Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ

Luận văn phân tích trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng.

• Tác giả: Nguyễn Quốc Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Viết Tiến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe)
• Đề tài: Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Khám phá luận văn trải nghiệm bệnh nhân tại BV Hoàn Mỹ 2019

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng cạnh tranh, trải nghiệm bệnh nhân (TNBN) đã trở thành một chỉ số cốt lõi, phản ánh chất lượng toàn diện của một cơ sở y tế. Luận văn thạc sĩ kinh tế “Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ” của tác giả Nguyễn Quốc Anh (2019) là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, cung cấp cái nhìn đa chiều về vấn đề này. Nghiên cứu không chỉ tập trung vào sự hài lòng của bệnh nhân mà còn đi sâu phân tích các yếu tố cấu thành nên trải nghiệm đó, từ lúc nhập viện đến khi xuất viện. Bằng cách áp dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng hiện đại như phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, luận văn đã xác định và đo lường sự hài lòng của người bệnh một cách khoa học. Các phát hiện từ nghiên cứu này mang lại giá trị thực tiễn to lớn, giúp Bệnh viện Hoàn Mỹ nói riêng và các cơ sở y tế khác nói chung có cơ sở để cải thiện trải nghiệm khách hàng bệnh viện, từ đó nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động. Việc chuyển dịch từ mô hình tập trung vào điều trị sang mô hình lấy bệnh nhân làm trung tâm đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc về mọi điểm chạm trong hành trình của người bệnh, và luận văn này chính là một tài liệu tham khảo quan trọng.

1.1. Tầm quan trọng của việc khảo sát trải nghiệm người bệnh

Việc khảo sát trải nghiệm người bệnh không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Theo Doyle, Lennox & Bell (2013), trải nghiệm tích cực có mối tương quan trực tiếp với hiệu quả điều trị tốt hơn và tăng cường an toàn người bệnh. Khác với khảo sát hài lòng vốn mang tính chủ quan, khảo sát trải nghiệm tập trung vào các sự kiện thực tế xảy ra trong quá trình chăm sóc. Nó giúp các nhà quản lý xác định chính xác những gì đã diễn ra tốt và những khâu nào cần cải thiện trong quy trình khám chữa bệnh nội trú. Luận văn của Nguyễn Quốc Anh (2019) nhấn mạnh rằng, việc học hỏi từ các ngành dịch vụ khác để áp dụng vào y tế là cần thiết. Thông qua khảo sát, bệnh viện có thể thu thập dữ liệu về mọi khía cạnh, từ thái độ phục vụ của y bác sĩ, cơ sở vật chất bệnh viện, cho đến tính hiệu quả của các quy trình hành chính. Những dữ liệu này là nền tảng vững chắc để xây dựng các chiến lược cải tiến chất lượng một cách bền vững và hiệu quả.

1.2. Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu chính của luận văn

Luận văn đặt ra mục tiêu cốt lõi là đánh giá thang đo chất lượng trải nghiệm và xác định tác động của các yếu tố trải nghiệm đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp hỗn hợp. Giai đoạn đầu là nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia để xây dựng thang đo. Giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 325 bệnh nhân nội trú đã hoàn tất điều trị. Công cụ phân tích chính là phần mềm SPSS, với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Cách tiếp cận này đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy cao, giúp mô hình hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng một cách rõ ràng và lượng hóa được mức độ tác động của từng nhân tố.

II. Thách thức lớn khi nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hiện nay

Ngành y tế đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao từ người bệnh. Một trong những thách thức lớn nhất là sự khác biệt giữa hai khái niệm “trải nghiệm” và “hài lòng”. Sự hài lòng phụ thuộc nhiều vào kỳ vọng ban đầu của mỗi cá nhân, trong khi trải nghiệm là tổng hợp các tương tác thực tế. Hai bệnh nhân có thể cùng nhận một dịch vụ nhưng mức độ hài lòng lại khác nhau. Do đó, việc chỉ dựa vào chỉ số hài lòng là chưa đủ để có bức tranh toàn cảnh. Một thách thức khác là làm thế nào để cân bằng giữa chuyên môn điều trị và các yếu tố dịch vụ phi y tế. Bệnh viện không chỉ cần đội ngũ y bác sĩ giỏi mà còn phải đầu tư vào cơ sở vật chất bệnh viện, quy trình tinh gọn, và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Việc thiếu hụt nguồn lực, áp lực công việc của nhân viên y tế cũng là những rào cản không nhỏ trong nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng bệnh viện. Luận văn này đã chỉ ra sự cần thiết phải có một cách tiếp cận hệ thống, xem xét tất cả các yếu tố để tạo ra một trải nghiệm tích cực và đồng nhất.

2.1. Phân biệt giữa trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân

Luận văn đã làm rõ sự khác biệt quan trọng giữa “trải nghiệm bệnh nhân” và “sự hài lòng của bệnh nhân”. Trải nghiệm bệnh nhân (TNBN) là tập hợp những gì thực sự xảy ra với người bệnh trong suốt quá trình chăm sóc sức khỏe. Nó bao gồm các khía cạnh từ việc nhận được lịch hẹn kịp thời, giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, cho đến sự sạch sẽ của môi trường bệnh viện. Đây là một thước đo khách quan về việc liệu bệnh viện có tuân thủ các thực hành tốt nhất hay không. Ngược lại, sự hài lòng là một đánh giá chủ quan, thể hiện mức độ kỳ vọng của người bệnh được đáp ứng. Như Kotler (2000) đã chỉ ra, hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa những gì nhận được và mong đợi. Do đó, để đo lường sự hài lòng của người bệnh một cách chính xác, cần kết hợp cả hai loại khảo sát. Việc này giúp bệnh viện không chỉ biết bệnh nhân cảm thấy thế nào, mà còn biết chính xác lý do tại sao họ lại có cảm nhận đó.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong môi trường y tế

