Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn, Bắc Ninh

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Phương
• Người hướng dẫn: Pgs. Nguyễn Phượng Lê
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CÁC BẢNG
• 3. DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• 4. DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 5. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 6. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 7. THESIS ABSTRACT
• 8. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 9. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 9.1. Mục tiêu chung
• 9.2. Mục tiêu cụ thể
• 10. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 10.1. Đối tượng nghiên cứu
• 10.2. Phạm vi nghiên cứu
• 11. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 12. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Tiên Sơn

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Vietinbank Tiên Sơn, một trong những chi nhánh quan trọng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ tài chính. Điều này bao gồm sự nhanh chóng, chính xác và thân thiện trong giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng và tăng trưởng bền vững cho ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Tiên Sơn

Vietinbank Tiên Sơn đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tương tự đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vietinbank Tiên Sơn cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, hiệu quả và tận tình.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Tiên Sơn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Vietinbank Tiên Sơn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các hệ thống quản lý hiện đại sẽ giúp ngân hàng xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác hơn.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietinbank Tiên Sơn

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho Vietinbank Tiên Sơn. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã đánh giá cao sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong việc xử lý giao dịch và tư vấn sản phẩm.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Sự hài lòng của khách hàng đã dẫn đến sự gia tăng doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Vietinbank Tiên Sơn

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực không ngừng từ Vietinbank Tiên Sơn. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển

Vietinbank Tiên Sơn cần xác định rõ định hướng phát triển trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp.

5.2. Tăng cường chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngân hàng cần có các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để giữ chân khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Nguyễn Phượng Lê NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Phương i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS. Nguyễn Phượng Lê đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách, Khoa Kinh tế & Phát triển nông thôn - Học viện Nông Nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn và các khách hàng tham gia dịch vụ tại ngân hàng tại chi nhánh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày…. năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Phương ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục bảng. vi Danh mục biểu đồ. viii Danh mục sơ đồ. ix Danh mục chữ viết tắt.

x Trích yếu luận văn. xii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở ngân hàng thương mại. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các ngân hàng thương mại.

Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại. Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại.

Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. 16 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tai các ngân hàng thương mại. Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng trên thế giới.

Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.

Tổng quan về Vietinbank. Sự ra đời và phát triển của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp xử lý thông tin. Phương pháp phân tích số liệu. Phương pháp cho điểm và xếp hạng likert .5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Thực trạng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Viettinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Thực trạng cung cấp các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Thực trạng cung cấp các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Tiên Sơn. Cơ sở vật chất. Công nghệ thông tin.

Nguồn nhân sự phục vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. 83 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Năng lực tài chính. Hoạt động Marketting.

Chiến lược phát triển của chi nhánh. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh KCN Tiên Sơn. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất. Đầu tư phát triển công nghệ.

Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên. Đẩy mạnh hoạt động Marketing. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính.

Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức có liên quan. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. 96 Tài liệu tham khảo.

98 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3. Tình hình hoạt động huy động vốn của Vietinbank KCN Tiên Sơn qua các năm. Tình hình hoạt động cho vay của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn qua các năm. Tình hình hoạt động khác của Vietinbank KCN Tiên Sơn qua các năm.

Số lượng khách hàng điều tra. Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân từ năm 2015-2017. Dư nợ khách hàng cá nhân của chi nhánh từ năm 2015-2017.

Hạn mức thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Hạn mức chi tiêu tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Tổng hợp số lượng thẻ của Vietinbank KCN Tiên Sơn từ năm 2015-2017. Tổng hợp doanh số thanh toán thẻ từ năm 2015-2017.

Doanh số chuyển tiền khách hàng cá nhân năm 2017. Nguồn vốn huy động của khách hàng doanh nghiệp năm 2017. Tổng dư nợ của khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh từ 2015-2017. Doanh số chuyển tiền khách hàng doanh nghiệp năm 2017.

Tổng hợp doanh số TTQT và TTTM. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động vốn. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại. Tổng hợp đánh giá các yếu tố theo kết quả thống kê mô tả. Đánh giá của khách hành về của khách hàng về các thành phần tin cậy.

75 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần đáp ứng. Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần năng lực phục vụ. Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần đồng cảm.

Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần phương tiện hữu hình. Trình độ học vấn và giới tính của nhân viên tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. 83 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4. Nguồn vốn huy động của khách hàng doanh nghiệp năm 2017.

63 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Hệ thống tổ chức của ngân hàng Vietinbank. Cơ cấu bộ máy tổ chức tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Quy trình mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.

Quy trình mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Quy trình cho vay của khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Quy trình phát hành thẻ nội địa. Quy trình phát hành thẻ quốc tế.

Quy trình chuyển tiền đi của khách hàng cá nhân. Quy trình gửi tiền tiết kiệm khách hàng doanh nghiệp. Quy trình chuyển tiền đi của khách hàng doanh nghiệp. 66 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh CMND Chứng minh nhân dân DVNH Dịch vụ ngân hàng DN Doanh nghiệp ĐKKD Đăng ký kinh doanh FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài FATCA Đạo luật tuân thủ thuế của Hoa Kỳ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHBL Khách hàng bán lẻ L/C Thư tín dụng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại MBNT Mua bán ngoại tệ POS Máy quẹt thẻ tự động PGD Phòng giao dịch PCRT Phòng chống rửa tiền QLRRHĐ Quản lý rủi ro hoạt động SMS Banking Dịch vụ thông báo biến động số dư SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh Smartlink Hệ thống thẻ liên kết TDQT Tín dụng quốc tế TS Tài sản TTTM Tài trợ thương mại TTQT Thanh toán quốc tế TTKB Tài trợ khủng bố x LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TSBĐ Tài sản bảo đảm TSC Trụ sở chính UPAS LC Thư tín dụng trả chậm VCSH Vốn chủ sở hữu VVN Vừa và nhỏ VIP Khách hàng ưu tiên Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới xi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Minh Phương Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh.