Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp đầu tư

Nghiên cứu phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Gia Lai giai đoạn hiện nay.

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Nhật Ái
• Người hướng dẫn: Cô Phạm Anh Thủy
• Trường học: Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Ngân hàng - Tài chính
• Đề tài: Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013-2015
• Địa điểm: Gia Lai

Tóm tắt

I. Toàn cảnh dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Gia Lai hiện nay

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, ngành ngân hàng đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các ngân hàng thương mại (NHTM) không còn có thể phụ thuộc hoàn toàn vào hoạt động tín dụng truyền thống, vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Thay vào đó, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng nổi lên như một chiến lược trọng điểm để đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV. Luận văn thạc sĩ về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Gia Lai (BIDV Gia Lai) đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích sâu sắc thực trạng tại chi nhánh. Các dịch vụ này, bao gồm các hoạt động kinh doanh ngoại bảng như thanh toán, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh, và ngân hàng điện tử, mang lại nguồn thu phí ổn định và bền vững. Việc phát triển các dịch vụ này không chỉ là yêu cầu nội tại của ngân hàng mà còn là xu thế tất yếu của ngành tài chính hiện đại. Sự thành công trong việc triển khai các dịch vụ này trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2013-2015, một thời kỳ quan trọng đánh dấu những bước chuyển mình của BIDV Gia Lai trong nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm, từ dịch vụ thẻ BIDV đến các giải pháp thanh toán hiện đại.

1.1. Khái niệm và vai trò chiến lược của dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến việc cấp tín dụng, mà chủ yếu dựa trên việc thu phí. Các dịch vụ này bao gồm nhưng không giới hạn ở dịch vụ tài khoản thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, tư vấn tài chính, và đặc biệt là các dịch vụ công nghệ cao như ngân hàng điện tử (E-banking). Vai trò của các dịch vụ này ngày càng trở nên quan trọng. Thứ nhất, chúng giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm sự phụ thuộc vào chênh lệch lãi suất từ hoạt động cho vay. Thứ hai, dịch vụ phi tín dụng thường có rủi ro thấp hơn so với tín dụng, góp phần quản trị rủi ro hoạt động hiệu quả hơn. Thứ ba, việc cung cấp một danh mục dịch vụ đa dạng giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt.

1.2. Bối cảnh cạnh tranh và sự cần thiết phải phát triển

Thị trường tài chính Gia Lai chứng kiến sự tham gia của nhiều tổ chức tín dụng, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Để tồn tại và phát triển, BIDV Gia Lai không thể chỉ dựa vào lợi thế về quy mô hay các sản phẩm truyền thống. Việc mở cửa thị trường theo cam kết WTO đã tạo điều kiện cho các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính và công nghệ mạnh mẽ tham gia. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải đổi mới và phát triển, đặc biệt là mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ phi tín dụng là giải pháp chiến lược giúp BIDV Gia Lai tạo ra sự khác biệt, cung cấp các tiện ích vượt trội và gia tăng giá trị cho khách hàng. Đây không chỉ là cách để tăng thu phí dịch vụ ngân hàng mà còn là yếu tố then chốt để khẳng định vị thế dẫn đầu trên địa bàn.

II. Thách thức trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV

Mặc dù đã đạt được những kết quả ban đầu đáng ghi nhận, quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Gia Lai trong giai đoạn 2013-2015 vẫn đối mặt với nhiều hạn chế và thách thức. Theo phân tích từ luận văn, tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ trong tổng thu nhập của chi nhánh vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng và so với các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Danh mục sản phẩm tuy đã được mở rộng nhưng chưa thực sự đa dạng, chất lượng một số dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Một trong những rào cản lớn là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn, làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như dịch vụ thẻ BIDV và ngân hàng điện tử (E-banking). Bên cạnh đó, nguồn nhân lực chuyên trách cho việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới còn mỏng. Công tác marketing và truyền thông chưa thực sự hiệu quả để thay đổi nhận thức và hành vi của khách hàng. Việc giải quyết những thách thức này đòi hỏi một chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng bài bản và sự đầu tư đồng bộ vào công nghệ cũng như con người để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Phân tích hạn chế trong hoạt động kinh doanh ngoại bảng

Nghiên cứu chỉ ra rằng các hoạt động kinh doanh ngoại bảng tại BIDV Gia Lai còn một số điểm yếu. Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối dù có tăng trưởng nhưng quy mô còn nhỏ, chưa khai thác hết tiềm năng từ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn. Các sản phẩm phái sinh và công cụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá gần như chưa được triển khai rộng rãi. Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng chủ yếu tập trung vào các loại hình truyền thống, chưa có nhiều sản phẩm bảo lãnh chuyên biệt, linh hoạt cho các ngành nghề đặc thù. Nguyên nhân của những hạn chế này xuất phát từ cả yếu tố khách quan như môi trường pháp lý, nhu cầu thị trường và yếu tố chủ quan như năng lực của đội ngũ nhân viên và hạ tầng công nghệ.

2.2. Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng và năng lực cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của BIDV. Tuy nhiên, một số tồn tại đã được chỉ ra. Quy trình cung cấp một số dịch vụ còn phức tạp, thời gian xử lý giao dịch chưa được tối ưu, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Hệ thống công nghệ thông tin tuy đã được đầu tư nhưng đôi khi chưa đáp ứng kịp tốc độ phát triển của sản phẩm mới, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số trong ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ. Hoạt động chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại chưa thực sự chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, chính sách thu phí dịch vụ ngân hàng đôi khi còn cứng nhắc, thiếu tính cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường. Tất cả những yếu tố này đều là rào cản cần được tháo gỡ để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng hiện có

Để vượt qua các thách thức, luận văn đã đề xuất một hệ thống giải pháp tập trung vào việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng hiện có tại BIDV Gia Lai. Trọng tâm của nhóm giải pháp này là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng tiện ích cho các sản phẩm cốt lõi. Cụ thể, cần phải chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giao dịch và đơn giản hóa thủ tục cho các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền. Đối với dịch vụ thẻ BIDV, cần tăng cường mạng lưới ATM và POS, đồng thời tích hợp thêm nhiều tính năng thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện tử để khuyến khích người dùng. Đặc biệt, việc đẩy mạnh ngân hàng điện tử (E-banking) được xem là ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng cần đầu tư nâng cấp giao diện ứng dụng di động, đảm bảo an toàn, bảo mật và bổ sung các tính năng tài chính cá nhân thông minh. Song song đó, việc đào tạo lại đội ngũ nhân viên giao dịch, trang bị cho họ kỹ năng bán chéo sản phẩm và tư vấn chuyên sâu sẽ góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ BIDV

Dịch vụ thanh toán là nền tảng của mọi hoạt động phi tín dụng. BIDV Gia Lai cần triển khai các giải pháp thanh toán điện tử song phương tập trung với Kho bạc Nhà nước, Cục thuế để tạo thuận lợi cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng cá nhân, cần mở rộng hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông để đa dạng hóa dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động. Về dịch vụ thẻ BIDV, cần đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng với các chương trình ưu đãi hấp dẫn, liên kết với các trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị lớn trên địa bàn. Việc tăng cường an ninh, áp dụng công nghệ thẻ chip là yêu cầu bắt buộc để bảo vệ khách hàng và củng cố niềm tin.

3.2. Cải tiến dịch vụ kinh doanh ngoại hối và thanh toán quốc tế

Để gia tăng doanh thu từ kinh doanh ngoại hối và dịch vụ thanh toán quốc tế, chi nhánh cần xây dựng một đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên sâu về thị trường ngoại hối, có khả năng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản trị rủi ro tỷ giá. Các sản phẩm như hợp đồng kỳ hạn, hoán đổi tiền tệ cần được giới thiệu và triển khai một cách tích cực hơn. Quy trình xử lý các giao dịch L/C, nhờ thu cần được số hóa và tự động hóa ở mức độ cao nhất để giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong mảng dịch vụ này.

IV. Bí quyết phát triển dịch vụ phi tín dụng mới tại BIDV Gia Lai

Bên cạnh việc cải thiện các dịch vụ hiện có, việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới là yếu tố sống còn để BIDV Gia Lai duy trì đà tăng trưởng và chiếm lĩnh thị phần. Luận văn nhấn mạnh sự cần thiết phải thành lập một bộ phận chuyên trách về Nghiên cứu và Phát triển (R&D) để liên tục nắm bắt nhu cầu thị trường và xu hướng công nghệ. Một chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng hiệu quả cần được xây dựng, không chỉ quảng bá sản phẩm mà còn tập trung vào việc giáo dục thị trường, thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng. Các sản phẩm mới nên tập trung vào mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tận dụng thế mạnh của công nghệ số. Ví dụ, có thể phát triển các gói tài khoản thanh toán tích hợp nhiều ưu đãi (miễn phí chuyển khoản, hoàn tiền chi tiêu thẻ), các sản phẩm bảo hiểm bán chéo (bancassurance), hay dịch vụ tư vấn đầu tư cho khách hàng cá nhân có thu nhập cao. Quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng cần được xem là kim chỉ nam, định hướng cho việc phát triển mọi sản phẩm, dịch vụ mới, đảm bảo tính tiện lợi, cá nhân hóa và an toàn cho người sử dụng.

4.1. Xây dựng chiến lược marketing và truyền thông đồng bộ

Một chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng thành công phải bắt đầu từ việc phân khúc khách hàng chi tiết để đưa ra các thông điệp và sản phẩm phù hợp. BIDV Gia Lai cần kết hợp các kênh truyền thông truyền thống (báo chí, sự kiện) và hiện đại (mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến). Nội dung truyền thông cần nhấn mạnh vào lợi ích và giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, thay vì chỉ mô tả tính năng. Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn khi ra mắt sản phẩm mới sẽ là cú hích quan trọng để thu hút người dùng thử và trải nghiệm, từ đó tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực trên thị trường.

4.2. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sản phẩm số

Phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều dư địa để khai thác. BIDV Gia Lai có thể phát triển các dịch vụ như quản lý tài sản, tư vấn tài chính cá nhân, và các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhanh trên nền tảng số. Việc hợp tác với các công ty fintech để cung cấp các giải pháp thanh toán QR code, ví điện tử hay các nền tảng cho vay ngang hàng (P2P lending) cũng là một hướng đi tiềm năng. Chìa khóa thành công nằm ở việc tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ số liền mạch, nơi khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tài chính chỉ với vài thao tác trên điện thoại thông minh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và củng cố vị thế tiên phong.

V. Kết quả thực tiễn dịch vụ phi tín dụng tại BIDV giai đoạn 2013 2015

Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Gia Lai giai đoạn 2013-2015 cho thấy những kết quả tích cực, phản ánh nỗ lực của chi nhánh trong việc đa dạng hóa nguồn thu. Theo số liệu từ luận văn, thu phí dịch vụ ngân hàng có sự tăng trưởng ổn định qua các năm. Đặc biệt, vào năm 2015, thu dịch vụ ròng đạt 50 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch và đưa BIDV Gia Lai trở thành ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn về lĩnh vực này. Cơ cấu thu dịch vụ đã có sự chuyển dịch tích cực. Thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối có mức tăng trưởng đột biến, đạt 15,3 tỷ đồng vào năm 2015, tăng 273% so với năm trước. Điều này cho thấy chi nhánh đã bước đầu khai thác thành công phân khúc khách hàng doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu. Các mảng dịch vụ khác như dịch vụ bảo lãnh ngân hàng và thu từ nghiệp vụ bán nợ cũng đóng góp một phần quan trọng vào tổng doanh thu. Những con số này là minh chứng rõ ràng cho thấy chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng là hoàn toàn đúng đắn và mang lại hiệu quả kinh tế thiết thực.

5.1. Đánh giá cơ cấu và tăng trưởng thu phí dịch vụ ngân hàng

Báo cáo trong luận văn cho thấy, cơ cấu thu phí dịch vụ ngân hàng đã trở nên cân bằng hơn. Nếu như trước đây, thu nhập chủ yếu đến từ các dịch vụ truyền thống, thì trong giai đoạn 2013-2015, tỷ trọng thu từ các dịch vụ hiện đại đã tăng lên. Cụ thể, năm 2015, dịch vụ bảo lãnh chiếm 33% doanh thu, dịch vụ ngoại thương (bao gồm TTQT và KDNT) chiếm 24%, và dịch vụ thanh toán trong nước chiếm 14%. Thu ròng từ dịch vụ thẻ BIDV đạt 4,88 tỷ đồng, tăng 27% so với năm trước. Dịch vụ BSMS (tin nhắn biến động số dư) cũng mang về 1,7 tỷ đồng. Sự tăng trưởng này không chỉ đến từ việc mở rộng quy mô khách hàng mà còn từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

5.2. Phân tích hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử E banking

Lĩnh vực ngân hàng điện tử (E-banking) cũng ghi nhận những bước tiến đáng kể. Tính đến cuối năm 2015, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking (IBMB) đạt 7.236 người, trong đó có hơn 3.300 khách hàng phát triển mới trong năm. Các dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến cũng thu hút trên 21.725 khách hàng, đưa BIDV Gia Lai vào top 10 chi nhánh phát triển dịch vụ này tốt nhất hệ thống. Sự phát triển mạnh mẽ của E-banking đã góp phần giảm tải giao dịch tại quầy, tiết kiệm chi phí vận hành và quan trọng hơn là cải thiện sự hài lòng của khách hàng nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn.

VI. Hướng đi tương lai cho dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Gia Lai

Dựa trên những phân tích lý luận và thực tiễn, luận văn đã phác thảo định hướng phát triển cho dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Gia Lai trong giai đoạn tiếp theo. Tương lai của ngành ngân hàng gắn liền với công nghệ và dữ liệu. Do đó, chuyển đổi số trong ngân hàng không còn là một lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc. BIDV Gia Lai cần tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ, an ninh mạng và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để thấu hiểu hành vi khách hàng và cung cấp các sản phẩm được cá nhân hóa. Việc phát triển một hệ sinh thái số, kết nối dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ khác như thương mại điện tử, du lịch, y tế sẽ tạo ra giá trị vượt trội và giữ chân khách hàng một cách bền vững. Bên cạnh đó, quản trị rủi ro hoạt động liên quan đến các dịch vụ công nghệ cao cần được đặc biệt chú trọng. Cuối cùng, yếu tố con người vẫn đóng vai trò then chốt. Ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ nhân sự có tư duy số, am hiểu công nghệ và có kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp để dẫn dắt quá trình đổi mới, từ đó không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong kỷ nguyên số.

6.1. Tầm quan trọng của chuyển đổi số và quản trị rủi ro

Quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng sẽ là động lực chính thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng. Điều này bao gồm việc tự động hóa quy trình, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc phê duyệt giao dịch và chăm sóc khách hàng (chatbot). Tuy nhiên, đi kèm với cơ hội là những rủi ro mới về an ninh mạng, rò rỉ dữ liệu. Do đó, BIDV Gia Lai phải xây dựng một khung quản trị rủi ro hoạt động vững chắc, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, thường xuyên kiểm tra và đánh giá các lỗ hổng bảo mật để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và thông tin của khách hàng.

6.2. Kiến nghị nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững cho BIDV

Để nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV một cách bền vững, luận văn đề xuất một số kiến nghị với ngân hàng cấp trên. Cần có cơ chế, chính sách khuyến khích các chi nhánh mạnh dạn đầu tư vào công nghệ và phát triển sản phẩm mới. Các chương trình đào tạo toàn hệ thống về kỹ năng số, marketing hiện đại và quản lý trải nghiệm khách hàng cần được tổ chức thường xuyên. Hơn nữa, việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp đổi mới, sáng tạo, lấy khách hàng làm trung tâm sẽ là nền tảng vững chắc nhất để BIDV không chỉ thành công tại Gia Lai mà còn trên toàn quốc, tự tin hội nhập với thị trường tài chính khu vực và quốc tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang đứng trước áp lực chuyển dịch cơ cấu thu nhập để giảm thiểu rủi ro hoạt động. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Gia Lai (BIDV Gia Lai), hoạt động kinh doanh truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng chi phối khi tổng dư nợ cho vay năm 2015 đạt 9.353 tỷ đồng, tăng trưởng 43% so với năm 2014. Tuy nhiên, sự phụ thuộc quá mức vào biên lãi thuần tiềm ẩn nhiều nguy cơ khi thị trường biến động, buộc ngân hàng phải coi việc phát triển dịch vụ phi tín dụng là chiến lược then chốt nhằm đa dạng hóa nguồn thu và tăng năng lực cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng, phân tích thực trạng triển khai tại BIDV Gia Lai trong giai đoạn 2013-2015, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi cao nhằm mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo. Phạm vi không gian được xác định tại địa bàn tỉnh Gia Lai, gắn liền với môi trường kinh doanh của 26 tổ chức tín dụng địa phương. Ý nghĩa thực tiễn của công trình được lượng hóa rõ nét khi giúp đơn vị ghi nhận thu dịch vụ ròng đạt 50 tỷ đồng vào năm 2015, hoàn thành 100% kế hoạch được giao, đóng góp vào tổng thu nhập ròng 333 tỷ đồng và duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức rất thấp, dưới 0,5% trên tổng dư nợ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình Chu kỳ sống của sản phẩm (Product Life Cycle) từ các nghiên cứu kinh tế ngân hàng của David Cox, chia sự vận động của dịch vụ tài chính thành 4 giai đoạn rõ rệt: thâm nhập thị trường, tăng trưởng phát triển, bão hòa và suy thoái. Khung lý thuyết này giúp ngân hàng định vị chính xác từng sản phẩm để phân bổ nguồn lực marketing và công nghệ tương ứng.

Song song đó, nghiên cứu tích hợp mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) với 5 khoảng cách chất lượng và 5 thành phần cốt lõi: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Hệ thống khái niệm nền tảng được chuẩn hóa gồm: dịch vụ phi tín dụng (các dịch vụ ngân hàng thu phí, không tạo rủi ro cấp tín dụng), phát triển theo chiều rộng (gia tăng danh mục sản phẩm, mở rộng kênh phân phối POS, ATM) và phát triển theo chiều sâu (nâng cao tiện ích, tối ưu hóa mức độ hài lòng của khách hàng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính nội bộ, báo cáo tổng kết kinh doanh thường niên của BIDV Gia Lai trong chu kỳ 3 năm từ 2013 đến 2015, kết hợp các báo cáo thống kê ngành tiền tệ trên địa bàn tỉnh Gia Lai từ Ngân hàng Nhà nước.

Về cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu, đề tài tiếp cận toàn bộ tập dữ liệu hoạt động gồm 69.493 chủ thẻ ghi nợ, 918 chủ thẻ tín dụng, 15.048 tài khoản thanh toán chi lương và 21.725 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến. Phương pháp chọn mẫu phân tầng theo nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân tại 13 phòng ban nghiệp vụ, 6 phòng giao dịch và 3 quỹ tiết kiệm trực thuộc. Phương pháp phân tích định tính kết hợp thống kê mô tả, so sánh tỷ trọng và phân tích chuỗi thời gian được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc phản ánh trung thực quy mô, cơ cấu và tốc độ biến động của từng mảng thu phí trong mối tương quan với tổng tài sản ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, hoạt động kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ tài trợ thương mại đạt bước tăng trưởng bứt phá. Doanh thu từ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh năm 2015 đạt 13,8 tỷ đồng, tăng trưởng 269% so với năm 2014 và đạt 184% chỉ tiêu kế hoạch. Tổng thu dịch vụ ngoại thương chạm mức 15,3 tỷ đồng, tăng 273% so với năm trước và chiếm tỷ trọng 24% trong tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh.

Thứ hai, mảng dịch vụ bảo lãnh, cam kết và đồng tài trợ duy trì vị thế đóng góp lớn nhất trong cơ cấu thu phí. Nhóm dịch vụ này mang về gần 16,5 tỷ đồng năm 2015, chiếm tỷ trọng 33% tổng doanh thu phí dịch vụ. Bên cạnh đó, thu phí bảo lãnh phát hành trái phiếu đạt 9 tỷ đồng (chiếm 18%) và thu phí nghiệp vụ bán nợ đạt 6,5 tỷ đồng, tăng 67% so với năm trước.

Thứ ba, hệ sinh thái ngân hàng bán lẻ và ngân hàng điện tử (E-Banking) bùng nổ mạnh mẽ. Đến cuối năm 2015, tổng số thẻ ghi nợ phát hành lũy kế đạt 69.493 thẻ, tăng thêm 3.105 thẻ; số lượng thẻ tín dụng đạt 918 thẻ. Doanh thu ròng từ nghiệp vụ thẻ đạt 4,88 tỷ đồng, tăng 27% so với năm trước. Dịch vụ thông báo biến động số dư BSMS phát triển thêm 8.510 khách hàng, nâng tổng quy mô lên trên 37.200 người dùng với doanh số thu phí 1,7 tỷ đồng.

Thứ tư, dịch vụ thu hộ và thanh toán công cộng tạo lập được mạng lưới sâu rộng. Chi nhánh đã ký hợp đồng thu hộ bảo hiểm xã hội với 321 khách hàng doanh nghiệp đầu tiên, đạt doanh số thu trên 300 tỷ đồng; đồng thời triển khai nộp thuế điện tử cho hơn 673 doanh nghiệp với doanh số giao dịch vượt 400 tỷ đồng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi tạo nên sự khởi sắc trên là do BIDV Gia Lai đã chuyển đổi thành công mô hình bán lẻ chuẩn từ tháng 5/2015, cải tạo không gian giao dịch và tái cấu trúc quy trình tiếp khách. Năng suất xử lý giao dịch bán lẻ tăng lên mức trung bình 1.500 giao dịch/ngày, tăng 15% so với giai đoạn trước chuyển đổi. Hệ thống hạ tầng gồm 22 máy ATM vận hành thông suốt với doanh số luân chuyển bình quân 220 tỷ đồng/tháng và tần suất 10.800 giao dịch/máy/tháng.

Tuy vậy, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra hạn chế khi thu phí dịch vụ bảo lãnh phát hành trái phiếu sụt giảm 51% do biến động thị trường vốn. Cơ cấu nguồn vốn huy động ngoại tệ tại chỗ còn khiêm tốn, chỉ chiếm khoảng 2% tổng nguồn vốn huy động 4.515 tỷ đồng của chi nhánh.

Các dữ liệu nghiên cứu này được trình bày trực quan thông qua bảng cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng 2013-2015 và hệ thống biểu đồ so sánh thị phần, giúp làm nổi bật tỷ trọng 17% của mảng thu dịch vụ ròng trong tổng thu nhập ròng 333 tỷ đồng của ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, hoàn thiện và nâng cấp chiều sâu cho các dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ hiện có. Ban Giám đốc cùng Khối Tác nghiệp cần nâng cấp toàn bộ hệ thống 22 máy ATM sang thế hệ máy giao dịch tự động thông minh, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại thẻ xuống dưới 24 giờ. Mục tiêu đặt ra trong giai đoạn 2016-2017 là nâng tỷ trọng thu ròng từ dịch vụ thẻ từ mức 9,2% lên trên 12% tổng thu dịch vụ.

Thứ hai, đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ mới dựa trên nền tảng ngân hàng số. Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Kế hoạch Tổng hợp cần triển khai sâu rộng các tính năng mới trên ứng dụng ngân hàng di động, liên kết thanh toán hóa đơn điện tử cho 100% trường học và bệnh viện trên địa bàn TP. Pleiku. Lộ trình đến hết năm 2017 đặt mục tiêu phát triển thêm tối thiểu 5.000 người dùng E-Banking mới mỗi năm, đưa số lượng khách hàng thanh toán hóa đơn trực tuyến vượt mốc 30.000 tài khoản.

Thứ ba, thực hiện chiến lược bán chéo sản phẩm và chính sách giá phí linh hoạt. Khối Quan hệ Khách hàng cần tích hợp gói combo thẻ ATM, dịch vụ tin nhắn BSMS và thấu chi cho 15.048 tài khoản chi hộ lương hiện hữu; đồng thời áp dụng chính sách ưu đãi phí chuyển tiền quốc tế và mua bán ngoại tệ cho các doanh nghiệp xuất khẩu nông sản chủ lực của tỉnh.

Thứ tư, chuẩn hóa đội ngũ nhân sự và văn hóa chăm sóc khách hàng. Phòng Tổ chức hành chính chủ trì tổ chức định kỳ 12 khóa đào tạo nghiệp vụ tư vấn tài chính chuyên sâu mỗi năm. Mục tiêu trong giai đoạn 2016-2018 là nâng năng suất thu dịch vụ ròng bình quân đầu người từ 381 triệu đồng/người/năm lên mức 450 triệu đồng/người/năm.

Về phía Hội sở chính BIDV, cần sớm phân cấp hạn mức phê duyệt ngoại tệ linh hoạt hơn cho chi nhánh cấp 1 và hoàn thiện hạ tầng bảo mật thông tin trực tuyến nhằm hỗ trợ đơn vị kinh doanh hiệu quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1: Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các chi nhánh Ngân hàng Thương mại. Luận văn cung cấp bài học thực tiễn về mô hình chuyển đổi bán lẻ và các bước phân bổ mạng lưới điểm giao dịch, hỗ trợ quản trị mục tiêu thu dịch vụ ròng đạt mốc 50 tỷ đồng mỗi năm.

Nhóm 2: Chuyên viên phát triển sản phẩm và Marketing ngân hàng. Nghiên cứu mang lại góc nhìn sắc bén về chiến lược bán chéo sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, cách thức khai thác dữ liệu từ các hợp đồng thu hộ bảo hiểm xã hội quy mô hơn 300 tỷ đồng và nộp thuế điện tử 400 tỷ đồng.

Nhóm 3: Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. Tài liệu này đóng vai trò là một case study thực chứng hoàn chỉnh về ứng dụng khung lý thuyết SERVQUAL và phương pháp thống kê mô tả trong phân tích hoạt động ngân hàng thương mại cấp địa phương.

Nhóm 4: Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh các tỉnh. Cung cấp căn cứ thực tế về diễn biến dịch chuyển dòng tiền không dùng tiền mặt và bức tranh cạnh tranh thị phần giữa 26 tổ chức tín dụng trên địa bàn Tây Nguyên.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao việc phát triển dịch vụ phi tín dụng lại là yêu cầu cấp thiết đối với BIDV Gia Lai?

Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng phân tán rủi ro khi biên lãi tín dụng chịu nhiều biến động. Trong năm 2015, thu dịch vụ ròng đạt 50 tỷ đồng đã đóng góp quan trọng vào tổng thu nhập 333 tỷ đồng, giúp đơn vị duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 0,5% và giảm phụ thuộc vào hoạt động cho vay truyền thống.

Mảng dịch vụ phi tín dụng nào có mức tăng trưởng mạnh nhất tại chi nhánh giai đoạn 2013-2015?

Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh ghi nhận sự tăng trưởng vượt trội nhất khi đạt doanh thu 13,8 tỷ đồng vào năm 2015, tăng 269% so với năm 2014 và đạt 184% kế hoạch năm. Tổng thu dịch vụ ngoại thương theo đó cũng tăng mạnh 273%, đạt 15,3 tỷ đồng.

BIDV Gia Lai đã áp dụng giải pháp nào để thúc đẩy mảng ngân hàng bán lẻ và E-Banking?

Ngân hàng đã chuyển đổi thành công mô hình bán lẻ chuẩn từ tháng 5/2015, đưa lưu lượng xử lý lên 1.500 giao dịch/ngày. Đồng thời, chi nhánh khai thác hiệu quả 22 máy ATM đạt doanh số luân chuyển 220 tỷ đồng/tháng, phát triển 69.493 thẻ ghi nợ và mở rộng 21.725 tài khoản thanh toán trực tuyến.

Những thách thức đặc thù mà chi nhánh gặp phải tại địa bàn tỉnh Gia Lai là gì?

Thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư địa phương còn cao và nguồn thu ngoại tệ từ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu còn biến động. Chi nhánh đã giải quyết bài toán này bằng cách liên kết thu hộ ngân sách, nộp thuế điện tử cho hơn 673 doanh nghiệp và mở rộng 15.048 tài khoản chi hộ lương.

Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ của BIDV Gia Lai trong giai đoạn tiếp theo là gì?

Chi nhánh định hướng tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu về dịch vụ trên địa bàn, phấn đấu nâng năng suất thu dịch vụ bình quân cán bộ lên trên 450 triệu đồng/người/năm, mở rộng quy mô huy động vốn đạt 5.500 tỷ đồng và tín dụng đạt 11.500 tỷ đồng trong giai đoạn 2016-2020.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng và các nhân tố tác động đến sự phát triển của ngân hàng thương mại hiện đại.
• Đánh giá chi tiết bức tranh kinh doanh của BIDV Gia Lai giai đoạn 2013-2015 với kết quả thu dịch vụ ròng đạt 50 tỷ đồng, tăng trưởng ngoại tệ bứt phá 269%.
• Xác định rõ các nút thắt về cơ cấu nguồn vốn ngoại tệ và sự suy giảm của mảng bảo lãnh trái phiếu xuống mức 9 tỷ đồng.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ kết hợp hoàn thiện sản phẩm truyền thống, mở rộng E-Banking và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao.
• Khẳng định tính khả thi của mô hình liên kết thu hộ dịch vụ công quy mô trên 700 tỷ đồng giữa ngân hàng với Bảo hiểm Xã hội và Cục Thuế tỉnh Gia Lai.

Đóng góp lớn nhất của công trình là cung cấp một cẩm nang giải pháp thực nghiệm sâu sắc, có giá trị ứng dụng cao cho các chi nhánh ngân hàng thương mại tại khu vực Tây Nguyên. Trong lộ trình 2016-2020, việc triển khai quyết liệt các giải pháp này sẽ tạo đòn bẩy vững chắc để chi nhánh bứt phá quy mô và tối ưu hóa lợi nhuận. Quý độc giả, các nhà quản trị ngân hàng và chuyên gia tài chính hãy khai thác ngay nguồn dữ liệu và hệ thống đề xuất từ luận văn để hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ hiệu quả cho tổ chức của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương: Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM).1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm Khái niệm về dịch vụ ngân hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thể hiện trên nhiều quan điểm khác nhau và đến nay vẫn còn nhiều ý kiến chưa trùng khớp: Theo cách phân loại dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được xếp trong ngành 7, phân ngành B.

Dịch vụ tài chính, theo WTO, là bất kỳ dịch vụ nào đó được một nhà cung cấp tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Trong cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox cho rằng “hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng”. Như vậy theo cách hiểu của tác giả thì dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng, bao gồm các hoạt động truyền thống và các dịch vụ thu phí mang tính chất kinh doanh. Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng, nhưng Luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích như thế nào là dịch vụ ngân hàng mà chỉ gói gọn vào cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả ba nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20.

Và ở nước ta, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai quan điểm khác nhau: Quan điểm thứ nhất cho rằng, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi), theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như chuyển tiền , bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế.; quan điểm thứ hai, 2 dịch vụ ngân hàng là toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của hệ thống ngân hàng. Tóm lại, Trong bối cảnh mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế như nước ta hiện nay và hướng nghiên cứu của đề tài thì quan điểm hai phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam-Hoa Kỳ, cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển.2 Đặc trƣng cơ bản của dịch vụ ngân hàng. Theo các chuyên gia ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm của các ngân hàng như sau:  Thuộc tính dịch vụ: bao gồm các tính chất như tính vô hình, tính không thể tách biệt, tính không ổn định và khó xác định, tính phức tạp, tính dễ bị sao chép và tính trọn gói.

+ Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn”. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua giao tiếp và chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi “đã mua” và “sử dụng”. + Tính không thể tách biệt: thể hiện ở tính quy trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình này. Do vậy, không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trong kho sau đó mới tiêu dùng, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi và chỉ khi có nhu cầu.

+ Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều nhiều tố khác nhau như trình độ của đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ.Chất lượng dịch vụ cung cấp lại phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng.), hơn nữa, đối với cùng một cá nhân cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian. Chính điều này lại tạo nên tính không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm ngân hàng. 3 + Tính phức tạp: Tính phức tạp của sản phẩm dịch vụ thể hiện ngay chính tên gọi của nó. Thông thường, đối với các loại hàng hóa khác, khi nghe tên gọi, chúng ta có thể hình dung được tính năng, công dụng của sản phẩm đó.

Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì hoàn toàn khác, hầu hết tên sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những thuật ngữ ngân hàng, do đó đòi hỏi người sử dụng cần có sự hiểu biết nhất định về hoạt động ngân hàng. + Tính dễ bị sao chép: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không được bảo hộ cho những phát minh sáng chế. Điều này, làm cho sản phẩm dịch vụ phát triển rất nhanh nhưng chu kỳ sống của sản phẩm trở nên ngắn hơn. Do đặc tính này, mà tính cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng rất khốc liệt.

+ Tính trọn gói: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng không đơn giản chỉ là giao dịch một lần rồi kết thúc mà là một chuỗi các giao dịch. Đặc tính này, tạo điều kiện cho ngân hàng gia tăng việc bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng.  Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính này được xem là một trong những trở ngại hay rào cản lớn nhất của các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý các sản phẩm [Marketing ngân hàng, trang 330].3 Chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chu kỳ sống sản phẩm (Product life-cycle) là thuật ngữ mô tả trạng thái vận động của doanh số tiêu thụ một sản phẩm từ khi nó xuất hiện trên thị trường cho tới khi nó không bán được nữa.

Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được chia làm bốn giai đoạn như sau: + Thâm nhập thị trường: là giai đoạn dịch vụ đang được đưa vào thị trường. Trong giai đoạn này doanh số thấp, tốc độ tăng trưởng chậm chưa có lợi nhuận vì tốn nhiều chi phí cho việc nghiên cứu và giới thiệu dịch vụ ra thị trường. 4 + Tăng trưởng-phát triển: là giai đoạn dịch vụ ngân hàng được thị trường chấp nhận, doanh số bán tăng nhanh. Nhiệm vụ chính của ngân hàng trong giai đoạn này là hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, chủ động mở rộng tới nhóm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, xác định giá bán sản phẩm cạnh tranh và phân phối rộng rãi qua nhiều kênh khác nhau.

+ Bão hòa: là giai đoạn doanh số tăng chậm lại, vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hầu hết khách hàng tiềm năng chấp nhận. Lợi nhuận ổn định hoặc giảm xuống vì tăng chi phí marketing để chống lại các đối thủ cạnh tranh. Trong giai đoạn này, các nhà quản trị ngân hàng thường tập trung vào cải tiến sản phẩm dịch vụ-phát triển sản phẩm dịch vụ bổ sung, sử dụng hình thức khuyến mãi năng động hơn như mức hoa hồng cao, điều kiện tín dụng ưu đãi hơn hay giải thưởng hoặc quà tặng kèm theo. + Suy thoái: là giai đoạn doanh số có xu hướng giảm sút và lợi nhuận giảm dần.

Trong giai đoạn này, các nhà quản trị ngân hàng thường phải cân nhắc kỹ lưỡng để quyết định tiếp tục duy trì hay rút sản phẩm ra khỏi thị trường trên cơ sở phân tích chi phí, doanh số và lợi nhuận. Đồng thời, đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới để giữ vững thị trường hiện tại và phát triển thị trường mới.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1 Theo đối tƣợng cung cấp dịch vụ - Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp: là các dịch vụ ngân hàng do chính ngân hàng cung cấp nhằm mục tiêu lợi nhuận. - Dịch vụ ngân hàng do các tổ chức tài chính phi ngân hàng cung cấp: việc thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng do các công ty tài chính, công ty bảo hiểm .cung cấp cho khách hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận.2 Theo đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ - Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân như: Séc, thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ vay trả góp, bảo hiểm, dịch vụ két sắt, dịch vụ bảo quản và ký gửi. 5 - Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp như: tiền gửi thanh toán, bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, đầu tư, bảo hiểm, bao thanh toán.

- Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng là các tổ chức trung gian tài chính khác như: dịch vụ đầu tư, thanh toán bù trừ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng bạc đá quý, mua bán nợ giữa các ngân hàng, dịch vụ cho vay liên ngân hàng.3 Theo tính chất tín dụng - Dịch vụ tín dụng: gồm những dịch vụ liên quan đến mối quan hệ giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả gốc và lãi theo thời hạn đã thỏa thuận. - Dịch vụ phi tín dụng: là những dịch vụ ngân hàng không bao gồm dịch vụ tín dụng.5 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với các dịch vụ ngân hàng cung cấp.