LỜI MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết của đề tài: Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Do đó, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Các ngân hàng đang chạy đua về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ để thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện bằng những nỗ lực của mình.
Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều ngân hàng thƣơng mại có quy mô lớn có những chuyển biến mới về hƣớng kinh doanh, không chỉ tập trung vào dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân thay vì chỉ chú trọng đến khách hàng doanh nghiệp. Đây cũng chính là hƣớng chuyển đổi của BIDV. Khách hàng cá nhân có số lƣợng đông đảo, có nhu cầu sử dụng nhiều loại dịch vụ, họ cũng là những khách hàng vô cùng linh hoạt, nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ kém chất lƣợng, không tạo cho họ sự hài lòng thì họ sẽ nhanh chóng tìm nhà cung cấp khác.
Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam bắt đầu chú trọng đến ý kiến của khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, việc làm này sẽ góp phần gia tăng sức cạnh tranh cũng nhƣ hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận mang lại cho ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM, gọi tắt là BIDV, là một ngân hàng lớn trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, có năng lực tài chính mạnh và uy tín cao, đƣợc cổ phần hóa ngày 27/04/2012. Trong đó, Chi nhánh TP.HCM là một trong những chi nhánh có kết quả hoạt động kinh doanh cao nhất trong hệ thống và tại khu vực TP. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 ngân hàng tại địa bàn TP.HCM, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng sẽ góp phần gia tăng sức cạnh tranh cũng nhƣ hiệu quả kinh doanh.
Đó là lý do tôi chọn đề tài: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. Mục tiêu của đề tài: Mục tiêu của đề tài làm sáng tỏ các vấn đề sau: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TP. Đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TP. Trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.
Đối tƣợng khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN. Phạm vi nghiên cứu: tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2012. Hiện nay, có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV nhƣng do giới hạn của bài, tôi chỉ trình bày một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM gồm: dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, tín dụng cá nhân, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thanh toán. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Phương pháp nghiên cứu: áp dụng các phƣơng pháp tổng hợp, thống kê, so sánh…Thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức để đƣa ra bảng câu hỏi.
Dữ liệu thu thập đƣợc sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS.Kết cấu của đề tài bao gồm: Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại và mô hình nghiên cứu. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP. Chƣơng 3: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Chất lượng dịch vụ: 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung ứng dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982). Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ đó là: (1) chất lƣợng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận đƣợc; (2) chất lƣợng chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Parasuraman và cộng sự (1988,1991) định nghĩa “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ.1 Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, mỗi sản phẩm có chất lƣợng dịch vụ phải thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ 1.2 Tính đặc trƣng của sản phẩm: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các giá trị đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.3 Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.5 Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem là không có chất lƣợng.
Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM 1.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn đƣợc yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng (Đỗ Tiến Hòa, 2007).2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Từ việc tham khảo những nghiên cứu đi trƣớc, tác giả nhận thấy việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc nghiên cứu ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau.