CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LƯ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1. Khái luận về hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn Khách sạn Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại h́nh doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Theo Quy chế Quản lư cơ sở lưu trú du lịch năm 1999: “Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di động trên sống.” Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách sạn lưu trú và sử dụng dịch vụ.” Trong phạm vi nghiên cứu của Khóa luận tốt nghiệp này, có thể khái niệm: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi và các dịch vụ khác.” Kinh doanh khách sạn Ngày 29/4/1995 quy chế quản lư lữ hành của Tổng cục du lịch đă công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, th́ khách đến khách sạn c̣n có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó th́ trong kinh doanh khách sạn đă có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,… Kinh doanh khách sạn là hoạt động bao gồm sản xuất, cung ứng tới việc tạo điều kiện cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm từ dịch vụ lưu trú tới dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp này, có thể khái niệm như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lăi.
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng bởi yếu tố tài nguyên du lịch Do vị trí kinh doanh khách sạn được xây dựng thông qua các nguồn tài nguyên du lịch, quy mô khách sạn chịu ảnh hưởng của số lượng tài nguyên và khả năng tiếp cận tài nguyên. Giá trị nguồn tài nguyên chi phối tới thứ hạng khách sạn, thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn thường chịu sự tác động thông qua sức hấp dẫn khách hàng, nếu giá trị tài nguyên cầng cao càng hấp dẫn khách du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn đó là khách du lịch, như vậy, rơ ràng rằng tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc kinh doanh khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng khách sạn. - Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô h́ nh, có tính đồng thời bởi quá tŕnh sản xuất ra sản phẩm và quá tŕnh bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá tŕnh đó, người tiêu dùng tự t́m đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lư con người có vai tṛ rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm cho nên sản phẩm của kinh doanh khách sạn có tính không đồng nhất phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng và tính không tồn kho. - Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chủ yếu là khách du lịch Đối tượng khách hàng của khách sạn bao gồm: Khách du lịch, dân địa phương và khách văng lai tuy nhiên khách su lịch chiếm tỷ trọng lớn nhất.
V́ khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên đối tượng khách du lịch là đối tượng sử dụng dịch vụ tại khách sạn nhiều nhất, thời gian tối thiểu cho một chương tŕnh du lịch là 24 giờ và tối đa là một năm nên tất nhiên khách du lịch sẽ phát sinh nhu cầu tại điểm đến. - Kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi vốn đầu tư lớn Vốn chủ yếu sử dụng vào hoạt động đầu tư mà đầu tư cho kinh doanh khách sạn là đầu tư cơ sở hạ tầng. Yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn mang tính đồng bộ, nhất quán nên trong kinh doanh khách sạn phải đầu tư hàng loạt. Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đ̣i hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.
Tức là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao. Hơn nữa kinh doanh khách sạn cần có vốn để duy tŕ, thường xuyên bảo dưỡng và thay mới các trang thiết bị, lượng vốn phải lớn để khách sạn có thể mở rộng quy mô. - Kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi lượng lao động trực tiếp khá lớn Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ mà bản chất của sản phẩm dịch vụ là sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
Sự phục vụ không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày nên khách sạn cần sử dụng nhiều nhân viên để có thể tiến hành chia ca hợp lư. - Kinh doanh khách sạn mang tính thời điểm, thời vụ Đặc biệt là đối với những khách sạn mà hoạt động kinh doanh gắn chặt với điều kiện tự nhiên th́ kinh doanh khách sạn càng chịu sự chi phối của thời vụ: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xă hội, quy luật tâm lư con người. Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa th́ điều đó cũng gây ra những tác động tích cực, tiêu cực đến kinh doanh khách sạn. - Kinh doanh khách sạn mang tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách Do sản phẩm của khách sạn mang tính vô h́ nh và sự phục vụ trực tiếp từ lao động tại khách sạn nên nhân viên khách sạn luôn trong trạng thái sẵn sàng đón tiếp khách và phục vụ khách 24/24 Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn gốc, lao động mà c ̣n phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lư trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao. Nội dung của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn gồm 3 hoạt động chủ yếu: - Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch. Đây thường là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng, cơ bản, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống: Là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm 3 bộ phận riêng rẽ phối hợp một cách nhịp nhàng đó là: bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp. Kinh doanh ăn uống tỉ lệ thuận với kinh doanh lưu trú, mang lại lợi nhuận cũng như tăng lợi thế cạnh tranh, sức hấp dẫn khách hàng cho doanh nghiệp khách sạn. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Ngoài các lĩnh vực kinh doanh chính của ḿnh các khách sạn c̣n đa dạng hoá sản phẩm với các danh mục dịch vụ như: tổ chức hội nghị, tiệc cưới, spa thư giăn, cung cấp các dịch vụ vận chuyển,…Việc khách hàng sử dụng những dịch vụ này góp phần kéo dài thời gian lưu trú, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về khách sạn.
Kinh doanh lưu trú của khách sạn 1. Khái niệm kinh doanh lưu trú của khách sạn Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê pḥng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, nhằm mục đích thu lợi nhuận. Kinh doanh lưu trú chiếm vị trí quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.