Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng BIDV Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh

Luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc, Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thương
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Công Tiệp
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Kinh Bắc, Tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Danh mục chữ viết tắt
• 1.2. Danh mục bảng
• 1.3. Danh mục sơ đồ, hình
• 1.4. Trích yếu luận văn
• 1.5. Thesis abstract
• 2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mục tiêu chung
• 3.2. Mục tiêu cụ thể
• 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 5. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 5.1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
• 5.1.1. Khách hàng
• 5.1.2. Khái niệm, vai trò và kỳ vọng của khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng quan về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại BIDV Kinh Bắc

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Tại BIDV Kinh Bắc, việc áp dụng CRM không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết bền vững với khách hàng. Ngân hàng đã nhận thức rõ rằng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Do đó, việc xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của CRM tại BIDV

CRM tại BIDV Kinh Bắc được hiểu là một hệ thống quản lý thông tin khách hàng, giúp ngân hàng theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng CRM tại ngân hàng

Việc áp dụng CRM mang lại nhiều lợi ích cho BIDV Kinh Bắc, bao gồm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngân hàng có thể dễ dàng theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các quyết định chiến lược.

II. Thách thức trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại BIDV Kinh Bắc

Mặc dù BIDV Kinh Bắc đã có những bước tiến trong việc áp dụng CRM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đang đặt ra nhiều áp lực cho ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tương tự đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. BIDV Kinh Bắc cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. BIDV Kinh Bắc cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh chiến lược CRM để đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại BIDV Kinh Bắc

Để vượt qua các thách thức, BIDV Kinh Bắc đã áp dụng nhiều phương pháp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

BIDV Kinh Bắc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Việc này giúp ngân hàng đưa ra các quyết định chính xác hơn trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong chiến lược CRM của BIDV Kinh Bắc. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn CRM Tại BIDV Kinh Bắc

BIDV Kinh Bắc đã triển khai nhiều chương trình CRM nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những ứng dụng này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

4.1. Chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết của BIDV Kinh Bắc giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi và dịch vụ đặc biệt khi tham gia chương trình.

4.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

BIDV Kinh Bắc thường xuyên thực hiện các khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả từ các khảo sát này sẽ được sử dụng để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết Luận và Tương Lai Của CRM Tại BIDV Kinh Bắc

Quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của CRM tại ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong môi trường kinh doanh.

5.1. Định hướng phát triển CRM trong tương lai

BIDV Kinh Bắc sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM. Ngân hàng cũng sẽ mở rộng các chương trình chăm sóc khách hàng để tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của CRM trong bối cảnh cạnh tranh

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, CRM sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao vị thế của BIDV Kinh Bắc trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tại thị trường tài chính tỉnh Bắc Ninh với sự hiện diện của 32 tổ chức tín dụng và 26 quỹ tín dụng nhân dân, việc chuyển dịch từ mô hình kinh doanh truyền thống tập trung vào sản phẩm sang mô hình lấy khách hàng làm trung tâm trở thành yêu cầu sống còn. Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc (BIDV Kinh Bắc).

Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa lý luận về CRM ngân hàng, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn 2016 - 2018, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác CRM đến năm 2021. Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại BIDV Kinh Bắc đối với hai nghiệp vụ cốt lõi là huy động vốn và cấp tín dụng trong mốc thời gian 3 năm từ 2016 đến 2018, với thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 3/2018 đến tháng 5/2019.

Ý nghĩa thực tiễn của công trình được chứng minh qua các chỉ số tăng trưởng: tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 2.519,70 tỷ đồng vào cuối năm 2018, chiếm 2,84% thị phần toàn tỉnh Bắc Ninh, tổng dư nợ tín dụng đạt 2.463,75 tỷ đồng và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp 0,59%. Đề tài mang lại giá trị thực tiễn cao trong việc tối ưu hóa cơ sở dữ liệu của hơn 30.000 khách hàng cá nhân và 1.236 khách hàng vay vốn, tạo nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị hiện đại khởi xướng bởi Peter Drucker (1954), kết hợp với quan điểm của Peppers & Rogers và Kumar & Reinartz (2006) về CRM như một triết lý kinh doanh chiến lược toàn diện nhằm tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV). Tác giả vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) của Parasuraman để phân tích sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của người dùng dịch vụ tài chính.

Bên cạnh đó, luận văn áp dụng lý thuyết 4 cấp độ quan hệ khách hàng của Jim Barnes bao gồm: thân thiết, mặt đối mặt, không thân mật và không liên lạc. Khung nghiên cứu vận hành theo 5 khái niệm trọng tâm: khách hàng bên ngoài, khách hàng nội bộ, giá trị trọn đời của khách hàng, sự thỏa mãn dịch vụ và tiến trình CRM khép kín 6 bước (xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu, thiết lập quan hệ, thu thập thông tin tương tác và đo lường hiệu quả).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của đề tài kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo quản trị nội bộ giai đoạn 2016 - 2018 của BIDV Kinh Bắc và dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp. Cỡ mẫu khảo sát bao gồm toàn bộ 65 cán bộ nhân viên tại chi nhánh và 3 phòng giao dịch trực thuộc, cùng mẫu khảo sát chọn lọc 150 khách hàng thường xuyên giao dịch tiền gửi và vay vốn.

Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện (stratified convenience sampling) được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cho cả hai nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Tác giả lựa chọn phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh tương đối - tuyệt đối và kỹ thuật chấm điểm tín dụng phi tài chính. Lý do lựa chọn các phương pháp này nhằm phản ánh chính xác xu hướng biến động dữ liệu chuỗi thời gian 2016 - 2018, bóc tách cơ cấu nguồn vốn và lượng hóa mức độ rủi ro của từng nhóm khách hàng mục tiêu. Quá trình thu thập và xử lý số liệu hoàn thành trong giai đoạn từ tháng 3/2018 đến tháng 5/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu đã làm rõ bức tranh toàn diện về hoạt động kinh doanh và thực trạng CRM tại BIDV Kinh Bắc qua 4 phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, quy mô huy động vốn tăng trưởng ấn tượng nhưng cơ cấu đang có sự dịch chuyển mạnh. Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 1.519,70 tỷ đồng năm 2016 lên 2.012,91 tỷ đồng năm 2017 (tăng 21,26%) và đạt 2.519,70 tỷ đồng năm 2018 (tăng 25,18%). Đáng chú ý, tỷ trọng vốn trung và dài hạn tăng vọt từ 14,50% năm 2016 lên 39,72% năm 2018, giúp chi nhánh mở rộng nguồn vốn bền vững.

Thứ hai, hoạt động tín dụng đạt hiệu quả cao gắn liền với việc cải thiện chất lượng nợ. Dư nợ tín dụng tăng trưởng bình quân trên 35%/năm, từ 1.346,79 tỷ đồng (2016) lên 2.463,75 tỷ đồng (2018). Doanh số cho vay năm 2018 đạt 3.262,30 tỷ đồng, tăng 21,20% so với năm 2017. Đồng thời, số lượng khách hàng vay vốn mở rộng từ 987 đối tượng lên 1.236 đối tượng. Tỷ lệ nợ xấu giảm rõ rệt từ 1,24% (năm 2016 tương đương 16,67 tỷ đồng) xuống còn 0,87% (năm 2017) và chỉ còn 0,59% vào cuối năm 2018 (tương đương 14,60 tỷ đồng).

Thứ ba, kết quả tài chính và nền khách hàng mở rộng nhanh chóng. Năm 2018, thu lãi từ cho vay đạt 358,94 tỷ đồng, tăng 43,48% so với mức 250,17 tỷ đồng năm 2017. Lợi nhuận trước thuế đạt 65,2 tỷ đồng, thu dịch vụ ròng đạt 13,3 tỷ đồng, quản lý nền tảng hơn 30.000 khách hàng cá nhân với trên 900 khách hàng thân thiết.

Thứ tư, công tác CRM còn tồn tại nhiều điểm nghẽn kỹ thuật và quy trình. Chi nhánh chưa có phần mềm CRM chuyên trách độc lập mà chỉ dừng lại ở cơ sở dữ liệu chung nội bộ; việc phân loại khách hàng còn nặng tính cơ học trên hồ sơ cấp tín dụng mà chưa cá nhân hóa cho toàn bộ các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính giúp BIDV Kinh Bắc đạt tốc độ tăng trưởng dư nợ 35,13% và hạ nợ xấu về 0,59% trong năm 2018 xuất phát từ việc triển khai mô hình cấp tín dụng một cửa theo dự án chuyển đổi TA2 của BIDV, phân cấp ủy quyền linh hoạt cho lãnh đạo các phòng ban và mạng lưới 3 phòng giao dịch (Đại Phúc, Minh Khai, Nguyễn Văn Cừ).

Khi so sánh với các công trình nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Phạm Xuân Thủy (2012) tại Techcombank Đà Nẵng và Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2012) tại Eximbank Đà Nẵng, kết quả tại BIDV Kinh Bắc tiếp tục khẳng định nhận định: duy trì sự gắn bó của khách hàng hiện tại mang lại hiệu quả chi phí cao hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Tuy nhiên, so với mô hình CRM tại BIDV Huế trong nghiên cứu của Trần Thị Thu Hiền (2011), BIDV Kinh Bắc vẫn chậm hơn trong việc ứng dụng công cụ phần mềm tự động hóa tiếp thị.

Các dữ liệu nghiên cứu về cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn và tỷ trọng nguồn vốn huy động có thể được trực quan hóa tối ưu thông qua các biểu đồ tròn thể hiện cơ cấu nguồn tiền gửi (55,60% từ tổ chức kinh tế và 44,40% từ dân cư năm 2018) kết hợp biểu đồ cột kép so sánh tương quan giữa doanh số cho vay và doanh số thu nợ, phản ánh dòng vốn luân chuyển thông suốt tại đơn vị.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc:

1. Ứng dụng phần mềm CRM chuyên biệt và tích hợp kho dữ liệu số hóa: Ban Giám đốc chi nhánh phối hợp với Tổ Công nghệ thông tin và Phòng Quản trị tín dụng triển khai phần mềm CRM hiện đại trong lộ trình từ Quý IV/2019 đến năm 2021. Mục tiêu là số hóa 100% hồ sơ của hơn 30.000 khách hàng, rút ngắn 30% thời gian xử lý thủ tục cấp tín dụng và tự động hóa ghi nhận lịch sử tương tác.

2. Tái cơ cấu tổ chức bộ máy và thành lập Bộ phận CRM chuyên trách: Phòng Quản lý nội bộ tham mưu tái cấu trúc nhân sự, thành lập Tổ quản trị quan hệ khách hàng độc lập từ năm 2020. Bộ phận này chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng, đặt mục tiêu nâng mức độ hài lòng của khách hàng lên trên 90%.

3. Đổi mới chính sách phân khúc và cá nhân hóa chương trình chăm sóc khách hàng: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Khách hàng Cá nhân thực hiện phân loại khách hàng định kỳ hàng quý dựa trên giá trị vòng đời (CLV) và mức độ rủi ro. Triển khai các gói quà tặng, chính sách ưu đãi lãi suất riêng biệt cho nhóm hơn 900 khách hàng thân thiết từ năm 2019 đến năm 2021, nhằm gia tăng 20% doanh số bán chéo sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.

4. Nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm cho đội ngũ nhân sự: Ban Giám đốc phối hợp cùng Trường Đào tạo cán bộ BIDV tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại cho 100% cán bộ nhân viên trong năm 2019 - 2020. Chỉ tiêu hoàn thành là 100% cán bộ đạt chuẩn kỹ năng tư vấn, giảm tỷ lệ phát sinh phản ánh tiêu cực xuống dưới 0,02%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Cung cấp bức tranh thực tế và bộ giải pháp tái cấu trúc bộ máy cấp tín dụng, giúp tối ưu hóa công tác điều hành dòng vốn và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới 1%.

2. Chuyên viên Quản lý quan hệ khách hàng (RM) và Chăm sóc khách hàng: Hướng dẫn chi tiết phương pháp phân nhóm khách hàng mục tiêu, quy trình chấm điểm tín dụng phi tài chính và kỹ năng duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng lớn.

3. Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu tình huống thực tế tại chi nhánh ngân hàng cấp 2, cung cấp khung lý thuyết chuẩn mực về CRM và mô hình GAP.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Ninh: Sử dụng số liệu tổng hợp về thị phần huy động vốn (2,84%) và thực trạng cạnh tranh giữa 32 tổ chức tín dụng để hoạch định chính sách tiền tệ và giám sát an toàn hệ thống tài chính trên địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn giải quyết vấn đề cốt lõi nào của BIDV Kinh Bắc trong giai đoạn 2016 - 2018? Nghiên cứu tháo gỡ điểm nghẽn trong việc chuyển đổi từ tư duy bán sản phẩm sang quản trị quan hệ khách hàng toàn diện. Luận văn chuẩn hóa quy trình 6 bước CRM, giải quyết tình trạng thiếu phần mềm chuyên dụng và tối ưu hóa quản trị dữ liệu cho hơn 30.000 khách hàng tại địa bàn Bắc Ninh.

Chất lượng tín dụng của chi nhánh chuyển biến như thế nào qua các năm nghiên cứu? Chất lượng tín dụng được cải thiện vượt bậc với tỷ lệ nợ xấu giảm liên tục từ 1,24% (16,67 tỷ đồng năm 2016) xuống 0,87% (15,87 tỷ đồng năm 2017) và chỉ còn 0,59% (14,60 tỷ đồng năm 2018), phản ánh quy trình thẩm định tín dụng chặt chẽ và xử lý nợ hiệu quả.

Hạn chế lớn nhất trong hệ thống quản trị khách hàng của BIDV Kinh Bắc là gì? Hạn chế lớn nhất là chi nhánh chưa trang bị hệ thống phần mềm CRM chuyên nghiệp mà chỉ khai thác dữ liệu nội bộ phân tán. Hoạt động phân nhóm khách hàng còn giới hạn ở mảng tín dụng và tiền gửi, chưa có bộ phận CRM độc lập để chăm sóc khách hàng đa kênh.

Mô hình cấp tín dụng tại BIDV Kinh Bắc có ưu điểm gì nổi bật? Chi nhánh vận hành thành công mô hình giao dịch một cửa theo phân cấp ủy quyền của dự án TA2. Khách hàng chỉ cần tiếp xúc duy nhất tại Phòng Khách hàng Doanh nghiệp hoặc Cá nhân, giúp rút ngắn thời gian phê duyệt đối với các khoản vay trong hạn mức ủy quyền.

Các giải pháp trong luận văn có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng khác không? Hệ thống giải pháp về số hóa cơ sở dữ liệu, tái cấu trúc phòng ban CRM và phân tầng khách hàng theo giá trị trọn đời (CLV) có tính ứng dụng cao, hoàn toàn có thể chuyển giao và áp dụng hiệu quả cho các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trên toàn quốc.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
• Phân tích chi tiết sự tăng trưởng quy mô kinh doanh của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018 với vốn huy động đạt 2.519,70 tỷ đồng và dư nợ tín dụng đạt 2.463,75 tỷ đồng.
• Ghi nhận thành tích kiểm soát chất lượng tín dụng xuất sắc với tỷ lệ nợ xấu giảm xuống mức ấn tượng 0,59% trong năm 2018.
• Nhận diện chính xác 4 rào cản nội tại về hạ tầng công nghệ thông tin, bộ máy tổ chức và chính sách chăm sóc sau bán hàng.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp thực thi đồng bộ với lộ trình rõ ràng từ năm 2019 đến năm 2021 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh.

Đóng góp lớn nhất của công trình là xây dựng thành công quy trình quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng riêng cho đặc thù kinh tế địa phương tại tỉnh Bắc Ninh. Để khai thác tối đa giá trị học thuật và thực tiễn của đề tài, các nhà quản lý ngân hàng và chuyên viên tài chính có thể nghiên cứu chi tiết toàn văn công trình nhằm áp dụng trực tiếp vào quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh và số hóa dịch vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KINH BẮC, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Công Tiệp NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chƣa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã đƣợc cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 27 tháng 5 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thƣơng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.

Trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trƣờng Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo và các thầy cô trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh, đã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện Luận văn. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Công Tiệp, ngƣời thầy đã trực tiếp hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các anh, chị đồng nghiệp đang công tác tại Ngân Hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu và đã cung cấp thông tin cần thiết cho tôi hoàn thiện nghiên cứu đề tài. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực tập thực hiện Luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng 5 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thƣơng ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. v Danh mục bảng. vi Danh mục sơ đồ, hình.

vii Trích yếu luận văn. viii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng. Cơ sở thực tiễn. Một số công trình nghiên cứu có liên quan. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu.

Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Một số đặc điểm của ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam (BIDV)26 3. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Kinh Bắc. Cơ cấu tổ chức của BIDV Kinh Bắc.

Mô hình tổ chức bộ máy cấp tín dụng. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018. Phƣơng pháp nghiên cứu. 46 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu. Phƣơng pháp phân tích. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. Hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. Phân tích dữ liệu khách hàng.

Lựa chọn khách hàng mục tiêu. Xây dựng các chính sách khách hàng mục tiêu. Xây dựng các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu. Xây dựng chƣơng trình đối với khách hàng mục tiêu.

Các chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng. Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng. Đánh giá chung về quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. Các yếu tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc.

Yếu tố khách quan. Yếu tố chủ quan. Định hƣớng và giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. Giải pháp nhằm hoàn thiện CRM tại BIDV Kinh Bắc.

Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc. Kiến nghị với ngân hàng tmcp đầu tƣ và phát triển Việt Nam. 105 Tài liệu tham khảo.

108 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển chi BIDVKB nhánh Kinh Bắc BIDVVN Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên CCDL Cơ sở dữ liệu CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Managemet DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng KM Khuyến mại QĐ Quyết định QHKH Quan hệ khách hàng SP DV Sản phẩm sịch vụ SX Sản xuất SXKD Sản xuất kinh doanh TCCB Tổ chức cán bộ TDN Tổng dƣ nợ TT Thị trƣờng UBND Ủy ban nhân dân v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Kết quả huy động vốn của BIDV Kinh Bắc. Tỷ trọng nguồn vốn của ngân hàng BIDV chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018. Doanh số cho vay tại BIDV Kinh Bắc.

Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2016 - 2018. Cơ cấu dƣ nợ theo ngành kinh tế giai đoạn 2016 - 2018. Cơ cấu dƣ nợ theo thành phần kinh tế giai đoạn 2016 - 2018. Các sản phẩm dịch vụ tại BIDV Kinh Bắc.

Nền khách hàng. Thông tin cơ bản hiện có về khách hàng. Nhóm thông tin khách hàng bổ sung. Phân nhóm khách hàng.

Phân nhóm khách hàng là doanh nghiệp quan hệ tín dụng. Phân nhóm khách hàng tiền gửi. Các chính sách khách hàng. Giá trị quà tặng.

Số lƣợng khách hang quan trọng, thân thiết. Chấm điểm quy mô doanh nghiệp. Bảng tổng hợp điểm các yếu tố phi tài chính. Bảng phân nhóm khách hàng và đánh giá mức độ rủi ro.

Ảnh hƣởng của các yếu tố khách quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng. Ảnh hƣởng của các yếu tố chủ quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng. Nguồn nhân lực của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2019-2021. 90 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.

Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng. Mô tả hoạt động của hệ thống CRM. Mô hình CRM. Mô hình đánh giá CRM.

Sơ đồ bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc. Mô hình tổ chức bộ máy cấp tín dụng tại BIDV. Mô hình tổ chức bộ máy cấp tín dụng tại BIDV Kinh Bắc. Mô hình chấm điểm và xếp hạng.

Quy trình chấm điểm xếp hạng khách hàng. Quy trình giải quyết khiếu nại. Mô hình đánh giá CRM. Đề xuất Mô hình tổ chức mới của BIDV Kinh Bắc.

103 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Thƣơng Tên luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh. Ngành: Quản trị kinh doanh ứng dụng Mã số: 8340102 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc (BIDV Kinh Bắc) từ đó đƣa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. - Về lý luận: góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại. - Về thực tiễn: Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV Kinh Bắc trong thời gian vừa qua.

Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV Kinh Bắc trong thời gian tới. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra thu thập số liệu, Phƣơng pháp phân tích, điều tra và so sánh nhằm làm sáng tỏ những đánh giá, phân tích và lập luận trong nội dung nghiên cứu. Kết quả chính và kết luận Vận dụng những lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Kinh Bắc. Hệ thống hóa và làm rõ một số vấn đề cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng, các nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Kinh Bắc.

Để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng BIDV Kinh Bắc trong thời gian sắp tới cần thực hiện đồng bộ các nhóm giải pháp từ tiếp cận khách hàng đến chăm sóc sau bán hàng. viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] THESIS ABSTRACT Author's name: Nguyen Thi Thuong Thesis title: Customer relationship management at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Kinh Bac Branch, Bac Ninh Province. Major: Applied Business Administration. Code: 8340102 Training institution: Vietnam National University of Agriculture.

Research purposes Analyzing the status of customer relationship management at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Kinh Bac Branch (BIDV Kinh Bac), thereby offering solutions to improve customer relationship management at BIDV Kinh Bac. - In theory: contribute to systematizing the theoretical and practical basis of customer relationship management at commercial banks. - In practice: Assessing the situation and analyzing the factors affecting customer relationship management at BIDV Kinh Bac in the recent time. Proposing solutions to improve customer relationship management at BIDV Kinh Bac in the future.

Research methods The thesis uses survey data collection methods, methods of analysis, investigation and comparison to elucidate the assessments, analysis and arguments in the research content. Main results and conclusions Applying the theories of customer relationship management at banks and the status of customer relationship management at BIDV Kinh Bac to systematize and clarify some basic issues of customer relationship management, factors affecting customer relationship management capacity of BIDV Kinh Bac.