CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong vòng 10 năm trở lại đây và làm thay đổi cách tiếp cận về hoạt động cơ bản của một NHTM. Các NH trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng KH, đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng KH, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp NH đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Từ những lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các NH có sự thay đổi, theo đó NH phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là “khối NHBL – phục vụ đối tượng KH cá nhân” và “khối NH bán buôn – phục vụ KH là tổ chức”. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu của thập kỷ 90. Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của NH mà là những hoạt động của NH nhằm phục vụ đối tượng KH cá nhân: Reatail Banking is banking services for individual consumers [16]. Đã có một số quan điểm khác nhau khi đề cập tới hoạt động NHBL, có quan điểm cho rằng: “Hoạt động bán lẻ là những hoạt động giao dịch của NH phục vụ KH cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ”, hoặc theo một quan điểm khác thì “ Retail Banking – hoạt động NHBL/nghiệp vụ NHBL là những dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân” Tuy nhiên theo các chuyên gia của một số NHTMVN thì: “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của NH phục vụ KH cá nhân và hộ gia đình” [7] Từ điển giải nghĩa tài chính – đầu tư – ngân hàng – kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: “ dịch vụ NHBL là các dịch vụ 9 ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh” nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Trong thực tế thì các NH trên thế giới cũng như các NHTMVN đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động theo hai đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Từ đó việc nghiên cứu thị trường, thiết kế mã sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy trình, quy chế, các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất… đều được thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Tóm lại, có thể xem hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ phục vụ đối tượng KH là cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại huy động vốn từ dân cư bằng việc nhận tiền gửi của dân chúng.
Đây là một trong những nguồn huy động có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Việc cung cấp nguồn tiền nhàn rỗi cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn là tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn. Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: - Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức 10 kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện cạnh tranh nhất trên địa bàn. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ hay còn gọi là tín dụng cá nhân.
Đây là các khoản cho vay tiêu dùng, một hình thức tài trợ cho sự tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình. Các khoản này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn. Nguồn trả của các khoản vay này hầu hết là từ thu nhập của người vay. Vì vậy, đây là những khoản vay thường ít nhạy cảm với lãi suất, người vay thường quan tâm tới khoản tiền mà họ phải trả hàng tháng.
Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân và hộ gia đình, bởi vì họ tin rằng các khoản vay cho tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh trang trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng. Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân: - Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thuc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho các loại sản phẩm này. - Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay.
Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao - Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy 11 ra không có. Ngân hàng cần cố các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng. - Giá trị món vay thường nhỏ lẻ phân tán.
Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này. - Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Dịch vụ thanh toán Các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện lệnh chi trả, thanh toán, chuyển tiền bằng việc mở tài khoản tại ngân hàng. Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến.
Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được sử dụng rộng rãi. Thẻ thanh toán là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các công ty phát hành dùng để giao dịch, mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.Về cơ bản, thẻ được chia làm hai nhóm chính là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. - Thẻ tín dụng: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, thực chất đây là cam kết của ngân hàng sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ.
Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch ứng tiền mặt, có nghĩa là chủ thẻ đã nhận một khoản vay từ ngân hàng. Mỗi thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định mang tính chất tuần hoàn mà hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê. - Thẻ ghi nợ là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Khách hàng chỉ được phép chi tiêu trên số tiền mà chính mình có.
Tùy thuộc tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng một hay nhiều trong số các chức năng: rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu 12 số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được ngân hàng và tổ chức tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khác hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.