Luận văn thạc sĩ UEH: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dùng Internet Banking

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Hân
• Người hướng dẫn: PGS. TS. Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM
• 1.1. Tình hình và xu hướng phát triển ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) trên thế giới
• 1.2. Sự phát triển của Internet
• 1.3. Khái niệm Ngân hàng điện tử và Internet Banking
• 1.4. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Internet Banking
• 1.5. Vai trò của Internet Banking
• 1.6. Những tiền đề phát triển Internet Banking
• 1.7. Ưu và nhược điểm của Internet Banking
• 1.8. Lượt khảo các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thế giới
• 1.8.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 1.8.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA
• 1.8.3. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of planned behavior)
• 1.8.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên thế giới
• 1.8.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, câu hỏi nghiên cứu và giả thiết tại Việt Nam
• 1.8.5.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 1.8.5.2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Thực trạng sử dụng Internet Banking tại thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2. Điều kiện phát triển Internet Banking tại Việt Nam
• 2.3. Tình hình ứng dụng Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
• 2.4. Kết quả khảo sát
• 2.4.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu
• 2.4.2. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
• 2.4.3. Mô tả cơ cấu mẫu
• 2.4.4. Kết quả phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 3.1. Giải pháp đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
• 3.2. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình
• 3.3. Nhóm giải pháp ngoài mô hình
• 3.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại TP

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và Internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ này. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng. Theo báo cáo của Bộ Giáo dục và Đào tạo, số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tại TP.HCM đang gia tăng đáng kể, cho thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ này trong tương lai.

1.1. Khái niệm và lợi ích của Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua Internet. Lợi ích của dịch vụ này bao gồm tiết kiệm thời gian, giảm thiểu rủi ro mất mát tiền mặt và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nhiều dịch vụ khác chỉ với vài cú nhấp chuột.

1.2. Xu hướng phát triển Internet Banking tại TP.HCM

TP.HCM đang chứng kiến sự bùng nổ trong việc áp dụng dịch vụ Internet Banking. Nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm người dùng. Theo thống kê, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây, nhờ vào sự phát triển của hạ tầng Internet và smartphone.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking

Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Những yếu tố này bao gồm sự hữu ích, tính dễ sử dụng, rủi ro và chi phí. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng thiết kế dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

2.1. Sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking

Khách hàng thường đánh giá cao sự hữu ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại. Dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn cung cấp nhiều tiện ích như thanh toán hóa đơn tự động, chuyển khoản nhanh chóng và quản lý tài chính hiệu quả.

2.2. Tính dễ sử dụng và trải nghiệm người dùng

Tính dễ sử dụng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Giao diện thân thiện và dễ hiểu sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm người dùng để thu hút nhiều khách hàng hơn.

2.3. Rủi ro và chi phí liên quan đến Internet Banking

Rủi ro về bảo mật và chi phí dịch vụ cũng là những yếu tố cần được xem xét. Khách hàng có thể lo ngại về việc thông tin cá nhân bị rò rỉ hoặc bị lừa đảo khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Do đó, các ngân hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng về các biện pháp bảo mật và chi phí dịch vụ để tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Internet Banking

Nghiên cứu này sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Mô hình này giúp xác định mối quan hệ giữa sự hữu ích, tính dễ sử dụng và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

3.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình TAM được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Mô hình này cho thấy rằng sự hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp và gián tiếp từ khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Các câu hỏi khảo sát được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để thu hút khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng đa số khách hàng đánh giá cao sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng lo ngại về vấn đề bảo mật và chi phí dịch vụ.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các ngân hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ Internet Banking của mình. Việc nâng cao trải nghiệm người dùng và đảm bảo an toàn thông tin sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để thu hút khách hàng. Hướng nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về tâm lý khách hàng và các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Sự hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc tìm hiểu sâu hơn về tâm lý khách hàng và các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC HÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC HÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn TP.HCM" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS. TS Trương Quang Thông. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TPHCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .1 Vấn đề cần nghiên cứu.2 Mục tiêu nghiên cứu.2 Câu hỏi nghiên cứu.3 Phạm vi nghiên cứu.3 Phương pháp nghiên cứu.3 Ý nghĩa thực tiễn.4 Kết cấu của luận văn. 6 TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM . Tình hình và xu hướng phát triển ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) trên thế giới. Sự phát triển của Internet. Khái niệm Ngân hàng điện tử và Internet Banking. Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ Internet Banking. Vai trò của Internet Banking. Những tiền đề phát triển Internet Banking. Ưu và nhược điểm của Internet Banking.15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Lượt khảo các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thế giới. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM). Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of planned behavior). Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên thế giới. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, câu hỏi nghiên cứu và giả thiết tại Việt Nam. Xây dựng mô hình nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu.28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. 31 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . Thực trạng sử dụng Internet Banking tại thành phố Hồ Chí Minh. Điều kiện phát triển Internet Banking tại Việt Nam.31 Từ 2008 đến nay, Việt Nam luôn nằm trong top 20 quốc gia có tốc độ tăng trưởng Internet nhanh nhất thế giới. Tình hình ứng dụng Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả khảo sát. Thiết kế quy trình nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu.46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô tả cơ cấu mẫu. Kết quả phân tích dữ liệu.50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. 70 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING . Giải pháp đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình. Nhóm giải pháp ngoài mô hình. Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai.81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1 ID Identification number 2 NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội 3 NHNN Ngân hàng nhà nước 4 NHTM Ngân hàng thương mại 5 PGD Phòng giao dịch 6 TAM Technology Acceptance Model 7 TPB Theory of Planned Behavior 8 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 9 TRA Theory of Reasoned Action 10 EFA Exploratory Factor Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam .2: Mô hình TAM (Davis, 1989) . Mô hình TRA . Mô hình TPB . Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia .6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking dự kiến .1: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam .2: Các biến quan sát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu.4: Thống kê kết quả thu thập bảng câu hỏi .5: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn và chuyên môn.6: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi và thu nhập .7: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố sự hữu ích.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố sự dễ sử dụng .9: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố rủi ro.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố chi phí .11: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố quyết định sử dụng.12: Kiểm định KMO và Bartlett .13: Tổng phương sai được giải thích .14: Ma trận xoay nhân tố .15: Kiểm định đa cộng tuyến .16: Kiểm định Spearman .17: Hệ số hồi quy .18: Tóm tắt mô hình.19: Phân tích phương sai.20: Phân tích ANOVA những khách hàng có độ tuổi khác nhau . 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.21: Phân tích ANOVA những khách hàng cóthu nhập khác nhau .22: Phân tích ANOVA những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau .23: Phân tích ANOVA những khách hàng có giới tính khác nhau.24: Phân tích ANOVA những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau . 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề. Hiện nay sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Internet mang đến một nguồn tài nguyên khổng lồ, không bị cạn kiệt khi được khai thác như các loại tài nguyên thiên nhiên, mà hơn nữa, trong kỷ nguyên công nghệ thông tin và viễn thông phát triển như vũ bão, nguồn tài nguyên này còn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Nắm bắt cơ hội đó, các NHTM đã cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại tận dụng tối đa khả năng của hệ thống Internet, trong đó nổi bật nhất là ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) nhằm cung cấp thêm dịch vụ tiện ích để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tương lai không xa, những người sử dụng Internet Banking sẽ tăng lên do xu hướng sử dụng Internet và điện thoại thông minh ngày càng tăng. Bên cạnh đó với lợi ích dễ thấy khi sử dụng Internet Banking, Khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Ngoài ra, xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên trường quốc tế.Với những lợi ích đó, ngân hàng trực tuyến chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các ngân hàng thương mại Việt Nam. Theo báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao Internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng qua mạng Internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến, các ngân hàng cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần. “Miếng bánh” ngân hàng trực tuyến được các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao. Bên cạnh đó, Việt Nam có dân số trẻ, họ rất cởi mở với những công nghệ mới, điều này là một lợi thế đối với các ngân hàng. Nhiều ngân hàng hiện nay đã đầu tư xây dựng nền tảng và chuẩn bị cơ sở hạ tầng tốt để sẵn sàng đem đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế dịch vụ Internet Banking. Để thành công, các ngân hàng và các tổ chức tài chính phải hiểu được động cơ của khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng ngân hàng trực tuyến.Vì thế, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến cần phải hiểu được các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng. Do đó,đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn TP.HCM” là cần thiết. Vấn đề cần nghiên cứu. Xuất phát từ thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM đã nêu ở trên, nghiên cứu này tập trung tìm hiểu, tổng quan lý thuyết về dịch vụ Internet Banking, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Mục tiêu nghiên cứu. Nghiên cứu tập trung vào những mục tiêu sau: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ Internet Banking, mô hình chấp nhận công nghệ TAM - The Technology Acceptance Model (TAM). Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Đề xuất những khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Câu hỏi nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu sau cần được trả lời: - Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking?