Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và giải pháp đề xuất khoa luan, document21 of 138. tai lieu, luan van22 of 138. 7 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên 2.1 Dịch vụ Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ được xem là ngành công nghiệp không khói.
Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất. Dịch vụ là một khái niệm có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau. Theo Từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Theo quan điểm của Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những quá trình, hành vi cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng”.
Theo định nghĩa của ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Philip Kotler thì định nghĩa dịch vụ như sau “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn, mong muốn, nhu cầu của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu”.
Như vậy, dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể hữu hình nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và đào tạo cũng là một loại hình dịch vụ. khoa luan, document22 of 138.
tai lieu, luan van23 of 138.2 Chất lượng dịch vụ Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Cronin và Taylor (1992); Yavas và các cộng sự (1997); Ahmad và Kamal, (2002): “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng”.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều đối tượng dù có tham gia hoặc không có tham gia vào quá trình đào tạo và giáo dục. Chất lượng dịch vụ đào tạo cũng luôn là vấn đề lớn đối với chính phủ và các cơ quan, nơi hoạch định các chính sách giáo dục và nghiên cứu giáo dục.Ở Việt Nam hiện nay, chất lượng dịch vụ đào tạo đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Với sự phát triển kinh tế xã hội, nâng cao chất lượng đào tạo là một xu thế tất yếu. Nếu như chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và khó xác định thì việc đo lường và xác định chất lượng dịch vụ đào tạo là một vấn đề khó khăn hơn vì nhiều lý do sau: dịch vụ đào tạo có đối tượng khách hàng đa dạng, dịch vụ đào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình thường, dịch vụ đào tạo không chỉ được quan tâm bởi người mua và người cung cấp dịch vụ mà còn chịu sự quan tâm khoa luan, document23 of 138.
tai lieu, luan van24 of 138. 9 của toàn xã hội. Tuy nhiên, chất lượng đào tạo theo định nghĩa của Green (1994): “Chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giáo viên dạy trong từng đơn vị trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo tại đơn vị”. Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đề ra qua sự đánh giá của người học, người dạy, người quản lý và người sử dụng sản phẩm đào tạo.Chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố:Chất lượng đầu vào, chính sách và trình độ quản lý,chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, chất lượng đội ngũ giảng dạy và quản lý, nguồn tài lực, cơ sở vật chất, sách và trang thiết bị dạy học.
Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng với đặc trưng sản phẩm là “con người” chính là kết quả của quá trình đào tạo. Chất lượng được thể hiện cụ thể ở các phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động (hay năng lực hành nghề) của người tốt nghiệp tương ứng với một mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ thể. Bên cạnh đó, quan niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo còn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với thị trường lao động. Ví dụ như: tỉ lệ có việc làm sau tốt nghiệp, năng lực hành nghề tại các vị trí làm việc, khả năng phát triển nghề nghiệp được đào tạo, …Đây cũng chính là các điều kiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo.
Như vậy, sản phấm mà dịch vụ đào tạo đại học tạo ra chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội, thì nguồn nhân lực này phải có chất lượng thông qua đào tạo để có những kỹ năng, kiến thức cần thiết phục vụ cho thực tiễn. Như vậy, chất lượng dich vụ đào tạo được xem như mức độ đáp ứng của học viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động cả về số lượng và loại hình.4 Sự hài lòng Theo Philip Kotler, “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khoa luan, document24 of 138. tai lieu, luan van25 of 138.
10 khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing”. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Thuật ngữ “sự hài lòng của học viên” có thể được giải thích theo nhiều cách. Theo Mazzarol (1998), giáo dục được phân loại như là một phần của khu vực dịch vụ vì đặc điểm đặc biệt của dịch vụ có thê được xác định trong nó. Học viên là khách hàng trực tiếp nhận dịch vụ nên việc xác định sự hài lòng của học viên là rất cần thiết. Kaldenberg và cộng sự (1998) kết luận rằng: “sự hài lòng của học viên được đánh giá thông qua chất lượng của các môn học, hoạt động ngoại khóa và các yếu tố khác liên quan đến các cơ sở đào tạo.
Giảng viên nên nhiệt tình và cảm thông với học viên và sự hỗ trợ cần được cung cấp khi cần thiết. Thậm chí sự lắng nghe cũng được đánh giá cao. Học viên có thế xem như là một khách hàng trong các cơ sở đào tạo và trong trường hợp này, các cơ sở đào tạo phải phục vụ cho các học viên tốt hơn đê đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của họ”. Elliot và Healy (2001) đề xuất: “sự hài lòng của học viên là một thái độ ngắn hạn, xuất phát từ việc đánh giá các dịch vụ giáo dục nhận được (dẫn theo Ashim Kayastha, 2011)”.
Trong bối cảnh giáo dục của Việt Nam hiện nay, việc phải tự chủ về tài chính và sự cạnh tranh giữa các đơn vị để thu hút học viên dẫn tới hình thành thị trường khoa luan, document25 of 138. tai lieu, luan van26 of 138. 11 giáo dục đào tạo hiện nay. Tuy thị trường này có nhiều đặc thù không hoàn toàn giống doanh nghiệp, người học không hoàn toàn giống khách hàng.
Nhưng trong việc cung ứng các dịch vụ đào tạo, Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố cần phải phần nào đó ứng xử giống doanh nghiệp. Nói cách khác, Trung tâm cũng cần coi sự hài lòng của người học là một mục tiêu để phục vụ, để cạnh tranh và nâng cao chất lượng đào tạo.
