Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Cho Vay Hộ Kinh Doanh Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Bắc Đà Nẵng

LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU

0.1. Tính cấp thiết của đề tài

0.2. Mục tiêu nghiên cứu

0.3. Câu hỏi nghiên cứu

0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.5. Phương pháp nghiên cứu

0.6. Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn

0.7. Bố cục đề tài

0.8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA NHTM

1.1.1. Khách hàng của NHTM

1.1.1.1. Khái niệm

1.1.1.2. Đặc điểm

1.1.2. Khách hàng hộ kinh doanh

1.1.2.1. Khái niệm

1.1.2.2. Đặc điểm

1.1.3. Cho vay Hộ kinh doanh

1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

1.2.2. Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.2.3. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.2.4. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.2.5. Các tiêu chí phản ánh kết quả quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG

2.2.1. Tình hình khách hàng hộ kinh doanh vay vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng

2.2.2. Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng

2.2.3. Nguồn lực thực hiện

2.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG

2.3.1. ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG

2.3.1.1. Những thành công

2.3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân

2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG

3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

3.1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

3.1.2. Định hướng và mục tiêu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Bắc Đà Nẵng trong giai đoạn 2017-2020

3.1.3. Định hướng hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG

3.2.1. Chi nhánh cần xây dựng quy trình cụ thể thực hiện hoạt động CRM trong cho vay hộ kinh doanh

3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng hộ kinh doanh vay vốn

3.2.3. Xác định khách hàng hộ kinh doanh vay vốn mục tiêu và xây dựng danh sách khách hàng mục tiêu

3.2.4. Thiết kế và thực hiện thêm các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng hộ kinh doanh vay vốn

3.2.5. Hoàn thiện công tác đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh

3.2.6. Tiếp tục cải thiện nguồn lực thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh

3.2.7. Kiến nghị với Vietinbank

3.2.8. Kiến nghị với UBND Thành phố Đà Nẵng

3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI

BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG

CÁC NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN

BẢN CHÍNH

BẢN TƯỜNG TRÌNH CHỈNH SỮA LUẬN VĂN

PHỤ LỤC

PL.1. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

PL.2. DANH MỤC CÁC BẢNG

PL.3. DANH MỤC HÌNH VẼ

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Cho Vay Hộ Kinh Doanh

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong hoạt động cho vay hộ kinh doanh. Ngân hàng TMCP Công Thương Bắc Đà Nẵng đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hộ kinh doanh. Việc hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Ngân Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Điều này bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của CRM Trong Cho Vay Hộ Kinh Doanh

CRM giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của hộ kinh doanh, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra sự gắn bó lâu dài với khách hàng.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Bắc Đà Nẵng

Ngân hàng TMCP Công Thương Bắc Đà Nẵng đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản trị quan hệ khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động này.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng hộ kinh doanh ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự linh hoạt trong các sản phẩm vay. Ngân hàng cần phải nhanh chóng thích ứng với những thay đổi này để không bị bỏ lại phía sau.

III. Phương Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Hiệu Quả Trong Cho Vay Hộ Kinh Doanh

Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp hiện đại và hiệu quả. Việc sử dụng công nghệ thông tin và phân tích dữ liệu là rất quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về khách hàng.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong CRM

Công nghệ thông tin giúp ngân hàng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Điều này cho phép ngân hàng đưa ra các quyết định chính xác hơn trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Để Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm

Phân tích dữ liệu giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng

Việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng đã cải thiện được mối quan hệ với khách hàng hộ kinh doanh và tăng cường sự trung thành của họ.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ Hoạt Động CRM

Ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng trong số lượng khách hàng hộ kinh doanh và doanh thu từ hoạt động cho vay. Điều này cho thấy hiệu quả của việc áp dụng CRM trong quản lý khách hàng.

4.2. Những Bài Học Kinh Nghiệm Từ Thực Tiễn

Các bài học từ việc triển khai CRM tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng cho thấy tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của họ.

V. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh tại ngân hàng TMCP Công Thương Bắc Đà Nẵng cần được tiếp tục cải thiện và phát triển. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Định Hướng Phát Triển CRM Trong Tương Lai

Ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả của hoạt động CRM. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hộ kinh doanh.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng Trong Chiến Lược Kinh Doanh

Khách hàng sẽ luôn là trung tâm trong mọi chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa để thành công trong tương lai.