Chương 1. Giới thiệu – Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu Tác giả giới thiệu đề tài nghiên cứu, bối cảnh nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các phương pháp cơ bản để tiến hành nghiên cứu. Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước Tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ, trình bày các khái niệm: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, các yếu tố chất lượng dịch vụ, các nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 phường, mối quan hệ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, một số nghiên cứu trước, đề xuất mô hình nghiên cứu, phát biểu các giả thuyết. Thiết kế nghiên cứu Tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, xây dựng thang đo và cuối cùng là phương pháp phân tích dữ liệu.
Kết quả nghiên cứu Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của thang đo; mô hình nghiên cứu thông qua các hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính bội multiple regression analysis. Kết luận và các khuyến nghị Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu; các đóng góp của nghiên cứu; đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ nói riêng, gợi ý cải thiện việc cung cấp dịch vụ công ngày càng hoàn thiện hơn, cải thiện sự hài lòng của người dân. Sau cùng là việc nêu các hạn chế của đề tài nghiên cứu. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
Các khái niệm cơ bản 2. Khái niệm về sự hài lòng Theo Zairi (2000), sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành, giữ chân khách hàng. Theo Kotler (2000), khách hàng hài lòng có nhiều khả năng lặp lại việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ cũng sẽ có xu hướng nói tốt mọi thứ và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.
Hansemark và Albinson (2004) định nghĩa sự hài lòng là tổng hợp về cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ. Đa số tác giả đều cho rằng sự hài lòng có tác động tích cực đến lợi nhuận của tổ chức, dẫn đến việc mua lặp lại, lòng trung thành của thương hiệu và tiếp thị truyền miệng tích cực. Khái niệm về sự mong đợi của khách hàng Kotler (2000) cho rằng khách hàng hình thành sự mong đợi của họ từ kinh nghiệm quá khứ của họ, lời khuyên của bạn bè, thông tin và lời hứa của các nhà tiếp thị và đối thủ cạnh tranh. Parasuraman (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem là sự khác biệt giữa nhận thức và sự mong đợi của người tiêu dùng cho dịch vụ được cung cấp.
Các tổ chức để giữ cho sự mong đợi cao, họ phải thực hiện dịch vụ tốt nhất từ lần đầu tiên. Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ có khả năng tăng lên khi dịch vụ không được thực hiện như đã hứa. Sự mong đợi đóng vai trò là tham chiếu điểm trong đánh giá của khách hàng và hiệu suất. Sự mong đợi có vai trò quan trọng, nó giúp xây dựng sự hài lòng của khách hàng.
Người tiêu dùng mong muốn được cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng; Do đó, các công ty cố gắng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đạt được sự mong đợi của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ không như khách hàng mong đợi thì sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Khái niệm về trải nghiệm Theo Reichheld (1996), trải nghiệm là một ý kiến về kinh nghiệm đã trải qua, trải nghiệm của các khách hàng khác nhau sẽ khác nhau vì mọi khách hàng đều có niềm tin khác nhau đối với một số dịch vụ và sản phẩm nhất định vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng được xác định bởi trải nghiệm và mong đợi của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, trải nghiệm của khách hàng là chủ quan, nhưng nó cung cấp một số hiểu biết hữu ích cho các tổ chức để phát triển chiến lược tiếp thị. Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao có tính quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, sự trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bởi vì nếu dịch vụ trải nghiệm là gần với sự mong đợi của khách hàng nó dẫn đến sự hài lòng.
Khách hàng hài lòng cung cấp các khuyến nghị; duy trì lòng trung thành đối với công ty. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong vài thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực quan trọng cho các nhà nghiên cứu, học viện vì tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của các công ty… Theo Gronroos (1982), nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh dịch vụ do người bán cung cấp với hiệu suất dịch vụ thực tế họ cảm nhận được. Crosby (1984) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với yêu cầu. Eaglier và Landgeard (1987) đã định nghĩa chất lượng là một thỏa mãn khách hàng.
Ngoài ra, Parasuraman (1994) đã cố gắng xác định chất lượng dịch vụ như là một phán quyết toàn cầu, hoặc thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ. Vì thế chất lượng dịch vụ là chìa khóa có tính sống còn đối với tất cả các công ty dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được xem như là một dạng thái độ đại diện cho một đánh giá tổng thể dài hạn. Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức nhất định và cải thiện chất lượng dịch vụ phải là nỗ lực trong cuộc sống đối với những dịch vụ đó.
Gronroos (1992) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa khách hàng kỳ vọng về điều họ muốn và nhận thức của họ về điều họ nhận được.Theo Berry (1988), chất lượng dịch vụ đã trở thành một điểm khác biệt TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 quan trọng và vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ mà các tổ chức muốn sở hữu. Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một thước đo mức độ dịch vụ được phân phối phù hợp với kỳ vọng của khách hàng như thế nào. Các mô hình nghiên cứu trước 2. Mô hình chỉ số hài lòng đối với thủ tục hành chính (ACSI) của Mỹ Mô hình ACSI – American Customer Satisfaction Index (1996).
Mô hình đã giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng gồm: sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả cho thấy sự hài lòng là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của khách hàng đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp. Ngoài ra, chất lượng cảm nhận và mong đợi của khách hàng tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Theo mô hình ACSI, mong đợi của khách hàng càng cao thì chất lượng cảm nhận càng cao hoặc ngược lại. Mong đợi Sự trung khách hàng thành Mức độ hài Giá trị cảm lòng của nhận khách hàng Chất lượng Sự phàn nàn cảm nhận Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu ACSI (Nguồn: Biljana Angelova & Jusuf Zekiri (2011), Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model) - International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, October 2011, Vol. 3,ISSN: 2222-6990) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng (ECSI) của các nước Châu Âu Mô hình ECSI – European Performance Satisfaction Index (1999).
Mô hình đã giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng gồm: hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận. So với mô hình ACSI, thì yếu tố hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu của sản phẩm trong mô hình ECSI có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Bốn nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hữu hình và vô hình tác động tổng hòa với nhau, hình thành sự hài lòng của khách hàng. Mô hình ACSI được ứng dụng trong lĩnh vực công, còn ECSI được dùng để đo lường các sản phẩm và ngành.
Yếu tố hình ảnh không được sử dụng trong mô hình ACSI. Mô hình ECSI có thêm yếu tố hình ảnh; không bao gồm than phiền của khách hàng như một hệ quả của sự hài lòng. Đồng thời, mô hình ECSI có sự phân biệt chất lượng dịch vụ với chất lượng sản phẩm. Hình ảnh Sự mong đợi Sự trung Giá trị cảm Sự hài lòng nhận thành Chất lượng cảm nhận sản phẩm Chất lượng cảm nhận dịch vụ Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ECSI (Nguồn: https://www.nl/customer-satisfaction/customer- satisfaction-models/61-the-european-customer-satisfaction-index) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Mô hình đo lường sự hài lòng SIPAS cho dịch vụ hành chính công ở Việt Nam Mô hình SIPAS kế thừa 2 mô hình nghiên cứu ACSI và ECSI. Mô hình SIPAS được Bộ Nội Vụ nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của của người dân và tổ chức khi thực hiện thủ tục ở cơ quan nhà nước. Mô hình SIPAS sử dụng hai yếu tố chính là sự mong đợi và sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Kèm theo là bộ chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính do nhà nước cung cấp.
Theo mô hình SIPAS, sự mong đợi của người dân có tác động tích cực đến sự trải nghiệm sau khi thực hiện thủ tục hành chính của người dân. Trước khi thực hiện thủ tục hành chính, người dân sẽ kì vọng kết quả của việc thực hiện thủ tục hành chính. Sự mong đợi của người dân càng cao thì càng có tác động tích cực đến sự tìm hiểu và sử dụng thủ tục hành chính. Mong đợi của người dân Sự than phiền Chất lượng thủ tục hành chính Sự hài lòng Chất lượng phục vụ của công chức Sự tin tưởng Kết quả giải quyết Trải nghiệm sử dụng dịch vụ Hình 2.