CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tông quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Có nhiều tác giả đã đưa ra những cách giải thích khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là e-Banking): Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng, “khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.1 Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, “là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng”.2 Như vậy, khái niệm “Ngân hàng điện tử” có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau, song nhìn chung “Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đai, hay nói ngắn gọn: “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch Tài chính - Ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Lần đầu tiên dịch vụ ngân hàng qua mạng được cung cấp là vào năm 1989 bởi một ngân hàng tại Mỹ là WellFargo.
Từ đó đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển qua bốn giai đoạn chính như sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân 1 Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003 2 “How the Internet redefines banking”, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 4 e hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng. - Thương mại điện tử (E-commerce): Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng.
Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. - Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở khía cạnh khách hàng (front-end) và người quản lý (back- end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… - Ngân hàng điện tử (E-bank): Đây chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử Theo "Nghiệp vụ ngân hàng thương mại" của TS Nguyễn Minh Kiều năm 2008 cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ: call centre, mobile banking, phone banking, home banking, internet banking.
Mặc dù trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng được các ngân hàng thương mại coi là dịch vụ ngân hàng điện tử; tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng đã tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục đích huy động vốn. Trong khuôn khổ bài luận này, chúng ta cũng dựa trên quan điểm của TS. Nguyễn Minh Kiều kết hợp với thực tế các NHTM Việt Nam sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay đang áp dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chính như sau: - Giao dịch ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) - Giao dịch Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) - Giao dịch Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking) - Giao dịch Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking) 1. Giao dịch ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) Internet Banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng.
Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào một cách nhanh nhất. Khi truy cập vào website của ngân hàng, mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch mà thông qua đó khách hàng không chỉ được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà còn có thể truy cập vào tài khoản của mình để thực hiện các dịch vụ như: Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch, tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng. 6 e Thực hiện thanh toán: - Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng - Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống - Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet). Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác Mỗi lần nhấp chuột sẽ là một thao tác của khách hàng, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng.
Bên cạnh việc là một kênh phân phối rộng rãi các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, Internet Banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.Mọi thắc mắc, góp ý của khách hàng sẽ được gửi tới ngân hàng và phản hồi một cách nhanh chóng nhất. Giao dịch Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) Đây là một loại hình dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Phone Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng 24/24 giờ thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng. Khi khách hàng gọi tới tổng đài, sau khi nhập mã khách hàng và mã khóa truy cập dịch vụ, khách hàng chọn các phím chức năng đã được định trước tương ứng với các dịch vụ muốn thực hiện.
Như vậy, với một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng qua tổng đài dịch vụ, khách hàng khi sử dụng Phone Banking sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên trực tổng đài. Giờ đây, các giao dịch như: tra cứu thông tin, số dư (tài khoản, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay), hạn mức, dư nợ thẻ tín dụng; một số giao dịch khẩn cấp (thay đổi mật khẩu, thông báo mất thẻ,…) và các dịch vụ khác (tra cứu tỷ giá, thông tin sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mại, tư vấn hỗ trợ…) đều có thể được thực hiện qua Phone Banking mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Khách hàng đã hoàn toàn chủ động được không gian và thời gian sử dụng khi cần thiết. Giao dịch Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking) SMS Banking là một gói sản phẩm dịch vụ tiện tích ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua tin nhắn điện thoại di động và các loại phương tiện liên lạc có chức năng tin nhắn khác.
Bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, bằng cách nhắn tin theo đúng cú pháp quy định và gửi tới đầu số dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ được cung cấp các tiện ích như: Tra cứu số dư tài khoản, sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất; tra cứu thông tin về tỷ giá ngoại tệ, lãi suất ngân hàng, địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch và các dịch vụ hỗ trợ… Dịch vụ SMS Banking do ngân hàng cung cấp hướng tới phục vụ mọi đối tượng khách hàng.Hiện dịch vụ này áp dụng cho các khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của các mạng Mobiphone, Vinaphone, Viettel… Khách hàng có thể hoàn toàn được miễn phí khi đăng ký dịch vụ SMS Banking và chỉ phải trả cước khi gửi tin nhắn đến tổng đài. Không những vậy, với việc đăng ký dịch vụ tin nhắn chủ động, thông báo biến động số dư tài khoản, khách hàng sẽ được nhận mọi thông tin liên quan đến tài khoản của mình khi có bất kỳ giao dịch nào diễn ra.