chương 1 này sẽ trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị cảm nhận: chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo, là cơ sở để thực hiện chương 2.1 Các khái niệm liên quan 1.1 Chất lượng Đứng ở những góc độ khác nhau có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Tiếp cận theo người sản xuất: Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó. (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Hà Nội, 1999) Tiếp cận theo khách hàng: Theo J.
Juran: chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng. Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. (Nguyễn Quang Toản, 1990) Tiếp cận tổng hợp: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc các quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Như vậy, chất lượng là đặc tính vốn có của sản phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng và các bên có liên quan.2 Dịch vụ Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế một nước.
Những giá trị do dịch vụ mang lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng so với sản phẩm vật chất. Do vậy, quản lý chất lượng dịch vụ là một trong những hoạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 động quan trọng để tổ chức nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, những quá trình và cách thức thực hiện một công việc. Theo Kotler & Armtrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Các đặc điểm của dịch vụ: tính đồng thời không chia cắt, tính không đồng nhất không ổn định, tính vô hình của dịch vụ, tính mong manh không lưu giữ. Với những đặc điểm này của dịch vụ làm cho việc kiểm tra, đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn. Tóm lại, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.3 Chất lượng dịch vụ Có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Parasuraman & ctg (1988, 1991) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml kết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản: sự tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibility), sự cảm thông (Empathy), độ phản hồi (Response). Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Đặc điểm thứ nhất: Theo giáo sư Noriki Kano (1984), chất lượng dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có.
Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại ra khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng ngày càng cao, khách hàng càng thấy thoả mãn.
Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể.
Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm. Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thoả mãn nhu cầu khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (Voice of Customer).
Có thể nói chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng tự cảm nhận được, do nhiều yếu tố hình thành nên, gắn liền với một thị trường cụ thể. Khách hàng tham gia vào việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là quan trọng và cần thiết nếu muốn chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo luôn là vấn đề quan trọng được các trường cao đẳng, đại học hiện nay đặc biệt quan tâm khi mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo. Chất lượng nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng là một khái niệm rộng lớn khó định nghĩa, khó đo lường và có nhiều cách hiểu khác nhau.
Đối với chính phủ, chất lượng đào tạo được đánh giá trước hết dựa vào tỷ lệ đậu/rớt, những người bỏ học và thời gian học tập. Đối với đội ngũ cán bộ giảng dạy, chất lượng đào tạo được hiểu là đào tạo tốt trên cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trường học tập tốt và quan hệ tốt giữa giảng dạy và nghiên cứu. Đối với các doanh nghiệp, là những người sử dụng “sản phẩm” của quá trình đào tạo đại học, khi nói về chất lượng đào tạo sẽ quan tâm đến kiến thức, kỹ năng và đạo đức của sinh viên. Đối với sinh viên, là người học, là những người “thụ hưởng” trực tiếp quá trình đào tạo, họ sẽ quan tâm đến việc đóng góp vào sự phát triển cá nhân và việc chuẩn bị cho một vị trí cụ thể trong xã hội.
Theo giáo sư Glen A. Jones, Viện nghiên cứu giáo dục - Đại học Tổng Hợp Toronto, Canada trình bày quan điểm về chất lượng đào tạo như sau: Theo quan niệm truyền thống của nhiều trường chất lượng đào tạo chủ yếu được đánh giá qua năng lực của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường. Quan niệm đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” cho rằng, một trường đào tạo có tác động tích cực đến học viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của người học viên. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Quan niệm khác cho rằng chất lượng đào tạo là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Quan niệm này giống với quan niệm về chất lượng của tổ chức ISO. Trên thực tế, ta có thể bắt gặp những quan điểm sau đây về chất lượng đào tạo đại học, cao đẳng: Chất lượng là phù hợp với mục tiêu (quality as fitness for/ of purpose). Đây là một quan niệm mang tính thực tế, xem xét chất lượng trong mối tương quan với mục tiêu của một trường đại học, cao đẳng. Chất lượng vì thế được xem là một thuộc tính của chức năng hoạt động (Eshan, 2004, Lê Hữu Nghĩa, 2011).Tuy nhiên, mỗi cá nhân lại có thể xem chức năng của trường đại học ở các góc độ khác nhau, vì thế vấn đề “chất lượng” lại trở nên mang tính tương đối và gây tranh cãi.
Theo Harvey và Green, mục tiêu có thể do trường đại học hay khách hàng của trường đại học đặt ra. Ở đây lại xuất hiện một vấn đề nan giải: Ai là khách hàng của đại học: sinh viên, gia đình sinh viên, giáo viên, nhà tuyển dụng, hay chính phủ? Vì thế, một trường đại học có thể theo đuổi mục tiêu riêng của mình nhưng liệu mục tiêu đó có tương thích với mục tiêu của khách hàng hay không? Chất lượng là đánh giá tiền đầu tư (quality as value for money). Nó xem xét chất lượng trên lập trường hiệu quả kinh tế và sự tự chịu trách nhiệm. Sự gia tăng cạnh tranh giữa các trường để thu hút sinh viên và nguồn tài chính được xem là chìa khóa trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng tài chính (Harvey & Green, 1993).
Quan điểm này tiếp tục nhấn mạnh vai trò quản lý: nếu một trường đại học có chính sách và cách thực hiện đúng đắn để khai thác các nguồn lực sẵn có (cơ sở vật chất, tài liệu giảng dạy, con người.) ở mức ít tốn kém nhất, nó vẫn có thể đảm bảo tiến trình đào tạo đạt hiệu quả và thỏa mãn những chuẩn mực được đặt ra. Tuy nhiên, như cái tên đã nói rõ, quan điểm này có thể khiến nhiều trường và sinh viên của họ lâm vào tình trạng tiền nào của nấy.