Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh kỷ nguyên số và sự phát triển của công nghệ thông tin, thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam đã chuyển dịch mạnh mẽ từ các phương thức kết nối truyền thống như dial-up và ADSL sang mạng cáp quang băng rộng (FTTH) cùng mạng di động thế hệ mới. Internet đã trở thành hạ tầng thiết yếu phục vụ công việc, học tập, giao tiếp và giải trí của người dân. Trên địa bàn thành phố Huế, thị trường viễn thông diễn ra sự cạnh tranh trực tiếp giữa ba nhà cung cấp dịch vụ lớn gồm Viettel, VNPT và FPT Telecom. Nhằm duy trì và mở rộng thị phần, bên cạnh chính sách giá cước và các chương trình quảng bá, yếu tố then chốt giúp các doanh nghiệp giữ chân khách hàng là chất lượng dịch vụ, đặc biệt là tốc độ và sự ổn định của đường truyền.

Mặc dù Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế đã thực hiện nhiều nỗ lực mở rộng hạ tầng mạng lưới và đa dạng hóa các gói cước, đơn vị này vẫn phải đối mặt với một số tồn tại kỹ thuật và vận hành: hạ tầng cáp quang chưa thực sự đồng bộ tại một số khu vực, hiện tượng suy giảm tốc độ mạng vào giờ cao điểm, cùng với áp lực cạnh tranh về giá và dịch vụ hậu mãi từ các đối thủ lớn trên địa bàn. Những vấn đề này trực tiếp tác động đến mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng, đặt ra yêu cầu phải khảo sát thực tế để tìm giải pháp cải thiện. Đề tài khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Trương thuộc ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (năm 2025) được thực hiện nhằm giải quyết bài toán trên.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng:

  1. Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
    • Xác định các nhân tố ảnh hưởng và phân tích thực trạng đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet FPT tại thành phố Huế.
    • Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông của chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu của khóa luận gồm hai vấn đề:

  1. Khách hàng đánh giá như thế nào về từng khía cạnh chất lượng dịch vụ Internet do FPT Telecom Chi nhánh Huế cung cấp?
  2. Những giải pháp quản trị và kỹ thuật nào cần được triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại đơn vị?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet FPT của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân hiện đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom tại địa bàn thành phố Huế.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của người dùng và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện trên địa bàn thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động và tài chính của công ty trong giai đoạn 2022 – 2024; số liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành từ tháng 02/2025 đến tháng 05/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các định nghĩa học thuật và văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

  • Khái niệm dịch vụ theo Philip Kotler, quan điểm kinh tế học, và quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 (dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời).
  • Đặc điểm của dịch vụ gồm: sự tham gia của khách hàng vào quy trình cung cấp dịch vụ, tính vô hình (phi vật chất), tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính mau hỏng (không thể cất giữ, lưu kho) và tính không đồng nhất (dị chủng).
  • Khái niệm dịch vụ Internet được trích dẫn theo Khoản 1 Điều 3 Nghị định 147/2024/NĐ-CP (bao gồm dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet).
  • Lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ theo Tiêu chuẩn ISO 9000:2015, TCVN ISO 9000:2015, quan điểm của Juran, Crosby, Ishikawa, Zeithaml (2000), và Parasuraman cùng cộng sự (1988).

Khung nghiên cứu được tác giả kế thừa và hiệu chỉnh từ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988). Mô hình bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ với tổng cộng 24 biến quan sát được thiết kế trên thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

Thành phần chất lượng Số biến quan sát Nội dung đo lường chính
Độ tin cậy (DTC) 5 biến Cung cấp đúng cam kết; giải đáp thắc mắc, khiếu nại kịp thời; không để xảy ra sai sót khi lắp đặt và tính cước; nhân viên tư vấn nhiệt tình; sự an tâm khi sử dụng.
Sự đồng cảm (SDC) 4 biến Thường xuyên có chương trình khuyến mãi, tặng quà; chính sách ưu đãi theo từng nhóm đối tượng; duy trì tương tác với khách hàng; tôn trọng và lắng nghe phản hồi.
Phương tiện hữu hình (PTHH) 5 biến Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự; phòng giao dịch hiện đại, bắt mắt; vị trí phòng giao dịch thuận tiện; trang thiết bị đường truyền chất lượng; tài liệu, tờ rơi rõ ràng.
Năng lực phục vụ (NLPV) 5 biến Nhân viên có kiến thức chuyên môn; thái độ nhã nhặn, lịch sự; đón tiếp niềm nở; hướng dẫn sử dụng nhiệt tình; xử lý yêu cầu nhanh chóng và duy trì ổn định sau xử lý sự cố.
Sự đáp ứng (SDU) 5 biến Đường truyền mạng ổn định không gián đoạn; nhân viên sẵn sàng hỗ trợ; kỹ thuật viên ứng trực nhanh chóng; giao diện hỗ trợ dễ dùng; đáp ứng đúng cam kết sản phẩm, dịch vụ.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài sản - nguồn vốn, tình hình nhân sự giai đoạn 2022 - 2024 do FPT Telecom Huế cung cấp; các tài liệu chuyên ngành về quản trị dịch vụ và nguồn học liệu số của Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi. Quy mô mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ $n = m \times 5 = 24 \times 5 = 120$ quan sát. Để phòng ngừa sai lệch dữ liệu, tác giả phát ra 165 phiếu, thu về 165 phiếu; sau khi sàng lọc loại bỏ 5 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào phân tích là 160 quan sát ($N = 160$).
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 26:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ) nhằm làm rõ đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng của khách hàng.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (áp dụng tiêu chuẩn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008: giữ lại thang đo có hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,7$ và hệ số tương quan biến - tổng Item-Total Correlation $\ge 0,5$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện qua chỉ số KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), trích nhân tố dựa trên giá trị Eigenvalue $> 1$.
    • Kiểm định One-Sample T-Test: So sánh giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng với giá trị kiểm định chuẩn ($\text{Test Value} = 4$, tương ứng với mức "đồng ý").
    • Kiểm định Independent-Samples T-Test và Phân tích phương sai One-Way ANOVA / Welch's ANOVA, kết hợp kiểm định Levene về tính đồng nhất của phương sai và phép kiểm định hậu kiểm Games-Howell để xem xét sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận cho toàn bộ đề tài. Tác giả làm rõ bản chất của dịch vụ thông qua các định nghĩa học thuật của Philip Kotler, các tiêu chuẩn ISO và quy định pháp luật Việt Nam. Trọng tâm của chương là việc phân tích 5 đặc tính cốt lõi của sản phẩm dịch vụ: sự tham gia trực tiếp của khách hàng, tính phi vật chất, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ, tính không thể lưu kho và tính không đồng nhất. Định nghĩa dịch vụ Internet được trích xuất cụ thể từ Nghị định 147/2024/NĐ-CP, phân định rõ giữa dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet.

Về chất lượng dịch vụ, chương 1 đối chiếu các quan điểm quản lý chất lượng truyền thống (Juran, Crosby, Ishikawa) với các mô hình đo lường hiện đại (ISO 9000:2015, Parasuraman et al., Zeithaml). Tác giả phân tích chi tiết mô hình SERVQUAL và 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (từ Gap 1 đến Gap 5). Trên cơ sở đó, tác giả cụ thể hóa thành khung nghiên cứu gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng) và tiến hành điều chỉnh 24 biến quan sát của thang đo Likert 5 điểm nhằm đảm bảo phù hợp với đặc thù kỹ thuật và phương thức kinh doanh của dịch vụ Internet cáp quang FTTH.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet FPT tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, nguồn lực và phân tích dữ liệu khảo sát thực tế. Về đơn vị nghiên cứu, FPT Telecom Chi nhánh Huế được thành lập ngày 12/11/2009, đặt trụ sở chính tại số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế; mã số thuế 0101778163-029; do ông Nguyễn Mậu Nhật Khánh làm người đại diện pháp luật. Mạng lưới hoạt động bao gồm 4 phòng kinh doanh cùng các phòng chức năng (Phòng Hành chính tổng hợp gồm kế toán FAF, nhân sự HR-AD, kiểm soát chất lượng QA; Phòng Dịch vụ khách hàng CUS/CS; Phòng Kỹ thuật gồm bộ phận hạ tầng và TINIF/TIN USER phụ trách triển khai bảo trì). Chi nhánh duy trì các văn phòng giao dịch tại thị trấn Sịa (Quảng Điền) và thị trấn Phú Lộc. Chương này phản ánh cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2022 - 2024 của công ty.

