LỜI MỞ ĐẦU. MUCTIEU CUA DE TAL 2. PHAM VIVA GIỏI HẠX CÚA ĐÊ TÀI 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỬU 4 'Ý NGHĨA TITỰC TIẾN CỦA ĐỄ TÀI 4 $. KẾT CÂU CỦA ĐỀ TẢI:.
4 PHAN I: COSO LY THUYET VE HOAT DONG CHAM SOC KHACH HANG. 11 MỘT SỐ KHÁI NIỆM. 12 PHÂN TÍCH CÁC VAN DE LIEN QUAN DEN KHACH HANG TRONG NGANH DICH VU. ce 13 PLAN TIC TAM LY VA XAC DINL NIU CAU KHÁCH HÀNG: 1.4 1Ý THUYẾT 5 KHONG CẢCI NHÂN TIHỨC CHẤT LƯƠNG TỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CŨA ZBTTHAI.5 PHÂN TICH CAC VAN DE LIEN QUAN DEN CHAM Soc KHACH HANG: 15 16 GIỚI THIỆU VỀ 3 YẾU TÔ ANI HƯỚNG ĐẾN CHẤT LƯƠNG TỊCH VỤ CHĂM SÓG KHÁCT HANG.
17 17 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỚNG CỬA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CONG TAC CHAM SOC KHACH HÀNG TỚI THÀNH CONG CUA DOANH NGHIỆP. ~ 18 18 ĐỊCH VỤ KHẢÁCH HÀNG TRONG KINI DOANH DICH VỤ THONG TIN DI DONG VA SU MOXG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VE CHAT LUONG DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CAP. ¬ 19 TON THAT CUA DOANH NGHIEP KHI KHONG GIỮ DUG BÓ DOANH NGHIỆP. 111 CÁC PHƯƠNG PHÁP CHÀA i Là PIHIÄN H: PHẦN TÍCII TIỰC TRẠNG HOẠT DONG CHAM SOC KHACH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TTDĐ KHU VỰC II (2000-2004) 41 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIÊN CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG.
sone 22 SỰ HỈNH THÀNH VÀ PHÁT TRIN CUA TRUNG TAM THONG. TIN DI BONG KV IL 38 33 TĨNH HINH HOAT DONG CUA TRUNG TAM THONG TIN DI PONG KHU VUC Il TRONG NHTNG NAM QUA (2000 -2004) 4 24 SỐ LUỢC VE HOAT DONG CUNG CAP DICH NU VA CÁC LOẠI SAN PHẨM HIỆN NAY TẠI 'FRUNG TÂM THÔNG TÌN DỊ ĐỘNG KHU VỰC ñ. Az Học viên: Ngưyễn Thị Phương Hạnh Khoa Kinh tế và Quản lý Ludn van thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa, Hà Nội PHANI - CƠ SỞ LÝ THUYET VỀ HOẠT DỌNG CHĂM SÓC KIIÁCH HÀNG II MỘT SÖ KHÁI NHỆ.1 Sân phẩm dịch vụ là gì? “Dịch vụ là những công việc, quy trình vả những hoạt dộng mà trong dé con người được xem như một bộ phận của sản phẩm” Sản phẩm dịch vụ ngày nay được nhận biết dựa trên các yêu tỗ «- Có tần tại mối quan hệ giữa người và người trang giao tiếp về một sản phẩm vật chất nào đỏ + Cũng giống như sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ cũng phải là kết quá của một quá trình sẵn xuất nào đó + Tgoải ra, một sản phẩm địch vụ cũng đòi hỏi phải đáp ứng được nhu cầu nào đó trong xã hội. 'Trong nên kmh tế thị trường hiện nay.
không có săn phẩm nào đơn thuần chỉ là địch vụ hoặc vật chất mả nó thường bao gồm cä hai mặt này Như vậy xét về bản chất dịch vụ cũng chỉnh là một sản phẩm nhưng né hén quan đến khách hàng nhiều hơn trong quả trình sản xuất 112 Sẵn phẩm thông tin di déng la gi? Sản phẩm thông tin di động là tất cả những gì trong lĩnh vực thông tin đi đông có thể thỏa mãn nhu cầu cúa khách hàng và có thể chao bán được. Nó có thể là vật thể hữu hình như các thiết bị đầu cuối (máy điện thoại di động, simcard.) hay võ hình như dịch vụ kết nổi cuộc gọi đảm thoại, các dịch vụ phi thoại (nhắn tin ngắn, hệp thư thoại, giữ chờ cuộc gợi.) Thạc viên: Nguyễn Thi Phuong Hank Khoa Kinh tế và Quản lý Trang 5 Ludn van thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa, Hà Nội PHANI - CƠ SỞ LÝ THUYET VỀ HOẠT DỌNG CHĂM SÓC KIIÁCH HÀNG II MỘT SÖ KHÁI NHỆ.1 Sân phẩm dịch vụ là gì? “Dịch vụ là những công việc, quy trình vả những hoạt dộng mà trong dé con người được xem như một bộ phận của sản phẩm” Sản phẩm dịch vụ ngày nay được nhận biết dựa trên các yêu tỗ «- Có tần tại mối quan hệ giữa người và người trang giao tiếp về một sản phẩm vật chất nào đỏ + Cũng giống như sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ cũng phải là kết quá của một quá trình sẵn xuất nào đó + Tgoải ra, một sản phẩm địch vụ cũng đòi hỏi phải đáp ứng được nhu cầu nào đó trong xã hội. 'Trong nên kmh tế thị trường hiện nay. không có săn phẩm nào đơn thuần chỉ là địch vụ hoặc vật chất mả nó thường bao gồm cä hai mặt này Như vậy xét về bản chất dịch vụ cũng chỉnh là một sản phẩm nhưng né hén quan đến khách hàng nhiều hơn trong quả trình sản xuất 112 Sẵn phẩm thông tin di déng la gi? Sản phẩm thông tin di động là tất cả những gì trong lĩnh vực thông tin đi đông có thể thỏa mãn nhu cầu cúa khách hàng và có thể chao bán được.
Nó có thể là vật thể hữu hình như các thiết bị đầu cuối (máy điện thoại di động, simcard.) hay võ hình như dịch vụ kết nổi cuộc gọi đảm thoại, các dịch vụ phi thoại (nhắn tin ngắn, hệp thư thoại, giữ chờ cuộc gợi.) Thạc viên: Nguyễn Thi Phuong Hank Khoa Kinh tế và Quản lý Trang 5 Ludn van thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa, Hà Nội 2.5 CHỨC NẴNG-NIIÊM VỤ CUA PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH TIANG TRUNG TAM IE 53 2.6 CÁC NGHIỆP VU CHAM SGC KHACH HANG TAI TRUNG TAM H, seed 2.7 CÁC CHỈ JH HÌNH "PHỰỨC HIẾN TẠI TRỤNG TÂM IL 68 18 TONG HOP CAC CHƯƠNG TRÌNH CSKH ĐƯỢC TRIEN KHAI TẠI TRUNG TẢM ve - - "—¬—. 29 VAN DUNG LY THUYET 5 KHO/ANG. NHAN TH C VỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓI VỚI CÔNG TÁC ĐỊNH HƯỚNG PEN KHACH HANG CUA TRUNG TAM.10 TINH HINH THUE BAO CAT LIEN LAC TRONG NHŨNG NĂM GẦN ĐÂY: BL PITAN TIT: MOT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC. NHÂM NÂNG CAO HIEU QUA CSKH TẠI TTH .1 CAN CU DE XUAT CAC GIAI PHAP NHAM NÂNG CAO HIỆU QUA CONG "TÁC CSKH TẠI TRUNG TẮM IL R6 32 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG GAO HIỂU QUÁ CONG TAC CHAM SOC KHACH HANG TATTRUNG TAM IT 100 KHUYẾN NGHỊ .120 PHU LUC Phụ lục 1: Đánh giá các đổi thủ cạnh tranh thông gua nội dụng 8 cam kél với khách hàng của MobiFone Thụ lục 2: Điểu #a việc thực hiện 8 cam kế! trong quan hệ giao dịch với khách hàng của nhân viên MobiFone.
Thụ lục 3: Maw ado cáa điều tra - cuậc gọi 145 Phụ lục 4: Aẩu báo cáo gặp gỡ trực tiên — nhân viên cửa hùng Thụ lục 5: Cổng tức Chăm sóc khách hàng theo chu kỳ sống cũa thuê bao Học viên: Nguyén Thi Phương Hạnh Khoa Kinh tế và Quản lý Ludn van thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa, Hà Nội 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để tài dược thực hiện bằng việc quan sắt và phân tích tâm lý khách hàng, trong quả trinh sử đụng dich vụ, quan sát và phân tích sự thay dỗi nhu câu tiểu dùng của khách hàng khi sử dụng địch vụ thông lin đi động, ĐỀ tải sử dụng phương pháp nghiên cửu tại bản, thu thập thông tin qua những sẽ liệu thu thập từ Trung tâm Thông tin di động khu vực II, việc trao đổi với các cấp lãnh đạo Phòng Chăm sóc khách hàng, phòng Kế hoạch Ban hang va Marketing, ‘Theo hướng phân tích của để tài thì thông tin thu thấp là: thông tin về thị trường thông tin di động tại Việt Nam, sẵn phẩm và dịch vụ thông tin đi dộng, các dấi thủ cạnh tranh trong công tác chấm sóc khách hảng, các cách thức chim sóc khách hàng đang được triển khai, lợi thể so với đối thủ trong công tác chăm sóc khách hàng, Thông tin được lay được chủ yêu phục vụ cho việc phân tích tỉnh hình chăm sóc khách hàng hiện tại, phân tích tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ, xác định điểm mạnh và điểm yếu, các nguy cơ và cơ hội. lừ những phân tích, để xuất được một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng cho phủ hợp với tình hình thực tẾ tại Trung lâm Thông trn di dông khu vực 1. Do đặc trưng của Trung tâm IL nên nguén thông tim chủ yêu phục vụ cho luận văn là nguồn thông tín thứ cấp. Ngôn thông tin thứ cấp: Nguễn thông tin thứ cấp sẽ dược thu thập qua: các tạp chí, báo chuyên ngành (tạp chỉ Bưu chính Viễn thông, thời báo Kinh tế Sài gòn.) và chủ yếu là tử nguồn của Phòng Chăm sóc khách hàng vả Phòng KẾ hoạch Bản hàng va Marketing Nguồn thong tin so cấp: Nguằn thông tin sơ cấp sẽ được thu thập thông qua việc trao đổi với một số Lãnh dao cla ‘Trung tam II, Phỏng Chăm sóc khách hàng và Phòng Kế hoạch Thạc viên: Nguyễn Thi Phuong Hank Khoa Kinh tế và Quản lý Trang 3 Ludn van thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa, Hà Nội Đó cũng chỉnh là lý do tôi chọn đề tải “Phân tích và để xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác Chăm Sóc Khách Hàng tại Trung tam Théng tin Di ding Xhu vực II thuậc Công tụ thông tin di động”.
i MUCTIEU CUADE TAI: Xuất phát từ điều kiện thực tễ của Trung tâm Thông tin di động khu vực H, để tài được xây dựng với những mục đich cụ thể như sau: - _ im hiểu thực trang công tác chằm sóc khách hàng của Trung tâm Thông tin đi động khu vực IT -_ Nghiên cửu dành giá môi trường bên trong vả bên ngoài, xác dịnh diễm mạnh điểm yếu đối với công tác chăm sóc khách hàng của Trung lâm Thông tín đi động khu vực II Để xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác chấm sóc khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển. bền vững của Trung tâm Thông tin di đông khu vực II trong tỉnh hình mới 2. PHAM VIVA GIOI HAN CUA DE TAT Trung tâm Thông tin Di động khu vực II chỉ chịu trách nhiệm khai thác vận hành và kinh doanh mạng MobiFone trong khu vực phía nam nên để tải “Phân tích và để xuất các giải pháp nhằm nâng cao biệu quả công tác Chăm Sóc Khách Hàng tại Trung tầm Thông tia Di động Khu vire LÍ thuậc Công ty thông tin đã động” chủ giới hạn từ tỉnh Minh Thuan đến Cả Mau. 'Tác giá hy vọng để tài sẽ có sự ứng dụng thực tế không chỉ tại Irung tâm Thông tin di động khu vực II mà có thể được các doanh nghiệp bạn trong, cùng Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam tham khảo và chúa sẻ kinh nghiệm Thạc viên: Nguyễn Thi Phuong Hank Khoa Kinh tế và Quản lý Trang 2 Ludn van thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa, Hà Nội PHANI - CƠ SỞ LÝ THUYET VỀ HOẠT DỌNG CHĂM SÓC KIIÁCH HÀNG II MỘT SÖ KHÁI NHỆ.1 Sân phẩm dịch vụ là gì?
