phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 03 chƣơng chính sau: Chƣơng 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty XP Power Việt nam Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty XP Power Việt nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Khái niệm về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn (HTQLCL) Chất lƣợng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời. Tuy nhiên, hiểu nhƣ thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đƣa ra những quan niệm về chất lƣợng xuất phát từ sản phẩm, từ ngƣời sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trƣờng. Sau đây là một vài định nghĩa về chất lƣợng mang tính khái quát nhất: Theo W. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”[3]. Crosby trong quyển “Chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”[5].
Theo TCVN ISO 9000:2007 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. [10] Đề cập đến quản lý chất lƣợng (QLCL), theo quan điểm hiện đại khẳng định: hoạt động quản lý chất lƣợng không thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng việc kiểm tra sau khi thực hiện mà quan trọng là các hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn bộ quá trình, ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến giai đoạn tiêu dùng. Chất lƣợng chịu sự tác động của hàng loạt các yếu tố chủ quan và khách quan. Để kiểm soát sự ảnh hƣởng của những yếu tố này cần phải có một hệ thống quản lý chất lƣợng.
Quản lý chất lƣợng không phải là những cố gắng riêng lẻ, rời rạc, nhất thời mà là một tập hợp các giải pháp tác động thƣờng xuyên liên tục và có hệ thống lên quá trình hoạt động để đảm bảo đƣợc mức chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 lƣợng đã lựa chọn. Để có thể hình dung về QLCL chúng ta khái quát qua một số định nghĩa sau: “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”. “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”(P. Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”[9].
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”[10]. Khi nói về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn, có một số nội dung liên quan nhƣ sau: Theo TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”[10]. “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng và ban hành, được nhiều quốc gia thừa nhận và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó”[1]. Thực chất, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lƣợng và có một số điểm đặc trƣng: tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu về quản lý chất lƣợng theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thực tiễn hoạt động của tổ chức, tổ chức vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên nền tảng của hệ thống tài liệu và lƣu lại hồ sơ trong quá trình vận hành, làm cơ sở việc đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng của tổ chức.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Khái quát về ISO 9000 1. Khái quát về ISO [1] ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của trên 163 nƣớc trên thế giới. ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947 với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác.
Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève – Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Kết quả hoạt động của ISO là ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay đã có trên 18.000 tiêu chuẩn đƣợc ban hành. Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và trở thành thành viên thứ 72 của tổ chức này.
Khái quát về ISO 9000 1. ISO 9000 và lƣợc sử hình thành [1] “ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ”[1]. Trong quản lý chất lƣợng, ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu nhƣ: chính sách và chỉ đạo về chất lƣợng, nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lƣợng tốt nhất đã đƣợc thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời đƣợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nƣớc. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phƣơng châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.
Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nƣớc trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lƣợng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh quốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 (British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lƣợng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lƣợng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical Committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS – 5750. Mục đích của nhóm TC 176 là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng đƣợc vào nhiều lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
Bản thảo đầu tiên đƣợc xuất bản vào năm 1985, công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó đƣợc tu chỉnh, ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc soát xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 4 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000. Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000. Đến cuối tháng 12 năm 2007 trên thế giới đã có khoảng 951.500 chứng chỉ ISO 9001 đƣợc cấp tại 175 quốc gia và nền kinh tế.
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn nhƣ sau: − ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng. − ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu. − ISO 9004: 2009 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phƣơng pháp tiếp cận quản lý chất lƣợng. − ISO 19011: 2002 Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng/ môi trƣờng.
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc thể hiện trên hình 1. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 ISO 9000:2005 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9004:2009 ISO 9001:2008 QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG BỀN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG – VỮNG CỦA MỘT TỔ CHỨC – PHƢƠNG CÁC YÊU CẦU PHÁP TIẾP CẬN QLCL ISO 19011:2002 HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ MÔI TRƢỜNG HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là mô hình đƣợc dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lƣợng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình đƣợc cụ thể hóa và chính thức đƣa vào trong tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn đƣợc phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA - phát triển vòng xoắn đi lên nhƣ trong hình 1.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG KHÁCH Trách nhiệm KHÁCH HÀNG của lãnh đạo HÀNG (VÀ (VÀ CÁC CÁC BÊN BÊN LIÊN Quản lý Đo lƣờng, Phân LIÊN QUAN) nguồn lực tích, Cải tiến QUAN) Yêu Đầu vào Sản Đầu ra Thỏa Tạo sản cầu phẩm mãn phẩm HÌNH 1.