CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ EMAIL MARKETING 1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Khái niệm chung - Khái niệm maketing trực tuyến Theo Philip Kotler (2014) mười năm qua marketing đã thay đổi nhiều hơn cả chín mươi năm trước hay Adobe (2013) – hầu hết các chuyên gia marketing cho rằng marketing thay đổi trong hai năm qua nhiều hơn trong năm mươi năm. Như vậy, chúng ta có thể thấy tốc độ phát triển của marketing hiện đại là rất nhanh, thay đổi qua từng năm. Do đó, để đưa ra một định nghĩa chính xác về marketing trực tuyến là điều không hề dễ dàng.
Hiện nay có rất nhiều quan niệm về marketing trực tuyến được nghiên cứu từ các góc độ khác nhau: “Marketing trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và internet.” Marketing trực tuyến theo quan niệm của Strauss được hiểu là sự ứng dụng hàng loạt những công nghệ thông tin cho việc: + Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng thông qua những chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hóa và định vị hiệu quả hơn. + Lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sản phẩm, phân phối, giá và xúc tiến thương mại hiệu quả hơn. + Tạo ra những phương thức trao đổi mới giúp thỏa mãn nhu cầu và mục tiêu của khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng là tổ chức. Marketing trực tuyến được sử dụng dưới nhiều tên gọi như: Marketing online, Electronic marketing (E-Marketing), Internet marketing.
Điểm khác biệt chính giữa marketing trực tuyến và marketing truyền thống là việc ứng dụng công nghệ và internet để thực hiện các hoạt động marketing.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu - Khái niệm Email marketing: Email maketing chính là một hoạt động maketing thông qua email, bao gồm 1 Luan van 9 chu trình hoàn chỉnh, từ việc thu thập dữ liệu email khách hàng, gửi email chăm sóc khách hàng và lọc những email không còn giá trị maketing đối với doanh nghiệp để làm mới kho email. Email gửi tới khách hàng có mục đích để tương tác thường xuyên với khách hàng, quảng cáo, tri ân, giới thiệu một sản phẩm mới. Email marketing là một kênh của marketing, nó cho phép những cá nhân hoặc cá nhân doanh nghiệp chuyển một lượng thư lớn đến khách hàng, khách hàng tiềm năng, người hâm mộ hoặc những người đăng ký. Như vậy email marketing là hình thức marketing trực tiếp một thông điệp có tính chất thương mại đến một nhóm người sử dụng email.
Cũng có thể nói, mỗi email được gửi đến một khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại vẫn được xem là email marketing. Email trong trường hợp này thường được sử dụng để gửi các nội dung quảng cáo, yêu cầu giao dịch, hoặc kêu gọi mua hàng hoặc tài trợ, đồng thời nó cũng bao hàm việc xây dựng sự trung thành, lòng tin hoặc tăng khả năng nhận biết thương hiệu. Email marketing có thể được thực hiện dựa trên các danh sách khách hàng được bán hoặc trên chính dữ liệu khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Ngoài ra , thuật ngữ này còn đúng trong trường hợp doanh nghiệp sử dụng email với mục đích gửi đi thông điệp gia tăng mối quan hệ với khách hàng hiện tại hoặc khách hàng đã từng giao dịch, từ đó sẽ khuyến khích lòng trung thành và tăng khả năng lặp lại giao dịch, thu hút được khách hàng mới hoặc thuyết phục khách hàng mua ngay một số mặt hàng, và cả trường hợp thêm quảng cáo của bạn vào email của các doanh nghiệp khác khi gửi cho khách hàng của họ.
Đối với quan điểm của B2C , email marketing giữ vai trò chủ lực trong việc bán hàng , đồng thời đối với B2B nó cũng là một phương tiện giao tiếp mạnh mẽ. Các lý thuyết và nội dung về email marketing 1. Lợi ích của email marketing - Chi phí marketing thấp So với các hình thức marketing khác, đặc biệt là marketing truyền thống thì email marketing giúp tiết kiệm tối đa chi phí đồng thời có thể mang lại hiệu quả cao. Một chiến dịch marketing truyền thống chỉ với thư giấy thôi cũng có thể ngốn nhiều tiền của người làm marketing, tuy nhiên, với email marketing thì có khi chẳng tốn xu nào, mà nội dung mail lại đẹp, tùy biến được.
Đặc biệt, email marketing luôn hướng tới đúng đối tượng khách hàng mục tiêu do vậy sẽ càng làm cho khách hàng và công ty ngày càng gắn kết với nhau hơn. Luan van 10 - Tạo điều kiện thúc đẩy bán hang Trong công việc hàng ngày, hầu hết mọi người đều giao dịch, trao đổi với nhau qua email. Các doanh nghiệp biết cách sử dụng email đúng cách, đúng lúc, đúng thời điểm đặc biệt đúng đối tượng khách hàng mục tiêu thì khả năng bán hàng sẽ tăng lên nhiều. Cơ hội để biến một khách hàng tiềm năng thành khách hàng mới và sau hết là khách hàng trung thành sẽ cực hoàn hảo nếu doanh nghiệp tuân thủ đúng các yêu cầu cần thiết của một email marketing.
- Hỗ trợ phân tích, báo cáo Hầu hết các phần mềm email marketing đều hỗ trợ công cụ theo dõi, phân tích và báo cáo kết quả phản hồi từ người nhận mailtức thì tới cho người gửi mail như: số người nhận mail, số mail bị trả về, số người mở mail… Thông qua những chỉ số đó, người gửi mail sẽ có cơ sở để phân tích, đánh giá kết quả chiến lược email marketing của mình và tiến hành điều chỉnh để các chiến dịch sau đạt hiệu quả hơn; - Tự động hóa chiến dịch gửi email marketing Một trong những điểm khác biệt lớn với marketing trực tiếp, email marketing có thể hoạt động một cách tự động thông qua các phần mềm chuyên dụng. Có thể tự động gửi các email đã được cá nhân hóa theo từng đối tượng sử dụng, dễ dàng lập lịch gửi email theo những mốc thời gian cụ thể hợp với khoảng thời gian khách hàng hay check mail. - Rút ngắn thời gian từ khi gửi đến khi nhận thư - Khả năng hồi đáp trực tiếp nhanh (sử dụng các siêu liên kết ) 1. Hạn chế của email marketing - Doanh nghiệp gặp khó khăn khi tìm danh sách gửi mail phù hợp - Spam gây khó chịu cho người nhận 1.
Các loại hình Email maketing: Email marketing không đơn giản chỉ là việc bạn gửi email đến những danh sách địa chỉ email có sẵn. Giống như các kênh marketing khác, email marketing cũng được phân thành nhiều loại khác nhau. Tùy theo mục đích của công việc , đặc điểm của đối tượng nhận email mà có những loại hình email marketing khác nhau. Email marketing để bán hàng Cho đến nay , laoij hình emai marketing được sử dụng phổ biến nhất là email Luan van 11 được thiết kế tạo ra doanh thu cho công ty từ người dùng hoặc khách hàng tiềm năng, hoặc thuyết phục những khách hàng hiện có, đồng ý mua thêm sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn.
Người nhận email: - Khách hàng tiềm năng nhưng chưa bao giờ tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. doanh nghiệp thường thuê hoặc mua danh sách này từ công ty khác. - Những người đăng ký nhận thông tin hoặc có sự quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp nhưng chưa bao giờ mua. - Những người đã mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước đó hay những người ghé thăm websitecuar doanh nghiệp có thể mua lúc đó hoặc trong lần ghé thăm sau.
Tuy nhiên , việc đi mua hay thuê danh sách email sẽ đem lại rất nhiều rủi ro cho chiến dịch email marketing của doanh nghiệp. Nguyên nhân chính là do danh sách mua chất lượng kém, lượng email hỏng nhiều hoặc 60-80% không đúng đối tượng như lời quảng cáo. Chi phí mua danh sách thấp nhưng hiệu qủa của chiến dịch rất kém. Tốt nhất doanh nghiệp nên tự xây dựng danh sách loại khách hàng này để đạt được hiệu quả cao trong các chiến dịch email marketing.
- Nội dung email:Những lời chào mời hấp dẫn như thông tin về những sản phẩm giảm giá, thông tin về các chương trình khuyến mãi hay chỉ đơn giản là cung cấp thông tin về những sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp… nhằm khuyến khích họ truy cập vào website hay có hành động cụ thể. Email dùng để bán hàng là một loại hình quan trọng của email marketing, nó trực tiếp tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Email dùng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thương hiệu Email có dạng như lời chúc mừng sinh nhật từ công ty mà khách hàng đã từng mua sản phẩm/ dịch vụ trước đó. Các dạng email này được dùng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng hoặc xây dựng thương hiệu.
Mục đích là để khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm, khiến hình ảnh của doanh nghiệp luôn luôn hiện diện trong tâm trí của khách hàng. Đây cũng là cách để thiết lập mối quan hệ với khách hàng , khiến khách hàng trung thành hơn với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Những email này có thể không trực tiếp tạo ra bất kỳ doanh thu nào cho doanh nghiệp. Nhưng việc doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt và thường xuyên với Luan van 12 khách hàng sẽ giúp gia tăng cho sức mạnh thương hiệu của doanh nghiệp.
Việc này giúp doanh nghiệp có được một số lượng lớn khách hàng trung thành , và trong dài hạn họ có thể chi nhiều hơn cho những sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, có nhiều khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm /dịch vụ của doanh nghiệp đến gia đình, đồng nghiệp hay đối tác của họ. - Người nhận email: thông thường sẽ là những khách hàng hoạt động tích cực. Việc gửi email không mất nhiều chi phí nhưng doanh nghiệp cần phải cẩn thận với những cảnh báo thư rác nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến những chiến dịch email marketing của doanh nghiệp sau này.
Vì thế , doanh nghiệp cẩn lựa chọn cẩn thận những phân khúc/ đối tượng khách hàng phù hợp. - Nội dung email: Loại email này cung cấp những thông tin hữu ích thông qua thương hiệu của doanh nghiệp. Những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp như: thông báo về các kỳ nghỉ, chúc mừng sinh nhật, thư cảm ơn, cập nhật tình trạng của công ty hay những lời khuyên , tư vấn qua email. Việc doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và xây dựng thương hiệu qua email có vẻ như là một khỏa đầu tư không có kết quả.
Tuy nhiên email là một trong những kênh trực tiếp với chi phí thấp giúp doanh nghiêp xây dựng lòng trung thành của khách hàng cũng như gia tăng sức mạnh thương hiệu.