Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

Khám phá chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Hồ Phương Uyên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Duy Linh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietcombank Chi Nhánh TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chi nhánh TP.HCM đang trở thành một trong những lĩnh vực phát triển chủ chốt. Với sự gia tăng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, Vietcombank đã xác định rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và hộ gia đình, như cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng và dịch vụ tiết kiệm. Đây là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của Vietcombank.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp Vietcombank tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra sự gắn kết với khách hàng. Điều này góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietcombank

Mặc dù Vietcombank đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang đặt ra áp lực lớn.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các dịch vụ tài chính mới đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vietcombank cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Vietcombank cần phải nắm bắt xu hướng này để phát triển các sản phẩm phù hợp.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietcombank

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank cần áp dụng một số giải pháp chiến lược. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng và đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

3.2. Đẩy Mạnh Ứng Dụng Công Nghệ

Sử dụng công nghệ ngân hàng điện tử sẽ giúp Vietcombank cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi hơn cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietcombank

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Các sản phẩm như thẻ tín dụng và dịch vụ cho vay tiêu dùng đã thu hút được nhiều khách hàng.

4.1. Kết Quả Từ Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Sự gia tăng số lượng thẻ tín dụng phát hành cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ này đang tăng cao. Vietcombank cần tiếp tục phát triển các sản phẩm thẻ đa dạng hơn.

4.2. Thành Tựu Trong Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng đã giúp nhiều khách hàng thực hiện các kế hoạch tài chính cá nhân. Vietcombank cần duy trì và mở rộng dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietcombank

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chi nhánh TP.HCM là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực không ngừng. Các giải pháp đã được đề xuất sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng trở nên hiện đại và tiện ích hơn. Vietcombank cần chuẩn bị sẵn sàng cho những thay đổi này.

5.2. Định Hướng Chiến Lược Phát Triển

Vietcombank cần xác định rõ các mục tiêu chiến lược trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đạt được thành công bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành một lĩnh vực trọng yếu, đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng và ổn định của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, với dân số trẻ và tỷ lệ người dân chưa tiếp cận đầy đủ các sản phẩm tài chính, thị trường NHBL tiềm năng ngày càng mở rộng. Đặc biệt, trong giai đoạn 2017-2021, Vietcombank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 24.745 tỷ đồng, hoàn thành 121% kế hoạch, và huy động vốn bán lẻ đạt 110.906 tỷ đồng, vượt 106,6% kế hoạch. Tuy nhiên, chi nhánh vẫn đối mặt với thách thức trong việc giữ chân khách hàng và phát triển các dịch vụ mới.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chi nhánh TP HCM, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu kinh doanh từ năm 2017 đến 2021 và khảo sát 250 khách hàng trong tháng 3/2022 tại TP HCM. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập và chuyển đổi số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Đầu tiên, định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo Peter S. Rose và WTO nhấn mạnh dịch vụ này tập trung vào cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với đặc điểm số lượng khách hàng lớn, giao dịch nhỏ lẻ và chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao.

Tiếp theo, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và thấu cảm. Ngoài ra, các nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Monferrer et al., 2019; Han et al., 2019) cũng được tham khảo để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, kênh phân phối dịch vụ và chiến lược phát triển dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh TP HCM trong giai đoạn 2017-2021, bao gồm các chỉ tiêu huy động vốn, tín dụng, doanh số mua bán ngoại tệ, số lượng khách hàng mới và lợi nhuận trước thuế.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 250 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại chi nhánh trong tháng 3/2022. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê như phân tích Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Timeline nghiên cứu gồm hai giai đoạn: giai đoạn 1 phân tích dữ liệu thứ cấp từ 2017-2021; giai đoạn 2 khảo sát và phân tích dữ liệu sơ cấp trong quý 1 năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng huy động vốn và tín dụng bán lẻ: Huy động vốn bán lẻ tăng từ 90.906 tỷ đồng năm 2017 lên 110.906 tỷ đồng năm 2021, đạt mức tăng trưởng bình quân 7%/năm. Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng gần gấp đôi, từ 13.315 tỷ đồng lên 24.745 tỷ đồng, chiếm gần 35% tổng dư nợ cho vay của chi nhánh.

2. Mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng về dịch vụ NHBL đạt khoảng 78%, trong đó các yếu tố hữu hình và độ tin cậy được đánh giá cao nhất, còn sự phản hồi và thấu cảm có điểm số thấp hơn, phản ánh nhu cầu cải thiện dịch vụ khách hàng.

3. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ: Mặc dù số lượng khách hàng mới tăng gấp đôi từ hơn 31.000 lên gần 70.000 CIF mới trong giai đoạn 2017-2021, chi nhánh vẫn gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng, với tỷ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ hàng năm ở mức khoảng 15%.

4. Ảnh hưởng của công nghệ và kênh phân phối: Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng số như VCB Digibank, VCB iB@nking đã thu hút đông đảo khách hàng, tuy nhiên mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng chưa quen với công nghệ, đặc biệt tại các quận trung tâm TP HCM.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng về huy động vốn và tín dụng bán lẻ phản ánh hiệu quả chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank Chi nhánh TP HCM trong giai đoạn nghiên cứu. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ cho thấy còn tồn tại hạn chế trong việc duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Các yếu tố như sự phản hồi chậm trễ và thiếu thấu cảm trong dịch vụ có thể là nguyên nhân chính.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương đồng với mô hình SERVQUAL khi độ tin cậy và yếu tố hữu hình là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc ứng dụng công nghệ số đã tạo ra lợi thế cạnh tranh, nhưng vẫn cần kết hợp với mạng lưới phân phối truyền thống để phục vụ đa dạng khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng huy động vốn và tín dụng, bảng điểm đánh giá sự hài lòng theo từng yếu tố chất lượng dịch vụ, và biểu đồ tỷ lệ khách hàng rời bỏ theo năm để minh họa rõ nét các xu hướng và vấn đề.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng: Nâng cao kỹ năng phản hồi và thấu cảm nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ. Thực hiện trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với phòng dịch vụ khách hàng.

2. Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ số: Phát triển thêm các tính năng trên nền tảng ngân hàng điện tử, đồng thời tăng cường quảng bá để thu hút khách hàng trẻ và khách hàng hiện đại. Kế hoạch triển khai trong 18 tháng, do phòng công nghệ thông tin và marketing thực hiện.

3. Xây dựng chính sách khách hàng cá nhân hóa: Áp dụng phân tích dữ liệu khách hàng để thiết kế các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm. Thời gian thực hiện 12 tháng, do phòng marketing và phòng phát triển sản phẩm chủ trì.

4. Mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch tại các khu vực tiềm năng: Đặc biệt tập trung vào các quận trung tâm và khu vực có mật độ dân cư cao để nâng cao khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng chưa sử dụng dịch vụ số. Kế hoạch trong 24 tháng, do ban giám đốc chi nhánh quyết định và triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Vietcombank: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và marketing: Nắm bắt các yếu tố tạo nên sự hài lòng và nhu cầu khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng hiệu quả bán hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh chuyển đổi số và đại dịch.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Tham khảo kinh nghiệm và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, đặc biệt trong việc ứng dụng công nghệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm và dịch vụ tài chính được cung cấp cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thẻ, thanh toán và ngân hàng điện tử.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Theo nghiên cứu, độ tin cậy và yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị) là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL.

3. Vietcombank Chi nhánh TP HCM đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển NHBL?
   Chi nhánh đã tăng dư nợ tín dụng bán lẻ gần gấp đôi từ 13.315 tỷ đồng năm 2017 lên 24.745 tỷ đồng năm 2021, đồng thời huy động vốn bán lẻ đạt hơn 110.000 tỷ đồng, vượt kế hoạch đề ra.

4. Khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số như thế nào?
   Dịch vụ ngân hàng số như VCB Digibank ngày càng được khách hàng ưa chuộng nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid-19 hạn chế tiếp xúc trực tiếp.

5. Giải pháp nào giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ?
   Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng, cải thiện sự phản hồi và thấu cảm, đồng thời cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng là những giải pháp hiệu quả.

Kết luận

• Vietcombank Chi nhánh TP HCM đã đạt được tăng trưởng ấn tượng về huy động vốn và tín dụng bán lẻ trong giai đoạn 2017-2021.
• Mức độ hài lòng khách hàng đạt khoảng 78%, với các yếu tố hữu hình và độ tin cậy được đánh giá cao.
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ còn cao, phản ánh nhu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
• Ứng dụng công nghệ số là lợi thế cạnh tranh, nhưng cần kết hợp với mạng lưới chi nhánh truyền thống để phục vụ đa dạng khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, phát triển kênh phân phối số, cá nhân hóa sản phẩm và mở rộng mạng lưới chi nhánh nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL.

Tiếp theo, Vietcombank Chi nhánh TP HCM cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới để duy trì và nâng cao vị thế trên thị trường. Các bên liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng: 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường). Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2012 thì không có định nghĩa rõ rằng về khái niệm “dịch vụ ngân hàng” mà chỉ đề cập đến các hoạt động nghiệp vụ một ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngoại hối nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận. Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012) thì dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Trong xu hướng phát triển ngân 7 hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền vớihoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ nàymột cách tốt nhất cho khách hàng. Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa dịch vụ tài chính là tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính, được các tổ chức tài chính cung cấp, bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, theo định nghĩa trên, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, thuê mua tài chính, dịch vụ thanh toán, quản lý tài sản, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ tài chính… 1.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: Các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên vừa có những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ thông thường vừa có những đặc điểm riêng biệt. Tác giả khái quát hóa các đặc điểm đó như sau: Tính không tách rời: Dịch vụ ngân hàng không đi theo quy trình như hàng hóa: sản xuất, lưu kho, phân phối mà là sự tạo thành và sử dụng ngay trong quá trình tạo ra chính dịch vụ đó, diễn ra cùng lúc và đồng thời với nhau. Tính khó xác định: Những nhà cung cấp khác nhau cung cấp những dịch vụ khác nhau và khách hàng cũng can thiệp, đóng góp vào quá trình tạo ra dịch vụ, điều đó tạo nên sự không ổn định của loại hình dịch vụ. Do đó, khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và đây cũng là điều khó khăn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ.

Tính không đồng nhất: Dịch vụ ngân hàng là một dạng các hoạt động, quá trình, kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu cho một đối tượng khách hàng cụ thể. Vì thế, một đặc thù riêng là cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, đối tượng phục vụ, địa điểm phục vụ khác nhau sẽ mang đến những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng. Hầu hết trước 8 đây khách hàng muốn thực hiện dịch vụ ngân hàng đều phải ra giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi chính nhân viên giao dịch và cơ sở vật chất trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Ngày nay, với việc ứng dụng vào công nghệ mới các ngân hàng đã chuyển dần các dịch vụ lên kênh số hóa: máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán trực tuyến… Tính vô hình: Tương tự như mọi loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng không có tính hữu hình: không có hình dáng cụ thể, không thể cầm nắm, không thể cân đo đong đếm.

Chỉ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của nó. Trên cơ sở niềm tin, để thu hút khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá sản phẩm, hình ảnh và sự uy tín của ngân hàng, tạo lòng tin nhằm hướng khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng: Dựa trên cách thức cung cấp dịch vụ, dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại chính là Dịch vụ ngân hàng bán buôn và Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán buôn có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng cung ứng cho các công ty, tập đoàn quy mô lớn, các định chế và các cơ quan nhà nước với giá trị giao dịch lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng tập trung vào các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ…với giá trị giao dịch nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ là thuật ngữ có nguồn gốc tiếng Anh “Retail banking” được định nghĩa bởi Peter S. Rose trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại” là ngân hàng hướng đến người tiêu dùng, cung cấp hầu hết các dịch vụ cho các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Timothy Clark và cộng sự (2007) định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một tập hợp các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến từng cá nhân riêng lẻ, một số 9 doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, internet, các kênh điện tử viễn thông và các kênh khác.

WTO cho rằng ngân hàng bán lẻ là nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, các phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền, kiểm tra thông tin tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác. Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Từ đó, dưới góc độ của ngân hàng, ta có thể khái quát khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông, internet, điện thoại và các kênh khác. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nhìn chung, dịch vụ NHBL thực chất là dịch vụ cung cấp bởi ngân hàng và hướng đến cung cấp cho đối tượng là khách hàng cá nhân, khách hàng nhỏ lẻ, do đó nó có các đặc điểm như sau: Số lượng khách hàng lớn: Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, một số lượng khách hàng rất lớn và rất phong phú.

Ngân hàng cần phải tìm hiểu để làm đa dạng và phong phú các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh chóng và kịp thời những nhu cầu của khách hàng. Việt nam với quy mô dân số ngày càng tăng sẽ càng gia tăng thêm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Số lượng các giao dịch lớn với giá trị các khoản giao dịch nhỏ: So với giá trị các khoản giao dịch của khách hàng bán buôn từ đối tượng là các doanh nghiệp lớn, thì các khoản giao dịch của dịch vụ NHBL thường nhỏ, bởi mục đích chủ yếu là tiêu dùng 10 và nhu cầu cá nhân. Muốn thu hút khách hàng ở mảng dịch vụ này, ngân hàng cần đa dạng các giao dịch, nhiều tiện ích đi kèm với nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng của mình.

Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường cao: Dịch vụ NHBL đáp ứng các nhu cầu giao dịch thường xuyên của khách hàng, với số lượng lớn các giao dịch với giá trị nhỏ, do đó chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường cao. Tuy nhiên ngày nay các ngân hàng đều đã đưa công nghệ hiện đại, phần mềm tự động hóa vào các giao dịch nhằm giảm thiểu các chi phí giao dịch. Dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ thông tin (CNTT): Trong thời đại số hóa, cách mạng 4.0 hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, ứng dụng công nghệ số hóa vào các sản phẩm dịch vụ thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển mảng sản phẩm dịch vụ NHBL cho chính ngân hàng mình.