CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VẺ DỊCH VU, CHAT LUONG DICH VU VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHAT LUONG DICH VV. Các khái niệm về dịch vụ. Các khái miệm về chất lượng địch vụ 2. Khái niệm chất lượng.1- Cách tiếp cận “ êm tra chất lượng” 2.2 - Cách tiếp cân “Kiểm soát chát lượng” 3.3 - Cách tiếp cận “Xây dụng, chất lượng” 2.4 - Cách tiếp cân “Quản lý chất lượng” 5 3.5 - Cách tiếp cận “Quân lý chất lượng toàn điện?” 5 2.
Chất lượng dịch vụ khách bàng,.1 - Chat lượng địch vụ 6 3.23 - Chất lượng địch vụ khách hàng - 6 3.3 - Yếu tổ quyết định đến chất lượng địch vụ. Một số mô hình đánh giá chất lượng địch vụ 11 3. Mô hình Servgnal 11 3.1 - Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quân lý doanh rghiệp 12 3.2 - Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quá thực hiện địch vụ „13 3.3 - Khoảng cách giữa yêu cầu củs chất lượng địch vụ và kết quả thục hiện dịch vụ.3 — Nội dung của giải pháp. Xây dựng biểu phi hoạt động thế phủ hợp.2- Cai tiến phương thức thu phi dich vu thé.3 Nên giải thích rõ cho khách hàng vẻ chính sách thu phí dịch vụ phương tiện hữu hình.1 — Căn cứ để xuất giải pháp - 7B 2.2 ~ Mục tiêu của giải pháp 278 2⁄43.
Nôi dung giải phảp.1- Nâng cao chất lượng hệ théng may ATM.2- Kiến nghị về phương tiên hữu hình 80 2. Thánh lập phỏng/ tổ nghiệp vụ Thẻ vá Markettina chuyên trách. Căn cứ để xuất giải pháp 81 2.2 “Mục tiêu giải pháp 82 2. Nội dung giải phảp.1- Xây đựng chức năng cửa Phòng Thé va Marketling 83 2.23- Xây dụng nhiệm vụ của Phòng Thẻ và Marketting.3- Phân công nhiệm vụ cán bộ trong nội bộ.4- Xây đựng bản mê tã công việc của từng thành viên.5- Xây dựng quy chế phối hợp giữa Phòng với các bộ phận khác.
85 TOM TAT CHƯƠNG HI. TÀI LIẾU THAM KHẢO. DANH MỤC BẰNG Bang 1.1 So sảnh mỗi quan hệ giữa mô hình SI¿RVQUAL, gốc (1985) và mô hình đã hiệu chính (1988).1- Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM.2 - Số lượng thẻ ghỉ nợ nội địa phát hành và doanh thu từ địch vụ thẻ qua các nắm.3 - Phân bỗ đối tượng khảo sát theo giới tỉnh.4- Phân bố đổi tượng khảo sát theo độ tuổi 36 Bảng 2.5 - Phân bỗ đối lượng khảo sát heo trình độ học vẫn.6 - Phân bỗ đối tượng khảo sát theo thu nhập.7 - Phan bố đối tượng khảo sát theo nơi làm việc.8- Đánh giá của đối tượng khảo sát về hình ảnh của dịch vụ.9- Danb giá của dỗi tượng khảo sát sự hải lòng của dịch vụ.60 vi LOLMG DAU 1. LY DO THUC HIEN DE TAI Củng với sự phát triển, sự hội nhập của nên kinh tế đất nước vào nên kinh tế khu vực và thể giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đối mới đáp ứng ngây càng cao đòi hỏi của khách bàng.
của nên kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mat nh3m dap img nim cản đa dạng, phong phú của nên kinh tê - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội vá đối ngoại từ nghiệp vụ tín đụng, nghiệp vụ thanh toàn quốc tẻ, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm địch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và đân cư, dịch vụ tư văn khách hàng, địch vụ chuyển tiến kiểu hối. Ngoài những địch vụ. truyền thông, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đỏ có địch vụ thê, một địch vụ đang được coi là co tiội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiểm năng rất lồn.
Dịch vu thé có ưu thé về nhiều mặt trong việc thoả mãn na câu của khách tảng vi tính liên dung, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thể giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng dé chiếm lĩnh thị trường vả phát triển thương hiệu dịch vụ thế của mình. Sự cạnh tranh. phát triển địch vụ thẻ của các Ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu câu của người tiêu dùng ngày cảng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thế cũng trở nền sôi dộng, hơn bao giờ hét.
Nắm bắt những tu điểm của thẻ IIDV nói chung phát hành nhiều loại thẻ phục vụ cho từng đổi tượng khách bàng đưới nhiều loại thê theo mệnh (Harmony), thế lương(Etrans).với từng hạn mức giao dịch khác nhau, thõa mãn nhu câu của từng nhóm đổi tượng khách hảng. Năm 2010 BIDV Tỏa Binh phát hành được 13.102 thể ghí nợ, năm 2011 BIDV phát hành được 14.002 thể ghi nợ ting so với năm 2010 tăng 1. Qua dó chúng ta thấy nhu cầu về việc sử dụng, thê đối với khách hàng tại chỉ nhánh Hỏa Bình ngày cảng tăng cao, do đó để thu bút được khách hàng sử dụng và gắn bó lâu dài với thê của BIDV Hỏa Bình thị điều viii DANH MỤC BẰNG Bang 1.1 So sảnh mỗi quan hệ giữa mô hình SI¿RVQUAL, gốc (1985) và mô hình đã hiệu chính (1988).1- Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM.2 - Số lượng thẻ ghỉ nợ nội địa phát hành và doanh thu từ địch vụ thẻ qua các nắm.3 - Phân bỗ đối tượng khảo sát theo giới tỉnh.4- Phân bố đổi tượng khảo sát theo độ tuổi 36 Bảng 2.5 - Phân bỗ đối lượng khảo sát heo trình độ học vẫn.6 - Phân bỗ đối tượng khảo sát theo thu nhập.7 - Phan bố đối tượng khảo sát theo nơi làm việc.8- Đánh giá của đối tượng khảo sát về hình ảnh của dịch vụ.9- Danb giá của dỗi tượng khảo sát sự hải lòng của dịch vụ.4— Đánh giá chúng chất lượng dịch vụ. TOM TAT CHUONG H.
CHUONG Il: BE XUAT MOT SO GIAI PHAP NÂNG CAO CHAT LUONG DICH VU THE ATM TAT NGAN HANG TMCP BAU TU VA PHAT TRIEN TIÒA BÌNH. Định hướng phát triển dịch vụ thể của Chỉ nhánh ngân hàng BIDV Hoà Bình trong, thời g1an GOD. eee ee ene Ö 64 1.1 — Mục tiêu phát triển 61 1. Các chỉ tiêu cụ thế 65 2, Các giải pháp năng cao chất lượng địch vụ thé A'TM tại BIDV 11oá Hình.
Nâng cao tác phong, thái độ làm việc cho đội ngũ nhân 66 2.1 - Căn cứ đề xuấi giải pháp 66 2.2 Mục tiêu cửa giải pháp.3 — Nội đưng giải pháp 7 2.1— Xây dựng nguyên tắc phục vụ khách hàng, 68 2. Quy tắc làm việc, giao tiếp nội bộ Ö 68 3.3 — Xây dụng định mức lao động đối với mỗi vi trí công việc 69 2.4— Đánh giá cản bộ.2 - Dễ xuất phân đoạn khách háng với các chính sách phủ hop 2.1 — Căn ctr dé xuất giải nháp .2- Mục tiêu cửa giải pháp. — tà 2 3 — Nội dung giải pháp.1 — Khách hang tiém nang Nob 2. Khách hàng vãng lai.
HH he ta 3. 3 — Khách hàng thường xuyên.4—Kbach hang quan trong bo 3 - Đề xuất liên quan đến chính sách phí dịch vụ ATM.1 — Căn cứ đề xuất giải nháp 3.3 — Mục tiêu cửa giải pháp 3.3 — Nội dung của giải pháp. Xây dựng biểu phi hoạt động thế phủ hợp.2- Cai tiến phương thức thu phi dich vu thé.3 Nên giải thích rõ cho khách hàng vẻ chính sách thu phí dịch vụ phương tiện hữu hình.1 — Căn cứ để xuất giải pháp - 7B 2.2 ~ Mục tiêu của giải pháp 278 2⁄43. Nôi dung giải phảp.1- Nâng cao chất lượng hệ théng may ATM.2- Kiến nghị về phương tiên hữu hình 80 2.
Thánh lập phỏng/ tổ nghiệp vụ Thẻ vá Markettina chuyên trách. Căn cứ để xuất giải pháp 81 2.2 “Mục tiêu giải pháp 82 2. Nội dung giải phảp.1- Xây đựng chức năng cửa Phòng Thé va Marketling 83 2.23- Xây dụng nhiệm vụ của Phòng Thẻ và Marketting.3- Phân công nhiệm vụ cán bộ trong nội bộ.4- Xây đựng bản mê tã công việc của từng thành viên.5- Xây dựng quy chế phối hợp giữa Phòng với các bộ phận khác. 85 TOM TAT CHƯƠNG HI.
TÀI LIẾU THAM KHẢO. dâu tiên chúng ta nhận thấy chất lượng va dich vụ về thể là yếu tổ vô cùng quan. trọng và cần thiết, Tiưới sự hưởng đẫn của T81.ê Hiểu Học, tôi đã chọn để tài: “Ấp dung ma hình SERUQUAL đánh giả chất lượng dịch vụ thê tại Ngân hàng TMCP đầu tr và phát triển Việt Nam -chỉ nhánh Tòa Bình” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ thê ghi nơ, gớp phân phát triển và tăng khả năng cạnh tranh Ngắn bàng 7M4CP đầu tư và phát triển Liệt Nam chỉ nhánh Hòa Binh. MUC DICH CUA DE TAT Mục địch chính của luận văn bao gỏm Tổng hợp cơ sở lý thuyết vẻ chất lượng địch vụ nhằm xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng địch vụ thê ATME Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dich vu ATM tại Ngân hang TMCP Đản tr và Thát triển Việt nam — Chi nhánh Hòa Bình (BIDV Hòa Bình) để xác định mức chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, Để xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thế A'LM để từ đó nâng cao tiệu quả kính doanh địch vụ của BIDV Hòa Bình 3, ĐÔI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên củu: Chất lượng và quản lý chất lượng của dịch vụ thể ATM, các khách hàng sử dựng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển Việtnam Chỉ nhánh Hòa Hình.
- Phạm vi nghiên cứu: Phương thức cung cấp dịch vụ thẻ ATM của BIDV Tiòa Bình. Đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở thục tiễn, từ đó để ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIẾN CUA DE TAE Nghiên củu này bộ sưng như một tải liện đươn khâo về chát lượng dịch vụ, hệ thống hỏa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dich vụ trong kinh doanh dich vu nói chung và dịch vụ thẻ Ngân hàng nói riêng, dâu tiên chúng ta nhận thấy chất lượng va dich vụ về thể là yếu tổ vô cùng quan. trọng và cần thiết, Tiưới sự hưởng đẫn của T81.ê Hiểu Học, tôi đã chọn để tài: “Ấp dung ma hình SERUQUAL đánh giả chất lượng dịch vụ thê tại Ngân hàng TMCP đầu tr và phát triển Việt Nam -chỉ nhánh Tòa Bình” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ thê ghi nơ, gớp phân phát triển và tăng khả năng cạnh tranh Ngắn bàng 7M4CP đầu tư và phát triển Liệt Nam chỉ nhánh Hòa Binh.
