Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ công tại Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 1

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Hải quan Cửa khẩu Cảng Sài Gòn khu vực 1.

• Tác giả: Vũ Ngọc Tuyến
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Tân
• Trường học: Trường Đại học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Hải quan Cửa khẩu Cảng Sài Gòn khu vực I
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Đồng Nai

Tóm tắt

I. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ công hải quan

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và phát triển thương mại điện tử, chất lượng dịch vụ công hải quan đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với nền kinh tế quốc gia. Chi cục Hải quan Cửa khẩu Cảng Sài Gòn khu vực I là một trong những cửa khẩu lớn nhất Việt Nam, xử lý khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu khổng lồ hàng ngày. Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại đây không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, mà còn tăng cường tính cạnh tranh của các sản phẩm xuất khẩu Việt Nam trên thị trường quốc tế. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ hải quan là tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan, từ đó thúc đẩy cải cách hành chính và nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ.

1.1. Vai trò của dịch vụ hải quan trong thương mại

Dịch vụ hải quan là nhân tố then chốt trong chuỗi logistics quốc tế. Thủ tục hải quan hiệu quả giúp hàng hóa lưu thông nhanh chóng, giảm chi phí logistics và tăng khả năng cạnh tranh. Tại Cảng Sài Gòn, hàng triệu tấn hàng hóa được thông quan hàng năm, yêu cầu các nhân viên hải quan phải chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và minh bạch trong từng bước xử lý.

1.2. Thách thức hiện tại

Áp lực công việc lớn, quy trình phức tạp và sự kỳ vọng cao từ doanh nghiệp đặt ra nhiều thách thức cho chất lượng dịch vụ hải quan. Việc cải thiện yêu cầu sự đồng hành giữa cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự và quy trình quản lý.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Nghiên cứu tại Chi cục Hải quan Cửa khẩu Cảng Sài Gòn khu vực I xác định bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Bao gồm: cơ sở vật chất (hạ tầng, công nghệ), quy trình thủ tục (tính rõ ràng, tốc độ), năng lực phục vụ (kỹ năng nhân viên), tính minh bạch (công khai thông tin), độ tin cậy (thực hiện đúng cam kết), sự đồng cảm (hiểu nhu cầu khách hàng) và sự đảm bảo (an toàn, bảo mật thông tin). Mỗi yếu tố này có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến quyết định của khách hàng.

2.1. Cơ sở vật chất và công nghệ thông tin

Cơ sở vật chất hiện đại bao gồm hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, kho bãi và thiết bị kiểm tra hàng hóa. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình hải quan giúp tự động hóa, giảm lỗi và tăng tốc độ xử lý. Hệ thống VNACCS/VCIS cần được cập nhật thường xuyên để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp.

2.2. Quy trình thủ tục và sự minh bạch

Quy trình hải quan đơn giản, rõ ràng giúp doanh nghiệp dễ dàng tuân thủ và không bị bất ngờ. Tính minh bạch trong công khai biểu phí, tiêu chí kiểm tra và thời gian xử lý là yêu cầu tối thiểu. Việc công bố các hướng dẫn chi tiết, danh sách mẫu đơn và quyết định hành chính là cần thiết.

III. Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Hải quan Cửa khẩu Cảng Sài Gòn khu vực I, cần triển khai các giải pháp toàn diện và bài bản. Thứ nhất, đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại bao gồm máy tính, phần mềm quản lý tích hợp và thiết bị kiểm tra hàng hóa tiên tiến. Thứ hai, đào tạo và phát triển nhân sự để nâng cao chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và tác phong của cán bộ hải quan. Thứ ba, cải tiến quy trình bằng cách loại bỏ các bước không cần thiết, tối ưu hóa thời gian xử lý và áp dụng công nghệ tự động. Thứ tư, tăng cường giám sát chất lượng thông qua các cuộc khảo sát hài lòng khách hàng định kỳ và xử lý phàn nàn kịp thời.

3.1. Cải tiến công nghệ và hạ tầng

Ứng dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu lớn có thể giúp cải thiện quá trình rà soát và giảm thời gian thông quan. Nâng cấp hệ thống máy tính, mạng lưới và server để đảm bảo hoạt động ổn định 24/7. Tích hợp các hệ thống quản lý để tạo cơ sở dữ liệu thống nhất, giúp doanh nghiệp theo dõi tình trạng hàng hóa real-time.

3.2. Phát triển đội ngũ nhân sự

Đào tạo chuyên môn thường xuyên cho cán bộ về luật hải quan, các quy định quốc tế mới và kỹ năng giao tiếp. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tốt, tôn trọng và chuyên nghiệp. Đánh giá hiệu suất cá nhân dựa trên mức độ hài lòng khách hàng và khen thưởng những cán bộ xuất sắc.

IV. Kỳ vọng và triển vọng tương lai

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ công hải quan là một quá trình liên tục, yêu cầu cam kết dài hạn từ lãnh đạo và toàn bộ đội ngũ. Thành công của các giải pháp phụ thuộc vào sự hợp tác chặt chẽ giữa Chi cục Hải quan, các doanh nghiệp và các bên liên quan khác. Kỳ vọng là sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể, dẫn đến giảm thời gian thông quan, tăng năng suất logistics và nâng cao khả năng cạnh tranh của hàng hóa Việt Nam. Trong dài hạn, một dịch vụ hải quan chất lượng cao sẽ giúp Thu hút thêm các tuyến hàng quốc tế và tăng cường vị thế của Cảng Sài Gòn như một hub logistics khu vực.

4.1. Mục tiêu ngắn hạn

Trong 12-24 tháng tới, cần hoàn thành khảo sát sự hài lòng khách hàng toàn diện, xác định các điểm yếu cụ thể và lập kế hoạch hành động chi tiết. Triển khai các dự án pilot cải tiến quy trình, đào tạo nhân sự và nâng cấp hệ thống công nghệ. Lập chỉ tiêu cải tiến rõ ràng và đo lường tiến độ định kỳ.

4.2. Tầm nhìn dài hạn

Tầm nhìn dài hạn là xây dựng một hệ thống hải quan hiện đại, minh bạch và lấy khách hàng làm trung tâm. Trở thành cửa khẩu được doanh nghiệp tin tưởng và lựa chọn, với chất lượng dịch vụ đạt chuẩn quốc tế. Góp phần quan trọng vào phát triển bền vững của nền kinh tế và thương mại Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế năng động bậc nhất cả nước, đóng góp hơn 22% tổng sản phẩm quốc nội (GRDP), hơn 27% tổng thu ngân sách quốc gia và tập trung hơn 400.000 doanh nghiệp đang hoạt động. Trong bức tranh giao thương quốc tế sôi động đó, Chi cục Hải quan Cửa khẩu Cảng Sài Gòn khu vực 1 giữ vai trò đầu mối chiến lược khi xử lý sản lượng hàng hóa khai thác chiếm tới 50% thị phần cả nước, đóng góp từ 35% đến 45% tổng số thu thuế của toàn Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh và tiếp nhận các thế hệ tàu container tải trọng lên đến 165 nghìn DWT với tổng công suất hàng năm vượt 3,7 triệu TEUs.

Tuy nhiên, áp lực khối lượng giao dịch gia tăng liên tục đã dẫn đến tình trạng ùn tắc hàng hóa cục bộ tại các kho bãi và bến cảng Cát Lái, làm phát sinh chi phí lưu kho bãi và rủi ro chậm trễ chuỗi cung ứng cho các đơn vị xuất nhập khẩu. Điển hình trong năm 2023, số thu ngân sách của Chi cục chỉ đạt gần 41.000 tỷ đồng so với chỉ tiêu giao 51.000 tỷ đồng (đạt trên 78% kế hoạch). Đứng trước định hướng lấy sự hài lòng của doanh nghiệp làm thước đo hiệu quả hoạt động, đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đo lường các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hành chính công.

Nghiên cứu được triển khai tại Chi cục Hải quan Cửa khẩu Cảng Sài Gòn khu vực 1 thông qua khảo sát thực tế từ ngày 01/6/2024 đến ngày 30/8/2024 kết hợp dữ liệu thống kê giai đoạn 2021 - 2023. Kết quả phân tích giúp xác lập hệ thống giải pháp quản trị khoa học, hướng đến mục tiêu gia tăng chỉ số hài lòng của hơn 95% khách hàng và tối ưu hóa thời gian thông quan hàng hóa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường dịch vụ kinh điển. Trọng tâm là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần gốc: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Bên cạnh đó, tác giả kế thừa mô hình đánh giá hiệu suất SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) cùng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ACSI của Fornell (1996).

Trong bối cảnh quản lý nhà nước đặc thù, ba khái niệm cốt lõi được làm rõ gồm: dịch vụ công hải quan, chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Dựa trên tham vấn 10 chuyên gia gồm 2 giảng viên đại học và 8 lãnh đạo chuyên trách tại Chi cục, mô hình nghiên cứu chính thức được điều chỉnh bổ sung thêm 2 thành phần đặc thù là Tính minh bạch và Quy trình thủ tục, hình thành bộ thang đo 7 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng chung.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng chặt chẽ. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia để sàng lọc, hiệu chỉnh 34 biến quan sát sơ bộ. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát chi tiết theo thang đo Likert 5 điểm. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với 250 phiếu phát ra cho các khách hàng là nhân viên doanh nghiệp và đại lý hải quan đến giao dịch trực tiếp, thu về 239 mẫu hợp lệ (đạt tỷ lệ 95,6%). Cỡ mẫu này hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo công thức của Hair và cộng sự (170 mẫu).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Phương pháp hồi quy OLS được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc xác định chính xác độ lớn tác động của từng nhân tố và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Trong quá trình kiểm định thang đo, biến quan sát DB1 bị loại bỏ do có hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0,225 (dưới ngưỡng 0,30), 33 biến quan sát còn lại đều đạt chuẩn tin cậy cao và được đưa vào phân tích EFA trích xuất 7 nhân tố với hệ số KMO đạt 0,807 và tổng phương sai trích đạt 63,219%.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mô hình hồi quy đa biến đạt độ tương thích cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0,593, khẳng định 7 nhóm yếu tố trong mô hình giải thích được 59,3% sự biến thiên của mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục. Cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê và tác động dương đến sự hài lòng theo thứ tự trọng số chuẩn hóa Beta giảm dần:

Thứ nhất, Cơ sở vật chất là nhân tố tác động mạnh nhất với hệ số Beta = 0,258. Thống kê giai đoạn 2021 - 2023 cho thấy hệ thống máy soi container được bổ sung từ 3 máy lên 5 máy (tăng 66,67%), hệ thống camera giám sát tăng 36,84% lên 26 mắt camera và hệ thống phần mềm nghiệp vụ tăng từ 16 lên 23 phần mềm.

Thứ hai, Quy trình thủ tục có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai với hệ số Beta = 0,244. Sự rõ ràng của biểu mẫu và tính tiện ích của cổng dịch vụ công trực tuyến là điểm mấu chốt quyết định tốc độ thông quan.

Thứ ba, Năng lực phục vụ giữ vị trí thứ ba với hệ số Beta = 0,202, phản ánh vai trò chuyên môn và thái độ giải quyết linh hoạt của đội ngũ cán bộ công chức.

Thứ tư, bốn nhân tố còn lại lần lượt đóng góp vào mô hình gồm: Tính minh bạch (Beta = 0,187), Độ tin cậy (Beta = 0,153), Sự đồng cảm (Beta = 0,149) và Sự đảm bảo (Beta = 0,137). Mẫu khảo sát ghi nhận cơ cấu đáp viên gồm 60,3% nam giới, 55,2% là nhân viên trực tiếp của doanh nghiệp và 44,8% là đại diện từ các đại lý hải quan chuyên nghiệp.

Thảo luận kết quả

Kết quả hồi quy chỉ rõ Cơ sở vật chất và Quy trình thủ tục là hai đòn bẩy chi phối mạnh nhất đến nhận thức của khách hàng. Tại một cửa khẩu cảng biển tiếp nhận trên 3,7 triệu TEUs mỗi năm như Cát Lái, việc nghẽn mạng CNTT hoặc thiếu hụt máy tính trạm (số lượng máy trạm giảm nhẹ từ 263 máy năm 2021 xuống 250 máy năm 2023) sẽ gây ách tắc dây chuyền, gia tăng tổn thất tài chính cho doanh nghiệp logistics.

Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu của Nguyễn Xuân Minh và Nguyễn Thị Kim Anh (2021) tại Hải quan Tây Ninh hay Đào Duy Huân và Đào Duy Tùng (2016) tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh. Điểm mới nổi bật của luận văn là chứng minh vai trò then chốt của Tính minh bạch trong thu thuế điện tử và việc công khai biểu mẫu, giúp loại bỏ các chi phí không chính thức. Các kết quả phân tích này có thể được trình bày trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy chuẩn hóa của 7 nhân tố kết hợp bảng ma trận phân phối mức độ hài lòng theo từng loại hình doanh nghiệp để các nhà hoạch định chính sách dễ dàng theo dõi.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Hải quan Cửa khẩu Cảng Sài Gòn khu vực 1:

Thứ nhất, nâng cấp đồng bộ hạ tầng công nghệ thông tin và trang thiết bị chuyên dụng. Ban lãnh đạo Chi cục cần phối hợp Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh thay thế 100% hệ thống máy trạm cũ, duy trì 23 phần mềm nghiệp vụ ổn định 24/7 và đầu tư nâng số lượng máy soi container tự động lên tối thiểu 7 máy trước quý 4/2025, phấn đấu nâng tỷ lệ tờ khai thông quan luồng xanh tự động đạt trên 75%.

Thứ hai, chuẩn hóa và số hóa toàn diện quy trình thủ tục nghiệp vụ. Đội Quản lý thuế và Đội Giám sát cần chủ động rà soát, cắt giảm 20% thời gian kiểm tra hồ sơ giấy tờ, tích hợp đồng bộ dữ liệu vào hệ thống VNACCS/VCIS, đảm bảo giải quyết đúng hẹn 98% hồ sơ thủ tục hành chính trong giai đoạn 2025 - 2026.

Thứ ba, nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa ứng xử của cán bộ công chức. Đội Tổng hợp xây dựng kế hoạch bồi dưỡng định kỳ 2 lần mỗi năm cho 228 cán bộ công chức về kỹ năng mềm, giải quyết vướng mắc thuế và công tâm thi hành công vụ, hướng đến mục tiêu nâng chỉ số đánh giá hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 85% vào cuối năm 2025.

Thứ tư, gia tăng tính minh bạch và hoàn thiện kênh tương tác tiếp nhận khiếu nại. Tổ kiểm soát phối hợp Đội Tổng hợp niêm yết công khai 100% quy trình thu thuế điện tử qua ngân hàng thương mại, đồng thời thiết lập cơ chế giám sát đường dây nóng xử lý 100% kiến nghị của doanh nghiệp trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng sau:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành Hải quan: Cung cấp khung đánh giá 7 nhân tố thực chứng để làm căn cứ chỉ đạo điều hành, tối ưu hóa nguồn lực đầu tư trang thiết bị và tinh gọn quy trình hành chính tại các đơn vị hải quan cửa khẩu trên toàn quốc.
• Doanh nghiệp xuất nhập khẩu và đại lý thủ tục hải quan: Giúp các nhà quản trị chuỗi cung ứng nắm vững các tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình nộp thuế điện tử và cơ chế phối hợp thông quan, từ đó lập kế hoạch làm thủ tục cho 100% các lô hàng xuất nhập khẩu đạt hiệu quả cao nhất.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Nguồn tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu hàn lâm, cách xây dựng thang đo thích ứng từ mô hình SERVQUAL và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS/EFA trên mẫu khảo sát 239 đối tượng.
• Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics và kho bãi cảng biển: Sử dụng các số liệu thực trạng về lưu lượng hàng hóa và hạ tầng máy soi để xây dựng phương án điều phối phương tiện vận tải ra vào cảng Cát Lái, giúp cắt giảm từ 10% đến 15% chi phí lưu bãi phát sinh.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại Chi cục Cảng Sài Gòn khu vực 1? Yếu tố Cơ sở vật chất tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,258. Trong thực tế thông quan tại cảng Cát Lái, việc trang bị 5 máy soi chuyên dụng hiện đại và hệ thống đường truyền CNTT vận hành liên tục 24/7 là yếu tố tiên quyết giúp hàng hóa lưu thông nhanh chóng.

Kích thước mẫu 239 phản hồi có đủ điều kiện đảm bảo tính đại diện thống kê không? Quy mô mẫu 239 hoàn toàn hợp lệ và có độ tin cậy khoa học cao. Theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự, với 34 biến quan sát ban đầu, số mẫu tối thiểu cần đạt là 170. Mẫu khảo sát gồm 239 khách hàng thực tế đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ 95,6%, đảm bảo độ vững chắc cho phân tích EFA và hồi quy.

Vì sao biến quan sát DB1 lại bị loại khỏi mô hình nghiên cứu chính thức? Biến DB1 (đo lường cách cư xử tạo niềm tin) có hệ số tương quan biến tổng là 0,225, thấp hơn mức chuẩn 0,30 theo quy định kiểm định Cronbach's Alpha. Việc loại bỏ biến DB1 giúp nâng cao độ tin cậy nội hàm của thang đo Sự đảm bảo lên mức hệ số Alpha đạt 0,844.

Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS hỗ trợ cải thiện chất lượng dịch vụ như thế nào? Hệ thống VNACCS/VCIS giúp tự động hóa khâu tiếp nhận, phân luồng tờ khai và tính thuế xuất nhập khẩu, giảm thiểu tối đa sự can thiệp thủ công. Kết quả nghiên cứu chứng minh Quy trình thủ tục có hệ số tác động lớn thứ hai (Beta = 0,244), phản ánh rõ nét tính hiệu quả của nền tảng số hóa này.

Chi cục có giải pháp gì để cải thiện kết quả thu ngân sách vốn chỉ đạt 78% kế hoạch năm 2023? Luận văn đề xuất đồng bộ hóa hạ tầng máy tính trạm, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục và nâng cao năng lực phục vụ của 228 cán bộ công chức. Những cải tiến này giúp thu hút luồng hàng hóa qua cảng, tạo thuận lợi thương mại và phục hồi nguồn thu đạt mức kế hoạch trên 50.000 tỷ đồng mỗi năm.

Kết luận

• Hệ thống hóa khung lý thuyết toàn diện về chất lượng dịch vụ công và xây dựng mô hình SERVQUAL điều chỉnh gồm 7 nhân tố phù hợp đặc thù hải quan.
• Xác định và kiểm định mô hình thực chứng giải thích được 59,3% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng thông qua khảo sát 239 doanh nghiệp.
• Khẳng định Cơ sở vật chất (Beta = 0,258) và Quy trình thủ tục (Beta = 0,244) là hai trụ cột có mức độ tác động chi phối mạnh nhất.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi gắn liền với lộ trình triển khai cụ thể cho 228 cán bộ công chức tại đơn vị đến năm 2026.
• Đóng góp nguồn dữ liệu thực nghiệm giá trị giúp ngành Hải quan nâng cao năng lực cạnh tranh và hoàn thành mục tiêu cải cách hành chính quốc gia.

Đóng góp chính của luận văn là cung cấp cả luận cứ khoa học lẫn giải pháp quản trị thực tiễn giúp nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công tại cửa khẩu cảng biển trọng điểm. Về kế hoạch tiếp theo, Chi cục cần triển khai thí điểm các giải pháp hạ tầng và chuẩn hóa quy trình từ quý 1/2025 đến hết năm 2026, đồng thời mở rộng phạm vi khảo sát định kỳ sang các cảng lân cận. Quý bạn đọc, nhà quản lý và các nhà nghiên cứu quan tâm hãy tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ để khai thác chi tiết bộ dữ liệu và phương pháp luận ứng dụng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Một số khái niệm 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình và khác biệt với các sản phẩm hữu hình khác (Parasuraman và cộng sự, 1985). Hầu hết các dịch vụ là vô hình (Berry 1980, Lovelock, 1981). Jochen (2016) cho rằng “Dịch vụ là các hoạt động kinh tế được thực hiện bởi một bên cho bên khác. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ đề cập đến hành vi, quy trình và cách thức hoàn thành một công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng và thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Trong khi đó, Koler và Amstrong (2004) lập luận rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng. Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc kết quả nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về bản chất là phi vật thể và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì. Việc tạo ra nó có thể có hoặc không liên quan đến một sản phẩm hữu hình.2 Đặc điểm dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng dịch vụ có 3 đặc điểm chính: Một là, hầu hết các loại dịch vụ đều vô hình và không thể đếm, đo lường, dành riêng cho việc thử nghiệm và xem xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính chất vô hình này nên các nhà cung cấp dịch vụ khó hiểu được người tiêu dùng cảm thấy thế nào về dịch vụ và những đánh giá mà họ cung cấp.

Hai là, dịch vụ mang tính không đồng nhất. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng và tùy từng thời điểm. Điều này là do việc tạo và cung cấp dịch vụ thường liên quan đến sự tương tác giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng. Vì vậy, không giống như sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ có bản chất tương tác và khó đo lường và kiểm soát.

Ba là, quá trình tạo và tiêu dùng nhiều dịch vụ có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không được tạo ra ở nhà máy rồi mới giao trực tiếp đến người tiêu dùng mà được thể hiện trong quá trình cung ứng và thường là trong sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.2 Dịch vụ công 1.1 Khái niệm dịch vụ công Thuật ngữ “Dịch vụ công”, tiếng Anh là “Public service”. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ công: Theo Mathieu Colas (1995), Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. World Bank (1997), cho rằng: “Dịch vụ công hầu hết là hàng hóa và dịch vụ không thuần khiết, mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước, các tổ chức tư nhân, tổ chức xã hội.

Việc cung cấp các dịch vụ công rất linh hoạt, nhưng còn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền, có thể miễn phí hoặc có tính phí”. Tại Việt Nam, Chu Văn Thành (2004) cho rằng “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội và cho rằng dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhấn mạnh là không được lẫn lộn với hoạt động công vụ là hoạt động hàng ngày của bộ máy công quyền”. Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) lập luận rằng “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân đảm nhận”. Bản chất của dịch vụ công là các dịch vụ do Nhà nước hoặc các cơ quan do Nhà nước chỉ định có trách nhiệm cung cấp dịch vụ công cho mọi đối tượng thuộc bất kỳ tầng lớp nào hoặc có vị trí ra sao (UNDP, 2009).

Từ những quan điểm trên, ta có thể rút ra kết luận dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội (không nhằm mục đích lợi nhuận) do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.2 Đặc điểm của dịch vụ công Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công có các đặc điểm: Một là, các hoạt động phục vụ nhu cầu và lợi ích cơ bản chung, quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân. Hai là, các hoạt động này được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước hoặc đơn vị 8 được nhà nước ủy quyền. Ba là, nhà nước có trách nhiệm đảm bảo rằng các dịch vụ này được cung cấp cho xã hội (thậm chí bằng cách ủy quyền cho các tổ chức thực hiện chúng). Bốn là, tùy theo dịch vụ công được cung cấp mà có tính phí hoặc không, nhưng nhìn chung Nhà nước cung ứng dịch vụ công không vì mục tiêu lợi nhuận.

Năm là, với tư cách là đối tượng phục vụ của Chính phủ, mọi người đều có quyền được hưởng các dịch vụ công tối thiểu.3 Phân loại dịch vụ công Theo Lê Chi Mai (2003) dịch vụ công bao hàm ba nhóm dịch vụ chủ yếu. Một là, nhóm dịch vụ hành chính công, bao gồm hầu hết các dịch vụ thuần công hoặc dịch vụ khuyến dụng (chẳng hạn như cấp phép, đăng ký, đăng kiểm, công chứng, …). Hai là, nhóm dịch vụ bao gồm những dịch vụ công không thuần túy (chẳng hạn giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa, …). Ba là, nhóm dịch vụ công ích bao gồm những dịch vụ công không thuần túy, phần lớn thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (vệ sinh môi trường, cấp thoát nước giao thông công cộng …).3 Dịch vụ công trong lĩnh vực Hải quan 1.1 Đôi nét về Hải quan Ngày 10/9/1945, tức là chỉ 8 ngày sau khi Việt Nam giành được độc lập, thống nhất đất nước.

Đồng chí Võ Nguyên Giáp - Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã thay mặt Chủ tịch Chính phủ lâm thời Việt Nam Dân chủ cộng hoà ký Sắc lệnh số 27/SL thành lập Sở Thuế quan và Thuế gián thu thuộc Bộ Tài chính - tiền thân của Hải quan Việt Nam ngày nay. Hải quan Việt Nam có nhiệm vụ thực hiện kiểm tra giám sát hàng hóa, phương tiện vận tải; phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới; tổ chức thực hiện pháp luật về thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu;…” (Điều 12 Luật Hải quan, 2014). “Bộ Tài chính chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện thống nhất quản lý nhà nước về hải quan. …” (Điều 100 Luật Hải quan, 2014); “… Tổng Cục Hải quan là tổ chức trực thuộc Bộ Tài chính, thực hiện chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Tài chính quản lý nhà nước về Hải quan và tổ chức thực thi pháp luật về hải quan trong phạm vi cả nước.2 Dịch vụ Hải quan Chu Văn Thành (2007) đã liệt kê Hải quan là một trong những lĩnh vực của dịch 9 vụ hành chính công.

Một trong những đặc điểm độc đáo của dịch vụ hành chính công là chúng có thể thu phí tượng trưng (ước lệ) để phản ánh thẩm quyền của nhà nước hoặc, đối với một số dịch vụ, được bồi thường bằng phí bổ sung. Một vài đặc điểm của dịch vụ hành chính công được chỉ ra trong nghiên cứu của tác giả Lê Chi Mai (2003) cũng như tác giả Phan và cộng sự (2010) như sau (1) Là hoạt động chủ yếu thuộc quản lý nhà nước, do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng. Phục vụ nhu cầu và lợi ích cơ bản chung, quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân; (2) Đây là hoạt động phi lợi nhuận và phí nếu có sẽ được thu dưới hình thức phí (chỉ dành cho đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ) và nộp vào ngân sách nhà nước; (3) Tổ chức, cá nhân được hưởng dịch vụ không theo cung cầu hoặc so sánh giá cả thị trường mà bằng cách nộp phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Khoản phí này nhằm hỗ trợ ngân sách nhà nước; (4) Sản phẩm dịch vụ hành chính công là công việc được thể hiện dưới dạng văn bản, quyết định.4 Chất lượng dịch vụ công 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công Chất lượng dịch vụ là một trong những thuộc tính thiết yếu có thể nắm bắt và làm hài lòng khách hàng có giá trị trong thời gian dài hơn.

Một số tổ chức nhấn mạnh chất lượng dịch vụ vì đóng góp chiến lược của họ vào việc nâng cao khả năng cạnh tranh, chủ yếu bằng cách thu hút khách hàng mới và cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện tại (Das và cộng sự, 2021). Giải quyết chất lượng tốt trong các tổ chức học thuật cao hơn là một hiện tượng phức tạp. Chất lượng dịch vụ tập trung vào các dịch vụ tổ chức, trong khi chất lượng học tập chủ yếu tập trung vào kết quả kiến thức và khả năng học tập. Chất lượng dịch vụ được cho là đạt được khi nó đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Do đó, chất lượng dịch vụ đã trở nên quan trọng trong khi tìm kiếm vị trí hiện tại của tổ chức, duy trì lợi thế cạnh tranh hoặc đạt được sự ưu việt (Khan và cộng sự, 2021). Parasuraman và cộng sự (1988) đã tổng kết được ba chủ điểm trong lý thuyết chất lượng dịch vụ như sau: (1) Chất lượng dịch vụ là khó đánh giá so với hàng hoá hữu hình vì bản chất vô hình của nó. Khó khăn này ở cả phía khách hàng và nhà cung ứng. Khách hàng căn cứ vào khoảng cách này để đánh giá chất lượng dịch vụ, hướng và biên độ của khoảng cách quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng 10 (satisfaction) của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ công là một trong những hoạt động chính của các cơ quan hành chính nhà nước và để đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước thì chất lượng dịch vụ công là một thước đo quan trọng.