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Luận văn của Nguyễn Quốc Anh (2019), dựa trên các mô hình lý thuyết như Picker Patient Experience (PPE-15) và thực tiễn từ các bệnh viện hàng đầu như Mayo Clinic, đã hệ thống hóa các yếu tố này thành sáu nhóm chính. Các nhóm này bao gồm trải nghiệm tại khu vực ban đầu (cấp cứu/tiếp nhận), trải nghiệm tại phòng điều trị, dịch vụ ăn uống, hoạt động chăm sóc và điều trị chuyên môn, việc giải thích kết quả xét nghiệm và cuối cùng là quy trình khám chữa bệnh nội trú khi xuất viện. Mỗi yếu tố đều đóng một vai trò nhất định. Ví dụ, sự rõ ràng trong giao tiếp của bác sĩ có thể quan trọng hơn nhiệt độ phòng bệnh đối với một số người. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp bệnh viện phân bổ nguồn lực một cách hợp lý để tạo ra tác động lớn nhất đến sự hài lòng chung.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng chăm sóc nội trú hiệu quả

Kết quả phân tích hồi quy từ luận văn cung cấp một lộ trình rõ ràng để cải thiện chất lượng chăm sóc nội trú. Đáng chú ý, các yếu tố liên quan trực tiếp đến chuyên môn y tế và giao tiếp có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng. Yếu tố “Chăm sóc và Điều trị” có hệ số ảnh hưởng cao nhất (β = 0,335), cho thấy năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của y bác sĩ là trụ cột của trải nghiệm tích cực. Điều này bao gồm việc bác sĩ dành đủ thời gian giải thích, tạo sự riêng tư và quản lý cơn đau hiệu quả. Theo sau là yếu tố “Xuất viện” (β = 0,287), nhấn mạnh tầm quan trọng của giai đoạn cuối trong hành trình của bệnh nhân. Việc cung cấp thông tin rõ ràng về chăm sóc tại nhà, giải thích về thuốc và các dấu hiệu nguy hiểm giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và được trao quyền. Yếu tố “Giải thích xét nghiệm và trước điều trị” (β = 0,274) cũng có vai trò quan trọng, thể hiện nhu cầu được thông tin đầy đủ về lợi ích và rủi ro của người bệnh. Các bệnh viện cần tập trung đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên y tế, chuẩn hóa các quy trình tư vấn để đảm bảo mọi bệnh nhân đều nhận được sự chăm sóc tận tâm và thấu đáo.

3.1. Tối ưu hóa tương tác chuyên môn và giảm đau cho bệnh nhân

Yếu tố “Chăm sóc và Điều trị” được xác định là có ảnh hưởng lớn nhất. Nó không chỉ đơn thuần là kỹ thuật y khoa mà còn là nghệ thuật giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Các biến quan sát trong nhóm này (CS1-CS5) cho thấy bệnh nhân đánh giá cao việc bác sĩ trả lời câu hỏi dễ hiểu, dành đủ thời gian trao đổi, có nhân viên để tâm sự và đặc biệt là nỗ lực làm giảm cơn đau. Để tối ưu hóa yếu tố này, bệnh viện cần xây dựng văn hóa lấy bệnh nhân làm trung tâm, khuyến khích bác sĩ không chỉ chữa bệnh mà còn chữa lành cả tinh thần. Các chương trình đào tạo về giao tiếp thấu cảm và quản lý cơn đau nên được triển khai thường xuyên. Đảm bảo sự riêng tư khi thảo luận về tình trạng bệnh cũng là một khía cạnh cực kỳ quan trọng, giúp xây dựng lòng tin và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

3.2. Quy trình xuất viện Chìa khóa cho sự an tâm sau điều trị

Giai đoạn xuất viện là điểm chạm cuối cùng nhưng lại có tác động rất lớn đến nhận thức tổng thể của người bệnh. Một quy trình khám chữa bệnh nội trú tốt phải kết thúc bằng một quy trình xuất viện hoàn hảo. Kết quả nghiên cứu (β = 0,287) khẳng định điều này. Bệnh nhân cần được tham gia vào quyết định xuất viện, được giải thích cặn kẽ về cách chăm sóc sức khỏe tại nhà, và nhận được thông tin bằng văn bản. Việc giải thích rõ ràng về tác dụng của thuốc và các triệu chứng nguy hiểm cần theo dõi giúp đảm bảo an toàn người bệnh sau khi họ rời khỏi bệnh viện. Hơn nữa, việc cung cấp thông tin cho người nhà cũng là một điểm cộng lớn, cho thấy sự quan tâm toàn diện của bệnh viện. Chuẩn hóa và số hóa các tài liệu hướng dẫn xuất viện là một giải pháp thiết thực để nâng cao trải nghiệm ở khâu quan trọng này.

IV. Bí quyết nâng cao trải nghiệm khách hàng bệnh viện toàn diện

Để tạo ra một trải nghiệm xuất sắc, bệnh viện cần có một cái nhìn toàn diện, không chỉ tập trung vào các yếu tố lâm sàng. Luận văn đã chỉ ra rằng các yếu tố dịch vụ và môi trường cũng đóng góp đáng kể vào sự hài lòng của bệnh nhân. Trải nghiệm tại “Khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận” (β = 0,214) là ấn tượng đầu tiên và có thể định hình toàn bộ cảm nhận sau đó. Sự rõ ràng, tôn trọng và thông báo thời gian chờ đợi hợp lý là cực kỳ cần thiết. Tương tự, “Căn tin - Dịch vụ ăn uống” (β = 0,212) và “Phòng nằm điều trị” (β = 0,099) cũng là những nhân tố quan trọng. Một phòng bệnh sạch sẽ, yên tĩnh cùng với dịch vụ ăn uống phù hợp, chu đáo sẽ giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái và được chăm sóc tốt hơn. Nâng cao trải nghiệm khách hàng bệnh viện đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa tất cả các phòng ban, từ y tế đến hành chính, hậu cần. Đây là một khoản đầu tư chiến lược giúp xây dựng lòng trung thành của bệnh nhân và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong lĩnh vực y tế.

4.1. Vai trò của cơ sở vật chất và không gian phòng điều trị

Mặc dù có hệ số tác động thấp nhất (β = 0,099), yếu tố “Phòng nằm điều trị” vẫn có ý nghĩa thống kê và là một phần không thể thiếu của trải nghiệm tổng thể. Cơ sở vật chất bệnh viện hiện đại, sạch sẽ và tiện nghi tạo ra một môi trường chữa bệnh tích cực. Các biến quan sát như sự sạch sẽ, gọn gàng của phòng bệnh (DT5), đảm bảo tính riêng tư (DT4), và sự yên tĩnh vào ban đêm (DT2) đều được bệnh nhân quan tâm. Một không gian nghỉ ngơi tốt giúp bệnh nhân phục hồi nhanh hơn và giảm bớt căng thẳng. Do đó, việc đầu tư vào việc duy trì và nâng cấp cơ sở vật chất, đặc biệt là khu vực nội trú, là rất cần thiết. Bệnh viện nên thường xuyên thực hiện khảo sát trải nghiệm người bệnh để thu thập phản hồi về các tiện ích và có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp với nhu cầu thực tế.

4.2. Cải thiện trải nghiệm tại khu vực tiếp nhận và dịch vụ ăn uống

Khu vực tiếp nhận và dịch vụ ăn uống là hai điểm chạm quan trọng khác. Nghiên cứu cho thấy trải nghiệm tại “Khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận” (β = 0,214) và “Căn tin” (β = 0,212) có sức ảnh hưởng gần như tương đương. Tại khu vực tiếp nhận, sự tôn trọng, giải thích rõ ràng và đảm bảo riêng tư là những yếu tố then chốt. Đối với dịch vụ ăn uống, sự phù hợp của thức ăn, thái độ phục vụ chu đáo và sự hỗ trợ cần thiết từ nhân viên là những điểm được bệnh nhân đánh giá cao. Cải thiện hai khu vực này không đòi hỏi chi phí quá lớn nhưng lại mang lại hiệu quả cao trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, chuẩn hóa quy trình phục vụ và đa dạng hóa thực đơn là những giải pháp cụ thể mà bệnh viện có thể áp dụng ngay.

V. Kết quả đánh giá Bệnh viện Hoàn Mỹ qua mô hình hồi quy EFA

Luận văn đã thực hiện một đánh giá Bệnh viện Hoàn Mỹ một cách khoa học thông qua việc xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy. Sau quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu đã xác định được 6 nhóm nhân tố chính từ 27 biến quan sát, giải thích được 61,251% sự biến thiên của dữ liệu. Mô hình hồi quy cuối cùng cho thấy hệ số R² hiệu chỉnh là 0,747, nghĩa là 6 nhân tố trải nghiệm này giải thích được 74,7% sự hài lòng của bệnh nhân. Đây là một con số rất có ý nghĩa, cho thấy mô hình có độ tin cậy cao. Tất cả 6 giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa các yếu tố trải nghiệm và sự hài lòng đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê 1%. Kết quả này không chỉ cung cấp bằng chứng thực nghiệm vững chắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn giúp ban lãnh đạo bệnh viện xác định thứ tự ưu tiên trong việc phân bổ nguồn lực để cải tiến chất lượng. Việc tập trung vào các yếu tố có hệ số hồi quy cao nhất sẽ mang lại hiệu quả rõ rệt và nhanh chóng nhất.

5.1. Phân tích EFA Xác định 6 nhân tố trải nghiệm cốt lõi

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một bước quan trọng để nhóm các biến quan sát có liên quan thành các nhân tố tiềm ẩn. Từ 31 biến ban đầu, sau 4 lần chạy EFA và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu (như CC1, XV7, CC2), mô hình cuối cùng còn lại 27 biến, được nhóm gọn thành 6 nhân tố. Các nhân tố này được đặt tên dựa trên nội dung của các biến cấu thành, bao gồm: Phòng nằm điều trị, Căn tin, Chăm sóc và điều trị, Xuất viện, Khu vực tiếp nhận, và Giải thích xét nghiệm. Quá trình này giúp đơn giản hóa mô hình nghiên cứu, đồng thời đảm bảo các thang đo có giá trị hội tụ và phân biệt. Kết quả EFA là nền tảng để xây dựng mô hình hồi quy, giúp việc đo lường sự hài lòng của người bệnh trở nên chính xác và có hệ thống hơn.

5.2. Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng người bệnh

Kết quả phân tích hồi quy đã lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân. Thứ tự tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất như sau: Chăm sóc và điều trị (β=0,335), Xuất viện (β=0,287), Giải thích xét nghiệm và trước điều trị (β=0,274), Khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận (β=0,214), Căn tin (β=0,212), và cuối cùng là Phòng nằm điều trị (β=0,099). Sự chênh lệch rõ ràng về hệ số hồi quy cung cấp một thông điệp quản trị quan trọng: đầu tư vào việc nâng cao chất lượng tương tác chuyên môn và giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân sẽ mang lại lợi ích lớn nhất. Mặc dù cơ sở vật chất bệnh viện quan trọng, nhưng yếu tố con người, thể hiện qua sự chăm sóc và giao tiếp, mới thực sự là yếu tố quyết định tạo nên một trải nghiệm vượt trội.

VI. Hướng đi tương lai Cải thiện trải nghiệm bệnh nhân bền vững

Từ những kết quả phân tích sâu sắc của luận văn, hướng đi tương lai cho việc cải thiện trải nghiệm khách hàng bệnh viện trở nên rõ ràng hơn. Để phát triển bền vững, các cơ sở y tế cần xây dựng một chiến lược toàn diện, lấy trải nghiệm bệnh nhân làm trọng tâm. Điều này đòi hỏi một sự thay đổi trong văn hóa tổ chức, nơi mọi nhân viên, từ bác sĩ đến nhân viên hành chính, đều hiểu rằng mình là một phần của quá trình chăm sóc. Các hàm ý quản trị được đề xuất trong luận văn là những gợi ý thiết thực. Bệnh viện cần đầu tư liên tục vào đào tạo kỹ năng mềm, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và thấu cảm. Việc xây dựng các quy trình chuẩn hóa cho các khâu quan trọng như tiếp nhận, tư vấn điều trị và hướng dẫn xuất viện là bắt buộc. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ để thu thập phản hồi của bệnh nhân theo thời gian thực sẽ giúp bệnh viện nhanh chóng phát hiện và khắc phục các vấn đề. Cuối cùng, đảm bảo an toàn người bệnh và xây dựng một môi trường giao tiếp cởi mở, tin cậy sẽ là nền tảng vững chắc nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và giữ chân người bệnh.

6.1. Hàm ý quản trị cho BV Hoàn Mỹ và các cơ sở y tế khác

Luận văn đã đưa ra những hàm ý quản trị cụ thể và giá trị. Thứ nhất, bệnh viện cần ưu tiên nguồn lực để cải thiện các yếu tố có tác động mạnh nhất là “Chăm sóc và Điều trị” và “Xuất viện”. Điều này có thể thực hiện thông qua các buổi đào tạo chuyên sâu và xây dựng bộ quy trình hướng dẫn chi tiết. Thứ hai, cần xem xét lại quy trình khám chữa bệnh nội trú ở khâu tiếp nhận để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp. Thứ ba, không nên xem nhẹ các yếu tố dịch vụ như ăn uống và phòng ốc, vì chúng góp phần tạo nên sự thoải mái toàn diện. Cuối cùng, việc thực hiện khảo sát trải nghiệm người bệnh nên trở thành một hoạt động định kỳ, giúp ban lãnh đạo có dữ liệu để giám sát chất lượng và đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng, từ đó liên tục nâng cao chất lượng chăm sóc nội trú.

6.2. An toàn người bệnh và giao tiếp Hai chìa khóa thành công

Trong tất cả các yếu tố, hai chủ đề xuyên suốt nổi bật là an toàn người bệnh và giao tiếp. An toàn không chỉ là không xảy ra sai sót y khoa, mà còn là cảm giác an tâm của bệnh nhân khi được thông tin đầy đủ về kế hoạch điều trị và những điều cần lưu ý sau khi xuất viện. Giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân là công cụ mạnh mẽ nhất để xây dựng lòng tin, giảm bớt lo lắng và đảm bảo sự tuân thủ điều trị. Một lời giải thích rõ ràng, một thái độ lắng nghe chân thành có thể tạo ra sự khác biệt to lớn. Do đó, đầu tư vào văn hóa an toàn và kỹ năng giao tiếp không chỉ là một chiến lược cải thiện trải nghiệm, mà còn là nền tảng cốt lõi cho sự thành công và uy tín lâu dài của bất kỳ tổ chức y tế nào.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống y tế hiện đại chuyển dịch mạnh mẽ sang mô hình chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm, trải nghiệm của bệnh nhân đã trở thành thước đo cốt lõi phản ánh chất lượng khám chữa bệnh toàn diện. Theo các báo cáo quản trị y tế quốc tế, có tới 96,0% chuyên gia đồng thuận rằng ngành y tế cần học hỏi phương thức quản trị trải nghiệm từ các ngành dịch vụ tiên tiến. Tại Việt Nam, khi các bệnh viện công lập và tư nhân đẩy mạnh cơ chế tự chủ tài chính, việc nắm bắt trải nghiệm của người bệnh đóng vai trò sống còn để duy trì thị phần và gia tăng mức độ trung thành của khách hàng.

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề đánh giá cấu trúc chất lượng trải nghiệm của người bệnh nội trú và lượng hóa mức độ tác động của các thành phần này đến sự hài lòng tổng thể. Mục tiêu cụ thể gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo trải nghiệm người bệnh nội trú, phân tích tác động tương hỗ giữa các khía cạnh dịch vụ đối với sự hài lòng, và đề xuất các giải pháp quản trị thực tiễn nhằm tối ưu hóa chất lượng phục vụ tại các cơ sở y tế.

Phạm vi không gian của đề tài được thực hiện tại Bệnh viện Hoàn Mỹ, thu thập dữ liệu thực tế từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2019. Đối tượng khảo sát là những bệnh nhân điều trị nội trú từ 24 giờ trở lên vừa hoàn tất thủ tục ra viện. Với cỡ mẫu hợp lệ gồm 325 người bệnh, nghiên cứu đã xây dựng mô hình hồi quy giải thích được 74,7% sự biến thiên của mức độ hài lòng (R² hiệu chỉnh = 0,747). Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thiết thực cho các nhà quản lý y tế trong việc phân bổ nguồn lực chính xác vào các khâu then chốt như giao tiếp lâm sàng và quy trình xuất viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết trải nghiệm khách hàng của Pine và Gilmore (1999) cùng mở rộng của Schmitt (2011), định nghĩa trải nghiệm là nhận thức, cảm xúc và suy nghĩ tích lũy qua các điểm chạm dịch vụ. Trong lĩnh vực y tế, lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân của Wolf và Jason (2014) cùng mô hình của Kasha và cộng sự (2018) chỉ ra rằng người bệnh tìm kiếm sự thỏa mãn qua 4 yếu tố cảm xúc nền tảng: Tin cậy (Confidence), Chính trực (Integrity), Tự hào (Pride) và Say mê (Passion).

Đồng thời, nghiên cứu vận dụng khung tiếp cận 4P trong quản trị bệnh viện bao gồm: Bác sĩ (Physicians), Đối tác/Nhân viên y tế (Partners), Địa điểm/Cơ sở vật chất (Places) và Quy trình phục vụ (Processes). Về mối quan hệ nhân quả, tác giả kế thừa lý thuyết kỳ vọng - cảm nhận của Kotler (2000), khẳng định sự hài lòng là hàm số của khoảng cách giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng ban đầu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất 6 khái niệm độc lập tác động đến Sự hài lòng của bệnh nhân:

1. Tiếp xúc ban đầu tại khoa cấp cứu hoặc phòng tiếp nhận (CC).
2. Điều kiện buồng nằm điều trị (DT).
3. Dịch vụ căn tin và ăn uống (CT).
4. Chăm sóc và điều trị chuyên môn (CS).
5. Giải thích xét nghiệm và tư vấn trước can thiệp (XN).
6. Quy trình và hướng dẫn xuất viện (XV).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ. Thang đo ban đầu gồm 36 biến quan sát được phát triển dựa trên Bộ câu hỏi PPE-15 của Viện Picker châu Âu, chuẩn khảo sát trải nghiệm của Ireland và Scotland, cùng hướng dẫn khảo sát của Hội đồng Chất lượng Y tế Ontario (Canada). Thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).

Cỡ mẫu được tính toán trên quần thể ước tính 2.000 bệnh nhân nội trú xuất viện trong giai đoạn nghiên cứu, với độ tin cậy 95,0% và sai số biên 5,0% (tương ứng Z = 1,96), yêu cầu quy mô mẫu tối thiểu là 322 đối tượng. Tác giả đã tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên và phát ra 350 phiếu khảo sát trực tiếp tại thời điểm bệnh nhân làm thủ tục ra viện, thu về 325 phiếu đạt chuẩn để xử lý trên phần mềm SPSS.

Quy trình phân tích dữ liệu trải qua ba bước nghiêm ngặt:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và các biến quan sát.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Varimax (giữ lại các biến có hệ số tải lớn hơn 0,5 và chênh lệch tải lớn hơn 0,3).
• Hồi quy tuyến tính đa biến OLS nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố.

Thời gian thu thập và xử lý toàn bộ dữ liệu diễn ra từ tháng 6/2019 đến tháng 10/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích nhân khẩu học trên 325 đáp viên cho thấy tỷ lệ bệnh nhân nữ chiếm 60,6% (197 người), cao gấp 1,5 lần bệnh nhân nam (39,4% với 128 người). Về trình độ học vấn, 63,4% người tham gia có trình độ từ trung học phổ thông trở lên. Đáng chú ý, 87,1% bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế, trong đó tỷ lệ khám chữa bệnh trái tuyến chiếm tới 44,3%. Nhóm bệnh nhân có thu nhập gia đình từ 18 triệu đồng/tháng trở lên đạt 43,7%.

Về đánh giá trải nghiệm tổng thể, điểm trung bình của 6 nhóm yếu tố đạt 3,9 ± 0,7 điểm trên thang đo 5. Tỷ lệ bệnh nhân có trải nghiệm tích cực chiếm 62,7%, trong đó 20,2% đánh giá rất tích cực. Tuy nhiên, vẫn còn 12,0% lượt phản hồi ghi nhận trải nghiệm tiêu cực (điểm 1 và 2), và 37,3% người bệnh chưa thực sự hài lòng trọn vẹn.

Điểm sáng lớn nhất thuộc về khâu tiếp xúc ban đầu tại khoa cấp cứu/phòng tiếp nhận với điểm trung bình 4,24 ± 0,66 (88,4% phản hồi tích cực) và dịch vụ căn tin đạt 4,23 ± 0,49 điểm. Ngược lại, hai khâu ghi nhận mức đánh giá thấp nhất là tư vấn chuyên môn của bác sĩ (3,60 ± 0,82 điểm) và thủ tục xuất viện (3,61 ± 0,86 điểm). Tỷ lệ phản hồi tiêu cực ở khâu giải thích chuyên môn là 15,5% và khâu hướng dẫn xuất viện lên tới 23,2%.

Kết quả hồi quy tuyến tính sau khi hiệu chỉnh EFA (còn 27 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố) đạt độ tương thích cao với R² = 0,752 và R² hiệu chỉnh = 0,747 (F = 160,8; p = 0,000). Cả 6 nhân tố đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (p < 0,01) đến sự hài lòng:

• Chăm sóc và điều trị chuyên môn: hệ số beta chuẩn hóa = 0,335 (p = 0,000).
• Quy trình xuất viện: hệ số beta chuẩn hóa = 0,287 (p = 0,000).
• Giải thích xét nghiệm và trước điều trị: hệ số beta chuẩn hóa = 0,274 (p = 0,000).
• Tiếp xúc ban đầu tại cấp cứu/tiếp nhận: hệ số beta chuẩn hóa = 0,214 (p = 0,000).
• Căn tin và dịch vụ ăn uống: hệ số beta chuẩn hóa = 0,212 (p = 0,000).
• Điều kiện buồng nằm điều trị: hệ số beta chuẩn hóa = 0,099 (p = 0,002).

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích chỉ ra rằng khía cạnh tương tác chuyên môn trực tiếp giữa bác sĩ và người bệnh giữ vai trò quyết định hàng đầu đối với sự hài lòng (beta = 0,335). Mặc dù người bệnh đánh giá rất cao cơ sở vật chất và tiếp đón ban đầu (88,4% tích cực, vượt mức 83,0% theo khảo sát quốc gia của Scotland năm 2018), nhưng sự hài lòng dài hạn lại bị chi phối mạnh mẽ bởi việc bác sĩ có dành đủ thời gian lắng nghe, trấn an tâm lý và giải thích cặn kẽ diễn biến bệnh hay không.

Quy trình xuất viện là nhân tố tác động mạnh thứ hai (beta = 0,287) nhưng lại có tỷ lệ đánh giá tiêu cực cao nhất (23,2%). Điều này phản ánh thực trạng phổ biến tại nhiều bệnh viện: nhân viên y tế thường tập trung cao độ vào giai đoạn điều trị cấp tính mà xem nhẹ khâu hướng dẫn dùng thuốc tại nhà, cảnh báo dấu hiệu nguy hiểm và chế độ chăm sóc hậu phẫu bằng văn bản.

Đối với môi trường buồng bệnh, tỷ lệ phản hồi tích cực đạt 78,2%, thấp hơn đáng kể so với mức chuẩn 88,0% tại Scotland và 8,3/10 điểm tại Ireland. Biến DT3 (hỗ trợ tìm phòng vệ sinh) bị loại do tương quan biến - tổng thấp (0,263), chứng minh người bệnh nội trú quan tâm sâu sắc hơn đến không gian riêng tư và sự yên tĩnh ban đêm (DT2, DT4) thay vì các hướng dẫn tiện ích cơ bản.

Các mối quan hệ cấu trúc này có thể được trình bày sinh động qua biểu đồ đường phân phối tần số trải nghiệm và sơ đồ đường dẫn hồi quy chuẩn hóa, giúp nhà quản lý nhận diện trực quan khoảng cách chất lượng giữa các điểm chạm dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả lượng hóa thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp hành động được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện trải nghiệm người bệnh:

1. Chuẩn hóa thời lượng và kỹ năng giao tiếp lâm sàng: Ban Giám đốc cùng Trưởng các khoa lâm sàng ban hành quy chế bắt buộc bác sĩ dành tối thiểu 10 đến 15 phút mỗi ngày để giải thích tiến trình bệnh lý và giải tỏa lo âu cho người bệnh. Mục tiêu nâng điểm trung bình nhân tố chăm sóc điều trị từ 3,60 lên trên 4,20 điểm trong vòng 6 tháng đầu triển khai.

2. Cải tiến triệt để quy trình tư vấn và bàn giao xuất viện: Phòng Kế hoạch Tổng hợp phối hợp với Điều dưỡng trưởng xây dựng cẩm nang hướng dẫn xuất viện in sẵn chuẩn hóa cho từng mặt bệnh, bao gồm lịch dùng thuốc, chế độ dinh dưỡng và danh mục triệu chứng nguy hiểm cần tái khám ngay. Mục tiêu giảm tỷ lệ đánh giá tiêu cực khâu xuất viện từ 23,2% xuống dưới 8,0% trong vòng 9 tháng.

3. Nâng cấp tiêu chuẩn không gian buồng bệnh nội trú: Phòng Quản trị Cơ sở vật chất và Đội ngũ Hành chính siết chặt quy định kiểm soát tiếng ồn sau 22h00, bổ sung vách ngăn rèm chuyên dụng để bảo đảm tính riêng tư tuyệt đối khi thăm khám tại giường. Hướng tới mục tiêu gia tăng tỷ lệ hài lòng về buồng bệnh từ 78,2% lên tiệm cận chuẩn quốc tế 88,0% trong vòng 12 tháng.

4. Thiết lập hệ thống giám sát trải nghiệm bệnh nhân số hóa theo thời gian thực: Phòng Công nghệ Thông tin tích hợp tính năng đánh giá trải nghiệm qua mã QR tại giường bệnh và ứng dụng di động, tự động cảnh báo sự cố không hài lòng đến lãnh đạo khoa trong vòng 15 phút, duy trì tỷ lệ phản hồi định kỳ đạt trên 85,0% tổng số bệnh nhân nội trú từ năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn cung cấp khung phân tích thực chứng sâu sắc, phù hợp cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban Giám đốc và Nhà quản trị bệnh viện: Sử dụng mô hình 6 nhân tố để rà soát điểm nghẽn quy trình dịch vụ, tái cấu trúc nguồn lực và chuyển đổi mô hình vận hành theo chuẩn quốc tế lấy bệnh nhân làm trung tâm.

2. Trưởng phòng Quản lý Chất lượng và Bộ phận Chăm sóc Khách hàng: Vận dụng bộ công cụ 27 biến quan sát đã chuẩn hóa qua EFA để xây dựng bảng kiểm khảo sát nội bộ định kỳ, thiết lập chỉ số KPI trải nghiệm cho từng khoa phòng.

3. Giảng viên, Học viên cao học và Nhà nghiên cứu Kinh tế Y tế: Khai thác phương pháp luận kết hợp PPE-15 với mô hình hồi quy đa biến OLS, làm tài liệu tham khảo cho các công trình nghiên cứu mở rộng về kinh tế sức khỏe và hành vi người tiêu dùng y tế.

4. Cán bộ hoạch định chính sách tại Sở Y tế và Bộ Y tế: Tham khảo dữ liệu thực nghiệm để hoàn thiện Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện quốc gia, chuyển trọng tâm từ kiểm tra cơ sở vật chất đơn thuần sang đo lường trải nghiệm thực tế của người dân.

Câu hỏi thường gặp

1. Trải nghiệm bệnh nhân (Patient Experience) khác biệt như thế nào so với Sự hài lòng (Patient Satisfaction)? Trải nghiệm bệnh nhân phản ánh chuỗi sự việc và tương tác thực tế diễn ra trong quá trình điều trị (như thời gian chờ đợi, mức độ rõ ràng khi bác sĩ giải thích), mang tính khách quan. Sự hài lòng thể hiện cảm xúc chủ quan khi người bệnh so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng cá nhân ban đầu. Một bệnh nhân có kỳ vọng thấp vẫn có thể hài lòng dù trải nghiệm thực tế chưa đạt chuẩn tối ưu.

2. Yếu tố nào chi phối mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng của người bệnh nội trú? Theo kết quả hồi quy, yếu tố Chăm sóc và điều trị chuyên môn có tác động mạnh nhất với hệ số beta chuẩn hóa đạt 0,335 (p = 0,000), tiếp theo là Quy trình xuất viện (beta = 0,287). Điều này chứng minh sự thấu cảm, khả năng lắng nghe và năng lực giải thích rõ ràng của bác sĩ là chìa khóa then chốt quyết định lòng tin và sự gắn kết của người bệnh.

3. Tại sao quy trình xuất viện lại ghi nhận tỷ lệ trải nghiệm tiêu cực lên tới 23,2%? Nguyên nhân chủ yếu do thời gian chờ đợi thủ tục hành chính, thanh toán viện phí kéo dài và nhân viên y tế thiếu thời gian hướng dẫn chi tiết về chế độ tự chăm sóc tại nhà. Người bệnh thường cảm thấy bối rối trước danh mục thuốc phức tạp nếu không được cung cấp tài liệu hướng dẫn bằng văn bản rõ ràng kèm các dấu hiệu cảnh báo khẩn cấp.

4. Mô hình nghiên cứu này có khả thi khi áp dụng tại các bệnh viện công lập không? Mô hình hoàn toàn có tính ứng dụng cao đối với các bệnh viện công lập, đặc biệt là các đơn vị đang triển khai tự chủ tài chính nhóm 1 và nhóm 2. Việc đo lường 6 nhân tố trải nghiệm giúp bệnh viện công nhận diện chính xác khâu dịch vụ còn yếu kém để cải tiến chất lượng mà không đòi hỏi chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng quá lớn.

5. Cỡ mẫu 325 bệnh nhân có bảo đảm tính đại diện thống kê cho nghiên cứu không? Cỡ mẫu 325 đối tượng được tính toán khoa học dựa trên công thức chọn mẫu ngẫu nhiên với độ tin cậy 95,0% và sai số biên 5,0% trên tổng thể 2.000 bệnh nhân, vượt mức tối thiểu yêu cầu là 322 mẫu. Đồng thời, tỷ lệ 63,4% người có trình độ từ trung học phổ thông trở lên giúp đảm bảo mức độ hiểu và phản hồi chính xác bảng hỏi.

Kết luận

• Luận văn chuẩn hóa thành công thang đo trải nghiệm người bệnh nội trú gồm 27 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố với độ tin cậy Cronbach's Alpha từ 0,754 đến 0,879.
• Mô hình hồi quy OLS đạt độ tương thích cao (R² hiệu chỉnh = 0,747), xác định hai nhân tố chi phối mạnh nhất là Chăm sóc điều trị (beta = 0,335) và Quy trình xuất viện (beta = 0,287).
• Thực trạng ghi nhận 62,7% bệnh nhân có trải nghiệm tích cực, song vẫn tồn tại 23,2% phản hồi tiêu cực ở khâu xuất viện và 15,5% ở khâu giải thích chuyên môn.
• Lộ trình cải tiến chất lượng cần được triển khai quyết liệt theo các mốc thời gian 6 tháng, 9 tháng và 12 tháng, tập trung vào kỹ năng giao tiếp lâm sàng và số hóa khảo sát.
• Các nhà quản trị bệnh viện cần nhanh chóng chuyển dịch tư duy từ khảo sát sự hài lòng thụ động sang chủ động quản trị hành trình trải nghiệm người bệnh để nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu. Giới thiệu sơ lược về TNBN và tính cấp thiết của chủ đề nghiên cứu trong và ngoài nước. Trên cơ sở đó, đề ra mục tiêu chung của nghiên cứu là: Tìm hiểu trải nghiệm chung của bệnh nhân sau thời gian nằm điều trị tại BV Hoàn Mỹ.

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm. Tổng lược lý thuyết về các khái niệm liên quan đến trải nghiệm khách hàng nói chung và TNBN nói riêng. Đồng thời giới thiệu các nghiên cứu và mô hình các yếu tố liên quan đến TNBN cũng như đề xuất mô hình của nghiên cứu này Chương 3. Phương pháp nghiên cứu.

Mô tả chi tiết về phương pháp nghiên cứu, bao gồm đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Cỡ mẫu khảo sát và thời gian nghiên cứu. Trên cơ sở đó, giới thiệu mô hình để phân tích TNBN cÙng các yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu.

Trình bày kết quả thống kê mô tả về đối tượng nghiên cứu theo nhân khẩu học và các yếu tố kinh tế xã hội. Bằng cách kiểm định độ tin cậy của thang đo TNBN với hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó là phân tích EFA đối với thang đo chất lượng TNNB và cuối cùng là phân tích hồi quy đa biến để tìm hiểu mối liên quan của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị. Tóm tắt kết quả nghiên cứu về các TNBN và các yếu tố liên quan.

Trên cơ sở đó khuyến nghị các giải pháp cho các nhà quản lý sức khỏe nhằm nâng cao hiệu quả CSSK cho người bệnh. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2. Các khái niệm liên quan 2. Trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng (TNKH) gần đây đang nổi lên như là nhân tố chính giúp tạo sự khác biệt cũng như điều hướng cho tăng trưởng và duy trì nuôi dưỡng doanh nghiệp trong ngành có cung cấp dịch vụ.

Theo thời gian, khái niệm TNKH có một số thay đổi trong quan niệm. Đứng trên góc độ trải nghiệm là sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, Pine và Gilmore (1999) cho rằng: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”. Một quan điểm khác về trải nghiệm khách hàng cho rằng trải nghiệm khách hàng là khoảng cách mong đợi giữa mức độ “trải nghiệm” mà khách hàng nghĩ là họ đạt được với mức độ mà họ đạt được (Millar, 2006). Mở rộng hơn, theo Schmitt (2011), trải nghiệm khách hàng là nhận thức, cảm xúc và suy nghĩ mà khách hàng gặp 1 sản phẩm và thương hiệu trên thị trường và tham gia vào các hoạt động tiêu dùng.

Trải nghiệm có thể được gợi lên từ sản phẩm, bao bì, thông tin liên lạc, tương tác trong cửa hàng, các mối quan hệ bán hàng, các sự kiện và cũng có thể xảy ra như là kết quả của các hoạt động trực tuyến hoặc ngoại tuyến. Trải nghiệm khách hàng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp và trong một nền kinh tế mà mọi sản phẩm và dịch vụ gần như đồng nhất là yếu tố đảm bảo kinh doanh bền vững cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp cạnh tranh cùng phân khúc khách hàng và dịch vụ tương tự nhau (Johnston & Kong, 2011). Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ giúp công ty tạo ra và duy trì được khách hàng trung thành, những khách hàng trung thành này sẽ trở thành người ủng hộ cho công ty và tạo ra doanh thu hàng năm cho công ty (Nguyễn Thị Hạnh, 2017). 6 Như vậy, mỗi một góc độ khác nhau về trải nghiệm khách hàng sẽ có những quan điểm khác nhau nhưng tựu chung lại, trải nghiệm khách hàng được đặc trưng bởi sự tương tác, sự tham gia, sự hòa nhập hoàn toàn vào sự việc nào đó của nhà cung cấp.

