Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1 Dịch vụ ngân hàng: 1.1 Khái niệm: Theo Tổ chức thương mại quốc tế (WTO), dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung. Trong đó dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán và các dịch vụ tài chính khác. Theo Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS), dịch vụ ngân hàng là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Hiện nay, ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng.
Theo luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tuy nhiên trong quá trình hội nhập toàn cầu và gia nhập WTO, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa phù hợp với cách hiểu phổ biến trên thế giới hiện nay là: dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trưng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Dịch vụ ngân hàng về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ ngân hàng.
Tính vô hình: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ ngân hàng lại có nhiều cấp độ khác nhau.
Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Bởi vì những dịch vụ ngân hàng dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác những gì người tiêu dùng nhận được. Tính không thể tách rời: Đặc điểm này của dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với các hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của qúa trình tạo ra dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các ngân hàng sẽ gặp khó khăn. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.2 Thương mại điện tử (TMĐT): Có nhiều khái niệm về TMĐT, nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử.
TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT): NHĐT là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003).
Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy cập từ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT. Tóm lại, dịch vụ NHĐT được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng.
Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ NHĐT (E-banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, thì dịch vụ NHĐT lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, email, ATM, internet. Internet Banking chỉ là một trong các dịch vụ của e- banking và với những lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet banking được coi là linh hồn của E-banking.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT: 1.1 Internet banking: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.
Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập và mật khẩu truy cập do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng…Qua Internet Banking khách hàng cũng có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định.2 Home banking Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.
Đặc điểm của Home Banking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí.