Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHNo & PTNT Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHNo & PTNT Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán.
cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta.
Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.2 Thương mại điện tử Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc. Có rất nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có những giá trị nhất định.
Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of Ebusiness), có một vài khái niệm sau: - TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. (Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers and sellers. It integrates data, electronic communication and security services to facilitate business application).
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 - TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin. (Ecommerce is a dynamic set of technologies, applications and business process that link enterprises, consumers and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information. - Theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, khái niệm: TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung. Tóm lại, TMĐT có thể được khái niệm với một khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cả cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử - Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.1 - Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.2 Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.
Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”. Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003 2. How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1 Điều kiện pháp lý Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới.
Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý. Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử, các nghị định quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử, các thông tư quy định về việc quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thư số, và dịch vụ chứng thực chữ ký số…là cơ sở để các ngân hàng có thể triển khai, ứng dụng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để giải quyết các tranh chấp trong giao dịch điện tử, đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin, dữ liệu. Cơ sở pháp lý cho dịch vụ Ngân hàng điện tử càng chặt chẽ thì việc ứng dụng, triển khai và phát triển dịch vụ càng hiệu quả và an toàn. Hệ thống văn bản pháp luật về TMĐT nói chung và giao dịch điện tử nói riêng phải không ngừng hoàn thiện nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp.
Xây dựng những chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.2 Điều kiện công nghệ Nếu như trước đây khi nói đến khái niệm mạng lưới, các kênh phân phối thì người ta thường hiểu là các phòng giao dịch, chi nhánh - nơi các giao dịch viên của NH tiếp xúc với khách hàng (KH), thì giờ đây với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, khái niệm mạng lưới đã ngày càng được bổ trợ, trong đó phải nói đến các kênh giao tiếp điện tử như: ATM, Web Banking, Mobile Banking, Internet Banking. Rõ ràng, việc mở rộng mạng lưới, phương thức tiếp xúc với KH, từ trực tiếp tại quầy giao dịch và điểm chi nhánh đến gián tiếp thông qua nhiều phương thức khác nhau đã trở thành nhu cầu tất yếu. Dù muốn hay không, các NH cũng đều phải phát triển theo xu hướng này. Thực tế, việc các ngân hàng đã không hẹn mà gặp khi trong tháng 12-2009 cùng đưa ra những dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự phát triển của công nghệ thông tin, những giao dịch ngân hàng trực tuyến với những thế mạnh bởi tính thuận tiện sẽ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 thay thế và bổ sung cho những giao dịch ngân hàng truyền thống hiện tại.
Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng hiện nay, việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán là nhu cầu tất yếu. Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại sẽ giúp các NHTM mở rộng thị trường, quản lý rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, qua đó nắm bắt được thêm nhiều cơ hội mới và tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng.