Chương 1. Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn Chương 2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở TP Huế Chương 3. Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở TP Huế 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1.
Dịch vụ Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp và gián tiếp đến 70% trong tổng sản phẩm quốc gia. Sự đóng góp trực tiếp ở đây khá rõ ràng thông qua tổng doanh thu của ngành dịch vụ, nhưng vấn đề khá quan trọng được các quốc gia nhìn nhận một cách sâu sắc là sự đóng góp gián tiếp của ngành dịch vụ đã tạo động lực cho các ngành công nghiệp và nông nghiệp phát triển, ví như ngành thương mại phát triển sẽ kéo theo các ngành sản xuất hàng tiêu dùng cũng gia tăng năng suất và cải tiến công nghệ. Vì vậy việc tìm hiểu về dịch vụ, nhận thức sâu sắc về dịch vụ là một việc làm rất cần thiết.
Có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại dịch vụ vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin được sử dụng khái niệm dịch vụ của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [1, tr. Như vậy sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, của khách hàng. Dịch vụ khách sạn Du lịch là một trong những loại hình dịch vụ, là ngành “công nghiệp không khói” mà hoạt động kinh doanh không những tạo nguồn thu khá tốt cho ngân sách quốc gia trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc phát triển các ngành nghề khác, mà còn góp phần tạo một “thương hiệu văn hóa riêng” của từng quốc gia trên bản đồ thế giới. KS là loại hình kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu của ngành 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com du lịch.
Hoạt động kinh doanh KS không chỉ đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch mà nét kiến trúc của KS còn góp phần vào sự tái tạo diện mạo của đô thị với một phong cách riêng, vừa cổ xưa vừa hiện đại. KS là nơi cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau vào bất cứ thời gian nào khách yêu cầu nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Căn cứ vào lập luận trên cùng với khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ KS như sau: “Dịch vụ KS là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp KS và khách hàng cũng như nhờ những hoạt động của doanh nghiệp KS nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản và phát sinh như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,… của khách du lịch”. Dịch vụ lưu trú Trước khi tìm hiểu khái niệm dịch vụ lưu trú, chúng ta phải hiểu dịch vụ KS được phân thành hai loại dựa trên những nhu cầu tiêu dùng cụ thể của khách hàng đó là: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ, đi lại) của khách du lịch tại các điểm du lịch. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển. Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ khác ngoài ba dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu của khách du lịch. Dịch vụ bổ sung bao gồm tất cả các dịch vụ về vui chơi, giải trí, tham quan,… của khách du lịch.
Như vậy, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính của KS, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không chuyển đổi quyền sở hữu. Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ KS, khái niệm dịch vụ lưu trú có thể được hiểu là: “kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên trong bộ phận lưu trú và khách nghỉ tại KS, thông qua hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho KS”. Chất lượng Để hiểu sâu hơn về chất lượng dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là chất lượng. 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình.
Theo ISO 9000:2000, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng hàng trăm định nghĩa tùy theo góc nhìn của người quan sát. Đứng trên các góc độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng: - Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach): cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hay những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach): Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm của tác giả sau khi đã nghiên cứu kỹ các cách tiếp cận về chất lượng nêu trên thì “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Chất lượng dịch vụ Theo TCVN và ISO 9004 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận - Perception và chất lượng trông đợi - Expectation (giữa P và E). 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước Chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ được chất lượng dịch vụ cảm nhận - Sự tin cậy Dịch vụ trông đợi 1.Chất lượng dịch vụ vượt - Tinh thần trách quá trông đợi ( P>E) nhiệm 2. Chất lượng dịch vụ thỏa - Sự đảm bảo mãn ( P=E) - Sự đồng cảm 3. Chất lượng dịch vụ dưới Dịch vụ cảm nhận - Tính hữu hình mức trông đợi ( P<E) Nguồn: Parasuraman et al,1985 Mô hình này do ba tác giả A.
Berry đăng trên Juornal of Marketing, 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên góc độ khách hàng có thể kết luận “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán” [9, tr. Chất lượng dịch vụ lưu trú Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú của KS.
Hay: Chất lượng dịch vụ lưu trú của KS = Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ này. 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M .Davidoff (1993), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ, sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý: S = P – E S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng. P (Perception): Cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ. E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Điều này cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ này lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá là rất tuyệt hảo (P > E). Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ lưu trú là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được xem ở mức độ trung bình (P = E). Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ bị đánh giá là tồi tệ (P< E) [6,tr. Từ đó ta thấy rằng mục tiêu mà các KS phải đặt ra là xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng, sau đó thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phù hợp nhằm cung cấp một mức dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình.
Như vậy, chất lượng dịch vụ của KS sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của KS. Từ các nghiên cứu trên ta có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ lưu trú của KS chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà KS cung cấp cho họ”. Chất lượng dịch vụ lưu trú của một KS thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.