Đây là cơ sở cho khái niệm “trải nghiệm bệnh nhân” trong nghiên cứu này. Trải nghiệm bệnh nhân Khái niệm “Trải nghiệm bệnh nhân” (patient experience) kể từ khi được các tổ chức cung cấp dịch vụ y tế, nhất là tại các bệnh viện (BV) đề xuất là một chỉ số quan trọng vào đầu năm 2000 và sau một thời gian dài thảo luận thì định nghĩa này gần như được đồng nhất giữa các tổ chức chuyên về nghiên cứu và đánh giá chất lượng BV trên thế giới. Đây chính là chuỗi tương tác của BN với các dịch vụ cung ứng của các cơ sở y tế, bao gồm cả kế hoạch chăm sóc của cơ sở y tế so với thực tế, đến tương tác với các bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế khác trong bệnh viện, cả về thực hành của thầy thuốc và các cơ sở hạ tầng của bệnh viện. TNBN là một thành phần không thể tách rời khỏi chất lượng chăm sóc SK, bao gồm nhiều phương diện khác nhau trong cung ứng các dịch vụ y tế mà người bệnh đánh giá cao (trải nghiệm tích cực) khi họ tìm và nhận được, như hẹn khám đúng lịch, dễ dàng tiếp cận thông tin, truyền thông tốt của bên cung ứng dịch vụ, hoặc ngược lại (trải nghiệm tiêu cực) (Wolf & Jason, 2014; Kasha & cộng sự, 2018).

Khi BN có trải nghiệm tích cực thì hiệu quả điều trị tốt hơn cũng như người bệnh cảm giác an toàn hơn (Doyle, Lennox & Bell, 2013). Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng 2. Thang đo Chất lượng trải nghiệm Theo Kasha & cộng sự (2018) thì điều mà mọi khách hàng của một dịch vụ nói chung và BN nói riêng mong muốn là được thỏa mãn 4 nhân tố sau: - Tin cậy (Confidence): phản ánh niềm tin mà BN có thể luôn luôn tin tưởng BV trong việc hoàn thành mọi sự cam kết. 7 - Chính trực (Integrity): phản ánh niềm tin rằng bệnh viện sẽ luôn luôn đối xử công bằng với tất cả người bệnh và sẽ giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra một cách làm hài lòng người bệnh nhất.

- Tự hào (Pride): phản ánh mức độ mà BN cảm thấy thực sự tốt khi sử dụng dịch vụ tại BV và ảnh hưởng của việc sử dụng các dịch vụ này phản ánh lên chính họ. - Say mê (Passion): phản ánh niềm tin rằng BV này là không thể thay thế và là một phần không thể thiếu trong đời sống của BN. Các BV có thể đáp ứng được 4 nhân tố trên, đồng thời đáp ứng được yêu cầu của BN về dịch vụ tốt và chuyên môn tốt thì hoàn toàn có thể gắn kết lâu dài được với BN. Các BV này cũng đồng thời tạo được trải nghiệm tối ưu, những trải nghiệm làm hài lòng cảm xúc cá nhân một cách sâu sắc thì cũng phần nào cải thiện sức khỏe BN.

Theo số liệu từ Gallup cho thấy mối liên hệ cảm xúc với người bệnh là yếu tố tiên đoán sự thành công của BV và cũng được xem như một chỉ số đầu ra quan trọng của quá trình kinh doanh tính trên số lượt khám hiệu chỉnh và thu nhập ròng trên số lượt khám hiệu chỉnh. Một trong những điều Gallup có thể khẳng định chắc chắn là BN có mối liên hệ thấu cảm sẽ mang về nhiều lợi ích cho BV và ngược lại, BV thấu cảm tốt BN của mình cũng sẽ đóng góp tích cực vào hiệu quả điều trị. BN thấu cảm tốt có trải nghiệm tốt hơn, bởi họ được thỏa mãn về mặt tâm lý và cảm xúc, BV thấu cảm tốt có thể tin tưởng về mức độ lợi nhuận tốt hơn. Dịch vụ y tế dựa trên mối liên hệ cảm xúc thấu cảm là dịch vụ y tế tốt nhất cả tất cả mọi người (Robison, 2010).

Như vậy, để đánh giá TNBN ngoài thỏa mãn 4 yếu tố nêu trên cần đánh giá tổng thể từ con người, quy trình và địa điểm. Cụ thể là đánh giá 4 khía cạnh sau (4 khía cạnh bắt đầu bằng chữ P): (a) Physicians (Bác sĩ); (b) Partners (Nhân viên y tế khác và Nhà cung cấp dịch vụ khác); (c) Places (Nơi mà BN và những người làm 8 việc trong cơ sở y tế tương tác) và (d) Processes (các quy trình xác định và tạo điều kiện thuận lợi cho giao thức chăm sóc lâm sàng và hành trình của BN). Những khía cạnh đòn bẩy này có thể được sử dụng để xây dựng văn hóa nơi làm việc phù hợp và mong muốn tạo điều kiện đạt được những trải nghiệm tuyệt vời cho bệnh nhân và mục tiêu hài lòng của bệnh nhân.1: Thang đo trải nghiệm bệnh nhân Nguồn: Tác giả tổng hợp 2. Mối quan hệ giữa trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa những gì khách hàng (bệnh nhân) nhận được từ nhà cung cấp và mong đợi của họ được xem xét dựa trên ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận được giống mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.

Bằng cách xem xét các khía cạnh và yếu tố khác nhau về 9 TNBN trong thời gian khám bệnh và điều trị tại BV để có thể đánh giá được mức độ mà người BN nhận được từ hoạt động cung ứng các dịch vụ chăm sóc của BV về sự tôn trọng, mức độ đáp ứng những nhu cầu và mong đợi. Ngày nay, việc đánh giá TNBN cùng với các thành tố khác như hiệu quả, an toàn người bệnh là những dữ liệu thiết yếu trong bức tranh tổng thể về chất lượng bệnh viện. Thuật ngữ “trải nghiệm bệnh nhân” và “hài lòng người bệnh” đôi lúc được dùng hoán đổi nhau, nhưng thực sự nó không hoàn toàn giống nhau. Để đánh giá TNBN, các nhà quản lý BV phải tìm ra có những điều gì đang xảy ra trong thực tiễn của quá trình chăm sóc người bệnh, bao gồm cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực và những điều xảy ra đó có thường xuyên hay không mà không phụ thuộc vào cảm nhận hài lòng hay không hài lòng của BN.

Còn khảo sát hài lòng của BN thì đề cập đến mức độ đáp ứng mong đợi của người bệnh đối với việc cung ứng các dịch vụ y tế của cơ sở khám chữa bệnh. Hai người bệnh cùng nhận một dịch vụ chăm sóc như nhau của cùng một cơ sở y tế, mức độ hài lòng của họ có thể khác nhau vì mong đợi của họ khác nhau.