Về kết quả phân tích thống kê từ 160 khách hàng tại thành phố Huế:

  • Thống kê mô tả: Tác giả thống kê các đặc điểm mẫu về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập, các kênh tiếp cận thông tin, mục đích sử dụng và thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.
  • Kiểm định thang đo: Hệ số Cronbach's Alpha của cả 5 nhóm nhân tố đều đạt tiêu chuẩn kiểm định ($\ge 0,7$), các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu, khẳng định tính nhất quán nội tại của thang đo.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đều thỏa mãn điều kiện thống kê, các biến tải lên đúng các nhân tố với giá trị Eigenvalue $> 1$.
  • Kiểm định One-Sample T-Test: Với giá trị kiểm định $\text{Test Value} = 4$, kết quả phân tích chỉ ra rằng điểm trung bình của hầu hết các biến quan sát thuộc cả 5 thành phần (Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng) đều thấp hơn mức 4,0 có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$). Điều này phản ánh thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet FPT tại Huế chưa đạt đến mức kỳ vọng tích cực.
  • Kiểm định sai biệt (T-Test và ANOVA/Welch's ANOVA): Các biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, đối với biến quan sát DTC3 ("Không để bất kỳ sai sót nào trong quá trình lắp đặt, tính cước cho khách hàng" thuộc nhóm Độ tin cậy), kiểm định Welch's ANOVA và hậu kiểm Games-Howell chỉ ra có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả khảo sát và các tồn tại được chỉ ra trong chương 2, chương 3 xây dựng các nhóm giải pháp cải thiện cụ thể bám sát 5 thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ:

  1. Nâng cao Độ tin cậy (DTC): Tối ưu hóa quy trình lắp đặt và tính cước nhằm hạn chế sai sót kỹ thuật; cam kết đúng thời gian phục vụ; kiểm soát chặt chẽ quy trình xử lý thắc mắc, khiếu nại để giải quyết triệt để sự cố đường truyền ngay từ lần đầu tiên.
  2. Gia tăng Sự đồng cảm (SDC): Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng và chính sách ưu đãi linh hoạt phù hợp với từng phân khúc đối tượng; tăng cường tương tác đa kênh và lắng nghe phản hồi định kỳ của người sử dụng.
  3. Hoàn thiện Phương tiện hữu hình (PTHH): Đầu tư chuẩn hóa diện mạo văn phòng giao dịch; trang bị thiết bị đầu cuối và modem chất lượng cao; cải tiến tài liệu giới thiệu dịch vụ rõ ràng, chuyên nghiệp; duy trì quy chuẩn trang phục nhân viên.
  4. Nâng cao Năng lực phục vụ (NLPV): Đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng; bồi dưỡng tay nghề kỹ thuật viên bảo trì nhằm rút ngắn thời gian khắc phục sự cố và đảm bảo chất lượng vận hành ổn định.
  5. Cải thiện Sự đáp ứng (SDU): Giám sát hạ tầng kỹ thuật nhằm hạn chế gián đoạn đường truyền trong giờ cao điểm; nâng cao tốc độ tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ; tối ưu hóa các ứng dụng quản lý dịch vụ để khách hàng thao tác thuận tiện.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đưa ra các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với dữ liệu thực tế tại FPT Telecom Chi nhánh Huế:

  • Xác định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và trích xuất cấu trúc EFA đạt chuẩn cho bộ thang đo 24 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại địa bàn thành phố Huế.
  • Kiểm định One-Sample T-Test cho thấy phần lớn các tiêu chí đánh giá về độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đáp ứng đều có giá trị trung bình thấp hơn mức kỳ vọng 4,0. Đây là bằng chứng định lượng chứng minh chất lượng dịch vụ hiện tại chưa làm thỏa mãn hoàn toàn mong đợi của khách hàng địa phương.
  • Phát hiện mối quan hệ thống kê giữa đặc điểm nhân khẩu học và cảm nhận dịch vụ: Trong khi giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng không tạo ra sự khác biệt, thì nhóm thu nhập của khách hàng tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với đánh giá về mức độ chính xác khi lắp đặt và tính cước (biến DTC3), được kiểm chứng qua phép thử Welch's ANOVA và Games-Howell.
  • Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp bám sát mô hình SERVQUAL nhằm hỗ trợ Ban Giám đốc và các phòng ban chuyên môn tại FPT Telecom Huế hoàn thiện công tác vận hành, tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng.

Về mặt đóng góp, nghiên cứu đã vận dụng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ vào một doanh nghiệp viễn thông cụ thể tại địa bàn miền Trung trong giai đoạn 2025, cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực chứng về trải nghiệm người dùng mạng FTTH phục vụ trực tiếp cho hoạt động kinh doanh của đơn vị.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp nghiên cứu được trình bày trong văn bản:

  • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô 160 quan sát hợp lệ có thể hạn chế mức độ đại diện cho toàn bộ tập khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi không gian nghiên cứu chỉ tập trung tại khu vực thành phố Huế, chưa khảo sát sâu nhóm khách hàng tại các địa bàn huyện, thị xã hoặc các vùng nông thôn nơi chi nhánh có đặt điểm giao dịch (như Quảng Điền, Phú Lộc).
  • Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp ngắn (từ tháng 02/2025 đến tháng 05/2025) và đối tượng khảo sát chủ yếu là khách hàng cá nhân, chưa phân tích chi tiết phân khúc khách hàng doanh nghiệp.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu điều tra và áp dụng các phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tăng tính đại diện thống kê.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các huyện, thị xã khác thuộc tỉnh và khảo sát bổ sung phân khúc khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.
  • Kết hợp nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu viễn thông.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị dịch vụ: Khóa luận cung cấp một ví dụ thực hành hoàn chỉnh về việc vận dụng mô hình SERVQUAL vào lĩnh vực dịch vụ viễn thông, bao gồm cách thức điều chỉnh thang đo, thiết kế bảng hỏi, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng các kiểm định One-Sample T-Test, Independent T-Test, One-Way ANOVA và Welch's ANOVA trên SPSS 26.
  • Đối với các nhà nghiên cứu thực hiện đề tài tương tự: Bảng điều chỉnh 24 biến quan sát dịch vụ Internet và quy trình xử lý thống kê kiểm tra sự khác biệt nhân khẩu học là tài liệu tham khảo trực tiếp cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mạng băng rộng.
  • Đối với cán bộ quản lý viễn thông: Báo cáo thực trạng và các đánh giá định lượng tại FPT Telecom Chi nhánh Huế giúp các nhà quản lý chi nhánh nhận diện các mắt xích yếu trong khâu vận hành, chăm sóc khách hàng và quy trình kỹ thuật, từ đó hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ sát với thực tế địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào và bao gồm những thành phần chất lượng nào?
Khóa luận sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), được điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại Huế với 5 thành phần: Độ tin cậy (DTC), Sự đồng cảm (SDC), Phương tiện hữu hình (PTHH), Năng lực phục vụ (NLPV) và Sự đáp ứng (SDU), đo lường qua 24 biến quan sát trên thang đo Likert 5 điểm.

2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Kích thước mẫu tối thiểu được tính theo công thức của Hair và cộng sự (2014) là $n = m \times 5 = 24 \times 5 = 120$. Tác giả đã phát ra 165 bảng hỏi và thu về 160 bảng hợp lệ (loại bỏ 5 bảng thiếu thông tin) bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện để phân tích.

3. Kết quả kiểm định One-Sample T-Test cho thấy điều gì về chất lượng dịch vụ Internet FPT tại Huế?
Với giá trị kiểm định chuẩn là 4,0 (mức "đồng ý" trên thang Likert), kết quả kiểm định One-Sample T-Test cho thấy phần lớn các biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố đều có giá trị trung bình thấp hơn mức kỳ vọng 4,0 có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet FPT tại chi nhánh Huế vẫn còn hạn chế.

4. Yếu tố nhân khẩu học nào tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá của khách hàng?
Các đặc điểm như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ không tạo ra sự khác biệt đáng kể. Tuy nhiên, biến quan sát DTC3 ("Không để bất kỳ sai sót nào trong quá trình lắp đặt, tính cước cho khách hàng") thuộc nhóm Độ tin cậy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng theo mức thu nhập, được kiểm định qua Welch's ANOVA và kiểm định hậu kiểm Games-Howell.

5. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế gồm những phòng ban nào?
Ban Giám đốc gồm Giám đốc Nguyễn Mậu Nhật Khánh và Phó Giám đốc Bùi Ngọc Diệu; 4 phòng kinh doanh; Phòng Hành chính tổng hợp (gồm bộ phận kế toán FAF, nhân sự HR-AD, kiểm soát chất lượng QA); Phòng Dịch vụ khách hàng (CUS/CS); Phòng Kỹ thuật (bộ phận hạ tầng, TINIF/TIN USER phụ trách triển khai bảo trì, thu ngân); cùng các văn phòng giao dịch tại Quảng Điền và Phú Lộc.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Trương đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vận dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát thực nghiệm trên mẫu 160 khách hàng sử dụng mạng Internet FPT tại thành phố Huế. Các phân tích thống kê trên SPSS 26 đã xác nhận độ tin cậy của thang đo, chỉ ra điểm cảm nhận của khách hàng ở hầu hết các thành phần còn thấp hơn mức kỳ vọng, đồng thời phát hiện sự khác biệt trong đánh giá quy trình lắp đặt và tính cước theo mức thu nhập. Trên cơ sở dữ liệu thực chứng và phân tích hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024, đề tài đã đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị và kỹ thuật nhằm hỗ trợ FPT Telecom Chi nhánh Huế cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông địa phương.