chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.|3| Theo quan điểm Marketting: “sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp đưa ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch”.|3| Thương hiệu Hiện nay thuật ngữ thương hiệu đang được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam, là một trong những khái niệm khá mới mẻ trong hệ thống kiến thức Marketing, nó làm thay đổi nhận thức kinh doanh và mở rộng biên giới mục tiêu của khái niệm kinh doanh. Định nghĩa về thương hiệu theo Viện đào tạo chuyên ngành Marketing của Vương quốc Anh “Thương hiệu là các thuộc tích vật lý của sản phẩm hoặc dịch vụ để phân biệt sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp này với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác cộng với niềm tin và mong muốn xung quanh sản phẩm hoặc dịch vụ - sự kết hợp duy nhất mà tên gọi hay biểu tượng của sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ được gợi lên trong suy nghĩ của người tiêu dùng”. Định nghĩa này đã kết nối sản phẩm hoặc dịch vụ với cảm nhận của khách hàng.
Những thuật ngữ liên quan Chính sách chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007 thì, Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Trong đó: + Chính sách chất lượng phải nhất quán với chính sách chung của tổ chức và là cở sở để thiết lập các mục tiêu chất lượng. + Các nguyên tắc của quản lý chất lượng có thể tạo thành cơ sở để thiết lập chính sách chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng Có nhiều khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 – 1994 thì hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp gồm cấu trúc, con người, phương pháp, phương tiện, công cụ để triển khai các hoạt động đạt tới chất lượng. Theo Tiêu chuẩn ISO 9000:2007 thì, hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Ngoài ra, trong tiêu chuẩn ISO 9000:2007 cũng đưa ra một số thuật ngữ liên quan như: Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhằm hướng tới có liên quan đến chất lượng Kiểm soát chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Cải tiến chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. Chương trình du lịch Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách. Tầm quan trọng và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ đối với phát triển thương hiệu của công ty kinh doanh dịch vụ. Chất lượng sản phẩm làm nên thương hiệu.
Doanh nghiệp sẽ không có thương hiệu mạnh nếu như bên trong nó không có sản phẩm tốt. Bởi vì các chiêu thức marketing, chiến dịch PR đều phải dựa trên nền tảng là sản phẩm ưu việt. Cho dù 70% khách hàng lấy yếu tố thương hiệu để cân nhắc khi chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ, thì chất lượng vẫn phải là mục đích cuối cùng. Vậy nên, lợi thế lịch sử không đủ để 8 Luan van một thương hiệu khẳng định chất lượng cho từng sản phẩm, nếu như họ không đầu tư tích lũy để “lớn” thêm mỗi ngày.
Từ đó ta có thể thấy chất lượng dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng đến việc phát triển thương hiệu của một công ty bởi lẽ: - Chất lượng tạo ra sức hấp dẫn người mua: Sản phẩm dịch vụ nhìn chung có những nét tương đồng nhau ở hầu hết các công ty kinh doanh dịch vụ, do đó khi lựa chọn sản phẩm tính thay thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, họ không chỉ là người có khả năng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong sử dụng dịch vụ. Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho các doanh nghiệp khẳng định được chất lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì đa số các khách hàng sẽ so sánh chất lượng của các đơn vị đã từng sử dụng. - Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng hình ảnh công ty, giữ chân được những đối tác cũ và đồng thời cũng thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ đưa ra những nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ đó sẽ đưa ra những quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không. Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân viên marketing tốt giúp cho hình ảnh công ty đến với khách hàng được thân thiện và uy tín hơn, nhưng ngược lại với những phản hồi về chất lượng dịch vụ kém thì không những doanh nghiệp mất đi đối tác kinh doanh mà còn để lại ấn tượng không tốt cho họ khi nhắc đến công ty. Đây cũng được xem như là một trong những cách quảng bá thương hiệu cho công ty mà không cần bỏ ra nhiều chi phí trong quảng cáo. - Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh nói chung và thương hiệu nói riêng và nâng giá bán một cách hợp lý.
Thật vậy khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở một mức độ nào đó thì việc cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành sẽ bớt khốc liệt hơn. Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng được đảm bảo là khá hợp lý. - Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm được chi phí quảng bá thương hiệu, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hóa các hao phí về thời 9 Luan van gian lao động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và thực hiện; ngoài ra còn giảm được chi phí quảng bá cho thương hiệu rất lớn mà đem lại lòng tin cao cho khách hàng nếu những khách hàng nào đã sử dụng dịch vụ của công ty và cảm thấy tốt thì sẽ giới thiệu cho người khác. - Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường.
Khi sản phẩm chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dung sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời). Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian.
Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là hàng hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêu dùng. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đặc trưng này đã tạo ra không ít những khó khăn trong quá trình thiết kế, cung ứng và giám sát chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhất là trong quá trình giao tiếp giữa nhà cung ứng và khách hàng vì có thể sảy ra những xung đột hay những điều bất hòa giữa hai bên.
Tính cá biệt của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ chúng phụ thuộc phần lớn vào sự cảm nhận chủ quan của người tiêu dùng. Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Đặc tính vô hình (Phi vật thể) Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không.
Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ. Tức là, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. 10 Luan van Với đặc tính này rất khó trong việc nhận thức thế nào là dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Họ liên tưởng về chất lượng dịch vụ qua những yếu tố hữu hình như địa điểm, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, giá trị cảm nhận mà họ thấy. Tính không lưu trữ được (Không tồn kho) Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.