CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ và Internet banking 1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Cùng với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT hoặc E banking) đã kéo theo các dịch vụ trực thuộc NHĐT cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ. Có thể nói, các dịch vụ của NHĐT chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn cho sự thành công và phát triển của hệ thống NHTM nói chung và của từng ngân hàng cụ thể nói riêng. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT: Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua kênh ngân hàng điện tử “ Theo Tạp chí The Australian Banker thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Cụ thể hơn, Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là “ Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di 5 động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”[1]. Đồng thời, tại Điều 4 Luật Giao dịch điện tử tại Việt Nam, 2005 cũng làm rõ khái niệm về phương tiện điện tử được sử dụng trong giao dịch điện tử là “Các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tín, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoai, mạng vô tuyến, mạng extranet…” Dựa trên các khái niệm được nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.2 Khái niệm về dịch vụ Internet baking Theo web Bách khoa mở toàn thư (WIKIPEDIA), dịch vụ Internet - banking là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản trong một tổ chức tài chính thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua Internet với trang web của tổ chức này, tổ chức tài chính ở đây có thể là NHTM hoặc loại hình tổ chức tài chính khác. Còn tại Việt Nam, theo Thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 quy định về an toàn , bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, dịch vụ Internet- banking được định nghĩa là: “Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet , gồm thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch tải chính trực tuyến và các dịch vụ khác theo quy định của NHNN”.
Dịch vụ Internet - banking là một trong các dịch vụ bộ phận nằm trong dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng theo dõi thông tin tài khoản và đặt các lệnh yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán,… thông qua mạng Internet với trang web cụ thể của ngân hàng 1. Các sản phẩm dịch vụ và lợi ích, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.1 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking Internet Banking (IB) cung cấp đến khách hàng các gói sản phẩm phi tài chính và gói sản phẩm tài chính. 6 - Gói phi tài chính: Bao gồm các tính năng về truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,… - Gói tài chính: Bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau: + Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng. + Chuyển tiền nhận bằng CMDN/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống.
+ Thanh toán hoá đơn trực tuyến (tiền diện, tiền nước, tiền điện thoại,. + Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet. Đây là một loại hình dịch vụ rất mới và rất được các ngân hàng quan tâm phát triển trong giao đoạn tới. Loại hình này cung cấp cho khách hàng các kỳ hạn gửi tiền vay đa dạng, được cung cấp dịch vụ bảo hiểm tiền gửi.
Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi để thế chấp, cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng hoặc có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm. + Dịch vụ đăng ký vay online: Đây cũng là một trong những sản phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây. Cũng giống như dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện các khoản vay. Thủ tục vay, điều kiện được vay, các giấy tờ cần xác nhận thông tin của khách hàng đều được đặt tại trang web của các ngân hàng.
Các khoản vay online hiện nay đang được áp dụng tại các ngân hàng hiện nay bao gồm: Cho vay mua nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học nước ngoài, cho vay sản xuất kinh doanh thông thường, cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn. + Dịch vụ “giao chứng từ - xác thực điện tử”: Ngày nay, các hình thức giao dịch thông qua các phương tiện điện tử của các cá nhân và các tổ chức đang ngày càng trở nên phổ biến, các giao dịch bằng hình thức này được gọi là giao dịch điện tử. Giao dịch điện tử bao gồm rất nhiều hình thức phong phú và đa dạng như việc gửi, nhận và cung cấp dữ liệu, thông tin qua mạng, ký kết các hợp đồng, thanh toán điện tử, hoá đơn, chứng từ điện tử.Một yếu tố rất quan trọng trong giao dịch điện 7 tử là việc chứng thực xác nhận tính nguyên bản của dữ liệu và xác định danh tính người gửi bằng việc sử dụng chứng thực điện tử và chữ ký điện tử. Nắm bắt được xu thế trên, từ năm 2013 một số NHTM Việt Nam đã đưa ra một loại hình dịch vụ mới có tên gọi “giao chứng từ - xác thực điện tử”.
Theo đó, các khách hàng đã ký hợp đồng giao dịch tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ với ngân hàng, khi thực hiện các giao dịch phát sinh thì không cần phải đến quầy giao dịch mà chỉ cần gửi email các chứng từ đã được xác thực bằng chữ ký điện tử cho ngân hàng. Nhờ đó, khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian, nhân lực, chi phí, đồng thời có thể an tâm về tính chính xác và bảo mật của chứng từ giao dịch. Hiện nay, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này, một số các ngân hàng đã miễn phí hoàn toàn dịch vụ này. Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc Internet Banking, tại Việt Nam hiện nay có 2 phương thức chủ yếu được thực hiện: + Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền, Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung cấp để hoàn tất giao dịch.
+ Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng. Mỗi mã số của Token chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định. Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó. Lợi ích sử dụng Internet banking a) Đối với nền kinh tế: Trong những năm trở lại đây, với sự phát triển vượt bậc của các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nói chung và dịch vụ internet banking (IB) nói riêng đã tạo ra một sự chuyển biến rõ rệt về nhận thức và thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của một bộ phận lớn dân cư (công chức, viên chức, học sinh, sinh viên, công nhân ở các khu công nghiệp.
Thanh toán không sử dụng tiền mặt mang lại rất nhiều lợi thế cho Chính phủ, không chỉ về mặt quản lý Nhà nước mà còn trong phát triển nền kinh tế quốc dân. Cụ thể: 8 + Giảm thiểu chi phí cho việc in ấn, vận chuyển và bảo quản lượng tiền mặt. + Tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch của Chính phủ, các đơn vị kinh doanh và cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn. Bên cạnh đó, ngành Thuế sẽ chống được thất thu do sự minh bạch của hệ thống thông tin được hỗ trợ bởi hệ thống ngân hàng.
+ Việc phát triển các dịch vụ internet banking giúp chu chuyển vốn tăng nhanh, tiết kiệm thời gian của xã hội và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền vào ngân hàng lớn hơn tạo điều kiện thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua việc thực hiện các giao dịch điện tử, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống.