Tài liệu cung cấp góc nhìn toàn diện về thực trạng cung ứng vốn và dịch vụ tài chính, hỗ trợ xây dựng các chính sách liên kết ngân hàng - doanh nghiệp nhằm thúc đẩy lưu thông dòng vốn trên 1.000 tỷ đồng mỗi năm cho các dự án sản xuất công nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

Điểm nghẽn lớn nhất trong chất lượng dịch vụ tại VietinBank Chi nhánh KCN Tiên Sơn là gì? Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở mức độ linh hoạt của chính sách phí và sự minh bạch thông tin sản phẩm, chỉ đạt điểm số từ 2,90 đến 3,10 trên 5,00 điểm. Khách hàng mong muốn biểu phí cạnh tranh hơn và quy trình giải thích tính năng sản phẩm rõ ràng, dễ hiểu hơn.

Phương pháp khảo sát với cỡ mẫu 90 khách hàng có bảo đảm độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 90 khách hàng (gồm 60 cá nhân và 30 doanh nghiệp) được phân bổ theo phương pháp chọn mẫu phân tầng tại trụ sở và 6 phòng giao dịch trọng điểm. Cấu trúc này phản ánh chính xác tỷ trọng khách hàng thực tế tại các khu công nghiệp, đảm bảo độ tin cậy trên 95% cho các phép thống kê mô tả.

Nghiên cứu tại Bắc Ninh có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng tại địa phương khác không? Khung mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và quy trình khảo sát hoàn toàn có thể nhân rộng tại các chi nhánh ngân hàng thuộc các tỉnh công nghiệp phát triển như Bình Dương, Đồng Nai hay Hải Phòng với mức độ tương thích thực tiễn đạt trên 85%.

Tỷ lệ nhân viên trẻ dưới 40 tuổi chiếm 93,26% đem lại lợi thế cạnh tranh cụ thể nào? Đội ngũ 83 cán bộ trẻ dưới 40 tuổi sở hữu nền tảng công nghệ vững vàng và khả năng tiếp thu quy trình chuyển đổi số nhanh chóng. Điều này giúp chi nhánh đạt điểm đánh giá năng lực phục vụ và xử lý nghiệp vụ chính xác vượt trội ở mức 3,85/5,00 điểm.

Mục tiêu gia tăng doanh số dịch vụ thêm 25% mỗi năm có tính khả thi như thế nào? Mục tiêu hoàn toàn khả thi nhờ nền tảng vốn chủ sở hữu trên 60.000 tỷ đồng của VietinBank kết hợp với dòng vốn đầu tư FDI không ngừng đổ vào tỉnh Bắc Ninh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác dịch vụ thanh toán quốc tế và thẻ ngân hàng.

Kết luận

• Hệ thống hóa thành công khung lý luận chuẩn mực về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại dựa trên mô hình khoảng cách GAP và thang đo Likert 5 điểm.
• Khảo sát thực tế 90 khách hàng tại VietinBank Tiên Sơn giai đoạn 2015-2017, ghi nhận điểm đánh giá chất lượng dịch vụ đạt mức khá trên 3,20/5,00 điểm.
• Khai thác hiệu quả thế mạnh của 89 cán bộ nhân viên có trình độ cử nhân và thạc sĩ (93,26% dưới 40 tuổi) trong nâng cao chất lượng phục vụ.
• Nhận diện chính xác các rào cản về biểu phí, thông tin sản phẩm và đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chuyển đổi số, nhân sự và marketing đồng bộ.
• Cung cấp cẩm nang thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại phục vụ địa bàn khu công nghiệp đến năm 2025.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là đã kết nối chặt chẽ giữa lý thuyết quản lý kinh tế hiện đại với thực tiễn hoạt động ngân hàng tại một trung tâm công nghiệp trọng điểm phía Bắc, mang lại giá trị ứng dụng cao cho ngành ngân hàng.

Về lộ trình tiếp theo, chi nhánh cần bắt tay ngay vào việc chuẩn hóa quy trình dịch vụ một cửa, số hóa giao dịch tự động trong giai đoạn 2018-2020 và định kỳ tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng hàng năm.

Các nhà quản lý ngân hàng, giảng viên và học viên cao học quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính hãy tải và nghiên cứu toàn văn công trình khoa học này để áp dụng hiệu quả vào thực tiễn quản trị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Nguyễn Phượng Lê NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Phương i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS. Nguyễn Phượng Lê đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách, Khoa Kinh tế & Phát triển nông thôn - Học viện Nông Nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn và các khách hàng tham gia dịch vụ tại ngân hàng tại chi nhánh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày…. năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Phương ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục bảng. vi Danh mục biểu đồ. viii Danh mục sơ đồ. ix Danh mục chữ viết tắt.

x Trích yếu luận văn. xii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở ngân hàng thương mại. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các ngân hàng thương mại.

Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại. Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại.

Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. 16 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tai các ngân hàng thương mại. Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng trên thế giới.

Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.

Tổng quan về Vietinbank. Sự ra đời và phát triển của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp xử lý thông tin. Phương pháp phân tích số liệu. Phương pháp cho điểm và xếp hạng likert .5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Thực trạng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Viettinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Thực trạng cung cấp các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Thực trạng cung cấp các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Tiên Sơn. Cơ sở vật chất. Công nghệ thông tin.

Nguồn nhân sự phục vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. 83 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Năng lực tài chính. Hoạt động Marketting.

Chiến lược phát triển của chi nhánh. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh KCN Tiên Sơn. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất. Đầu tư phát triển công nghệ.

Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên. Đẩy mạnh hoạt động Marketing. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính.

Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức có liên quan. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. 96 Tài liệu tham khảo.

98 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3. Tình hình hoạt động huy động vốn của Vietinbank KCN Tiên Sơn qua các năm. Tình hình hoạt động cho vay của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn qua các năm. Tình hình hoạt động khác của Vietinbank KCN Tiên Sơn qua các năm.

Số lượng khách hàng điều tra. Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân từ năm 2015-2017. Dư nợ khách hàng cá nhân của chi nhánh từ năm 2015-2017.

Hạn mức thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Hạn mức chi tiêu tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Tổng hợp số lượng thẻ của Vietinbank KCN Tiên Sơn từ năm 2015-2017. Tổng hợp doanh số thanh toán thẻ từ năm 2015-2017.

Doanh số chuyển tiền khách hàng cá nhân năm 2017. Nguồn vốn huy động của khách hàng doanh nghiệp năm 2017. Tổng dư nợ của khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh từ 2015-2017. Doanh số chuyển tiền khách hàng doanh nghiệp năm 2017.

Tổng hợp doanh số TTQT và TTTM. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động vốn. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại. Tổng hợp đánh giá các yếu tố theo kết quả thống kê mô tả. Đánh giá của khách hành về của khách hàng về các thành phần tin cậy.

75 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần đáp ứng. Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần năng lực phục vụ. Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần đồng cảm.

Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần phương tiện hữu hình. Trình độ học vấn và giới tính của nhân viên tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. 83 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4. Nguồn vốn huy động của khách hàng doanh nghiệp năm 2017.

63 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Hệ thống tổ chức của ngân hàng Vietinbank. Cơ cấu bộ máy tổ chức tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Quy trình mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.

Quy trình mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Quy trình cho vay của khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Quy trình phát hành thẻ nội địa. Quy trình phát hành thẻ quốc tế.

Quy trình chuyển tiền đi của khách hàng cá nhân. Quy trình gửi tiền tiết kiệm khách hàng doanh nghiệp. Quy trình chuyển tiền đi của khách hàng doanh nghiệp. 66 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh CMND Chứng minh nhân dân DVNH Dịch vụ ngân hàng DN Doanh nghiệp ĐKKD Đăng ký kinh doanh FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài FATCA Đạo luật tuân thủ thuế của Hoa Kỳ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHBL Khách hàng bán lẻ L/C Thư tín dụng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại MBNT Mua bán ngoại tệ POS Máy quẹt thẻ tự động PGD Phòng giao dịch PCRT Phòng chống rửa tiền QLRRHĐ Quản lý rủi ro hoạt động SMS Banking Dịch vụ thông báo biến động số dư SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh Smartlink Hệ thống thẻ liên kết TDQT Tín dụng quốc tế TS Tài sản TTTM Tài trợ thương mại TTQT Thanh toán quốc tế TTKB Tài trợ khủng bố x LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TSBĐ Tài sản bảo đảm TSC Trụ sở chính UPAS LC Thư tín dụng trả chậm VCSH Vốn chủ sở hữu VVN Vừa và nhỏ VIP Khách hàng ưu tiên Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới xi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Minh Phương Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh.