Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VPBank Đà Nẵng

LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU

0.1. Tính cấp thiết của đề tài

0.2. Mục tiêu nghiên cứu

0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.4. Phương pháp nghiên cứu

0.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

0.6. Cấu trúc của luận văn

0.7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1.1. Khách hàng

1.1.2. Giá trị khách hàng

1.1.3. Khái niệm về quan hệ khách hàng

1.1.4. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

1.2. TIẾP CẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2.1. Triết lý tương tác khách hàng one - to – one

1.2.2. CRM hoạt động (Operational CRM)

1.2.3. CRM phân tích (Analycial CRM)

1.3. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM

1.3.1. Tạo lập CSDL về khách hàng

1.3.2. Phân tích CSDL về khách hàng

1.3.3. Phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu

1.3.4. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng

1.3.5. Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu

1.3.6. Đánh giá công tác CRM

1.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.4.1. Nhân tố bên ngoài

1.4.2. Nhân tố bên trong

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK ĐÀ NẴNG)

2.1. SƠ LƯỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK)

2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển VPBANK ĐÀ NẴNG

2.1.2. Các sản phẩm và dịch vụ kinh doanh

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của VPBank Đà Nẵng

2.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của VPBank Đà Nẵng

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank Đà Nẵng

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Đà Nẵng trong giai đoạn 2010-2013

2.2. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG VPBANK ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG

2.2.1. Đặc điểm khách hàng

2.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực

2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VPBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.3.1. Thu thập thông tin khách hàng

2.3.2. Xây dựng CSDL về khách hàng

2.3.3. Công tác phân nhóm và lựa chọn khách hàng mục tiêu

2.3.4. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng

2.3.5. Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu

2.3.6. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng (VPBank Đà Nẵng)

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK ĐÀ NẴNG)

3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK ĐÀ NẴNG

3.1.1. Định hướng phát triển của VPBank

3.1.2. Mục tiêu kinh doanh của ngân hàng VPBank Đà Nẵng

3.1.3. Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng

3.1.4. Năng lực quản trị của VPBank Đà Nẵng

3.2. GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK ĐÀ NẴNG)

3.2.1. Mục tiêu CRM

3.2.2. Xây dựng hệ thống CRM

3.2.3. Một số giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM tại ngân hàng VPBank

3.2.4. Không ngừng kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng tại VPBank Đà Nẵng

3.2.5. Một số kiến nghị và đề xuất cho việc xây dựng hoàn thiện CRM tại VPBank Đà Nẵng

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại VPBank Đà Nẵng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Tại VPBank Đà Nẵng, việc áp dụng CRM không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả để quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của họ.

1.1. Khái Niệm Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của họ. Điều này bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện dịch vụ và sản phẩm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CRM Trong Ngân Hàng

CRM giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn. Việc áp dụng CRM còn giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm chi phí hoạt động.

II. Những Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại VPBank Đà Nẵng

Mặc dù VPBank Đà Nẵng đã có những bước tiến trong việc áp dụng CRM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả của CRM.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn cho VPBank. Ngân hàng cần phải cải thiện dịch vụ và tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. VPBank cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh chiến lược CRM để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương Pháp Tăng Cường Quan Hệ Khách Hàng Tại VPBank Đà Nẵng

Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, VPBank Đà Nẵng cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng.

3.1. Xây Dựng Hệ Thống CRM Hiệu Quả

Hệ thống CRM cần được thiết kế để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về CRM

Đào tạo nhân viên về cách sử dụng hệ thống CRM và cách chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ vai trò của họ trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của CRM Tại VPBank Đà Nẵng

Việc áp dụng CRM tại VPBank Đà Nẵng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng đã cải thiện được chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ CRM

Ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng trong tỷ lệ khách hàng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy hiệu quả của việc áp dụng CRM.

4.2. Các Chương Trình Khuyến Mãi Hướng Tới Khách Hàng

VPBank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Những chương trình này đã góp phần nâng cao giá trị cho khách hàng.

V. Kết Luận Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại VPBank Đà Nẵng

Quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của VPBank Đà Nẵng. Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và tối ưu hóa hệ thống CRM.

5.1. Tương Lai Của CRM Tại VPBank

VPBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả của CRM. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện CRM

Ngân hàng cần xem xét các giải pháp công nghệ mới và cải thiện quy trình làm việc để tối ưu hóa hệ thống CRM, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Đà Nẵng