BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI IOC BACT! KTIOA TIA NOT DƯƠNG TII THANH HOA PHAN TICH VA DE XUAT MOT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU CHO THUE TAU CUA CONG TY TAU DICH VU DAU KHi (PTSC MARINE) Chuyên ngành: QUAN TRI KINH DOANH TUẬN VAN THAC S¥ QUAN TRI KINH DOANH NGUOI HUGNG DAN KHOA HOC: TS. NGUYEN THI MAI ANH HÀ NỘI - 2015 LOL CAM DOAN Tai xin cam đoán bài luận văn này là ket qua nghiền cửa của tôi. Các số liện, thông tin của bài luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thêng tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chỉ, sách báo, bài nghiên cứu và các trang website thea đanh mục tai liệu của luận van. Tác giả luận văn Dương Thị Thanh Hoa LOICAM ON Tưới sự hưởng dẫn của giáo viên hưởng dân Tiến sỹ Nguyễn Thị Mai Ảnh, tôi đã chọn dễ tài.
“Phân đích và để xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tàu cân Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marina)"" để tìm hiéu gp phan phát triển nâng cao chật lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hang thuê tàu của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine) Téi xin chan thanh cam ơn Ban giám hiệu, sau dai học, Viện kmh. c thầy cô giảo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội dã lận lình giảng đạy vả giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thiên đề tải nghiên cứu này. Đặc biệt, tôi xin trân trọng và căm ơn sâu sắc đến Giảo viên hướng dẫn - Tiến sỹ Nguyễn Thị Mai Anh dã tận tỉnh hưởng dẫn, giúp dỡ tôi trong suốt quả trình nghiên. cửu đề hoàn Thiện luận văn.
Xin được cám ơn lian lãnh đạo, các Phóng ban chúc năng của Công ty Tau Dịch vụ Dầu khi đã cung cấp tải liệu và tạo điều kiện giúp tôi trong quá trình thực hiện đề tài. Tôi cũng xin chân thành cảm em các bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đồ tôi bằng, việc trả lời phiểu điều tra, nhờ đó tôi mới có điều kiện hoản thành luận văn của sinh. Tôi cũng xin tô lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình đã chía sẽ, động viên, giúp đỡ tôi (rong quá trình học tập và thực hiện luận vẫn. Mặc dù tác giá đã có nhiều cổ gắng, song bản luận văn nảy khó tránh khỏi những hạn chế, khiếm khuyết nhất dịnh; Kính mong nhận được sự chỉ bảo, dáng góp chân thành của các thấy giáo, cô giáo, các bạn bẻ dông nghiệp dễ dễ tài nghiên cứu xây được hoàn thiên hơn nữa MỤC LỤC LOI CAM DOAN TỎI CẢM ƠN MỤC LỤC Hi DANH MỤC VIET TẮT vì DANH MỤC BẢNG.
ke oo Wild DANH MỤC HỈNI,. sàn PHAN MO PAU. Sự cấp thiết của dễ tài. Mục tiêu nghiên cứu 3.
Đối tượng và phạm v¡ nghiên cửu. Phương, pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu. Kết câu của luận văn. CHUONG 1 CG SGLY THUYET VE DICH VU VA CHAT LUGNG DICH VU.1 TONG QUAN VE DICH VU VA CAT LUGNG DICH VỤ.11 Khái mệm về địch vụ 1.2 Đặc diễm của địch vụ.
cán HH eo ruen 1.4 Chất lượng địch vụ.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỎNG CỦA KHACH HANG 2.1 Khách hàng 2 Sự hải lòng của khách hảng,.3 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự bài lòng của khách hàng,.3 CAC MO HINH DANH GIA CHAT LUONG DICH VU 1.1 Mé hinh chit luong dich va SERVQUAL 1.2 Mô hình chất lượng dich vu SERVPERF 1.2 Mõ hình FSQ va TSQ 1.4 CHAT LUONG DICH VU CHO THUE TAU 1.1 Dich vu cho thud tan Việt Nam. WTO To chu thuong mai thé gigi DANH MUC BANG Bang Trang Bang 2. Déi tau dịch vụ hiện nay da Công ty sở hữu và khai thác 38 Bang 2.2 Cơ cầu nhân lực theo độ tuổi của PTSC Marine 39 Bảng 2.3 Cơ câu lao động theo giới tính của PTSC Marine 40 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2011 — 2013 41 Bảng 2.5 Mồ tã mẫu theo giỏi tính 44 Tđảng 2.6 Vị trí người trả lời trong đoanh nghiệp.7 Tham niên của người trả lời 46 âng 2.8 Dịch vụ mã các doanh nghiệp sử dụng, 4 Bảng 2.2 Hình thức sở hữu.10 Giá trị Cronbach' Alpha của các khái niệm.11 Danh gia cla KU déi voi cde phuong tign hiu hinh 50 Bang 2.12 Danh gia cla KU déi voi dé tin cậy của dịch vụ 52 Bang 2.13 Danh gia ola KU déi voi kha nang dap tng cita PTSC sa Marine Bang 2.14 Đánh giá của KH doi voi tink dam bao eta PTSC Marine 56 Bang 2.15 Danh gia cla KH doi voi su déng cam eta PTSC Marine 58 Bảng 2.16 Mức dộ hải lòng của của khách hàng, 60 Bảng 2.17 Tóm tắt kết quả của mô hình - Model Summary® él Bang 2.18 Mức d6 phi hop eta mé hinh - ANOVA()) él Bang 2.19 116 sd hai qui- Coefficients 62 Bang 2.20 Tém tắt kết quả của mô hình (chỉ giữ lại KNDU và TDP) - Model Sumauary° ” Bảng 2.21 Mức dộ phù hợp của mô hình - ANOVA() (khu chỉ có ‘3 KNDU va IDB) Bang 2.22 116 sd héi qui - Coefficients 63 Bang 2.23 Trinh 46 ngudi lao động tại PTSC Marine năm 2014 65 viii Việt Nam. WTO To chu thuong mai thé gigi MỤC LỤC LOI CAM DOAN TỎI CẢM ƠN MỤC LỤC Hi DANH MỤC VIET TẮT vì DANH MỤC BẢNG.
ke oo Wild DANH MỤC HỈNI,. sàn PHAN MO PAU. Sự cấp thiết của dễ tài. Mục tiêu nghiên cứu 3.
Đối tượng và phạm v¡ nghiên cửu. Phương, pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu. Kết câu của luận văn. CHUONG 1 CG SGLY THUYET VE DICH VU VA CHAT LUGNG DICH VU.1 TONG QUAN VE DICH VU VA CAT LUGNG DICH VỤ.11 Khái mệm về địch vụ 1.2 Đặc diễm của địch vụ.
cán HH eo ruen 1.4 Chất lượng địch vụ.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỎNG CỦA KHACH HANG 2.1 Khách hàng 2 Sự hải lòng của khách hảng,.3 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự bài lòng của khách hàng,.3 CAC MO HINH DANH GIA CHAT LUONG DICH VU 1.1 Mé hinh chit luong dich va SERVQUAL 1.2 Mô hình chất lượng dich vu SERVPERF 1.2 Mõ hình FSQ va TSQ 1.4 CHAT LUONG DICH VU CHO THUE TAU 1.1 Dich vu cho thud tan Việt Nam. WTO To chu thuong mai thé gigi DANH MUC VIET TAT SIT Giải thích 1 lAnrs ane dine towing supply; ‘Tau dịch vụ dầu 2 [crnv chất lượng dịch vụ 3 [cP Chinh Phat 4 [DN Tpanh nghiệp 3 [DIC DO tin cây « |DoimmPtsc Dev Céng ty ‘Tau Dich vg Dau khi quan ly va 7 [KH Khách hàng 8 [KNPU Khả năng đáp ứng > [Ac Hai Kmg chung 10 | He thing DP He Ihdng may Tai ur dong, 11 [ND Nghĩ định 12 |PhòngNSQLTV | Phòng Nhânsư và Quản lý thuyên viên 13 | Phòng KIVT Phòng Kỹ thuật Vật tư 14 | Phòng QUIIDT Phòng Quản lý Hoạt động tàu 15 | Phòng QUSLE Phòng An toàn Chất lượng, Sức khỏe & Môi trường 16 |PTIH Phương tiện hữu hình. 17 |PTSCMarme Công ty Tâu Dịch vụ Dâu khi 18 |PVN Tập đoàn Dâu khí Quốc gia Việt Nam 19 [Op Quyết định 29 [Spe Sự đồng cảm 21 [SXKD Sản xuất kinh doanh 22 | Skyfile mail Hệ thống Email liền lạc giữa tàu và bờ 23 |TĐB Tỉnh dâm bảo 24 | Tang Cong ty PISC | Tổng Công ty Có phân dịch vụ Kỹ thuật Dâu khi vi DANH MUC VIET TAT SIT Giải thích 1 lAnrs ane dine towing supply; ‘Tau dịch vụ dầu 2 [crnv chất lượng dịch vụ 3 [cP Chinh Phat 4 [DN Tpanh nghiệp 3 [DIC DO tin cây « |DoimmPtsc Dev Céng ty ‘Tau Dich vg Dau khi quan ly va 7 [KH Khách hàng 8 [KNPU Khả năng đáp ứng > [Ac Hai Kmg chung 10 | He thing DP He Ihdng may Tai ur dong, 11 [ND Nghĩ định 12 |PhòngNSQLTV | Phòng Nhânsư và Quản lý thuyên viên 13 | Phòng KIVT Phòng Kỹ thuật Vật tư 14 | Phòng QUIIDT Phòng Quản lý Hoạt động tàu 15 | Phòng QUSLE Phòng An toàn Chất lượng, Sức khỏe & Môi trường 16 |PTIH Phương tiện hữu hình. 17 |PTSCMarme Công ty Tâu Dịch vụ Dâu khi 18 |PVN Tập đoàn Dâu khí Quốc gia Việt Nam 19 [Op Quyết định 29 [Spe Sự đồng cảm 21 [SXKD Sản xuất kinh doanh 22 | Skyfile mail Hệ thống Email liền lạc giữa tàu và bờ 23 |TĐB Tỉnh dâm bảo 24 | Tang Cong ty PISC | Tổng Công ty Có phân dịch vụ Kỹ thuật Dâu khi vi DANH MUC VIET TAT SIT Giải thích 1 lAnrs ane dine towing supply; ‘Tau dịch vụ dầu 2 [crnv chất lượng dịch vụ 3 [cP Chinh Phat 4 [DN Tpanh nghiệp 3 [DIC DO tin cây « |DoimmPtsc Dev Céng ty ‘Tau Dich vg Dau khi quan ly va 7 [KH Khách hàng 8 [KNPU Khả năng đáp ứng > [Ac Hai Kmg chung 10 | He thing DP He Ihdng may Tai ur dong, 11 [ND Nghĩ định 12 |PhòngNSQLTV | Phòng Nhânsư và Quản lý thuyên viên 13 | Phòng KIVT Phòng Kỹ thuật Vật tư 14 | Phòng QUIIDT Phòng Quản lý Hoạt động tàu 15 | Phòng QUSLE Phòng An toàn Chất lượng, Sức khỏe & Môi trường 16 |PTIH Phương tiện hữu hình.
17 |PTSCMarme Công ty Tâu Dịch vụ Dâu khi 18 |PVN Tập đoàn Dâu khí Quốc gia Việt Nam 19 [Op Quyết định 29 [Spe Sự đồng cảm 21 [SXKD Sản xuất kinh doanh 22 | Skyfile mail Hệ thống Email liền lạc giữa tàu và bờ 23 |TĐB Tỉnh dâm bảo 24 | Tang Cong ty PISC | Tổng Công ty Có phân dịch vụ Kỹ thuật Dâu khi vi DANH MUC BANG Bang Trang Bang 2. Déi tau dịch vụ hiện nay da Công ty sở hữu và khai thác 38 Bang 2.2 Cơ cầu nhân lực theo độ tuổi của PTSC Marine 39 Bảng 2.3 Cơ câu lao động theo giới tính của PTSC Marine 40 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2011 — 2013 41 Bảng 2.5 Mồ tã mẫu theo giỏi tính 44 Tđảng 2.6 Vị trí người trả lời trong đoanh nghiệp.7 Tham niên của người trả lời 46 âng 2.8 Dịch vụ mã các doanh nghiệp sử dụng, 4 Bảng 2.2 Hình thức sở hữu.10 Giá trị Cronbach' Alpha của các khái niệm.11 Danh gia cla KU déi voi cde phuong tign hiu hinh 50 Bang 2.12 Danh gia cla KU déi voi dé tin cậy của dịch vụ 52 Bang 2.13 Danh gia ola KU déi voi kha nang dap tng cita PTSC sa Marine Bang 2.14 Đánh giá của KH doi voi tink dam bao eta PTSC Marine 56 Bang 2.15 Danh gia cla KH doi voi su déng cam eta PTSC Marine 58 Bảng 2.16 Mức dộ hải lòng của của khách hàng, 60 Bảng 2.17 Tóm tắt kết quả của mô hình - Model Summary® él Bang 2.18 Mức d6 phi hop eta mé hinh - ANOVA()) él Bang 2.19 116 sd hai qui- Coefficients 62 Bang 2.
