CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau. Đó là quan niệm xuất phát từ sản phẩm, quan niệm của các nhà sản xuất hay của nền kinh tế thị trường. Đứng ở góc độ sản phẩm thì chất lượng được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó.
Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước. [1, trang 23] Còn trong nền kinh tế thị trường, có nhiều định nghĩa chất lượng nhưng tựu trung thì “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (P. Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. [1, trang 25] Theo ISO 9000:2005 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Đặc tính là đặc trưng để phân biệt của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình, yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc của các bên có liên quan. Các bên có liên quan là khách hàng, chủ sỡ hữu, nhân viên trong tổ chức, người cung ứng, ngân hàng, các hiệp hội, đối tác xã hội. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Như vậy, theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải có các đặc điểm cơ bản sau: [1, trang 27-30] · Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu. Nếu sản phẩm sản xuất ra mà không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là kém chất lượng.
Đây là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. · Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán vì nếu không người ta có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thong thường được xem là chất lượng. · Nhu cầu luôn luôn thay đổi nên chất lượng cũng luôn biến động. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng ngoài những tính chất công dụng của sản phẩm còn tính đến chi phí phải bỏ ra, thời gian giao hàng, thái độ phục vụ, chế độ hậu mãi, tính an toàn đối với người sử dụng và môi trường… · Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, đó có thể là sản phẩm, hoạt động, quá trình, hệ thống; một tổ chức hay một con người.
Chất lượng của sản phẩm do chất lượng của hệ thống, của các quá trình tạo ra sản phẩm đó làm nên. Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm.2 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm Trong xu thế toàn cầu hóa về kinh tế như hiện nay, chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở một thách thức lớn đối với mọi tổ chức. Các doanh nghiệp ý thức sâu sắc hơn về vấn đề nâng cao chất lượng. Chất lượng không còn là một vấn đề kỹ thuật đơn thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau [1, trang 9].
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Trong thương mại quốc tế, các doanh nghiệp nước ngoài luôn xem việc có giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm là điều kiện bắt buộc trong các cuộc đàm phán, ký kết hợp đồng. Chất lượng sản phẩm là một trong những công cụ quan trọng nhất trong “cuộc chiến” giành thị trường tiêu thụ ở cả trong và ngoài nước [3, trang 14]. Vì vậy để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp cần phải đưa vấn đề chất lượng vào hệ thống quản lý hoạt động của mình. Tuy việc nâng cao chất lượng thường phải tốn kém chi phí nhưng khi giành được thị phần thì lợi nhuận sẽ là phần thưởng xứng đáng cho các doanh nghiệp đã đầu tư nó.
Đầu tư chi phí hợp lý cho việc nâng cao chất lượng luôn được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Giá trị và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng là rất rộng lớn. Nó không chỉ có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa hết sức to lớn trên bình diện kinh tế quốc gia. Nâng cao chất lượng sẽ tạo ra thương hiệu cho hàng nội địa, kích thích tiêu dùng hàng trong nước, giảm nhập khẩu, gia tăng xuất khẩu.
Nâng cao chất lượng cũng gắn liền với việc sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên hạn hẹp của đất nước. Những sản phẩm chất lượng tốt không phải là những sản phẩm sử dụng nhiều điện năng, xăng dầu … Ngoài ra, nâng cao chất lượng là trách nhiệm của mọi bộ phận, mọi người trong tổ chức, luôn luôn nghiên cứu phương pháp làm việc mới nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Về phía người tiêu dùng, nâng cao chất lượng đồng nghĩa với việc thông tin về những hỏng hóc, trục trặc, khuyết tật … và những ý kiến đáng giá của họ. Với sự phối hợp này, chất lượng sản phẩm ngày một nâng cao.2 Quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên.
Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố (chủ quan, khách quan, tại chỗ, ngẫu nhiên) liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm.
Không phân biệt loại hình công ty, qui mô, lĩnh vực hoạt động, thị trường tham gia. Chất lượng như một đối tượng quản trị cũng có những nét đặc trưng chung của công tác quản trị, đó là: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra kiểm soát. Giữa hàng loạt những hoạt động cấp bách và quan trọng ở mỗi công ty, quản lý chất lượng luôn là những mối quan tâm hàng đầu nhằm bảo đảm chất lượng của cả hệ thống. Theo ISO 9000:2005: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Trong đó chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Chính sách chất lượng cần phải nhất quán với mục đích của tổ chức và cung cấp cơ sở để lập các mục tiêu chất lượng. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng được trình bày ở mục 1.2 có thể tạo thành cơ sở để thành lập chính sách chất lượng.
Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng. Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức, chúng được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Hoạch định chất lượng là tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. Kiểm soát chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. Còn cải tiến chất lượng thì tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác định nguồn gốc. Trong đó, hiệu lực là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định; hiệu quả là quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng; và xác định nguồn gốc là khả năng để truy tìm về lịch sử, sự áp dụng hay vị trí của đối tượng được xét [4].2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng.
Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các nhu cầu của các bên quan tâm. Việc quản lý một tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản lý chất lượng, trong số các lĩnh vực quản lý khác. Theo ISO 9000:2005, ISO 9004:2000 tám nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả cao hơn. Nội dung của các nguyên tắc được mô tả dưới đây: · Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 · Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.